B2B UX : comment les fabricants peuvent améliorer leur expérience en ligne

Près de 75 % des dirigeants B2B déclarent savoir que les attentes des clients en matière d'expériences personnalisées sont beaucoup plus élevées aujourd'hui qu'il y a quelques années à peine. En fait, 73 % des acheteurs B2B déclarent vouloir une expérience client personnalisée, de type B2C.

Et pourtant, seuls 22 % des clients B2B déclarent que leur expérience en ligne la plus récente leur a été entièrement personnalisée.

Les acheteurs B2B s'attendent aux mêmes commodités et personnalisations qu'avec les achats B2C. Les fabricants avant-gardistes offrent l'expérience utilisateur améliorée que leurs acheteurs attendent - et prennent une plus grande part de marché à mesure que de plus en plus d'acheteurs achètent en ligne.

Suffisamment de fabricants B2B améliorent leur expérience en ligne grâce à la personnalisation et à la conception stratégique de l'expérience utilisateur (UX) pour que cela devienne rapidement un enjeu de table.

Si votre entreprise ne se concentre pas sur l'expérience utilisateur pour faciliter l'expérience d'achat de vos clients, vous risquez de les perdre au profit de votre concurrent.

Voici trois façons dont les fabricants B2B et les distributeurs en gros peuvent s'inspirer du monde B2C et réorganiser leur UX pour satisfaire les détaillants et les partenaires commerciaux pour de meilleurs résultats.

Les tendances des acheteurs B2B révèlent le passage au online

Le parcours de l'acheteur B2B est radicalement différent de ce qu'il était il y a dix ans. Aujourd'hui, 83% des acheteurs B2B préfèrent commander ou payer en ligne, selon Gartner.

L'acheteur type effectue jusqu'à 70 % de ses recherches par lui-même, en utilisant des canaux en libre-service tels que des sites Web, avant de contacter un représentant commercial.

Dans l'ensemble, seulement 17 % du temps d'un acheteur B2B est consacré à rencontrer un fournisseur potentiel, et seulement 5 % ou 6 % à interagir avec un représentant commercial individuel - une petite partie du cycle d'achat.

Cette tendance ne fera que se poursuivre, car 44 % des acheteurs de la génération Y préféreraient ne jamais interagir du tout avec un représentant commercial B2B, selon Gartner. Dans le même temps, 77% des acheteurs B2B déclarent que leur dernier achat a été très difficile ou complexe.

Aidez-vous : les outils en libre-service améliorent l'UX B2B

L'une des façons dont les fabricants B2B peuvent s'aligner sur ces tendances consiste à développer des outils en libre-service qui permettent aux clients de naviguer et d'acheter facilement sans interagir avec les commerciaux.

1. Fournissez un contenu utile sur les pages de produits, comme des descriptions, plusieurs images, des critiques, des spécifications, des produits minimums, la disponibilité et tout autre élément susceptible de répondre aux questions des utilisateurs.
2. Optimisez l'expérience utilisateur dans la navigation, la hiérarchie visuelle et les flux de contenu pour faciliter la recherche d'informations et de produits.
3. Affichez des niveaux de tarification personnalisés et des remises de fidélité en fonction du compte.
4. Proposez des recommandations de produits basées sur le comportement d'achat passé ou d'autres signaux d'achat en temps réel.
5. Tirez parti de la recherche sur le site pour permettre aux acheteurs de trouver rapidement un article spécifique.
6. Facilitez la vérification de l'état des commandes, le paiement des factures et l'affichage d'autres informations pertinentes à partir d'un tableau de bord de compte.

Par exemple, Creative Co-Op, un leader de la vente en gros d'accessoires pour la maison, a augmenté le temps passé sur la page de 40 % et les revenus de référencement de 33 000 % en tirant parti de la personnalisation, de portails robustes et d'un contenu multisite pour présenter différentes marques et produits.

Exemples d'expérience client B2B : leçons du B2C

Le parcours utilisateur des acheteurs B2B et B2C est assez similaire aujourd'hui. Découvrez les meilleurs exemples d'expérience client B2B à l'ère numérique.

Intégrez la pile martech aux systèmes de back-office

Un excellent UX pour les acheteurs B2B répond aux questions de manière proactive avec des données en temps réel.

Offrir cette personnalisation puissante, comme l'affichage de l'inventaire en temps réel et des offres ou incitations personnalisées, nécessite l'intégration de votre site Web à vos systèmes de back-office. Cela a l'avantage supplémentaire de permettre aux données de circuler dans les deux sens, de réduire les mises à jour manuelles, d'offrir une vue globale de votre entreprise et de produire des rapports précis.

En intégrant leur site Web à une plate-forme d'automatisation du marketing, à un CRM et à d'autres outils, les fabricants et les distributeurs peuvent donner à leurs spécialistes du marketing les moyens de capturer, d'analyser et d'agir sur le comportement des clients.

• Comportement de navigation et d'achat
• Statut de connexion
• Fréquence des visites
• Région
• Saisonnalité
• Type d'entreprise
• Industrie
• Étape d'achat
• Abandon
• Personnage

La capacité d'agir sur les informations client - à travers la pile technologique - permet aux spécialistes du marketing B2B de mieux comprendre et personnaliser l'expérience client avec des messages pertinents et utiles au moment opportun.

Tirez le meilleur parti de vos données clients

Enfin, les fabricants et distributeurs B2B doivent utiliser leurs données pour comprendre ce qui fonctionne, afin d'optimiser en permanence l'expérience client.

Les plateformes de données clients (CDP) sont ici un outil essentiel. Les CDP permettent aux entreprises de relier plus facilement les activités des acheteurs et de comprendre ce qui fonctionne ou non pour vos clients. Les spécialistes du marketing peuvent ensuite exécuter des tests pour obtenir des données plus granulaires et modifier leur stratégie.

Les spécialistes du marketing doivent effectuer des expériences pour comprendre ce qui résonne pour différents utilisateurs et comment améliorer leur UX. Tout, depuis les thèmes promotionnels, la mise en page du site Web, la copie de l'offre, les images, etc., peut et doit être testé pour prendre des décisions stratégiques plus éclairées.

Le logiciel d'expérimentation simplifie l'exécution des tests et la capture des résultats et peut aider les spécialistes du marketing à glaner des informations sur ce qui motive les différents clients à acheter, en fonction de leur étape de l'entonnoir, du type de compte ou des préférences régionales ou démographiques.

Les enseignements tirés de ces expériences peuvent conduire à un meilleur contenu, à de meilleurs produits et à un meilleur marketing. La refonte de l'ensemble de l'expérience du site avec cet état d'esprit axé sur l'utilisateur peut générer des résultats majeurs.

B2B UX : Construire un avenir plus fort et plus rentable

Les fabricants, grossistes et distributeurs B2B avant-gardistes ont une énorme opportunité d'agir sur leur UX. Ceux qui le feront maintenant seront en avance sur leurs concurrents.

Une ligne sera tracée entre ceux qui comprennent l'importance de l'UX et changent radicalement l'expérience d'achat B2B pour le mieux, et ceux qui ne le font pas. Assurez-vous de tomber du bon côté de cette ligne.