6 mauvaises expériences post-achat à éviter

En tant que client, vous savez quand vous avez eu une interaction douteuse avec une marque. On a souvent l'impression que la marque ne vous connaît pas, ou pire, qu'elle se fiche de ne pas vous connaître. Ces mauvaises expériences semblent impersonnelles, grincheuses et frustrantes. Et, malheureusement, votre marque est peut-être encore en train de les créer pour vos clients.

Alors que les marques se battent bec et ongles pour rester compétitives sur le marché féroce d'aujourd'hui, elles négligent leurs lacunes en matière de connaissances sur les clients, ce qui crée des angles morts critiques de leur côté. En fait, 1 acheteur sur 3 cessera de faire affaire avec une marque qu'il aime après une seule mauvaise expérience.

Les marques ne sont pas :

• Reconnaître le comportement des clients
• Envoi de messages et de rappels opportuns et pertinents
• Personnaliser au moment le plus important

Comment savons nous? Nous avons interrogé directement les clients et les experts en commerce électronique d'Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze et Tomorrow. Dans notre récente enquête sur l'état de la fidélité et de la fidélisation de la clientèle, les clients ont exprimé leurs griefs concernant leurs problèmes après l'achat. Le consommateur d'aujourd'hui tire la ligne sur la non-pertinence, les expériences généralisées et trop de messages impersonnels. Et le taux de désabonnement n'est que le début des actions des clients mécontents.

Lorsque les clients ont un mauvais post-achat, ils cesseront de faire affaire avec votre marque et :

• 51% en parleront à leurs amis
• 40% se désabonneront de toutes les communications de la marque : email, SMS, etc.
• 34% écriront des critiques négatives

Alors, à quoi ressemblent ces mauvaises expériences post-achat ?

Les 6 mauvaises expériences post-achat en question

Selon les clients et les experts du commerce électronique, voici les expériences post-achat à éviter. Comment votre marque se positionne-t-elle ?

1. Recommander des produits non pertinents ou inappropriés aux clients dans le cadre d'une stratégie de vente croisée ou de vente incitative

Lorsque l'on recommande un produit aux clients, il doit être pertinent. Trop souvent, les marques ne peuvent pas accéder à une vue à 360 degrés de leurs clients, ce qui rend difficile de proposer aux clients des recommandations qui résonnent. Les marques envoient des recommandations de produits qui ne semblent pas naturelles et, en fait, font que les acheteurs se sentent comme des vaches à lait plutôt que comme des clients appréciés. “ Les recommandations personnalisées peuvent faire en sorte que vos acheteurs se sentent vus, appréciés et bien pris en charge, et peuvent vous aider à augmenter vos ventes. Recommander le mauvais produit peut sembler plus qu'un simple faux pas, car les acheteurs peuvent se sentir négligés ou non appréciés », déclare JP Arnaud-Marquez, responsable du marketing de contenu chez Loop Returns.

La solution:

Abandonnez la dissonance dans l'expérience d'achat. Avec le bon moteur d'IA, vous pouvez exploiter les données réelles des clients, telles que les avis clients passés, le sentiment général, le statut du programme de fidélité, les engagements passés, etc., pour créer des campagnes prédictives qui convertissent.

Les recommandations de produits basées sur l'IA peuvent radicalement transformer la façon dont vos clients achètent et dont vous les ciblez. Semblable à la catégorie "Top Picks" de Netflix ou à la catégorie "Basé sur les articles que vous avez consultés" d'Amazon, les flux de ventes croisées améliorés utilisent des algorithmes d'IA intégrés pour recommander les produits que les acheteurs sont les plus susceptibles d'acheter ensuite. En utilisant ces suggestions très pertinentes, vous pouvez efficacement faire revenir les clients dans votre magasin.

“ Assurez-vous de faire des recommandations de ventes croisées basées sur les données de retour ou d'autres données fiables sur les acheteurs, en plus de vous fier aux prédictions de l'IA. En recoupant les deux ensembles de données avant de recommander des produits à vos acheteurs, vous ferez une plus forte impression et inciterez vos clients à vouloir acheter à nouveau chez vous », déclare Arnaud-Marquez.

2. Ne pas permettre aux clients de gérer facilement leurs abonnements

Les clients se lassent facilement des achats d'abonnements s'ils n'ont aucune flexibilité ou contrôle sur leurs comptes. Un abonné doit pouvoir gérer son choix de produits, sa fréquence d'achat et ses renouvellements sans aucun problème. Sinon, les marques s'exposent à des annulations et, en fin de compte, perdent sur CLTV. Pouvez-vous imaginer à quel point vous vous sentiriez irrité si vous ne pouviez pas ajuster votre abonnement en quelques clics ?

La solution:

Faites en sorte que la gestion des abonnements soit dirigée par le client et facilement accessible. Envoyez des notifications de gestion des abonnés par SMS, en particulier lorsque les périodes de renouvellement approchent. Avec son appareil mobile, un client peut facilement mettre à jour ses préférences d'abonnement. Dans le même ordre d'idées, rendez les abonnés satisfaits avec un portail client facile à utiliser et une connexion sans mot de passe qui leur permet de gérer leurs abonnements en quelques minutes.

3. Ne pas informer les clients de leur statut de fidélité et de l'expiration de leurs points

Imaginez ceci : une cliente a gagné 500 points lors de son récent achat auprès de votre marque, mais elle n'a pas été informée de son solde de points… ni de la date d'expiration de ses points. Sans mises à jour appropriées, les clients ne peuvent pas récolter les fruits de leur adhésion à la fidélité - une des principales raisons pour lesquelles de nombreux clients font affaire avec une marque. Lorsqu'on leur a demandé ce qui les inciterait à continuer à acheter auprès d'une marque, 53,8 % des clients mondiaux ont répondu qu'il s'agissait d'un programme de fidélité.

Non seulement la marque perd un achat répété, mais elle perd également un acheteur de grande valeur. Selon une étude Accenture, 57 % des consommateurs dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles.

La solution:

Les marques doivent informer régulièrement leurs membres fidèles des mises à jour critiques sur l'état de leur compte, comme l'expiration des points et le changement de niveau VIP. Les canaux les plus intuitifs pour les mises à jour sont les SMS et les e-mails.

« La principale plainte des membres fidèles ? Tu me connais et tu ne me montres pas que tu me connais. L'incapacité des programmes à ne pas prendre en charge des analyses approfondies associées à une vision stratégique pour ensuite éclairer une véritable personnalisation est choquante », déclare David Slavick, co-fondateur et partenaire chez Ascendant Loyalty.

Plus de 55 % des consommateurs déclarent préférer les SMS aux autres canaux de marketing, car ils sont immédiats, pratiques et leur permettent d'obtenir rapidement des mises à jour , faisant de leur téléphone l'endroit idéal pour les contacter avec des informations urgentes comme l'expiration prochaine d'un point. Faites savoir à vos clients combien de points ils ont et créez un sentiment d'urgence en partageant la date exacte d'expiration pour les encourager à agir rapidement.

4. Ne pas reconnaître les membres fidèles aux moments critiques

Que vous fassiez la promotion d'un lancement de produit exclusif ou que vous répondiez à une plainte d'un client, le statut VIP de vos membres fidèles mérite d'être reconnu. "Ne pas reconnaître le statut de fidélité d'un client dans vos communications, en particulier lorsqu'il y a un problème, lui indique que sa fidélité n'est pas valorisée et lui donne peu de raisons de continuer à être un client", déclare Aniza Valenzuela, responsable marketing chez Re:amaze. .

Ce sont vos acheteurs les plus importants. Traitez-les en conséquence.

La solution:

Assurez-vous que vos communications sont soutenues par des profils de clients holistiques. Des données client disparates ne créent que des expériences client disparates. Cela est particulièrement vrai lorsque vous partagez des données client au sein de votre solution de service client.

En connectant les expériences de fidélité et les solutions d'assistance client, vous pouvez :

• Agir rapidement sur les données clients
• Traitez les acheteurs comme une personne plutôt que comme un segment
• Maintenir une expérience hyper-personnalisée sur la marque tout au long de l'expérience d'achat des clients

"Les marques doivent saisir toutes les occasions de montrer leur appréciation en offrant aux clients des remises spéciales, des codes de parrainage, un accès anticipé aux ventes ou aux lancements de nouveaux produits, ou simplement en reconnaissant leur soutien continu à votre entreprise lors des conversations", déclare Valenzuela.

5. Envoi de messages inappropriés après avis client

De plus, les marques ne se rendent pas compte qu'elles envoient des messages inconvenants à leurs clients. Haleter! Si un client vient de laisser un avis 1 étoile et se plaint de la qualité des produits d'une marque, il ne souhaite pas recevoir d'e-mail promotionnel concernant ce même produit. Comment obtus!

Cependant, ces messages inappropriés peuvent également avoir un impact sur les clients satisfaits. Par exemple, si un client a laissé un avis positif, les marques doivent le contacter en conséquence. Un client qui a récemment laissé un avis 5 étoiles est un candidat de choix pour un programme de fidélité ou une invitation à un programme d'abonnement. Ou, vous pouvez tendre la main et offrir des avantages aux clients en échange d'une recommandation.

La solution:

Les silos de données sont tellement l'année dernière. Les marques doivent voir leurs clients dans toutes les directions, sur tous les canaux. Votre communication marketing par SMS doit parler à votre programme de fidélité qui informe ensuite votre solution de service client. Votre pile technologique doit fonctionner en harmonie afin de créer des expériences client qui résonnent.

6. N'envoyer que des messages liés aux soldes et aux promotions

« Bombarder constamment les clients de messages commerciaux et promotionnels peut entraîner une fatigue des messages, une diminution de l'engagement et une réduction de la fidélité », déclare Jennifer Karlson, directrice de la stratégie chez Tomorrow. Avec la sensibilité croissante aux prix, il est facile de n'engager les clients que sur les ventes en cours. "Mais, "s'appuyer sur les ventes et les promotions pour stimuler l'engagement des clients peut attirer des clients qui ne sont motivés que par des remises", ajoute Karlson.

La solution:

Donnez aux acheteurs les informations qu'ils souhaitent, en fonction de leurs centres d'intérêt, de leurs préférences en matière de produits et de profils de clients holistiques. Lorsqu'on leur a demandé comment ils aimeraient qu'une marque s'engage entre les achats, les clients ont répondu comme suit :

• Informations sur les ventes et remises : 57,5 % des répondants
• Mises à jour du statut des récompenses : 45 % des répondants
• Informations sur le lancement de nouveaux produits : 35 % des répondants
• Recommandations de produits : 33 % des répondants

Êtes-vous prêt à faire des mauvaises expériences après l'achat une chose du passé ? Discutons .