Suspensions du code de conduite d'Amazon : 5 choses à vérifier dès maintenant

Code de conduite Les suspensions ne sont pas comme les autres suspensions et doivent être traitées (et évitées) comme telles. La plupart des types de suspension offrent un processus d'appel où la réintégration est probable avec une procuration bien écrite et détaillée. Nous estimons que moins de 10 % de toutes les suspensions liées au Code de conduite sont rétablies. Ainsi, les chances de revenir pour un comportement de "mauvaise foi" qui conduit à un examen du code de conduite et à la suspension du compte sont considérablement pires que la plupart des cas.

Passez en revue votre conformité maintenant pour vous assurer que vous n'êtes jamais dans cette position.

Vous ne pouvez pas traiter les acheteurs Amazon de la même manière que vous traiteriez un visiteur de votre propre site Web. Si vous tentez de contourner les politiques d'Amazon ou de jouer avec un système qui a un impact sur les acheteurs OU les vendeurs sur Amazon, vous êtes alors considéré comme indigne de confiance en tant qu'acteur du marché.

Passez en revue toutes vos communications avec les acheteurs, les vendeurs et avec Amazon, pour vous assurer qu'il n'y a rien qu'ils puissent envisager en dehors des lignes. Amazon ne veut pas plus perdre de temps à traiter des enquêtes « comportementales » que vous ne voulez être réprimandé ou suspendu, alors respectez les règles en matière de stratégies de communication.

Assurez-vous que vous ne commettez aucune violation qui pourrait entraîner l'envoi de la notification ci-dessous dans votre boîte de réception.

Bonjour,

Votre compte a été clôturé en raison de violations de nos Politiques des vendeurs et de notre Code de conduite des vendeurs. J'ai fourni notre code de conduite du vendeur ci-dessous pour référence :

Code de conduite du vendeur :

Amazon vous permet d'atteindre des centaines de millions de clients. Nous nous efforçons d'assurer une expérience acheteur et vendeur équitable et digne de confiance. Chez Amazon, nous attendons de vous que vous respectiez les principes du code de conduite décrits ci-dessous. La violation des principes du code de conduite peut entraîner la perte de vos privilèges de vente et la suppression d'Amazon Marketplace.

Principes du code de conduite du vendeur :

• Respectez toutes les lois applicables et respectez toutes les politiques d'Amazon.
• Maintenir les informations de compte actuelles.
• Ne vous présentez jamais sous un faux jour.
• Agissez toujours de manière à garantir une expérience digne de confiance aux clients Amazon.
• Ne répertoriez jamais les produits susceptibles de nuire aux clients Amazon.
• Ne vous engagez jamais dans un comportement trompeur, inapproprié ou offensant. Cela s'applique à toutes vos activités, y compris, mais sans s'y limiter :
  • Informations fournies sur votre compte
  • Informations fournies dans les listes, le contenu ou les images
  • Communication entre vous et Amazon ou entre vous et nos clients
• Agir équitablement en tout temps. Le comportement déloyal inclut, mais n'est pas limité à ce qui suit :
  • Comportement qui pourrait être considéré comme une manipulation ou un « jeu » de toute partie de l'expérience d'achat ou de vente .
  • Actions pouvant être perçues comme une manipulation des avis des clients, notamment en contribuant directement ou indirectement à un contenu faux, trompeur ou non authentique .
  • Activités pouvant être perçues comme une tentative de manipulation des résultats de recherche ou des classements des ventes d'Amazon.
  • Actions qui endommagent intentionnellement un autre vendeur, ses annonces ou ses notes .

Prenez-le d'un ancien Amazonien qui a appliqué ces politiques, cette liste s'est beaucoup allongée au cours de la dernière année. Sur la base des tendances actuelles, cette liste de violations s'allongera à nouveau bientôt. Pourquoi Amazon est-il si agressif ? S'ils pensent que vous êtes prêt à enfreindre les règles, ils ne vous feront pas confiance avec leurs clients.

Vérifiez-vous maintenant, avant d'obtenir une suspension du code de conduite

Si vous recevez l'e-mail redouté, vous commencerez probablement par une question : d'où cela vient-il ? La plupart des vendeurs suspendus reçoivent ce message et disent ensuite, OK Amazon, de quoi suis-je coupable ? Et c'est le point, ils veulent que vous leur disiez lesquels s'appliquent. Manipuliez-vous le classement des ventes ou abusiez-vous des politiques d'évaluation des produits ? Ils veulent des détails là-dessus sans qu'on leur demande de vous en donner.

Je vous recommande de vous concentrer sur ces cinq points principaux, pour vous assurer que vous gardez une trace de la façon de gérer les communications de votre marché Amazon et du respect des politiques clés qu'Amazon réglemente.

1. Messagerie ou manipulation pouvant présenter un danger pour l'expérience d'un acheteur Amazon.

Les interactions avec les acheteurs qui les poussent vers une bonne critique et loin d'une mauvaise (et vers vous contacter, à la place) sont un jeu équitable pour une suspension de compte.

La prévention des abus d'avis est l'une des principales cibles d'application de la politique d'Amazon, ne serait-ce que parce que le public commence à rattraper le fait que de nombreux avis sur Amazon ne sont pas exacts ou réels.

Amazon pique de la couverture médiatique négative sur ce sujet et continuera de suspendre les vendeurs qui peuvent être facilement retrouvés pour toute violation éventuelle de ces politiques. Si vous remboursez les acheteurs en échange d'avis positifs ou si vous offrez d'énormes remises qui mènent à des groupes d'avis positifs, vous serez suspendu.

Si les enquêteurs voient des preuves que vous encouragez les avis uniquement pour des expériences d'achat favorables, ils prennent des mesures conformément à leurs procédures opérationnelles standard.

Assurez-vous que vos messages aux acheteurs sont conformes et ne dites pas à vos acheteurs de vous contacter lorsqu'ils ont des problèmes avec une commande ou un produit, mais de vous aider en laissant un avis s'ils ne le font pas.

Bien que pointilleux, cela est maintenant considéré comme une manipulation de révision. En fait, tout moyen de guider un acheteur vers un avis positif est potentiellement signalé. Ne dites pas à quel point vous avez besoin de leur aide parce que vous êtes une « petite entreprise familiale » et que vous ne survivrez pas sans des critiques comme la leur.

Ou vous donnerez de l'argent pour aider les chiots mourants pour chaque examen. Pour Amazon, cela devrait se traduire par un résultat positif. Il ne s'agit plus de demander explicitement des critiques positives ou 5 étoiles, tout est dans le langage utilisé et comment il est utilisé.

2. Problèmes de propriété des droits. Soyez prudent avec ces cesser et s'abstenir !

Utilisez-vous les équipes Amazon Notice pour alléguer des violations de propriété des droits qui ne sont pas valides ou ne peuvent pas être prouvées de manière concluante en cas de contestation ?

Les vendeurs sont parfois suspendus pour avoir sciemment (ou non) soumis de fausses réclamations pour contrefaçon ou contrefaçon lorsqu'ils n'ont aucune preuve pour prouver que les articles sont contrefaits. Les messages sur les forums ou dans divers groupes suggèrent que la meilleure façon d'éliminer un "pirate" de votre liste est de le signaler pour un produit contrefait ou une violation de la propriété intellectuelle, mais ces allégations doivent être étayées.

De plus, j'ai vu beaucoup d'utilisations passées d'allégations d'"articles matériellement différents" se transformer d'une manière ou d'une autre en allégations de contrefaçon, sans avoir la certitude préalable que ces allégations tiendront légalement si elles sont contestées. Amazon ne veut pas prendre de mesures sur des réclamations non fondées, cela peut augmenter leur degré de responsabilité à la fin.

Si vous dépassez les limites et essayez d'utiliser une défense légale sans avoir suffisamment de bases solides pour vous tenir debout, c'est vous qui en assumez la responsabilité, pas votre avocat. Vous voudrez toujours obtenir des preuves d'achat test sur Amazon et avoir une photo et des descriptions écrites en main pour étayer vos affirmations.

Considérez qu'une fausse revendication et une incompatibilité de page de détail peuvent ne pas être la même chose, selon les équipes de politique d'Amazon.

Je couvrirai cela dans un article de la deuxième partie étant donné l'énorme quantité de contenu à traiter, mais la version courte est la suivante : assurez-vous que vous pouvez étayer les allégations faites à Amazon contre d'autres vendeurs, de toute nature. Considérez attentivement vos choix de mots et votre degré d'agressivité lorsque vous les envoyez à d'autres vendeurs

La protection de la propriété des droits est essentielle à l'intégrité et à la sécurité du marché pour les marques, mais elle doit être poursuivie de manière conforme (et légale).

Comme toujours, recherchez une expertise juridique fiable et digne de confiance lorsque vous recherchez vos options. Compte tenu de ma familiarité avec le sujet, je suis toujours disponible pour orienter les vendeurs et les marques vers des avocats en propriété intellectuelle et des ressources juridiques toujours performants.

Le code de conduite d'Amazon formule vaguement ce qui peut être considéré comme un comportement menaçant ou harcelant, "la communication entre vous et Amazon ou vous et nos clients" et "les actions qui nuisent intentionnellement à un autre vendeur", car Amazon se réserve le droit d'interpréter ces règles comme ils le voient. adapter.

Ne vous mettez pas à la merci de leur décision en vous exposant à l'accusation. Attendez-vous à ce que vos concurrents vous signalent si vous leur en donnez l'occasion.

3. Acheter auprès de concurrents dans le but de laisser de fausses critiques, des plaintes de sécurité ou de mauvais commentaires.

Amazon a enfin commencé à s'attaquer aux types de pratiques anticoncurrentielles, par des vendeurs de mauvaise foi et des armes à feu tierces, qui sévissent sur le marché. Ils ne peuvent pas se permettre d'ignorer le mauvais comportement utilisé pour obtenir un avantage concurrentiel à moins qu'ils ne veuillent recevoir beaucoup plus d'e-mails à ce sujet.

Quels genres de choses recherchent-ils?

Amazon comprend que certains groupes de services Black Hat entraînent de fausses critiques, de faux commentaires ou des plaintes auprès du service client, de la part d'acheteurs qui invoquent des risques pour la sécurité, des dangers, des blessures ou des maladies.

Au-delà de cela, certains vendeurs utilisent des programmes de base pour déclencher des algorithmes avec l'utilisation des mots-clés "faux" et "contrefaçon" aussi souvent que possible. Si vous utilisez un service pour essayer de faire tomber votre rival, pensez-y. Beaucoup.

A) L'entreprise que vous embaucherez laissera-t-elle des miettes de pain aux enquêteurs d'Amazon ? Si tel est le cas, la tactique conduira-t-elle à un modèle familier de fausses critiques/fausses attaques qu'ils ont observé et documenté précédemment ?

Je sais que les tactiques évoluent et changent avec le temps, mais si elles peuvent vous lier à un service ou à une méthode connue, cela n'aura certainement pas l'air bien. Il en va de même pour vous laisser des avis positifs, c'est-à-dire laisser un service utiliser ses comptes d'acheteurs pour compléter vos avis positifs.

Si le libellé reste le même et que tous les schémas indiquent une manipulation, vous ferez l'objet d'un examen minutieux pour avoir tenté de couper au début de la ligne.

B) Vos concurrents ont-ils une meilleure connaissance des équipes internes d'Amazon que vous ? Savent-ils où et comment contacter les équipes de prévention de la maltraitance ?

S'ils ont leur propre gestionnaire de compte ou leurs propres contacts au sein des équipes de performance et d'autres équipes, vous avez un adversaire de taille qui vous dénonce.

C) Si vous utilisez ces mesures pour attaquer un concurrent, alors oublions Amazon une seconde. Savez-vous qu'ils ne pourront pas riposter en nature et vous faire plus de mal que vous ne pourriez leur faire de mal ? Pensez-y avant de vous joindre à la course vers le bas.

Gardez à l'esprit qu'acheter à un concurrent pour signaler sa version contrefaite de votre produit est une chose, et cela peut être prouvé assez facilement lors d'un achat test. Acheter chez eux à des fins de chapeau noir, que vous soyez ou non celui qui fait l'achat, est exactement le genre de mauvaise conduite que cette politique cherche à éliminer.

4. Manipuler des documents ou falsifier des lettres de fournisseurs et de fabricants.

Le langage associé à la suspension d'un compte pour des documents falsifiés ou manipulés reflète la messagerie du Code de conduite, mais ce n'est pas une correspondance exacte.

La ligne générale sur les fausses déclarations ou les "informations fournies sur votre compte" couvre toute tentative d'induire en erreur les équipes d'Amazon en modifiant ou en modifiant la documentation concernant le moment où vous avez acheté des produits et d'où. Pire encore, la falsification des documents de sécurité peut prouver à Amazon qu'on ne peut pas vous faire confiance avec leurs acheteurs.

Il va sans dire que votre volonté de falsifier des documents signifie votre désintérêt pour la vente de bonne réputation, honnête ou même légale sur Amazon. Je ne prends en charge aucun cas où les vendeurs admettent qu'ils ont de faux documents, en raison de la probabilité qu'Amazon ne les autorise pas à revenir.

Cependant, j'aide avec succès les vendeurs à faire appel lorsqu'ils n'ont pas fait une telle "fabrication de facture" et ont été accusés à tort. Tous les cas présentés avec une preuve concluante aux équipes de performance du vendeur doivent être résolus positivement.

Un cas concernait un vendeur qui s'était trompé et avait envoyé la mauvaise facture, et non une fausse. Nous avons réussi à faire retirer cette allégation, et ils vendent activement maintenant.

Amazon n'est pas intéressé à héberger les ventes de parties frauduleuses. La modification (ou Photoshopping) du contenu d'une facture ou la création de lettres de fournisseurs constituent une fraude dans le monde réel et une violation du Code de conduite des vendeurs sur Amazon.

Il n'y a aucun moyen clair d'être réintégré une fois que vous êtes pris en train de faire cela, alors assurez-vous de ne jamais le faire, pour commencer. Ce type de manipulation est un autre type de suspension "one and done".

5. Créer plusieurs comptes ou contourner les politiques relatives à l'approbation de plusieurs comptes.

Comme de nombreux vendeurs en ont fait l'expérience au cours des deux derniers mois, Amazon envoie moins fréquemment des avertissements pour plusieurs comptes. Ce qu'ils font à la place, c'est suspendre le compte jusqu'à ce que vous puissiez expliquer pourquoi vous avez contourné leurs politiques de comptes multiples.

Amazon n'a aucune tolérance restante pour les vendeurs qui comprennent mal ces règles. Ils croient qu'ils sont clairs à 100 %. Pour être pleinement conformes aux politiques de comptes multiples d'Amazon, les vendeurs doivent contacter Seller Performance à l'avance et demander l'autorisation d'exploiter un deuxième compte.

Les conditions et les critères pour qu'un vendeur ait besoin d'avoir un deuxième compte doivent être remplis et justifiés auprès des performances du vendeur avant qu'il ne puisse l'approuver.

Seller Performance conserve tout le pouvoir de décision et le dernier mot. Si vous tentez d'interpréter cette politique comme bon vous semble pour votre propre bénéfice, les enquêteurs suspendront d'abord et vous demanderont des explications plus tard. Ensuite, ils décideront s'ils considèrent votre appel acceptable.

Comme vous vous en doutez, mon conseil à toute personne qui a été suspendue pour avoir abusé de l'une des règles ci-dessus est d'être clair et de démontrer de nouveaux processus sur la façon dont vous éviterez de telles violations de politique à l'avenir.

Si vous avez l'intention de continuer à enfreindre les règles de la même manière une fois réintégré, attendez-vous à être fermé rapidement. Ce n'est pas un type de suspension de deuxième, troisième et quatrième chance. Amazon n'a aucun intérêt pour les vendeurs qui s'engagent dans des affaires de mauvaise foi et ils ne vous feront pas confiance avec leurs clients.

Si vous êtes toujours en train de vendre activement et de commettre l'une de ces violations et que vous souhaitez éviter une suspension de compte, relisez attentivement la politique du Code de conduite.

Élaborez un plan solide pour rester conforme. Si vous adoptez des comportements interdits, arrêtez-vous ! Vous risquez votre entreprise Amazon et potentiellement tout votre gagne-pain financier.

Chris McCabe est un ancien employé d'Amazon devenu consultant en suspension. Découvrez comment Chris aide les vendeurs Amazon en cliquant ici.