Un guide de marque d'entreprise pour créer des expériences locales mémorables

Comment votre marque se démarque-t-elle de la concurrence dans chaque communauté qu'elle dessert ? Qu'est-ce qui rend vos magasins, bureaux ou succursales uniques ? Comment créez-vous des expériences locales mémorables pour vos clients chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise ?

Les réponses à ces questions aident à définir l'expérience de vos clients dans chacun de vos emplacements. Nous avons tendance à considérer la "marque" comme des logos, des couleurs, des polices et des slogans - et ce sont des aspects importants de votre marque. Mais ces éléments ne racontent qu'une partie de l'histoire. Votre marque est l'aboutissement des expériences que vous offrez aux clients à travers chaque interaction. Cela comprend le service client, le marketing, les ventes, les produits, etc. Votre marque est la façon dont vous faites sentir les clients à chaque étape de leur parcours avec vous.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client (CX) est la façon dont les clients se sentent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, et l'objectif est de créer une expérience positive pour chaque interaction. Cela inclut tout, de la façon dont vous accueillez vos clients à la qualité de votre produit ou service. Par exemple, l'expérience d'un client dans votre magasin dans une ville ne devrait pas différer de l'expérience qu'il aurait dans un autre magasin situé dans une autre ville.

Nous avons tendance à penser l'expérience client en termes généraux :

Satisfaction client : Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits ? Sont-ils satisfaits de leur achat et recommanderaient-ils votre entreprise ?

Fidélisation de la clientèle : vos clients reviennent-ils pour acheter à nouveau ? Si oui, pourquoi reviennent-ils ? Qu'est-ce qui les fait revenir ?

Étant donné à quel point les consommateurs sont connectés et à quelle fréquence ils utilisent la recherche pour trouver des informations sur les entreprises qui les entourent, il est important de se rappeler que l'expérience client ne commence pas lorsqu'ils franchissent la porte ou passent une commande en ligne pour la première fois. L'expérience client commence par cette première recherche et se poursuit lorsque cette personne :

• Lit les avis et visualise les photos sur votre profil d'entreprise Google
• Visite votre page locale pour en savoir plus sur un emplacement spécifique
• Utilise le localisateur de magasin dynamique sur votre site d'entreprise pour trouver un emplacement près de leur lieu de travail
• Parcourt la disponibilité des produits sur votre profil d'entreprise Google et votre site Web
• Comparez et recherchez des offres, des avantages spéciaux et des remises dans vos publications Google
• Et beaucoup plus

Écouter la voix de votre client est essentiel pour comprendre l'expérience client globale que les gens ont dans votre entreprise.

Expérience client vs service client

L'expérience client est un terme large qui englobe tout ce qu'un consommateur vit avant, pendant et après une transaction. CX est l'impression générale que les clients ont de votre entreprise. Cela comprend tout, de la facilité avec laquelle ils trouvent ce dont ils ont besoin à la question de savoir s'ils se sentent valorisés lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise.

L'expérience client est également un élément essentiel de toute stratégie marketing, car c'est l'un des éléments les plus essentiels qui peuvent faire ou défaire une vente. Si quelqu'un a une interaction désagréable avec votre entreprise, il est susceptible d'en parler à ses amis et à sa famille, ce qui pourrait entraîner une perte de ventes et de confiance envers votre entreprise.

Si vous souhaitez améliorer votre service client, il existe plusieurs façons de le faire. Une façon consiste à se concentrer sur la gestion de l'expérience client ou à utiliser un système CRM (gestion de la relation client). Le logiciel CRM suit toutes les interactions avec les clients en temps réel.

Cela vous aide à identifier ce qui doit être amélioré et où vous concentrer sur l'amélioration de vos services. Vous pouvez également utiliser cet outil pour automatiser des processus spécifiques, tels que l'envoi automatique d'e-mails et de suivis.

Le service client est la façon dont votre entreprise interagit avec les clients après qu'ils aient acheté auprès de votre marque. C'est ainsi que vous répondez aux plaintes des clients et que vous vous assurez que les clients sont satisfaits de leurs achats.

Créer une culture centrée sur le client

Les meilleures entreprises ont une grande culture de service. Ils savent ce qui les distingue sur le marché et utilisent ces connaissances pour créer une expérience pour leurs clients qui dépasse les attentes.

Si vous souhaitez faire partie de ces entreprises, voici quelques conseils pour créer une excellente culture de service client :

Connaissez vos clients

Vous ne pouvez pas fournir un excellent service client si vous ne comprenez pas qui sont vos clients. Vous devez savoir où ils vivent, quel type de produits ou de services ils aiment et pourquoi ils choisissent votre entreprise plutôt que d'autres à chaque endroit. Ces données de marché sont sans aucun doute informées de votre décision de vous développer sur un marché donné au fil du temps, mais elles changent rapidement et doivent être tenues à jour.

Responsabiliser les employés de première ligne et les gestionnaires locaux

Une compréhension commune des rôles et des responsabilités et un accès aux informations commerciales importantes sont essentiels. Quelques exemples de la manière de procéder incluent la création de modèles pour le tri et la réponse aux avis locaux et l'utilisation d'une solution technologique pour les rapports locaux afin que les spécialistes du marketing de la marque et les responsables locaux aient une vision claire des performances locales. Lorsque votre personnel sait précisément quoi faire lorsqu'il interagit avec les clients, il sera plus enclin à donner suite. Et il est essentiel d'être cohérent.

Suivez la technologie

La technologie évolue rapidement, vous devez donc vous tenir au courant des nouvelles façons de communiquer avec les clients. Par exemple, si votre entreprise possède une boutique en ligne, vous devez mettre à jour votre site Web pour vous assurer que les clients trouvent rapidement tout ce dont ils ont besoin. Rester au courant des mises à jour de la recherche Google et des fonctionnalités émergentes contribuera également à donner à votre marque un avantage, il est donc également important de garder un œil sur ces technologies.

Mettre en place un système de gestion de la réputation en ligne

Lorsque des clients se plaignent de votre entreprise en ligne, vous devez agir immédiatement. Vous devez traiter chaque plainte individuellement et vous efforcer de résoudre tout problème qui survient.

Lecture recommandée : 10 recommandations d'experts en matière de gestion de la réputation pour 2022 [Récapitulatif du webinaire]

Exemple de solution de gestion de la réputation en ligne

Écoutez les commentaires des clients

Lorsque les clients donnent leur avis sur votre entreprise, vous devez les écouter attentivement. Les clients communiquent constamment avec les marques, et seule une petite partie de ces informations est partagée directement par téléphone ou par e-mail. Les clients laissent des avis, partagent leurs expériences sur des plateformes et des sites Web tiers, discutent d'entreprises sur les réseaux sociaux, partagent des expériences sur YouTube, etc.

Expérience client vs expérience locale

Comme nous l'avons mentionné, l'expérience client fait référence à la façon dont les clients se sentent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Les expériences locales impliquent de rencontrer des clients locaux à chaque étape du processus de vente et au-delà tout en incluant les connaissances locales dans votre expérience client.

Les connaissances locales font référence à la façon dont vos clients se sentent lorsqu'ils visitent votre emplacement et à quel point cet emplacement est adapté pour répondre aux besoins et aux préférences de la communauté.

Cela commence lorsqu'un client découvre votre entreprise, se poursuit par la considération et l'évaluation de vos produits ou services et s'étend au-delà de l'achat avec des suivis personnalisés conçus pour encourager la défense et la fidélité.

Les expériences locales sont étroitement liées à l'expérience client et vont encore plus loin avec la personnalisation de la géolocalisation.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur et en quoi diffère-t-elle de l'expérience client ?

L'expérience utilisateur (UX) se concentre sur toutes les interactions de l'utilisateur avec votre produit ou service. Une bonne UX garantit que les utilisateurs sont satisfaits avant, pendant et après l'achat. Lors de l'évaluation d'un site Web, vous pouvez poser les questions UX suivantes :

• Ce site Web a-t-il l'air professionnel ?
• Les liens de navigation sont-ils clairs et intuitifs ?
• Est-ce que je comprends comment accéder aux informations que je recherche ?
• Existe-t-il un moyen pour moi de vous contacter si j'ai des problèmes avec ma commande ?
• Puis-je trouver ce dont j'ai besoin rapidement et facilement ?
• Comment ce site me fait-il sentir?
• À quoi ressemble l'expérience globale ?

Les réponses à ces questions vous aideront à déterminer si vos clients sont satisfaits de leur achat. Si ce n'est pas le cas, il est temps d'améliorer l'expérience client.

Pourquoi ces différences sont importantes

Alors, pourquoi ces différences entre CX et UX sont-elles importantes ? Comprendre les responsabilités et les rôles internes vous aide à créer une meilleure stratégie pour chaque situation.

Bien que la convivialité soit essentielle du côté CX, une expérience de marque positive mesure avec précision le succès de CX. Cela dit, votre entreprise doit avoir des stratégies distinctes mais intégrées pour chacun.

L'expérience locale (LX) s'étend au-delà de vos équipes de support client. Il inclut votre équipe marketing pour s'assurer que vous disposez des solutions nécessaires pour cibler les clients à un niveau hyperlocal à chaque étape du parcours de vente.

Comment les marques peuvent créer des expériences locales optimales

La chose la plus importante que vous puissiez faire pour votre entreprise est de créer une marque qui résonne auprès de vos clients. Une marque est une promesse de ce que votre entreprise offrira, et c'est la façon dont les gens pensent de votre entreprise lorsqu'ils entendent ou voient votre nom. C'est aussi ce que les gens pensent de votre entreprise lorsqu'ils interagissent avec vous en personne.

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Voici quelques exemples d'actions que vous pouvez entreprendre pour créer de meilleures expériences locales :

1. Créez une présence en ligne qui comprend un site Web, des profils de médias sociaux et un profil d'entreprise Google pour chaque emplacement. Cela aide votre marque à être découverte, à engager les consommateurs à partir de la recherche et à convertir les chercheurs en clients.
2. Utilisez des techniques d'optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour vous assurer que lorsque les internautes tapent des mots clés liés à votre entreprise dans les moteurs de recherche, ils trouvent votre site en premier.
3. Développez du contenu hyperlocal pour les blogs et les profils d'entreprise Google de vos établissements. Vous pouvez également créer des vidéos dans le cadre de votre stratégie marketing.
4. Assurez-vous que tous vos employés ont accès à une formation en service à la clientèle pour répondre à toutes les questions que vos clients pourraient avoir sur vos produits et services.
5. Offrez la livraison gratuite à vos clients si cela a du sens du point de vue des coûts. Affichez ces informations sur vos profils d'entreprise Google et sur votre site Web.
6. Envisagez d'utiliser des applications tierces pour améliorer l'expérience d'achat de vos clients. Par exemple, vous pouvez offrir un code de coupon aux utilisateurs de votre application à utiliser lors du paiement.
7. Activez Google Messaging une fois que vous avez développé une stratégie de surveillance et de réponse à l'échelle de la marque.

La création d'une stratégie d'expérience client au niveau de l'entreprise n'est pas une entreprise simple. Dans cet article de blog, les experts CX de Forsta partagent des conseils utiles pour renforcer le soutien de la direction, briser les silos, innover rapidement votre programme CX, et plus encore. Ces ressources pourraient également vous être utiles :

• Qu'est-ce que le modèle d'expérience client idéal ?
• Révolutionner l'expérience de recherche locale [Webinaire]
• Une nouvelle ère pour le marketing local et l'expérience client – ​​Rio SEO + Forsta