Comment utiliser l'automatisation pour améliorer la satisfaction client et les commandes de retour

1. Introduction

Dans toute entreprise de commerce électronique, la satisfaction du client est la clé du succès. Qu'il s'agisse d'une petite ou d'une grande entreprise ; si les clients ne sont pas satisfaits du produit ou du service, ils iront simplement ailleurs. C'est pourquoi il est si important d'avoir une bonne politique de retour en place.

Les retours de produits automatisés dans le commerce électronique peuvent contribuer à accroître la satisfaction des clients en rendant le processus plus rapide et plus facile pour le client et le commerçant. Les entreprises peuvent économiser du temps et de l'argent en automatisant le processus de retour tout en offrant à leurs clients une meilleure expérience. Dans cet article, nous verrons comment les retours automatisés peuvent contribuer à accroître la satisfaction client et comment les mettre en œuvre dans votre entreprise.

2) Que sont les retours automatisés ?

Les retours automatisés sont un type de processus de retour entièrement effectué en ligne. Le client initie le retour via le site Web ou l'application mobile du marchand, et le retour est traité sans aucune intervention du marchand. Cela est possible lorsque les vendeurs ajoutent des fenêtres de retour et d'autres termes et conditions à chaque type de produit. Par conséquent, pour s'assurer que ces demandes peuvent être satisfaites automatiquement, les vendeurs doivent fournir des directives de retour sur les produits. Cela rendra le processus de retour plus efficace et moins chronophage pour les deux parties concernées. Le processus de retour automatisé peut être entièrement effectué en ligne, ou il peut être lancé hors ligne et terminé en ligne.

3) Signes que votre marque a besoin d'un retour automatisé

Il peut y avoir diverses raisons pour lesquelles une entreprise peut avoir besoin d'automatiser sa politique de retour. Voici quelques signes indiquant que votre marque a besoin d'un retour automatisé :

3.1) Vous avez l'impression de constamment rattraper votre retard

Lorsque vous avez l'impression de toujours rattraper votre retard, comme rechercher des retours en retard ou gérer un volume croissant de retours, cela indique souvent que votre équipe fait trop de travail manuel. Cela peut entraîner des inefficacités et des erreurs, qui peuvent être coûteuses et entraîner des problèmes de satisfaction client. Il peut être difficile de fournir la meilleure expérience client possible. L'automatisation de votre processus de retour peut vous aider à répondre à la demande des clients et à garantir que chaque retour est traité rapidement et efficacement. L'automatisation de votre processus de retour peut vous aider à suivre le volume des retours tout en réduisant les erreurs et en améliorant le client.

3.2) Vous traitez manuellement un volume élevé de retours

L'automatisation de votre processus de retour peut aider à réduire la charge de travail de votre équipe et à améliorer la qualité du service que vous fournissez. Si vous traitez manuellement un volume élevé de retours, votre équipe risque de se sentir dépassée. Cela peut entraîner des erreurs et une baisse de la qualité du service client. Le traitement manuel prend également plus de temps, donc l'automatisation peut aider à accélérer le processus et à obtenir plus rapidement le remboursement de vos clients.

3.3) Vous n'offrez pas une politique de retour qui répond aux attentes des clients

Pour être compétitif sur le marché actuel, vous devez proposer une politique de retour qui répond aux attentes des clients. Si votre politique est trop restrictive, les clients iront faire leurs affaires ailleurs. S'il est trop indulgent, vous perdrez de l'argent sur les retours. Trouver le bon équilibre peut être difficile, mais il est essentiel pour que vos clients soient satisfaits. L'automatisation de votre processus de retour peut vous aider à suivre les articles retournés et à vous assurer qu'ils sont traités conformément à votre politique.

3.4) Vos clients demandent fréquemment des étiquettes de retour

Si vos clients demandent fréquemment des étiquettes de retour, cela peut être un signe que votre politique de retour est trop restrictive. Envisagez d'offrir la livraison de retour gratuite ou de prolonger le délai de retour. Cela montrera à vos clients que vous accordez de l'importance à leur satisfaction et que vous souhaitez qu'il soit plus facile pour eux de faire affaire avec vous.

3.5) Vous perdez des revenus potentiels

Vous risquez de perdre des revenus potentiels si vous n'offrez pas de retours gratuits. Selon une étude d'UPS, près de 60 % des acheteurs ont déclaré qu'ils seraient plus enclins à faire leurs achats chez un détaillant s'il offrait des retours gratuits. Si vous n'offrez pas de retours gratuits, vous risquez de manquer de nombreuses affaires.

3.6) Vous recevez constamment des plaintes concernant votre politique de retour

Si vous recevez beaucoup de plaintes concernant votre politique de retour, il est temps de changer. Vos clients doivent être votre priorité absolue, et s'ils ne sont pas satisfaits de votre politique de retour, c'est un problème. Si vous recevez des commentaires négatifs sur votre politique de retour, il est temps d'apporter quelques modifications.

3.7) Vous ne profitez pas des données des retours

Les retours peuvent donner un aperçu de ce que veulent vos clients et de la façon dont ils utilisent vos produits. Si vous ne tirez pas parti des données renvoyées, vous risquez de manquer des informations précieuses. Vous manquez une opportunité précieuse si vous n'utilisez pas ces données pour améliorer votre entreprise.

4) Travailler sur les retours automatisés

Lorsqu'un client initie un retour, vous devez d'abord lui envoyer une étiquette d'expédition de retour. Une fois l'étiquette générée, le client peut l'imprimer et la joindre à son colis. Cela peut être fait automatiquement via votre plateforme de commerce électronique ou par un service logiciel d'expédition comme ClickPost.

L'étape suivante consiste à suivre l'envoi de retour. Cela peut être fait automatiquement via votre plateforme de commerce électronique ou par un service comme Shipstation. Une fois l'envoi suivi, vous pouvez voir sa progression et la date de livraison prévue. Une fois l'envoi de retour arrivé, vous devrez le traiter. Cela comprend la vérification de l'état des articles et l'émission d'un remboursement ou d'un échange, le cas échéant. Selon votre activité, vous devrez peut-être également réapprovisionner les articles.

Les retours peuvent être une expérience positive pour vous et vos clients lorsqu'ils sont effectués correctement. Si vous avez une politique de retour, incluez-la sur votre site Web et dans votre e-mail de confirmation d'expédition. Cela aidera à définir les attentes des clients et à éviter toute confusion par la suite. Vous pouvez transformer les retours en affaires récurrentes en fournissant un bon service client et en rendant le processus aussi simple que possible.

5) Quels sont les avantages des retours automatisés ?

Pour toute entreprise, un objectif clé est de minimiser les coûts tout en maximisant l'efficacité et le débit. L'automatisation du processus de retour peut vous aider à atteindre ces objectifs. Il existe plusieurs autres façons dont un processus de retour automatisé peut bénéficier à votre entreprise, par exemple : -

5.1) Précision accrue

Les systèmes automatisés peuvent aider à réduire les erreurs dans le processus de retour. Par exemple, un système de code-barres ou de numérisation peut aider à garantir que le bon produit est retourné et qu'il est crédité au bon client. Lorsque l'entreprise s'appuie sur la saisie manuelle des données, il existe toujours un risque d'erreur humaine.

5.2) Temps de traitement plus rapide

Les systèmes automatisés peuvent aider à accélérer le processus de retour. Par exemple, un système automatisé peut générer une étiquette de retour attachée au colis. Cela peut faire gagner du temps par rapport à la création manuelle d'une étiquette de retour.

5.3) Augmentation de la satisfaction client

Un processus de retour automatisé peut aider à améliorer la satisfaction client en facilitant le retour des produits. Par exemple, si un client peut simplement joindre une étiquette d'expédition prépayée à son colis, il est plus susceptible d'être satisfait du processus que s'il devait payer lui-même l'expédition. En dehors de cela, les retours automatisés peuvent contribuer à améliorer la satisfaction des clients en réduisant le temps nécessaire au traitement d'un retour.

5.4) Coûts réduits

Un processus de retour automatisé peut aider à réduire les coûts associés au traitement des retours. Par exemple, si une entreprise utilise un centre de retour tiers pour traiter les retours, elle peut être en mesure de négocier un tarif unitaire inférieur pour le traitement des retours. De plus, un système automatisé peut aider à réduire le temps nécessaire au traitement d'un retour, ce qui entraîne une réduction des coûts de main-d'œuvre.

5.5) Élimination de la paperasse

Un autre avantage d'un processus de retour automatisé est qu'il peut aider à éliminer la paperasserie. Par exemple, si une entreprise utilise des étiquettes de retour électroniques, elle peut éliminer le besoin d'étiquettes de retour papier.

5.6) Un meilleur contrôle sur le processus

Un processus de retour automatisé peut également donner à une entreprise un plus grand contrôle sur le retour. Par exemple, une entreprise peut mettre en place un système automatisé pour suivre l'activité de retour et identifier les modèles. Il donne au propriétaire de l'entreprise plus de contrôle sur son travail et fournit une analyse détaillée des habitudes d'achat de ses clients.

5.7) Réduction des coûts de main-d'œuvre

L'un des avantages les plus importants d'un processus de retour automatisé est qu'il peut aider à réduire les coûts de main-d'œuvre. Par exemple, un système automatisé peut aider à réduire le temps nécessaire au traitement d'un retour, ce qui entraîne une réduction des coûts de main-d'œuvre. De plus, un système automatisé peut automatiser les tâches généralement effectuées manuellement, telles que la saisie de données ou les tâches de service client.

5.8) Réduction des erreurs et omissions

L'automatisation du processus de retour peut également aider à réduire les erreurs et les omissions. Par exemple, un système automatisé peut aider à garantir que des données précises sont saisies dans le système et que les clients reçoivent les bons articles. De plus, un système automatisé peut aider à réduire le temps nécessaire au traitement d'un retour, ce qui entraîne une réduction des coûts de main-d'œuvre.

6. Conclusion

La mise en œuvre d'un système automatisé de gestion des retours peut offrir plusieurs avantages aux entreprises, notamment une réduction des coûts de main-d'œuvre, une efficacité accrue et une meilleure satisfaction des clients. Lors du choix d'une solution logicielle de gestion des retours, il est important de tenir compte des besoins de votre entreprise et de choisir un système personnalisable et évolutif. En outre, vous devez tenir compte des fonctionnalités les plus importantes pour vous et votre entreprise. Avec autant d'options disponibles, vous êtes sûr de trouver un système qui répond à vos besoins et à votre budget.