Les AWIE pèsent : principaux défis de rétention (et comment les résoudre)

Fidélisation de la clientèle : chaque marque sait à quel point c'est important, mais cela peut être compliqué et difficile. C'est pourquoi nous avons réuni trois experts (et lauréats AWIE 2023) pour approfondir le sujet lors de notre dernier événement en ligne AWIE : Al Salomon, directeur de la rétention chez DIME Beauty, Emma Richard, analyste principale des données chez Dr. Squatch, et Abby Carter, responsable du commerce électronique chez ZyroFisher.

Dans le panel approfondi, ils ont discuté des cinq principaux défis de rétention auxquels les marques de commerce électronique sont confrontées et ont partagé leurs stratégies éprouvées pour les surmonter.

1. Il y a trop de concurrence

Solution : apprenez à connaître vos clients à un niveau plus approfondi et offrez-leur des expériences personnalisées et pertinentes.

"L'ancienne méthode de marketing - les campagnes de dynamitage et les initiatives de rotation et de gravure - ne fonctionne plus car notre espace est tellement saturé. Votre client veut vraiment avoir l'impression que vous le connaissez et que vous le comprenez. Et c'est ce qui les empêchera de sortir et d'aller chez votre concurrent. - Al

"Je pense qu'il est vraiment important que vous vous concentriez vraiment sur la construction d'une fidélité et d'une compréhension appropriées de la marque. Concentrez-vous sur la création de campagnes d'exclusivité et sur l'examen de vos données comportementales et de vos campagnes de flux pour vous assurer que vous créez un message spécifique à votre client, à ses besoins et à sa situation dans son cycle de vie. -Abby

2. Mesurer la rétention est complexe

Solution : regardez au-delà des simples mesures comme le taux d'achat répété pour obtenir une vue plus globale de votre position.

"L'inverse de la rétention est le taux de désabonnement. Alors, quel est le chiffre d'affaires que vous voyez ? Si vous avez une offre par abonnement, le taux de désabonnement correspond au nombre de clients qui annulent leur abonnement. Il y a plusieurs façons de voir cela - combien d'abonnements se terminent ou combien d'abonnés annulent tous leurs abonnements. Donc, en regardant les clients que vous perdez, puis aussi la valeur moyenne des commandes - cela peut vous dire quelle est la valeur de chaque achat, et si vous pouvez avoir une valeur de commande plus élevée, alors vous pouvez vous inquiéter un peu moins du nombre de achats. Cela joue également sur la valeur à vie d'un client. Combien dépensent-ils pendant leur temps en tant que client ? Combien pouvez-vous prévoir qu'ils vont dépenser en fonction du nombre d'achats que vous pensez qu'ils vont faire ? Ce sont des choses importantes pour nous – le taux de désabonnement, l'AOV et la valeur à vie. —Emma

3. Les solutions déconnectées signifient perdre de vue le parcours client

Solution : assurez-vous que toute votre technologie de commerce électronique est connectée afin d'obtenir une vue globale de vos clients.

« Il existe toutes ces différentes plateformes que vous pouvez utiliser pour analyser les données et identifier votre parcours client. Mais cela revient à avoir une seule pile technologique avec toutes vos différentes plates-formes dans un seul tableau de bord, afin que vous puissiez obtenir cette vue unique du client. Heureusement, nous avons pu accomplir cela grâce à Yotpo. Donc, Yotpo s'occupe de tous nos e-mails, SMS, abonnements et fidélité, et ce que nous sommes en mesure de faire, c'est de répondre à ces expériences personnalisées, car nous comprenons le voyage d'un point de vue plus holistique. - Al

4. Parfois, les clients ont de mauvaises expériences d'achat

Solution : Lorsque les choses tournent mal, considérez-les comme une opportunité d'améliorer votre communication et l'expérience client globale.

« Nous adoptons une approche humaine d'abord. Vraiment, nous sommes tous des humains à la fin de la journée. Nous savons tous comment nous voulons être traités. Nous avons une clientèle très fidèle, et ils nous diront ouvertement où nous nous sommes trompés, ce qui est si important pour nous. Vous pouvez nous contacter de la manière qui vous convient, et nous reviendrons vers vous dans un délai déterminé, et nous vous garantissons que nous vous répondrons dans ce délai, et si nous vous laissons tomber, donnez-nous ce retour. Nous voulons vraiment l'entendre. Nous n'avons pas peur d'entendre où nous nous sommes trompés, car si nous n'entendons pas ce que nous avons mal fait, nous ne pourrons jamais faire les choses correctement. -Abby

« Vous utilisez beaucoup de ressources pour comprendre ce que veut chaque client. Donc, si vous pouvez dire, "d'accord, voici les principaux problèmes que nous constatons chez tous les clients dans les données", cela peut vous amener à un endroit plus durable plutôt que de descendre dans un terrier de lapin dans tous les domaines de l'entreprise. C'est comme ça que j'aime le voir du côté des données - plutôt que chaque plainte client, comment pouvons-nous les regarder de manière agrégée et comprendre quels sont les grands éléments qui se démarquent ? » —Emma

5. Les clients ont besoin de conseils pour acheter le bon produit pour eux

Solution : assurez-vous que les clients disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour acheter un produit dont ils seront satisfaits, ce qui augmente les chances qu'ils achètent à nouveau.

"Plus il y a de contenu sur votre site, mieux c'est. Vous verrez votre élévation, votre engagement, votre temps sur place augmentera considérablement. Nous disons vraiment au client tout ce qu'il faut savoir sur le produit, et il peut vraiment se renseigner grâce aux outils que nous lui donnons. Comment pouvons-nous vous servir le bon produit pour vos besoins? Tout se résume à obtenir ce contenu correctement? C'est crucial. -Abby

«Cela revient également à donner la priorité aux personnes. Vous savez, il ne s'agit pas du produit. C'est à propos de votre course que vous faites et vous devez vous hydrater. Il ne s'agit pas de shampoing, il s'agit de "Comment est-ce que je veux me sentir quand je me prépare le matin?" C'est un message similaire que nous essayons de transmettre chez Dr. Squatch avec nos produits de soins personnels. Il s'agit de se sentir bien, de se sentir responsabilisé, d'avoir confiance dans votre processus et d'avoir cela comme objectif principal, plutôt que seulement le produit. Et je pense que c'est aussi un gros élément de rétention, que ce soit quelque chose qui est intégré et aligné avec vos valeurs et ce que vous voulez pour vous-même, pas seulement quelque chose que vous voyez sur l'étagère. Il doit parler de ce système de valeurs plus large. —Emma

« Si le contenu est généré par l'utilisateur, c'est encore mieux, car il y a cette touche personnelle avec la marque. Et encore une fois, avec DIME comme soin de la peau, nous voulons que les gens se sentent beaux dans leur peau. Ensuite, ils vont rester dans les parages à long terme. - Al

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