Service sans sourire : mauvais exemples de service client

Des représentants de service impolis aux systèmes téléphoniques byzantins avec une musique d'attente sans fin, il n'est pas difficile de trouver des exemples de mauvais service client.

La recherche révèle le mauvais état du service client. Selon l'enquête nationale 2023 sur la colère des clients réalisée par Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) et la WP Carey School of Business de l'Arizona State University, 74 % des Américains déclarent avoir eu des problèmes de produits ou de services au cours de l'année écoulée. La colère suscitée par un service médiocre et des produits de mauvaise qualité a même conduit certains clients à planifier leur vengeance.

Alors que la satisfaction des clients post-pandémique aux États-Unis a augmenté de 1,3 % pour atteindre un score de 75,1 sur une échelle de 0 à 100 au troisième trimestre 2023, elle reste nettement inférieure à ce qu'elle était en 2018, lorsqu'elle plafonnait à 77, l'American Customer Indice de satisfaction (ACSI) rapporté.

Les opinions varient lorsqu’il s’agit d’exemples de mauvais service client. Nous avons certainement tous nos bêtes noires. Mais plusieurs tendances gênantes sont apparues et pourraient revenir hanter les marques si elles n’améliorent pas la façon dont elles traitent les clients.

1. Représentants de service impolis
2. « Licencier » des clients injustement
3. Un soutien humain inaccessible
4. Frais cachés, service à prix réduit
5. Laissé dans l'embarras

Tellement grossier! Représentants de service mal élevés

Même si de nombreux représentants du service client sont très gentils et agréables à côtoyer, nous ne nous souvenons généralement que des plus impolis. Malheureusement, les exemples de ce type de mauvais service se multiplient.

Les observateurs de l'industrie comme John B. Goodman, vice-président du CCMC, affirment qu'il y a eu un déclin général de la courtoisie qui envahit les lieux de travail parce que les gens – en particulier les plus jeunes – ont passé trop d'heures derrière des écrans d'ordinateur anonymes à dire tout ce qui leur vient à l'esprit sur les réseaux sociaux.

Par exemple, une mère qui a été traitée grossièrement devant un service au volant d'un fast-food a rapidement découvert que le responsable du service offensant était sa fille.

L'incident met en évidence un problème grave : l'impolitesse est la première raison pour laquelle les clients abandonnent une marque, selon Shep Hyken, expert en service client et en expérience et fondateur de Shepard Présentations.

Ce qu'il faut, disent des experts comme Hyken, c'est une meilleure sélection pour éliminer les personnalités blasées pendant le processus d'embauche – et davantage de mères dénonçant leurs enfants pour leur comportement grossier, discourtois et apathique.

L'enquête nationale 2023 sur la colère des clients a révélé que 41 % des consommateurs pensent que les entreprises et les organisations devraient proposer au personnel de première ligne une formation sur la gestion de la colère pour traiter avec les clients problématiques et des cours pour renforcer leur orientation client.

Mauvais service client : « licencier » des clients

Certaines marques bannissent désormais les clients problématiques – à vie.

Il peut y avoir de bonnes raisons pour qu’une marque prenne des mesures aussi extrêmes. Par exemple, les escrocs impliqués dans la « fraude au retour » ont coûté au secteur de la vente au détail plus de 100 milliards de dollars en 2023. Et nous avons tous vu des clients ayant droit se déchaîner et traiter horriblement les vendeurs de magasin.

46 % des consommateurs américains ont admis avoir crié après un préposé au service ou avoir élevé la voix, contre 35 % en 2015, selon l'enquête nationale sur la rage des clients. Plus de 20 % ont déclaré qu'ils estimaient que les menaces verbales ou physiques étaient acceptables dans certaines situations de service.

«Il y a des clients avec lesquels vous ne voulez pas faire affaire parce qu'ils demandent beaucoup de temps, d'efforts, d'énergie et même d'argent à la marque», explique Hyken. "L'adage selon lequel le client a toujours raison n'est pas toujours vrai."

Pourtant, prendre la mesure extrême consistant à rejeter les clients sur le trottoir au lieu de former les employés à traiter avec eux avec plus d'empathie peut non seulement paraître brutal, mais aussi se retourner contre les marques si les clients sont injustement ou par erreur exclus et continuer à les dénigrer. réseaux sociaux.

Une marque doit expliquer clairement au client les raisons de la résiliation et doit fournir un moyen de rectifier la situation.

Pas de soutien humain : Chaos à la pharmacie

Personne n’aime les longs délais d’attente, mais une pénurie de main-d’œuvre, causée en partie par la pandémie ainsi que par des débrayages sporadiques du personnel, aurait rendu difficile aux pharmacies du pays de fournir le type de service auquel les clients s’attendent.

De plus, de nombreux produits se trouvent désormais mal à l'aise derrière des feuilles de plastique verrouillées pour dissuader le vol, obligeant les clients à traquer les vendeurs pour les récupérer. Pire encore, le Wall Street Journal a rapporté qu'une chaîne applique une politique consistant à ne pas répondre au téléphone. Au lieu de cela, ils envoient les clients vers la messagerie vocale et promettent qu'un pharmacien les rappellera.

Refuser un accès rapide et pratique au personnel d’assistance humaine est un excellent exemple de mauvais service client. Et c'est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients sont de plus en plus enragés ces jours-ci, explique Goodman du CCMC. Certaines marques masquent ou suppriment même les numéros d'assistance en ligne pour dissuader les appels, tandis que d'autres déploient des systèmes téléphoniques qui ne parviennent pas à joindre immédiatement les gens, dit-il.

« Une pharmacie, par exemple, a adopté un système vocal parfaitement performant, capable d'exécuter des ordonnances, de vous informer de leur statut et de vous mettre en contact avec un pharmacien, et l'a modifié pour "l'améliorer" et ajouter plus de fonctions », dit-il. "Maintenant, la moitié du temps, cela vous entraîne dans un terrier de lapin et c'est un désastre complet."

Goodman dit qu'on croit à tort que si les clients ne font pas l'effort d'appeler les lignes de service, cela signifie qu'ils vont bien. Mais les recherches du CCMC montrent qu'un client sur cinq qui rencontre un problème ne contacte jamais et ne critique jamais directement les marques là où il le peut.

Compagnies aériennes à bas prix, service client à prix réduit

Les clients qui tentent d’économiser de l’argent auprès des marques économiques peuvent se heurter à de réels problèmes. Le secteur du transport aérien en est un exemple frappant, où les compagnies à bas prix se classent au dernier rang de l'indice américain de satisfaction de la clientèle en 2023.

Qu'est-ce qu'il y a derrière ça ? Même si vous bénéficiez d'un tarif de base bas pour réserver sur ces compagnies aériennes, toutes sortes de frais supplémentaires cachés peuvent s'appliquer, ce qui pourrait augmenter les coûts jusqu'à 736 %. Les frais de bagages sont un coupable courant. Ensuite, les voyageurs sont traités pour vérifier leur arrivée à l'heure.

« Les compagnies aériennes n'ont jamais été parmi les plus performantes en matière de satisfaction client ; bien au contraire », déclare Forrest Morgeson, directeur de recherche pour ACSI et professeur agrégé de marketing à la Michigan State University.

"Ils comprennent qu'ils ont un pouvoir de fixation des prix et que les clients ont des alternatives limitées. Ils accordent donc parfois moins d'attention aux services qui intéressent les clients, ce qui peut diminuer leur satisfaction."

Laissés pour compte : un cabinet dentaire en faillite abandonne ses clients

Il n'y a rien de tel que d'acheter un produit ou un service auprès d'une entreprise offrant ses assurances de garantie à vie, puis de voir ce fournisseur partir au revoir.

C'est ce qui se serait produit fin septembre dernier lorsque Smile Direct Club, un fournisseur d'orthodontie coté en bourse basé à Nashville, au Tennessee, a déposé une demande de mise en faillite (chapitre 11). De nombreux patients, dont certains avaient déjà payé de grosses sommes d'argent au cabinet dentaire à distance, se seraient fait dire qu'ils devaient se rendre ailleurs pour se faire soigner. Les informations de remboursement n'étaient pas disponibles.

La leçon pour les marques : si vous vous souciez de votre héritage, n'offrez pas ce que vous ne pouvez pas offrir. Les clients avertis finiront par vous éviter et feront connaître leur mauvaise expérience.

En fait, les consommateurs donnent moins de chances aux marques de se racheter après une mauvaise expérience. La règle empirique du « trois fois, vous êtes éliminé » s'applique toujours, mais elle est en train de glisser. Selon une étude de Shepard, les consommateurs en 2023 étaient prêts à donner aux marques 3,1 chances de faire mieux avant de passer à une nouvelle entreprise, contre 3,4 chances en 2021.

Inverser la tendance aux mauvais services

Les mauvais exemples de service client seront toujours avec nous. Il est tout à fait naturel que certaines entreprises réussissent et que beaucoup d’autres échouent.

Mais certains observateurs du secteur affirment que la tendance à la baisse continue des taux de satisfaction des clients pourrait s'inverser à mesure que des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) s'améliorent et deviennent suffisamment « humaines » pour répondre rapidement aux besoins courants en matière de service client.

«Je ne m'attendrais pas à une baisse durable et à long terme de la satisfaction», déclare Morgeson de l'ACSI. «Je m'attendrais à voir une réaction positive à mesure que nous déploierons des technologies automatisées de plus en plus performantes dans tous les secteurs au cours des cinq à dix prochaines années.»