Pourquoi vous avez besoin du marketing par SMS pour augmenter la CLV

Les SMS ne sont pas réservés aux adolescents enfermés dans une cyber-romance et qui ne peuvent pas passer quelques heures sans parler. Nous pouvons laisser les Roméo et Juliette des temps modernes en dehors du reste de cet article, mais nous pourrons peut-être en apprendre quelque chose.

Tout comme les adolescents peuvent joindre leurs amis et partenaires d’un simple toucher du doigt, les entreprises de commerce électronique peuvent atteindre instantanément leurs clients grâce au marketing par SMS.

Vous n'envoyez peut-être pas « Tu me manques :( » à vos clients, mais vous constaterez peut-être qu'un message du type « Vous nous avez manqué ! Avez-vous vu nos offres récemment ? » est tout aussi efficace pour engager votre public.

Mais le marketing par SMS est bien plus que des textes promotionnels « s'il vous plaît, achetez notre produit ».

Et le plus grand avantage du marketing SMS est sa capacité à augmenter la valeur à vie du client. En bref, puiser directement (et respectueusement) dans la sphère de vos clients renforce la notoriété, l'engagement et la fidélité.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi il est judicieux d'ajouter le marketing par SMS, les types de SMS dont vous pouvez bénéficier, les meilleures et moins bonnes façons d'utiliser les SMS et comment les SMS s'intègrent dans votre entreprise.

7 avantages du marketing SMS pour augmenter la CLV

Pourquoi le marketing par SMS est-il si efficace pour augmenter la CLV ?

Une bonne stratégie SMS cible les quatre KPI de fidélisation les plus importants pour la valeur à vie du client : durée de la relation, fréquence d'achat, récence d'achat et AOV (valeur moyenne des commandes).

Et, par essence, le marketing textuel est une voie express vers vos clients les plus fidèles, en contournant tous les autres moyens de les atteindre, en dehors de se présenter à leur porte d'entrée.

1. Messagerie rationalisée

Le marketing par SMS combine un accès facile, des messages courts, une livraison rapide et une communication directe pour une expérience rationalisée.

Cela ne fait pas de mal que les clients qui reçoivent vos textes soient plus susceptibles de les lire, car ils sont moins intrusifs que l'utilisation d'une application distincte et prennent moins de temps que la lecture d'un e-mail plus long. Ou que presque tous vos clients possèdent un téléphone mobile qui reçoit des SMS.

Et même si la messagerie SMS n'est pas techniquement une messagerie instantanée (qui nécessite une connexion Internet), elle s'en rapproche sacrément. La livraison rapide signifie que ce canal est également parfait pour envoyer des informations sur des événements, des promotions et des suivis urgents.

2. Des clients plus confiants

Tout comme le marketing par e-mail, les SMS sont plus personnels que les réseaux sociaux et la publicité numérique. Cela s'explique en partie par le fait que vous pouvez adapter le message à différents segments de votre liste d'abonnés.

Mais pour que les clients fournissent ne serait-ce que leur numéro de téléphone, ils doivent faire confiance à votre marque et vouloir avoir de vos nouvelles. Cela signifie que votre liste d’abonnés est, pour l’essentiel, un pool concentré de vos clients les plus fidèles.

La combinaison de clients consentants avec des messages personnalisés crée un lien qui ne manquera pas d'augmenter votre CLV.

Donner aux clients la possibilité de se désinscrire de vos messages à tout moment est également un bon moyen d’instaurer la confiance. Bien que leur départ soit malheureux pour votre entreprise, les clients considèrent une option de désinscription simple comme digne de confiance et respectable.

3. Visibilité accrue des messages

Alors que les clients sont plus susceptibles de lire les messages SMS parce qu'ils sont rapides et qu'ils tiennent dans leur poche, le texte en tant que support est tout simplement plus visible.

Pensez au nombre d'e-mails que vous recevez quotidiennement, au nombre que vous ignorez ou êtes enterré et au nombre que vous supprimez avant de les ouvrir. On ne peut pas en dire autant des SMS, qui ont un taux d'ouverture de 98 % et sont lus par 60 % des clients dans les cinq minutes suivant leur réception.

En tant que support personnalisé, les messages texte captent davantage l'attention de vos clients que votre placement publicitaire ou télévisé moyen. Et comme ils ont choisi de recevoir vos SMS, vous pouvez vous attendre à ce que la plupart d’entre eux ouvrent vos messages.

4. Conscience prioritaire

La communication par SMS est un moyen rapide et réduit d'obtenir une plus grande visibilité et une notoriété de marque.

En envoyant stratégiquement des textes au fil du temps, votre marque flottera activement ou inconsciemment dans l'esprit de vos clients jusqu'au moment de l'achat.

5. Possibilité d'envoyer des mises à jour utiles

Votre stratégie marketing doit s’efforcer d’offrir une expérience client fluide et positive. Le marketing par SMS vous permet de faire exactement cela en fournissant des informations facilement accessibles sur les commandes des clients.

Dans un monde d'automatisation, vous pouvez envoyer des SMS aux clients qui ont besoin de mises à jour de commande au fur et à mesure qu'ils en ont besoin, y compris des confirmations, les prochaines étapes et l'état d'expédition et de livraison.

Un autre excellent moyen d'apporter de la valeur à vos clients consiste à organiser une conversation textuelle en direct afin qu'ils puissent donner leur avis et poser des questions sur leur commande et votre entreprise.

6. Collaboration avec d'autres canaux

Vous pouvez utiliser d'autres canaux pour développer et prendre en charge votre liste d'abonnés SMS, et vice versa.

Par exemple, vous pouvez demander à des clients déjà fidèles s'ils souhaitent recevoir des messages SMS lors du paiement d'une commande en ligne, sur les réseaux sociaux ou par e-mail.

Pour ceux qui sont déjà abonnés, une interaction avec un e-mail, comme cliquer sur un lien, peut déclencher un texte automatisé pertinent, ou vous pouvez faire suivre un e-mail non ouvert avec un texte.

Vous pouvez également envoyer des SMS faisant référence à vos réseaux sociaux, à vos applications ou à votre contenu utile.

En fin de compte, les interactions textuelles fournissent des données client que vous pouvez utiliser pour personnaliser davantage leur expérience sur tous les canaux, par exemple en mettant à jour la vue de leur site Web pour améliorer la probabilité d'un achat supplémentaire.

7. Rentabilité élevée

L'un des avantages du marketing par SMS réside dans le retour sur investissement potentiel entre le paiement de quelques centimes par SMS et la quasi-garantie que votre client l'ouvrira.

Bien entendu, d’autres facteurs peuvent faire augmenter le coût, notamment :

• Embaucher un rédacteur SMS
• Envoi de SMS internationaux
• Envoi de messages MMS (Multimedia Messaging Service) avec des GIF, des images, des vidéos ou des fichiers audio

Pourtant, même une stratégie SMS plus coûteuse peut entraîner des CLV plus élevées et une augmentation des bénéfices.

Types de messages SMS pour améliorer vos relations clients

Un régime marketing SMS équilibré composé de textes promotionnels, transactionnels, conversationnels et centrés sur l'engagement améliorera vos indicateurs de rétention.

Messages promotionnels

Les textes promotionnels augmentent la notoriété de la marque, la fréquence d'achat, la récence des achats et l'AOV en faisant la promotion de vos offres.

Les messages promotionnels que vous pouvez envoyer incluent :

• Actualités et événements de l'entreprise
• Alertes nouveaux produits et recommandations personnalisées
• Promotions spéciales ou ponctuelles
• Rappels de panier abandonné pour récupérer les ventes que vous auriez pu perdre autrement
• Ventes croisées et ventes incitatives (promotion d'articles complémentaires et de versions améliorées)
• Suivis pour encourager l'achat à nouveau d'un produit (surtout lorsqu'il est possible qu'il soit presque épuisé)
• Avantages de fidélité, comme des surclassements VIP, des offres exclusives, des récompenses d'anniversaire et des rappels de points

Messages transactionnels

Un message SMS transactionnel informe automatiquement un client de l'état de sa commande, de son rendez-vous ou de son paiement. Ces messages construisent CLV en agissant comme une sorte de service client et en améliorant leur expérience.

Aux yeux du client, les textes transactionnels sont souvent plus désirables que les textes promotionnels car ils apportent des informations ou des rappels utiles et parfois nécessaires.

Certains types de textes transactionnels incluent :

• Confirmations et reçus de commande
• Mises à jour du statut d'expédition et de livraison, y compris les retards
• Planification de rendez-vous, confirmations et rappels
• Rappels de renouvellement d'abonnement
• Alertes pour les articles de nouveau en stock

Messages d'assistance conversationnels

Les messages SMS conversationnels ou bidirectionnels permettent à votre marque d'interagir avec vos clients en temps réel pour traiter les plaintes, les questions et autres commentaires. Avec un contact direct avec le client, les textes conversationnels peuvent augmenter votre CLV en montrant que votre entreprise est attentive et déterminée à fournir au client ce dont il a besoin.

Les messages texte conversationnels agissent comme un service d'assistance client plus rapide que l'appel ou l'e-mail. Vous pouvez également demander un avis sur un produit ou une expérience, ouvrant ainsi un dialogue permettant au client d'exprimer son opinion.

Vous pouvez avoir de vrais représentants du service client qui répondent aux clients, ou vous pouvez utiliser le traitement du langage naturel (NLP) pour répondre automatiquement aux clients grâce à l'IA. Vous pouvez même utiliser une combinaison des deux, où un véritable humain prend le relais lorsque l’IA ne comprend pas des problèmes complexes.

Cependant, les réponses automatisées aux SMS peuvent s'avérer complexes, coûteuses et risquées lorsque l'on tente d'établir des relations clients durables. Lisez notre article sur la façon dont les chatbots affectent l’expérience utilisateur pour en savoir plus sur les risques et les avantages de l’utilisation de l’IA.

Messages de fiançailles

Les messages d'engagement incluent du contenu engageant qui n'encourage pas un achat et n'offre pas de mises à jour sur une commande.

Ce sont des textes que vous pouvez envoyer pour ajouter de la valeur et renforcer vos liens clients jusqu'à ce que vous deveniez leur marque incontournable, comme :

• Des quiz amusants, des anecdotes, des défis ou des choses à faire
• Conseils et tutoriels
• Blogs, guides ou podcasts

Si vous êtes une marque de maquillage, vous pouvez proposer des tutoriels de maquillage qui peuvent inclure vos produits, mais ne les obligent pas à suivre (le mascara est du mascara).

Les marques de mode peuvent aider les gens à trouver leur style unique grâce à un quiz.

Une entreprise d’ustensiles de cuisine peut partager des recettes gratuites.

Vous voyez l'image.

Les textes interactifs, comme les quiz, vous permettent également de recueillir des informations supplémentaires que vous pourrez appliquer à vos efforts de segmentation et de personnalisation à l'avenir.

Qu’en est-il du SMS pour commander ?

Un autre type d'interaction SMS est le SMS pour commander, une campagne qui transforme la messagerie SMS en un canal de commerce électronique pour des achats rapides et simplifiés.

Vous pouvez combiner tous les types de messages SMS précédents pour améliorer l’expérience de commande par SMS.

Par exemple, vos textes promotionnels peuvent inciter à acheter par SMS, tandis que les textes transactionnels tiennent les clients informés de leur commande. Vous pouvez ensuite effectuer un suivi avec des textes conversationnels pour recueillir des commentaires sur l'expérience de commande par SMS du client et améliorer les transactions futures.

Les choses à faire et à ne pas faire du marketing par SMS pour CLV

Lorsqu'il s'agit d'un aspect aussi personnel de la vie de vos clients, il existe de nombreuses bonnes et mauvaises façons d'utiliser le marketing par SMS.

Personnalisez, mais n'envoyez pas de textes indésirables

Comme pour toute relation, augmenter la CLV nécessite de comprendre votre public et de le traiter comme des personnes. Extraire des données de votre plateforme de données clients est un bon moyen de créer des profils clients et de segmenter votre liste d'abonnés pour des campagnes réussies.

Parmi certaines des données les plus importantes dont vous devriez disposer pour personnaliser vos textes figurent :

• Nom
• Genre
• Préférences d'achat
• Comportements d'achat
• Emplacement

De plus, vous ne voulez pas encombrer leur boîte de réception de messages texte avec des messages inutiles ou mal ciblés.

Un message non personnalisé peut donner aux clients l’impression que votre marque n’est pas pour eux. Et même un message bien ciblé envoyé au mauvais moment, comme un mardi à 23 heures, ne fera qu'ennuyer vos clients, les incitant à se désinscrire rapidement.

Attention, être trop personnel peut devenir effrayant, alors mettez-vous à la place du client avant d'envoyer. S'ils ne vous ont jamais parlé de leur chien Spot, vous ne devriez probablement pas en parler.

Respectez la loi et n'envoyez pas de SMS sans le consentement exprès du client

La loi sur la protection des consommateurs par téléphone limite la manière dont les entreprises peuvent joindre les numéros de téléphone des clients. Avec le marketing par SMS, vous avez besoin du consentement explicite du client pour lui envoyer un SMS (c'est-à-dire qu'il devra s'inscrire avant que vous puissiez le contacter). Vous devez également indiquer très clairement que le client peut se désinscrire à tout moment (vous savez, « envoyez un SMS à « STOP » pour vous désinscrire »).

Si vous n’avez pas ce consentement, il est préférable de ne pas vous disputer avec la loi fédérale.

Ajoutez de la valeur, mais ne spammez pas

L'envoi de ventes, d'offres et de recommandations personnelles au client est précieux, dans une certaine mesure. Vous ne voulez pas prolonger votre accueil en envoyant plusieurs SMS par jour.

Les avantages exclusifs et les offres destinées aux clients fidèles sont une merveilleuse surprise. Mais en obtenir dix en une semaine peut, au mieux, diminuer leur valeur et, au pire, amener un client à se désinscrire.

Soyez bref, mais ne compromettez pas votre image de marque

Les SMS sont brefs par nature, les textes doivent donc être brefs pour s'intégrer. De plus, la brièveté est facile à consommer. Vos clients sont susceptibles d’ignorer tout ce qui dépasse les 160 caractères standard.

Et même si vous pouvez payer pour envoyer des textes plus longs, si vous ne parvenez pas à faire passer votre message en 160 caractères, le SMS n'est peut-être pas le canal approprié pour le message. (Il s’agit d’un « service de messages courts » après tout.)

Mais être court ne signifie pas comprendre votre marque. Le texte reste un point de contact qui doit coller à la même voix de marque que tous les autres points de contact de votre parcours client. En fait, la nature conviviale et conversationnelle du texte en fait le meilleur endroit pour pratiquer les variantes de ton les plus ouvertes et amusantes de votre voix.

Développez votre liste, mais n'oubliez pas la rétention

Une liste saine compte toujours suffisamment d’abonnés pour justifier le maintien d’un canal de marketing par SMS. Et plus vous pourrez inciter de clients à rejoindre votre campagne de fidélisation, mieux ce sera.

Cela signifie que vous souhaiterez élargir votre liste en encourageant les clients et les prospects à s'inscrire à différents points de contact.

Dans le même temps, n’ignorez pas vos abonnés SMS actuels. Beaucoup d’entre eux sont à votre portée – et votre canal SMS ne fera pas grand-chose pour vous si vous n’envoyez pas réellement de messages.

Suivez les KPI, mais n'ignorez pas vos principaux objectifs

Comme pour toute tactique marketing, le succès d’une stratégie SMS dépend des indicateurs que vous choisissez de suivre et de ce que vous en faites. Les mesures standard à suivre incluent :

• Taux de croissance de la liste
• Tarif de désabonnement
• Taux d'ouverture
• Tarif de livraison
• Taux de réponse
• Taux de clics
• Taux de conversion

Vos mesures doivent mesurer ce que vos objectifs tentent d’atteindre. Par exemple, un taux de croissance élevé d’une liste peut sembler être un indicateur de réussite. Mais si vous souhaitez augmenter votre CLV, une forte croissance ne résoudra pas un problème de rétention avec un taux de désabonnement élevé.

Et comme pour tout message que vous diffusez à votre public, nous encourageons les tests A/B pour identifier les versions de vos messages SMS auxquelles vos clients réagissent le mieux.

Intégrez vos autres canaux, mais ne rendez pas votre message redondant

Votre stratégie SMS principale n’existe pas (et ne devrait pas) exister en vase clos. Utiliser vos autres canaux pour soutenir vos tactiques textuelles peut améliorer l'expérience client et unifier votre marque.

Par exemple, vous pouvez ajouter de la valeur en faisant suivre une conversation téléphonique par une enquête sur le service client par SMS. Ou vous pouvez leur demander s’ils suivent vos comptes de réseaux sociaux et les encourager à vous suivre.

Mais quoi que vous fassiez pour traverser vos chaînes, veillez à ne pas répéter le même message de la même manière. Vos clients seront rapidement irrités d'avoir déjà vu un message, surtout s'il n'ajoute pas de valeur.

Autorisez l'interactivité, mais n'ignorez pas les textes entrants

Utiliser des textes conversationnels dans votre stratégie est un excellent moyen de créer des liens avec les clients et d'instaurer la confiance. Mais c'est aussi l'occasion de perdre leur confiance si vous ne répondez pas à leurs questions et ignorez les plaintes.

Nous vous recommandons de mettre en œuvre une communication textuelle bidirectionnelle uniquement si vous êtes sûr de pouvoir la gérer de manière cohérente et efficace.

Le marketing par SMS a-t-il un sens pour votre public ?

Vous pensez peut-être que le marketing par SMS ne convient pas à votre entreprise si votre public cible est plus âgé, mais détrompez-vous. Quatre-vingt-douze pour cent des Américains de plus de 65 ans possèdent un téléphone portable, et ce chiffre n’augmente que plus la population est jeune.

Même les clients handicapés peuvent trouver de la valeur dans le marketing par SMS, à condition que vous utilisiez un design accessible dans vos messages, des emplacements d'inscription et des pratiques de désinscription qui respectent les directives pour l'accessibilité du contenu Web (WCAG) et l'Americans with Disabilities Act (ADA). ).

Cependant, si votre public principal est constitué d’enfants, le marketing par SMS n’est pas votre meilleure solution. Des lois telles que la loi sur la protection de la vie privée en ligne des enfants limitent le marketing en ligne destiné aux enfants.

Le marketing par SMS a-t-il un sens pour votre secteur ?

Quel que soit votre secteur d'activité ou que vous soyez une marque B2B ou DTC, votre entreprise de commerce électronique peut bénéficier des SMS. Découvrez ci-dessous quelques-unes des utilisations des SMS par secteur.

Restauration et alimentation

• Mises à jour de livraison et confirmations de commande
• Quiz sur les préférences des clients
• Enquêtes sur les restrictions alimentaires

Voyages et hospitalité

• Rappels et mises à jour de réservation
• Annulations et départs
• Recommandations locales et liens vers des guides

Soins de santé

• Confirmations et rappels de rendez-vous
• Rappels de retrait et de renouvellement des ordonnances
• Reprogrammation et annulations

Finance

• Notifications d'activité du compte
• Confirmations de paiement
• Double confirmation de connexion

FAQ sur le marketing par SMS

Qu’est-ce que le marketing par SMS ?
Le marketing par SMS signifie « Short Message Service » et implique l'envoi de messages texte concernant les promotions, les mises à jour des commandes, etc. aux clients qui ont choisi de les recevoir.

Comment le marketing SMS peut-il aider à développer une entreprise ?
Le marketing par SMS améliore la fidélisation des clients et la valeur à vie en établissant des relations avec vos clients via un canal plus direct et personnel. Vous augmentez vos revenus grâce à des messages texte correctement programmés qui renforcent la notoriété et encouragent les dépenses.

Pourquoi le marketing par SMS est-il meilleur que l'e-mail ?
Le marketing par SMS présente certains avantages, comme un taux d'ouverture plus élevé, qui le font paraître meilleur que le courrier électronique, mais une entreprise intelligente utilise les deux dans le cadre de sa stratégie omnicanale.

Quels sont les risques du marketing SMS ?
Le marketing par SMS comporte des risques lorsqu'il est mal fait, comme par exemple que les clients aient moins confiance dans votre marque en raison de mauvaises pratiques d'envoi de SMS ou de messages non personnalisés.

Le SMS est-il rentable ?
Le marketing par SMS peut être très rentable en raison du faible coût par message texte et du retour sur investissement élevé sous la forme d'achats accrus, d'AOV, de fidélité et de CLV globale.

Alors, vous vous inscrivez ?

Dans un monde numérique aussi encombré, votre entreprise de commerce électronique a tout à gagner sur une voie qui coupe le bruit.

Les SMS sont l'occasion de communiquer directement avec vos clients les plus engagés au sujet de leurs commandes, de leurs préoccupations et de leurs désirs. C'est l'occasion d'en apprendre davantage sur eux et d'utiliser ces données pour un marketing mieux ciblé. C'est un moyen d'apporter de la valeur en échange d'une notoriété et d'une fidélité accrues.

Si vous pouvez exploiter le canal SMS aux côtés d’autres dans votre mix marketing, vous constaterez une augmentation de vos indicateurs clés de rétention et votre CLV montera en flèche.