Avantages de l'intégration ERP : Connecter l'interface centrale aux processus de base
Publié: 2024-04-16Dans la vingtaine, j’avais envie d’un repaire local où « tout le monde connaissait mon nom ». Même si je n'ai jamais vraiment trouvé ma version de Cheers, j'ai découvert un sentiment d'appartenance chez Bob's Donuts, un établissement emblématique de San Francisco. Que je vienne chaque semaine ou chaque mois, la propriétaire incroyablement aimable, Aya, m'a salué par mon nom et s'est souvenue de ma commande préférée. Aya a apporté le même soin à chacun de ses clients, favorisant un sentiment de communauté qui a sans aucun doute contribué au statut légendaire de Bob.
Chaque entreprise, du magasin de beignets du quartier à un fournisseur de services publics régional ou à un détaillant mondial, doit entretenir un lien solide avec ses clients pour réussir. Mais offrir des expériences exceptionnelles n’est pas facile.Malgré de vastes réserves de données et une technologie avancée, de nombreuses grandes entreprises sont aux prises avec des systèmes déconnectés et des solutions logicielles fragmentées, qui peuvent nuire à l'expérience client. Ces marques peuvent offrir une expérience front-end raffinée avec des sites de commerce électronique élégants, des e-mails accrocheurs et des chatbots efficaces. Mais l’absence de connexion aux systèmes ERP backend finit par nuire au CX.
À quoi sert un site de commerce visuellement attrayant s'il frustre les clients avec des alertes de « rupture de stock » ou envoie des e-mails non pertinents ?
Dans le marché extrêmement concurrentiel d'aujourd'hui, le succès ne dépend pas seulement de l'apparence ; cela nécessite une intégration transparente des données opérationnelles back-end avec les expériences client front-end.
Voici cinq principaux avantages de l’intégration ERP pour CX :
- Les entreprises peuvent répondre plus rapidement et intelligemment aux besoins des clients
- Les stocks, la logistique et les données clients fonctionnent ensemble de manière transparente pour optimiser les processus.
- Les données client sont utilisées pour créer des expériences personnalisées plus significatives qui renforcent la confiance et la fidélité tout en restant sécurisées.
- Vue unifiée du client sur tous les canaux, permettant des informations en temps réel
- Les analyses et les informations collectent des informations pour équilibrer la satisfaction des clients et la rentabilité.
Examinons plus en profondeur les avantages de l'intégration ERP, ainsi que quelques morceaux préférés de mes années en tant qu'habitué chez Bob's.
1. Qu'avez-vous fait pour moi récemment : avantages de l'intégration ERP
Chaque point de contact client reflète votre marque.Une formidable expérience en magasin peut être ternie par un appel téléphonique d’assistance terne. Aujourd’hui plus que jamais, les clients ont le choix et une mauvaise expérience peut les inciter à fuir.
En fait, 32 % de tous les clients cesseraient de faire affaire avec une marque qu’ils aiment après une mauvaise expérience, selon une étude de PWC.
Plus important encore, nous sommes dans un monde dominé par les médias sociaux où un client mécontent peut immédiatement amplifier votre faux pas de service auprès de millions de personnes, avec des conséquences dévastatrices.
En utilisant les données et les informations de leurs systèmes ERP pour personnaliser l'expérience de chaque client, les entreprises peuvent répondre plus rapidement et de manière plus contextuelle aux demandes, plaintes ou éloges des clients, afin que chaque interaction compte.
Par exemple, les systèmes connectés fournissent aux agents du service client une vue complète des interactions d'un client ainsi que des détails sur l'inventaire et l'expédition. De cette façon, ils peuvent fournir un service personnalisé et des informations précises pour répondre aux besoins des clients et accroître leur satisfaction.
2. Comme vous le souhaitez : ERP et CX intégrés pour connecter de manière transparente l'offre et la demande
Les tendances en matière de traitement des commandes aident à illustrer les avantages de l’intégration ERP :
Les trois principaux facteurs d'expédition et de livraison pris en compte par les clients lors de la sélection d'un détaillant sont la gratuité (82 %), la rapidité (68 %) et la disponibilité en stock (59 %), selon une enquête Digital Commerce 360.
De nos jours, les clients s’attendent à la commodité et à l’immédiateté incarnées par Amazon. L'achat en un clic est désormais la norme. En termes de satisfaction, les attentes passent d'une livraison en deux jours au lendemain, et dans certains cas à quelques heures.
Les clients ont des options. Si leur recherche d'un produit sur votre site indique « en rupture de stock », elle s'arrêtera brusquement et ils passeront immédiatement à l'un de vos concurrents.
L'un des avantages de l'intégration de l'ERP avec CX garantit que les données d'inventaire, de logistique et de client fonctionnent ensemble de manière transparente, permettant aux entreprises de répondre de manière cohérente à ces attentes élevées sur tous les canaux.
Il peut également vous aider à mettre en œuvre des stratégies d'exécution qui équilibrent les coûts d'expédition, la vitesse d'expédition et la capacité du centre de distribution ou du magasin afin que vous puissiez répondre aux attentes des clients sans diminuer la rentabilité de chaque commande :
3. Vous souhaitez bien vous connaître : personnalisation des avantages de l'ERP
Les clients sont plus disposés à partager des informations personnelles s’ils pensent que cela renforcera leur engagement global envers une marque. Ils s’attendent à obtenir une certaine valeur en échange de leurs données et à ce que la marque protège leurs données et les utilise de manière responsable.
Une étude de McKinsey & Company a révélé que 78 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer des achats répétés auprès d'entreprises qui personnalisent et 78 % sont plus susceptibles de référer leurs amis et leur famille à des entreprises qui personnalisent.
En intégrant CX à l'ERP, les entreprises peuvent garantir que les données clients sont utilisées pour créer des expériences plus significatives et personnalisées qui renforcent la confiance et la fidélité tout en restant sécurisées. Pour y parvenir, les données ne peuvent pas vivre en silos.
Les données frontales telles que les préférences et le contexte d'un client doivent être automatiquement orchestrées avec les données backend contenant les achats passés, l'inventaire de disponibilité, etc. pour une expérience client efficace.
4. L'avenir est si prometteur que je dois porter des lunettes de soleil : informations en temps réel sur tous les canaux
D'accord, nous ne voyons pas encore beaucoup de gens se promener en public avec les lunettes Vision Pro d'Apple ou Ray-Ban Meta Smart. Mais même sans les technologies les plus récentes et les plus performantes de l’informatique spatiale, les clients sont connectés 24h/24 et 7j/7 via leurs ordinateurs, tablettes, téléphones, voitures, montres et appareils électroménagers intelligents.
Ils passent facilement d’un appareil à l’autre tout au long de la journée et, quel que soit le canal, ils s’attendent à une expérience cohérente lorsqu’ils interagissent avec les marques.
L'intégration de CX à l'ERP permet une vue unifiée du client sur tous ces canaux, permettant aux entreprises de fournir un parcours client cohérent et satisfaisant, que quelqu'un fasse ses achats depuis son canapé, prenne le train ou se trouve directement dans votre magasin.
Il ne s'agit pas seulement de savoir qui est le client ; il s'agit du contexte de leur situation actuelle et de ce que votre marque peut faire pour répondre au mieux à leurs besoins à ce moment-là.
Soixante-deux pour cent des entreprises obsédées par le client ont déclaré que leur stratégie d'engagement client omnicanal a généré des marges plus élevées que les entreprises qui ne sont pas obsédées par le client, selon une étude Forrester Consulting commandée par Emarsys.
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5. Plus rien ne nous arrêtera désormais : meilleure rentabilité grâce à l'intégration ERP + CX
… ou bien, le sera-t-il ?De 2015 à 2020, les détaillants ayant enregistré la plus forte croissance de leurs ventes en ligne ont connu la plus forte baisse de marge, selon une étude de McKinsey & Company.
Combien de temps votre entreprise peut-elle survivre avec des bénéfices en baisse ?
Même si vous offrez la meilleure expérience client – en répondant ou en dépassant toutes les attentes de vos clients – vous risquez d'augmenter vos résultats au détriment de la rentabilité finale.
Par exemple, est-il judicieux de continuer à proposer la livraison et les retours gratuits au segment de clients qui achète régulièrement 10 paires de chaussures pour en rendre neuf ?
Un système CX et ERP connecté fournit les analyses et les informations nécessaires pour équilibrer satisfaction client et rentabilité.
En comprenant le comportement des clients, les habitudes d'achat et les coûts des services, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées qui améliorent l'expérience client tout en générant des revenus et en réduisant les dépenses.
Avantages de l'ERP et du CX connectés : vraie valeur, vraie fidélité
L'intégration de vos front et back end n'est pas seulement un exercice technique ; c'est une nécessité stratégique pour les entreprises qui veulent prospérer à l'ère numérique.
Tout comme Aya de Bob's Donuts connaît ses clients et leurs commandes préférées, les entreprises peuvent utiliser la technologie pour comprendre et anticiper les besoins de leurs clients, offrant ainsi des expériences personnalisées qui favorisent la fidélité et la croissance.
Les avantages de l'intégration ERP aident les marques à dépasser la façade d'une « interface sexy » pour offrir une véritable valeur, en garantissant qu'elles captent non seulement l'attention des clients, mais aussi leur cœur.