L'équation de fidélité : comment créer un programme de fidélité bancaire efficace en 2023 ?

Tout au long de l'histoire, le secteur bancaire a surmonté avec succès de nombreux défis, y compris les crises financières mondiales. Cependant, dans un monde en constante évolution où les taux d'inflation fluctuent , une pandémie mondiale remodèle nos vies et la numérisation balaie les industries , le paysage bancaire se trouve à un carrefour crucial.

Alors que les institutions financières s'efforcent de s'adapter à ces circonstances dynamiques, l'importance d'un programme de fidélisation bien conçu ne peut être surestimée . Aujourd'hui plus que jamais, les clients recherchent des relations significatives avec leurs banques.

Dans cet article de blog, j'explorerai comment les banques et autres services financiers peuvent tirer parti de l'équation de fidélité pour créer un programme de fidélité puissant et efficace en 2023.

• Quels sont les enjeux du secteur bancaire en matière de fidélisation client ?
• Que sont les programmes de fidélité des services financiers et comment fonctionnent-ils ?
• Quels sont les avantages de la mise en œuvre de tels programmes dans les institutions financières ?
• Quels sont les types de programmes de fidélité dans le secteur des services financiers et avec quoi pouvez-vous récompenser vos clients ?
• Comment créer des programmes de fidélité bancaires adaptés aux besoins de vos clients ?

{{Le guide définitif des programmes de fidélité}}

Quels sont les plus grands défis à la fidélisation des clients dans les services financiers ?

La crise de Covid-19 a été un tournant pour l'adoption de la fintech avec une augmentation impressionnante de 73 % de l'interaction avec les applications fintech . De nouveaux challengers du marché, tels que Revolut, ont réussi à perturber la façon dont les opérations bancaires sont effectuées et ont capturé l'esprit des clients férus de numérique.

Les banques traditionnelles subissent désormais une pression importante pour suivre le rythme de la nouvelle réalité du marché et minimiser l'attrition de la clientèle.

De nombreux clients considèrent les opérations bancaires comme une relation transactionnelle plutôt qu'un engagement continu. Par conséquent, les banques sont confrontées à plusieurs défis en termes de fidélisation et de fidélisation de la clientèle :

• Concurrence intense : les banques opèrent dans un paysage hautement concurrentiel, avec de nombreuses institutions financières qui se disputent les clients. Cette concurrence peut compliquer l'attraction et la fidélisation des clients, car ils disposent d'un large éventail d'options.
• Évolution des attentes des clients : les attentes des clients actuels évoluent constamment, en raison des avancées technologiques et des changements de comportement des consommateurs. Les banques doivent suivre ces attentes en constante évolution pour offrir des expériences numériques fluides, des services personnalisés et des solutions bancaires pratiques.
• Augmentation du taux de désabonnement des clients : Avec la facilité de changer de banque et la disponibilité des plateformes de comparaison en ligne, les clients sont plus disposés à changer de fournisseur bancaire s'ils se sentent insatisfaits ou trouvent une meilleure offre ailleurs. Les banques doivent se concentrer sur l'établissement de relations solides et la fourniture de services à valeur ajoutée pour réduire le taux de désabonnement et promouvoir la satisfaction des clients.
• Analyse et personnalisation des données : les institutions financières peuvent accéder à de grandes quantités de données clients, mais les exploiter efficacement pour un marketing personnalisé peut s'avérer difficile. Les banques doivent investir dans des capacités d'analyse de données pour obtenir des informations exploitables et fournir des messages marketing ciblés et personnalisés à leurs clients.
• Conformité réglementaire : Le secteur bancaire est soumis à des réglementations strictes concernant les pratiques de marketing afin d'assurer la protection des consommateurs. Les institutions financières doivent naviguer dans ces réglementations tout en continuant à promouvoir efficacement leurs services, ce qui nécessite une compréhension approfondie des exigences de conformité et une coordination étroite entre les équipes marketing et juridiques.

En savoir plus : Conditions générales indispensables pour les programmes de fidélité en 2023

Pour relever ces défis, les banques doivent être proactives pour comprendre les besoins des clients, tirer parti de l'analyse des données et adopter la transformation numérique. Une façon de commencer à établir des relations clients à long terme consiste à établir un programme de fidélisation bancaire .

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité bancaire ?

Un programme de fidélisation bancaire est une stratégie marketing employée par le secteur bancaire pour inciter la fidélité des clients et récompenser les clients de valeur pour leurs activités et leur engagement continus avec la banque. Ces programmes sont conçus pour encourager les clients à continuer d'utiliser les produits et services de la banque et offrent souvent divers avantages et récompenses privilégiées en retour.

Quels sont les avantages de la mise en place de programmes de fidélisation des services financiers ?

1. Amélioration de l'engagement et de la fidélisation des clients

La mise en œuvre d'un programme de banque de fidélité améliore l'engagement des clients en créant un sentiment d'exclusivité et en récompensant les clients pour leur fidélité. En offrant des incitations, des récompenses et des expériences personnalisées, les banques peuvent favoriser un lien émotionnel plus fort avec les clients, augmentant ainsi leur probabilité de rester avec eux et de s'engager dans des activités bancaires supplémentaires. Ceci, à son tour, augmente les taux de fidélisation de la clientèle et renforce la relation globale entre la banque et ses clients.

2. Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients

Un programme bancaire de fidélisation bien conçu a le potentiel d'augmenter considérablement l'engagement des clients. En offrant des récompenses tangibles , des offres personnalisées et des expériences client exceptionnelles , les banques peuvent démontrer leur engagement envers le bien-être financier de leurs clients.

Selon Semrush Blog, jusqu'à 89 % des entreprises déclarent qu'un « service client exceptionnel » est crucial en termes de fidélisation de la clientèle. Par conséquent, les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à la banque , de défendre ses services et potentiellement de consolider davantage leurs activités financières avec l'institution, ce qui entraînera une rentabilité à long terme pour la banque.

3. Avantage concurrentiel dans le secteur bancaire

Un programme de fidélité attrayant peut différencier la banque de ses concurrents et, par conséquent, attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. En offrant des récompenses uniques et précieuses, les banques peuvent se démarquer sur le marché et créer une image de marque positive . Un programme de fidélité bien exécuté peut positionner la banque comme un choix privilégié pour les clients à la recherche d'expériences bancaires personnalisées et enrichissantes.

4. Des offres personnalisées

Selon une étude de Mastercard, lorsque les titulaires de carte reçoivent des offres promotionnelles personnalisées, l'échange de récompenses augmente de 18 % et le taux de désabonnement des clients est réduit de 75 % .

Par conséquent, l'un des principaux avantages des programmes de récompenses bancaires est la possibilité de proposer des offres sur mesure aux clients . En tirant parti des données et des informations sur les clients, les banques peuvent personnaliser leurs offres et leurs récompenses en fonction des préférences, des besoins et des objectifs financiers de chaque client . Cette approche personnalisée améliore l'expérience client, en faisant en sorte que les clients se sentent valorisés et compris, ce qui, par conséquent, conduit à une plus grande satisfaction et fidélité des consommateurs.

Quels types de programmes de fidélisation client pouvez-vous mettre en place dans le secteur bancaire et fintech ?

1. Programmes de fidélité basés sur des points

Les programmes basés sur des points sont un format de programme de fidélité populaire dans le secteur bancaire. Les clients collectent des points de fidélité en fonction de leurs activités bancaires , telles que les soldes de compte, les transactions ou l'utilisation de la carte de crédit. Ces points peuvent ensuite être échangés contre diverses récompenses, notamment des marchandises, des cartes-cadeaux, des voyages ou même des remises en argent.

L'un des principaux fournisseurs de services financiers aux États-Unis, Chase Bank, gère un programme de récompenses basé sur des points appelé Chase Ultimate Rewards . Dans le cadre du programme, les clients peuvent accumuler des points sur les achats éligibles effectués avec une carte de crédit Chase.

Les points collectés, entre autres, peuvent ensuite être utilisés pour :

• Payez tout ou partie des commandes Amazon.com éligibles ou réglez avec PayPal.
• Payez tout ou partie de tous les achats Apple.
• Payer les réservations à emporter ou couvrir les frais de déplacement.
• Achetez plus de 175 marques de cartes-cadeaux préférées.
• Recevez un crédit sur relevé ou un dépôt direct sur la plupart des comptes de chèques et d'épargne aux États-Unis.

2. Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux offrent différents niveaux ou niveaux d'avantages en fonction de la fidélité des clients ou des niveaux de dépenses . Au fur et à mesure que les clients montent dans les niveaux, ils débloquent des privilèges et des récompenses supplémentaires. Les niveaux supérieurs s'accompagnent souvent d'avantages exclusifs tels qu'un service client prioritaire, des taux d'intérêt préférentiels ou l'accès à des événements exclusifs.

Une multinationale américaine de services financiers, American Express , offre à ses clients la possibilité de participer au programme de fidélité à plusieurs niveaux Membership Rewards . Le programme est généralement basé sur un abonnement : les titulaires de compte paient un certain montant afin de se retrouver dans un niveau donné ou peuvent payer avec des points collectés sur leur Corporate Card.

Chacun des niveaux a des frais d'adhésion distincts (ou le nombre de points de carte d'entreprise nécessaires pour adhérer) et, par conséquent, offre différentes récompenses aux clients. Parmi les récompenses offertes aux titulaires de comptes bancaires American Express figurent : l'échange de points pour les frais de voyage, les achats de cartes-cadeaux, les crédits dans divers magasins, les crédits de relevé, etc.

3. Programmes de fidélité Cashback

Les programmes de fidélité Cashback offrent aux clients un pourcentage de leurs achats sous forme de récompenses en espèces . Cela encourage les dépenses tout en offrant aux clients un avantage tangible. De plus, avec l'essor des services Buy Now Pay Later, les banques peuvent intégrer des programmes de cashback dans ces options de paiement, ce qui renforce encore la fidélité des clients.

Bank of America propose le programme Cash Rewards . Les titulaires de compte bancaire peuvent obtenir une remise en argent sur les achats éligibles effectués avec leur carte de crédit Bank of America. Le cashback peut ensuite être échangé sous forme de crédit de relevé ou déposé directement sur un compte Bank of America.

Les règles pour gagner du cash back sont les suivantes :

• Remise en argent de 3 % dans la catégorie au choix du client : essence, magasinage en ligne, restauration, voyage, pharmacies ou rénovation/ameublement.
• Remise en argent de 2 % dans les épiceries et les clubs de vente en gros.
• 1% de remise en argent sur tous les autres achats.

Les utilisateurs de cartes de crédit gagneront 3 % et 2 % de remise en argent sur les premiers 2 500 $ d'achats combinés dans la catégorie de choix/épicerie/club de vente en gros chaque trimestre, puis gagneront 1 %.

4. Privilèges et avantages exclusifs

Les programmes de fidélité dans le secteur bancaire peuvent offrir des privilèges et avantages exclusifs à leurs membres. Ceux-ci peuvent inclure l'accès aux salons d'aéroport, aux services de conciergerie, aux frais réduits ou annulés, aux taux de prêt préférentiels ou aux conseils financiers personnalisés. En offrant ces avantages exclusifs, les banques peuvent créer un sentiment d'exclusivité et répondre aux besoins uniques de leurs clients.

La Barclays Bank du Royaume-Uni propose un programme de fidélité Premier Rewards à ses principaux clients bancaires. Ce programme offre des avantages tels que l'accès aux salons d'aéroport du monde entier, une assurance voyage, des récompenses de style de vie, des gadgets technologiques dans le Tech Pack et des invitations exclusives à des événements.

5. Programmes de fidélité de la Coalition

Les programmes de fidélité de la coalition impliquent des partenariats avec d'autres entreprises pour offrir une gamme plus large de récompenses et d'avantages. Les clients peuvent gagner des points et échanger des récompenses auprès de plusieurs partenaires participants . Ce type de programme augmente les opportunités de gain et d'échange pour les clients et élargit la portée et l'attractivité du programme de fidélité.

Nectar est un programme de fidélité coalisé largement reconnu au Royaume-Uni. Bien qu'il ne soit pas exclusivement lié aux banques, plusieurs banques participent au programme, permettant aux clients de gagner des points Nectar sur leurs achats. Certaines des banques participantes incluent Sainsbury's Bank , American Express et Lloyds Bank . Les points Nectar peuvent être échangés contre diverses récompenses, notamment des voyages, des bons d'achat et des réductions chez les commerçants partenaires.

Revolut Rewards est un autre exemple de programme de fidélisation coalisé très apprécié dans le domaine de la fintech. Revolut a toujours tenu sa promesse d'être la seule application pour tout ce qui concerne l'argent. Avec une clientèle impressionnante de plus de 18 millions d'utilisateurs personnels et 500 000 utilisateurs professionnels dans le monde, Revolut a atteint le statut de « licorne » et un succès indéniable.

Leur programme de fidélisation de la clientèle fintech offre une vaste gamme de remises partenaires et de remises en argent instantanées .

6. Portefeuilles numériques

Avec l'essor de la numérisation, l'intégration de programmes de fidélité dans les portefeuilles numériques est devenue de plus en plus populaire. Les clients peuvent gagner et échanger des récompenses de manière transparente via leurs applications bancaires mobiles ou leurs portefeuilles numériques , ce qui rend l'expérience de fidélité plus pratique et accessible. Cette intégration améliore l'expérience client globale et encourage l'engagement avec le programme de fidélité.

En savoir plus : Que sont les portefeuilles de coupons numériques ?

Le programme ThankYou Rewards de Citi Bank permet aux clients de gagner des points sur leurs transactions éligibles par carte de crédit Citi, y compris celles effectuées via des portefeuilles numériques comme Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay. Ces points peuvent être échangés contre diverses récompenses, notamment des voyages, des marchandises et des crédits de relevé.

Maintenant que nous connaissons déjà les types de programmes de fidélité bancaires, voyons avec quels types de récompenses vous pouvez inciter les clients.

Quelles récompenses pouvez-vous offrir dans le cadre des programmes de fidélisation des services financiers ?

Les programmes de fidélisation dans le secteur financier peuvent offrir une variété d'incitations pour encourager la fidélité des clients en proposant des offres qui, par exemple, aident les clients à rembourser leur hypothèque ou à réduire leurs taux d'intérêt.

Voici quelques incitations courantes que les banques peuvent offrir dans le cadre de leurs programmes de fidélité :

• Points de fidélité : les clients de la banque peuvent gagner des points en fonction de leurs activités bancaires, telles que le maintien de certains soldes de compte, la réalisation de transactions ou l'utilisation de produits bancaires spécifiques. Ces points peuvent être accumulés et échangés contre diverses récompenses, telles que des récompenses en espèces directes, des cartes-cadeaux, des bons de voyage, des marchandises ou des réductions sur les frais bancaires.

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• Récompenses en espèces : les clients peuvent recevoir un pourcentage de leurs dépenses ou du solde de leur compte sous forme de remise en argent, ce qui leur offre des avantages monétaires tangibles pour leur fidélité.

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• Augmentation des taux d'intérêt : les membres des programmes de fidélisation des services financiers peuvent bénéficier de taux d'intérêt plus élevés sur leurs comptes d'épargne ou leurs dépôts par rapport aux clients réguliers. Cela encourage les clients à conserver leurs fonds au sein de la banque et renforce la valeur de leur fidélité.
• Exonération des frais : les membres du programme de fidélité peuvent bénéficier d'une exonération ou d'une réduction de certains frais bancaires. Cela peut inclure des frais de transaction, des transactions gratuites illimitées au guichet automatique, des frais de tenue de compte ou des frais annuels de carte de crédit.

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• Remises sur les prêts : les banques peuvent offrir des taux d'intérêt réduits ou des frais réduits sur les prêts, y compris les prêts personnels, les prêts hypothécaires ou les prêts automobiles, en tant qu'avantage exclusif pour les membres du programme de fidélité.

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• Service client amélioré : les membres du programme de fidélité peuvent bénéficier d'un service client prioritaire, garantissant des temps de réponse plus rapides, des lignes d'assistance dédiées ou l'accès à des représentants du service client spécialisés. Cette attention personnalisée peut améliorer l'expérience client et fournir une incitation supplémentaire à la fidélité.

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• Produits ou services exclusifs : les banques peuvent offrir aux membres du programme de fidélité l'accès à des produits ou services bancaires exclusifs. Cela peut inclure des comptes d'épargne à haut rendement, des cartes de crédit premium avec des avantages supplémentaires, un service de crédit prioritaire, des services de planification financière personnalisés ou des opportunités d'investissement exclusives.

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• Remises partenaires : les programmes de fidélité peuvent établir des partenariats avec d'autres entreprises, permettant aux membres de bénéficier de remises ou d'offres spéciales lorsqu'ils utilisent des services partenaires. Cela peut inclure des réductions sur les réservations de voyages, les restaurants, les divertissements, les achats ou l'accès à des événements exclusifs.

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• Expériences VIP : certaines banques offrent aux membres du programme de fidélité la possibilité de participer à des événements exclusifs, tels que des concerts VIP, des événements sportifs ou des réunions de réseautage. Ces expériences uniques peuvent créer un sentiment d'exclusivité et d'appréciation de la fidélité des clients.

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• Offres et recommandations personnalisées : les membres du programme de fidélité peuvent recevoir des offres personnalisées, des recommandations de produits sur mesure ou des conseils financiers personnalisés en fonction de leurs antécédents bancaires, de leurs préférences et de leurs objectifs financiers. Cette personnalisation démontre l'engagement de la banque à comprendre et à répondre aux besoins individuels de ses fidèles clients.

Conseils pour mettre en place des programmes de récompenses bancaires en 2023

À mesure que les attentes des clients évoluent et que la concurrence s'intensifie, chaque institution financière doit garder une longueur d'avance en offrant des récompenses et des incitations attrayantes afin d'augmenter la valeur à vie des clients. En fin de compte, les programmes de fidélisation financière visent essentiellement à répondre aux besoins de ceux qui achètent des produits et services bancaires.

Voici quelques éléments qui peuvent vous aider à réussir lorsque vous créez votre propre stratégie de fidélisation bancaire :

1. Structure de récompenses claire et accessible

Les programmes de récompenses bancaires réussis commencent par une structure de récompenses claire et accessible . Les clients des banques doivent comprendre comment gagner des points ou des récompenses et à quoi s'attendre en retour . La transparence et l'enthousiasme autour du programme sont essentiels. Les récompenses doivent avoir de la valeur et s'aligner sur les préférences des clients. La révision et la mise à jour régulières de la structure des récompenses garantissent sa pertinence et sa compétitivité.

Voici un exemple de la Bank of America, une banque américaine incontournable, et de leur page de destination des récompenses avec un explicateur des mécanismes du programme.

2. Options de personnalisation et de personnalisation

La personnalisation est essentielle pour un programme de fidélité réussi. Adapter les récompenses aux préférences individuelles crée une expérience plus significative . Offrir une gamme d'options de récompense permet aux clients de choisir ce qui leur plaît. L'analyse des données fournit des informations pour des offres et des recommandations ciblées, améliorant ainsi l'expérience client.

Par exemple, Revolut offre des avantages spécifiques à l'emplacement à ses clients britanniques avec une remise en argent savoureuse de 30 % sur les pubs et restaurants de Londres.

3. Intégration transparente entre les canaux bancaires

Une intégration transparente entre les canaux est cruciale. Les clients s'attendent à une expérience cohérente dans les succursales, les services bancaires en ligne, les applications et le service client - la synchronisation des données en temps réel permet la commodité et l'accessibilité. Les banques doivent investir dans la technologie pour une expérience client unifiée.

4. Stratégies de communication et d'engagement efficaces

La communication est la clé de l'engagement. Une institution financière donnée doit communiquer clairement la valeur du programme et tenir les clients informés des points, des récompenses et des promotions par le biais de canaux tels que les e-mails, les SMS ou les notifications intégrées à l'application. Des offres personnalisées et des campagnes interactives améliorent l'expérience du programme et recueillent des informations pour une amélioration continue.

5. Gamification et expériences interactives

La gamification ajoute de l'enthousiasme aux programmes de fidélité. Les barres de progression, les badges et les défis motivent les clients à gagner plus de points et à atteindre des niveaux supérieurs . Les collaborations pour des expériences ou des promotions exclusives créent un sentiment de plaisir et d'engagement. Ces éléments améliorent l'expérience client globale et renforcent leur lien avec la banque.

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Si vous vous demandez comment créer un programme de fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire, la première chose que vous devez considérer est de trouver une solution de fidélisation appropriée qui peut vous aider à établir et à surveiller le programme lui-même et, par conséquent, à augmenter la valeur à vie du client.

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conclusion

La création de programmes de fidélisation bancaires efficaces en 2023 revêt une immense importance pour les banques et leurs clients. Les programmes de fidélité offrent une gamme d'avantages, notamment un engagement client amélioré , une satisfaction client accrue , un avantage concurrentiel dans le secteur et des offres personnalisées . Ils permettent aux banques d'établir des relations durables, de recueillir des informations précieuses sur les clients et d'adapter leurs offres aux besoins individuels.

Dans cette ère numérique en constante évolution, l'équation de fidélité devient un outil puissant pour les banques et les clients , créant un scénario gagnant-gagnant qui renforce les relations, stimule la croissance mutuelle et favorise une expérience bancaire enrichissante.

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