Commerce B2C : Prendre une page du B2B pour améliorer CX

L'idée d'apporter des expériences de type B2C aux acheteurs B2B pour réussir a été répétée si souvent au cours de la dernière décennie qu'elle est devenue un peu clichée. En fait, c'est une simplification excessive. Le commerce B2C CX est tout aussi complexe que le commerce B2B.

Tout spécialiste du marketing interentreprises chevronné vous dira que le parcours d'achat B2B est très différent de celui d'un consommateur typique. Il est plus intéressant et important d'emprunter des éléments du commerce B2C - recherche, marchandisage, personnalisation, réapprovisionnement facile - pour créer des expériences de commerce B2B plus efficaces qui sont, à leur tour, plus rentables pour le vendeur.

Donc, si c'est le cas, l'inverse pourrait-il être vrai ? Les marques grand public et les détaillants peuvent-ils mettre en œuvre des fonctionnalités de type B2B pour améliorer l'expérience client individuelle ?

Nouveaux modèles de paiement du commerce B2C

Les conditions nettes sont un élément de base des transactions B2B depuis des générations. Le délai de paiement différé le plus courant est de trente jours, c'est-à-dire Net30, mais le délai peut varier selon le vendeur ou tel que négocié par l'acheteur.

Une saveur de cela a été apportée aux achats des consommateurs avec l'adoption massive d'options d'achat immédiat et de paiement ultérieur (BNPL) pendant la pandémie. Pas une nouvelle technologie du tout, BNPL a fait sensation du jour au lendemain après près de 20 ans de développement, mais elle a démontré l'appétit des consommateurs pour des options de paiement plus flexibles.

Apple se prépare à aller encore plus loin. L'entreprise teste actuellement un financement à long terme à 0% avec ses employés du commerce de détail. Une fois officiellement déployé, cela deviendra une option de paiement à la caisse pour les clients les plus précieux et les plus fidèles d'Apple. Limités à un sous-ensemble de produits achetés directement auprès d'Apple, et non de partenaires de vente au détail, les clients approuvés pourront bénéficier d'un prêt sans intérêt jusqu'à 24 mois.

C'est beaucoup plus généreux pour les achats de billets élevés que le modèle BNPL pay-in-four, quelque chose que l'on n'avait vu auparavant que dans le secteur automobile. Il ajoute de la valeur à la relation client et influencera certainement la conversion.

Recherchez d'autres marques haut de gamme et de luxe pour adopter des modèles de paiement B2C similaires et récompensez leurs meilleurs clients avec des options de paiement toujours plus flexibles.

Gestion de compte et pouvoir d'achat

Les scénarios d'achat B2B sont souvent complexes. Ils peuvent consister en des contacts distincts de facturation, de livraison et de vente, par exemple. La personne qui utilise un produit dans l'usine n'est souvent pas la personne qui vérifie et approuve la commande, et l'approbateur est rarement la personne qui paie l'achat.

Il est facile de penser à de nombreuses façons d'appliquer ces relations de compte aux familles, et certaines marques l'ont déjà fait. "Les enfants, obtenez la permission de vos parents avant de commander" a fait son chemin vers le commerce électronique B2C.

Hollister, la marque de vêtements destinée aux adolescents appartenant à Abercrombie & Fitch, a lancé Share2Pay pendant la saison des fêtes 2022. Cette fonctionnalité permet au public cible de Hollister de créer un panier, puis de le partager directement par SMS avec un parent ou un autre destinataire désigné pour l'achat. Le destinataire peut ensuite consulter et modifier le panier avant de passer à la caisse.

Cela offre un excellent moyen pour la marque de connecter son public cible à ceux qui contrôlent le budget familial. Pourtant, cela ne fait qu'effleurer la surface de ce qui est possible. Au-delà de l'habillement, de nombreux secteurs peuvent et doivent adopter cette fonctionnalité ou des fonctionnalités plus complexes, notamment l'épicerie, les articles de sport, la santé et la beauté et l'électronique.

Permettre aux familles de faire leurs achats collectivement, tout en gérant les dépenses, pourrait être la prochaine frontière de l'engagement client.

Niveaux de remise pour les clients fidèles

Les entreprises B2B récompensent depuis longtemps leurs clients pour leurs achats en gros. Par exemple, 1 à 4 articles sont au prix de X,xx $, 5 à 9 à Y,yy $, et ainsi de suite. Les marques grand public peuvent adapter ce concept pour aller au-delà des programmes de fidélité traditionnels basés sur des points.

Bien que la tarification 1: 1 courante dans le B2B ne soit pas réalisable pour la plupart des entreprises de consommation et que les consommateurs achètent rarement en grande quantité, les marques peuvent utiliser la segmentation pour définir des bandes étroites de clients qui offrent la valeur la plus élevée et leur offrir des remises croissantes.

Plusieurs facteurs, notamment les dépenses globales, la fréquence d'achat et même la propension d'un client à retourner des articles, peuvent déterminer les niveaux de remise. Une fois déverrouillé, le client économise un montant fixe sur chaque article acheté, moins les articles en solde. L'attrait de niveaux de remise plus importants, encouragés par un éventail de points de contact avec les clients, peut encourager un comportement d'achat supplémentaire.

C'est une nouvelle façon pour les marques de commerce B2C d'aller au-delà de la règle 80-20 et de récompenser leurs meilleurs clients.

Portails de commerce B2C exclusifs

En B2B, les portails sont les pare-feux que les entreprises utilisent pour autoriser uniquement les utilisateurs authentifiés à accéder à certaines ressources. Ceci est quelque peu mystérieux, mais peut être appliqué à l'espace consommateur pour offrir aux clients quelque chose dont ils ont tous envie : l'exclusivité.

Séparés du ou des sites Internet d'une marque, ces portails secrets, sur invitation uniquement, seraient réservés à une fraction de clients répondant à un ensemble prédéterminé de critères qu'ils doivent maintenir pour conserver l'accès.

Au sein de ces sites, les marques de mode peuvent dévoiler de nouvelles lignes ou présenter des trunk shows. Les marques de chaussures peuvent offrir des aperçus et des opportunités d'acheter de nouveaux produits. Les détaillants peuvent donner aux clients privilégiés un accès anticipé aux marchandises en solde et en liquidation. Les cas d'utilisation sont nombreux et l'opportunité est grande.

Il est clair que le commerce B2B peut être utile dans le monde du commerce B2C. Un thème commun derrière bon nombre de ces concepts est de récompenser les meilleurs clients d'une marque, qui sont, après tout, les plus fidèles et les plus rentables.