5 erreurs qui ruinent instantanément l'expérience de votre prospect

Avez-vous déjà déballé un cadeau géant pour trouver un petit objet ? Ou avez-vous attendu avec impatience une expédition urgente pour recevoir une livraison retardée ? Si c'est le cas, vous connaissez le sentiment de déception, la seule chose que vous ne voulez pas que votre prospect éprouve.

Dans l'espace de vente B2B, il existe de nombreux points de contact qu'un prospect traverse avant d'effectuer un achat. Ceux-ci peuvent être saisis comme des opportunités de construire une relation fantastique avec votre prospect ou être brûlés comme du petit bois pour allumer un feu de poubelle de mauvaises expériences.

Chaque prospect a un ensemble d'attentes obstinées que vous voudriez rencontrer pour assurer non seulement une vente réussie, mais aussi une bonne expérience d'achat. Lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites, cela laisse un mauvais goût dans la bouche de votre prospect.

Cette mauvaise expérience peut continuer à façonner la perception que votre prospect a de vous et de votre marque, empêcher vos chances de développer une bonne relation avec eux, entraver vos chances d'obtenir une future recommandation de leur part ou pire, ils peuvent se désengager complètement de la vente.

La sauce "pas si secrète"

Maintenant que vous connaissez les attentes de vos prospects, la prochaine étape évidente consiste à discuter des trois éléments clés qui peuvent garantir une bonne expérience à votre prospect :

#1 Timing

"L'oiseau en avance attrape le vers."

Lorsqu'un prospect soumet un formulaire de contact, demande un rappel ou vous envoie une demande par e-mail, il déclenche une minuterie.

Si vous êtes rapide dans vos réponses, vous capterez leur intérêt à son apogée tout en répondant à leur besoin de rapidité. Cette rapidité dans vos interactions contribue également à établir la confiance avec votre prospect.

Les réponses rapides sont un indicateur de dévouement. Votre empressement à aider le prospect avec la bonne solution au bon moment lui permet de se sentir valorisé.

S'assurer que votre prospect continue d'avancer dans le processus d'achat à un bon rythme vous permet non seulement de conclure la vente rapidement, mais aussi d'inspirer confiance au prospect vis-à-vis de votre entreprise. En termes simples, cela montre à votre prospect que vous savez ce que vous faites.

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#2 Pertinence

Comment vous sentiriez-vous si un représentant commercial répondait : « Est-ce que Pepsi va bien ? quand tu as demandé un coca ?

Personne n'aime s'installer.

La pertinence est le fondement de la confiance qui se développe entre le commercial et le prospect. Il est essentiel de communiquer votre produit avec une précision de 100 % et par le biais de supports appropriés.

Votre objectif devrait être d'offrir une solution aux problèmes du prospect. C'est là qu'interviennent les garanties d'aide à la vente.

Votre prospect a besoin de plus de compréhension du produit ? Donnez-leur une démo .

Votre prospect souhaite que d'autres membres de son équipe découvrent votre produit ? Partagez le lien vers la vidéo de présentation de votre produit .

Votre prospect ne sait pas choisir entre vous et votre concurrent ? Utilisez les informations de vos cartes de bataille pour tourner la conversation en votre faveur.

Pour faire court, vous devez rencontrer votre prospect là où il se trouve, avec les coups de pouce dont il a besoin et avec des informations alignées sur le problème que votre produit prétend résoudre.

Lorsque votre message n'est pas aligné sur vos offres de produits, cela devient un problème de confiance. Cela peut donner lieu à de la confusion et à des doutes dans l'esprit de votre prospect. En supposant que vous parveniez à obtenir un bon ajustement prospect-produit même avec des messages non pertinents, le prospect se sentira frustré car il aura maintenant perdu son temps et sa confiance.

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#3 Aptitude

À chaque étape du processus de vente, vous rencontrerez des questions sur le produit. Souvent très spécifiques sur des problèmes pour lesquels votre prospect souhaite rechercher des solutions. Dans cette situation, cela peut être assez choquant si les questions vous prennent au dépourvu.

Le prospect s'attend à ce que vous soyez prêt à répondre à toutes les questions qu'il pourrait avoir concernant le produit. Ne pas pouvoir le faire vous fera certainement paraître faible, et c'est compréhensible.

Si vous donnez constamment des réponses telles que " Je vais vérifier avec l'équipe produit ", " Je dois confirmer cela avec nos développeurs " ou toute autre déclaration pour détourner ou esquiver ces questions, vous présentez une entreprise dissonante qui manque communication et cohésion.

Le manque d'aptitude de votre part peut facilement sembler ennuyeux pour le prospect, car ce marathon de va-et-vient sans fin entrave gravement votre relation avec votre prospect. Cette incompétence peut également amener le prospect à réévaluer sa décision, car il peut avoir l'impression que votre entreprise n'est peut-être pas en mesure de bien gérer son compte.

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5 choses que vous devez éviter comme la peste

Il existe plusieurs pièges dans lesquels un commercial pourrait tomber et finir par gâcher l'expérience du prospect. Beaucoup tournent autour des sujets discutés ci-dessus.

Pour la commercialisation :

#1 Annonces non pertinentes

Ne commencez pas votre voyage du mauvais pied.

Vos publicités payantes sont souvent l'introduction de votre produit. La réussite de vos emplacements publicitaires est tout aussi importante que le punch contenu dans votre copie.

Le but est d'être trouvé quand on le cherche. Sinon, votre annonce n'est qu'un bruit visuel. Si vous vendez un CRM, n'apparaissez pas dans un résultat de recherche pour "Meilleur outil d'intelligence commerciale" (c'est-à-dire Slintel)

De plus, rediriger un prospect vers votre page d'accueil n'est pas toujours le meilleur des cas. Vous devez configurer des pages de destination ou des microsites pertinents pour les annonces que vous diffusez. Le prospect a cliqué sur une de vos annonces parce que quelque chose dedans a piqué son intérêt. Pour maintenir ce cours naturel d'intérêt, vous devez les rediriger vers une page de destination dédiée qui sert d'extension de l'annonce.

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#2 Navigation alambiquée

Avez-vous déjà cliqué sur le logo d'un site Web sans être redirigé vers la page d'accueil ? Aucune règle ne dicte cette fonction, pourtant elle se sent mal.

Il en va de même pour les ventes. Un chemin simple et rapide pour converser avec un représentant commercial est attendu sur chaque site Web SaaS.

Garder vos informations auprès du prospect dès qu'il arrive sur le site Web ou lui demander ses coordonnées là où ce n'est pas nécessaire est une mauvaise façon de collecter des informations. De plus, cela peut vous donner l'air désespéré.

Votre page "Contactez-nous" ne doit jamais être une réflexion après coup. Fournissez à un prospect un moyen clair et sans effort de se connecter avec vous, de préférence visible sur chaque page.

Une navigation compliquée agit comme une barrière, empêchant le prospect d'explorer librement votre site Web pour en savoir plus sur votre produit. C'est un aller simple au pays de la mauvaise expérience client.

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À vendre:

#3 Suivis inadéquats

À un moment donné, un vendeur sera occupé par plusieurs prospects. Il en va de même pour votre prospect. Ils ont leur emploi et ils sont également occupés par des activités commerciales quotidiennes. Ils doivent également passer beaucoup de temps à communiquer avec vos concurrents.

Un aspect essentiel pour retenir l'attention d'un prospect est des suivis au bon moment.

Les suivis ne sont nulle part plus importants que dans l'espace B2B, où toutes les actions d'une entreprise sont confinées dans les heures de travail. Cela rend le temps du prospect incroyablement précieux, et tout manque d'effort de votre part pour l'acquérir est peut-être considéré comme de la paresse.

Les prospects s'attendent à ce que vous soyez le moteur de la transaction. Plus de 80 % des ventes nécessitent 5 appels de suivi

Visez la zone Goldilocks lors du suivi des prospects, ni trop ni trop peu. Évitez d'être spammé avec vos suivis, donnez au prospect le temps de réfléchir, d'évaluer et de prendre des décisions ; compte également de leurs autres responsabilités professionnelles.

Et si vous recherchez des modèles de suivi, consultez Better Outreach.

S'ils vous demandent de les contacter à une date ultérieure, répondez à leur demande et ne les contactez pas avant.

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#4 Emplacements génériques

Chaque prospect apporte un problème unique, et une approche singulière à l'emporte-pièce ne suffira pas. Comprendre les problèmes du prospect et développer un argumentaire de vente significatif et spécifique à ses préoccupations est une nécessité.

Les présentations génériques se concentrent uniquement sur les fonctionnalités et les capacités du produit, et non sur ce que le produit peut faire pour bénéficier définitivement au prospect. De plus, ils sonnent simplement terne. Si vous continuez à parler du produit sans aborder ses capacités intangibles, sa vraie valeur n'est jamais révélée au prospect.

Ces argumentaires manquent également de personnalisation et de recherche, ce qui donne au destinataire le sentiment d'être dévalorisé, c'est-à-dire que le représentant commercial n'a pas fait assez d'efforts. Peut-être que le pitch n'aborde même pas un problème crucial que le prospect cherche à résoudre avec votre produit.

L'impact global du pitch est assez important sur l'expérience d'achat. C'est la première vraie chance que vous avez de "wow" la perspective. S'il est perdu, ce petit papillon battra des ailes et provoquera des ouragans quelque part.

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#5 Toujours fermer

L'envie de fermer au plus vite est compréhensible. En tant que représentant commercial, vous voudriez conclure et passer rapidement à votre prochaine transaction. Mais vous voudrez peut-être tenir vos chevaux - parfois, il est avantageux de ne pas "toujours fermer".

Il faut une grande finesse pour nourrir le prospect et le faire avancer vers la clôture. Si vous essayez de saisir toutes les occasions de « parler de prix » et de signer les papiers, vous risquez davantage de perdre la vente.

Essayer d'accélérer un accord peut souvent donner l'impression que le prospect se sent pressé, déplacé comme du bétail. Peut-être cachez-vous quelque chose sur le produit et essayez-vous de conclure rapidement avant que le prospect ne le découvre ? Ou peut-être que votre entreprise est tout simplement gourmande. Vous ne savez pas ce que votre prospect pourrait penser.

Dans tous les cas, vous perdez la confiance du prospect.

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Impact non quantifiable de l'expérience de l'acheteur.

Il n'y a pas de quotas à respecter en ce qui concerne l'expérience de l'acheteur. Pourtant, les avantages cachés de fournir constamment une bonne expérience aux acheteurs peuvent être ressentis.

Offrir une bonne expérience d'achat peut vous permettre d'obtenir plus de clients satisfaits de votre produit. En conséquence, ils seront plus susceptibles de renouveler et de rester avec vous sur le long terme.

Cette relation positive créée au cours du processus d'achat signifie que vous pouvez anticiper un plus grand nombre de références à venir.