Les 20 meilleurs logiciels de centre d'appels pour 2022

Publié: 2022-04-18

Alors que les moyens alternatifs de communication avec les entreprises gagnent en popularité, les appels téléphoniques restent le principal moyen par lequel les clients entrent en contact. La gestion de ces appels nécessite une équipe d'agents qualifiés et un logiciel qui leur permet d'exceller.

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Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?

Le logiciel de centre d'appels est plus qu'un outil qui connecte les agents aux clients. C'est un système qui contient une multitude de fonctionnalités, conçues pour prendre en charge tous les aspects d'un centre de contact. Que vous traitiez des appels entrants, des appels sortants ou une combinaison des deux, un logiciel de centre d'appels peut vous aider à rationaliser votre support client afin de fournir un service exemplaire.

Les centres de contact ne se concentrent pas uniquement sur les appels téléphoniques, et de nombreuses solutions offrent un support omnicanal. Cela signifie que vous pouvez gérer toutes les communications à partir d'une seule plateforme, créant ainsi une expérience client transparente.

Auparavant, seules les grandes entreprises avaient la capacité et l'espace nécessaires pour installer du matériel physique afin de créer un centre d'appels. Les solutions logicielles permettent aux petites entreprises et à celles qui n'ont pas de bureaux fixes d'héberger des centres d'appels virtuels, tout en réduisant également le coût initial des centres sur site. Le meilleur logiciel de centre d'appel aura une intégration de téléphonie informatique, lui permettant de fonctionner parallèlement aux configurations téléphoniques existantes (qu'elles soient physiques, VoIP ou autre). Cela signifie que vous n'avez pas besoin de tout mettre à niveau pour profiter de ses avantages.

Fonctionnalités importantes du logiciel de centre d'appels

Lorsque vous décidez du logiciel de centre d'appels à choisir, vous devez évaluer les fonctionnalités proposées et leurs avantages. Bien qu'une solution tout-en-un semble excellente, elle peut être coûteuse si vous n'avez pas réellement besoin de tout ce qu'elle offre. Après tout, si vous externalisez la gestion de vos réseaux sociaux, vous n'aurez pas besoin d'investir dans une solution qui l'englobe. Les fonctionnalités à prendre en compte incluent :

1. RVI

Les IVR (réponses vocales interactives) sont un élément essentiel de tout centre de contact. Les appelants entrants sont généralement accueillis par des réponses automatisées. Ces réponses peuvent inclure un accusé de réception de l'appel et une estimation du temps d'attente, une tentative de redirection vers le site Web ou un menu d'invite.

La possibilité de personnaliser un menu d'invite est particulièrement utile pour le routage des appels, car elle permet à l'appelant de restreindre le service avant d'être connecté. Ceci est utile si vous avez un seul numéro de téléphone, mais peut également être utilisé pour les petits services, car différents agents peuvent avoir des spécialités différentes.

2. Routage des appels basé sur les compétences

Certains systèmes acheminent automatiquement les appels en fonction de l'agent disponible le plus rapide, mais le routage des appels basé sur les compétences est souvent plus efficace à long terme. L'IVR seul peut contribuer à cela, mais un bon logiciel de centre de contact vous permettra de mettre en œuvre cette stratégie avec plus de données. Le numéro composé, les détails de l'appelant (par exemple, le numéro d'où il appelle) et les réponses données via l'IVR peuvent être utilisés pour attribuer l'appel à un agent pertinent.

Par exemple, si vous fournissez le SaaS aux entreprises, vous constaterez peut-être qu'une entreprise en particulier compte de nombreux employés et appelle souvent avec des requêtes compliquées. Plutôt que de les placer dans la file d'attente du prochain agent disponible, le logiciel du centre d'appels utilise l'ACD (distribution automatique des appels) et reconnaît le numéro à partir duquel ils appellent.

Cela garantit qu'ils sont mis en contact avec un agent de support de niveau supérieur qui connaît leur historique et crée une meilleure expérience client. Ce n'est pas seulement pour ceux qui sont dirigés vers des agents spécifiques, mais aussi pour ceux qui ont des questions mineures qui peuvent être traitées plus rapidement au niveau de support le plus bas.

3. Messagerie vocale ou routage externe

À moins que vous ne gériez un centre de contact 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il y aura des moments où aucun agent ne sera disponible. Un bon système doit être capable d'acheminer vers la messagerie vocale ou vers un centre d'appel externe si vous avez un contrat avec celui-ci.

En plus du routage, le logiciel de centre d'appels devrait fournir la gestion de la messagerie vocale. Vous devriez pouvoir personnaliser le message d'accueil et choisir comment vous souhaitez recevoir les notifications. Les notifications par e-mail peuvent être utiles ici, en particulier lorsque des messages vocaux sont laissés pour une extension particulière.

De nombreuses solutions de centre d'appels vous permettent de trier visuellement les messages vocaux, en vous indiquant l'ID de l'appelant, l'heure à laquelle un message a été laissé et tout autre détail auquel il a accès. Cela peut faciliter grandement la réponse aux messages vocaux le jour ouvrable suivant, car vous pouvez les hiérarchiser d'une manière qui vous convient - soit en allant du plus ancien au plus récent, soit en traitant ceux dont vous attendiez des rappels en premier.

4. Prise en charge omnicanal

Les fonctionnalités ci-dessus se concentrent sur les appels téléphoniques, mais le logiciel de centre de contact ne doit pas se concentrer uniquement sur ceux-ci. La plupart des entreprises utilisent une approche multicanal ou omnicanal, et leurs logiciels doivent en tenir compte.

Plutôt que d'avoir une équipe distincte pour répondre aux demandes de renseignements sur le site Web, au chat en direct, aux e-mails, aux médias sociaux et aux appels téléphoniques, le support omnicanal vous permet de tout gérer au même endroit. Cela vous permet de voir l'historique d'un client avec votre entreprise, ce qui est utile car 70 % des clients attendent des processus connectés et 59 % des clients considèrent que les interactions personnalisées basées sur leur historique sont importantes.

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Cela aide également vos agents à fournir un excellent support client, car ils peuvent se référer à la correspondance précédente sur d'autres plates-formes si nécessaire, plutôt que de devoir recommencer entièrement à zéro.

5. Intégration CRM

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est tout aussi important, et le logiciel de centre d'appels devrait pouvoir s'y intégrer. Plutôt que de transférer manuellement des données entre les deux, l'intégration vous permet de tirer le meilleur parti de toutes vos données clients.

Ceci est particulièrement utile si vous avez un système de billetterie, des appelants réguliers ayant des besoins particuliers ou pour localiser des services lorsque vous avez des centres à plusieurs endroits. Il peut également être utile pour la numérotation prédictive et automatisée, en utilisant un ensemble de données déjà collectées pour une campagne sortante.

6. Appels basés sur le cloud

Le travail à domicile devenant de plus en plus courant, vous avez besoin de votre solution pour pouvoir accueillir une main-d'œuvre distante. Le logiciel de centre d'appels basé sur le cloud évite de dépendre des serveurs et de l'infrastructure sur site, permettant à vos employés d'y accéder n'importe où. Il évite également les limitations locales, de sorte que vous pouvez avoir des numéros de téléphone dans une variété d'endroits - parfait pour un marché mondial.

Les appels basés sur le cloud vous permettent également d'évoluer beaucoup plus efficacement qu'un système téléphonique physique, ce qui signifie que vous pouvez avoir plus d'agents disponibles sur plus de lignes aux heures de pointe, sans que ces lignes ne vous coûtent de l'argent pour rester inactives pendant les périodes plus calmes.

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Il y a ici aussi des avantages pour les communications internes. Un centre de contact cloud peut permettre la mise en conférence entre les travailleurs distants, quel que soit leur matériel ou leur emplacement.

7. Gestion des campagnes sortantes

Si vous avez des campagnes d'appels en cours, vous aurez besoin d'une solution qui vous aide. Il y a deux fonctionnalités clés qui valent la peine d'être examinées ici : le click-to-call et la numérotation automatique. Cliquer pour appeler est exactement ce à quoi cela ressemble - plutôt que d'avoir à taper chaque numéro que vous voulez appeler et à vérifier l'exactitude, vous pouvez simplement cliquer et il composera pour vous. La numérotation automatique va encore plus loin en appelant simplement le numéro suivant à partir d'une liste attribuée dès qu'un agent termine un appel. Les numéroteurs automatiques peuvent même prendre en compte les fuseaux horaires/la durée de la journée de travail et vous assurer que vous n'appelez qu'au bon moment. Selon l'endroit où vous êtes basé, le meilleur logiciel de centre d'appels sera entièrement à jour sur les réglementations locales, ce qui signifie que vous n'avez pas à vous assurer manuellement que vous les respectez. Ces fonctionnalités font gagner beaucoup de temps à votre équipe de vente et méritent d'être prises en compte si les appels sortants seront votre priorité.

8. Rapports et analyses

Cependant, le logiciel de centre de contact peut faire plus que faciliter les appels. Sa capacité à enregistrer des mesures, à les analyser et à créer des rapports est un excellent moyen de créer une équipe efficace. Certaines choses à suivre incluent:

Durée moyenne des appels
Taux de résolution au premier appel
Temps d'inactivité de l'agent
Taux d'utilisation des agents
Taux de transfert d'appel
Temps d'attente moyen des clients
Taux d'abandon d'appel
Coût par contact
Taux de réussite (pour les équipes sortantes)

Certains logiciels peuvent même s'intégrer à des applications qui permettent le traitement du langage naturel (NLP) pour permettre l'analyse de texte. Ceci est particulièrement utile si vous recherchez plus de détails, tels que les problèmes les plus fréquemment mentionnés ou les scripts les plus efficaces pour conclure des ventes.

Image : "Quelle est l'importance de ces mesures du centre de contact par rapport à il y a deux ans ?"

9. Enregistrement d'appel

Afin de vous assurer que vous offrez une expérience client de premier plan, vous souhaiterez peut-être mettre en place un enregistrement des appels. Cela vous permet de revenir sur les appels difficiles pour vérifier les détails sur la façon dont quelque chose a été résolu, ainsi que de vous permettre d'effectuer régulièrement des contrôles de qualité.

L'enregistrement des appels peut également être utilisé d'autres manières. Prendre des exemples d'enregistrements peut rendre votre formation beaucoup plus efficace, et une analyse détaillée des enregistrements peut fournir des informations commerciales précieuses.

10. Outils du superviseur

Une façon de tirer le meilleur parti de votre équipe de support client est d'avoir des superviseurs habilités. Une solution de centre d'appels avec une suite d'outils de supervision est un excellent moyen d'y parvenir, car elle encourage les réponses et l'aide en temps réel. Certains outils à surveiller incluent:

Suivi des KPI
Messagerie d'équipe
Fonctions d'écoute, de chuchotement et d'intervention
Gamification
Rapports d'optimisation du travail

L'insertion d'appels est un outil particulièrement utile pour la formation, car il permet aux superviseurs d'écouter les appels en temps réel, quel que soit l'emplacement des employés. Cela peut éviter la formation de mauvaises habitudes et permet aux commentaires d'être beaucoup plus immédiats et personnalisés.

Meilleur logiciel de centre d'appels

AnneauCentral
Avaya
Atos
BT.com
En contact
Hubspot
Vonage
Chaînes
Discussion Zendesk
TalkDesk
Nouvel appelant
CloudTalk
Bitrix24
Nextiva
Agent en direct
Dixa
Nuage Genesys
CallShaper
Pavé numérique
Twilio Flex

1. Ring Central

Site Web : Pour l'Asie, le Pacifique et l'Amérique du Nord – Cliquez ici
Pour le Royaume-Uni, l'Europe, l'Afrique et le Moyen-Orient - Cliquez ici

Basé sur le cloud pour permettre un travail d'agent à distance transparent et un support pour les entreprises multi-sites
Grand choix d'applications supplémentaires
Routage omnicanal basé sur les compétences sur les canaux vocaux et numériques
Médias sociaux, chat, interactions par e-mail
Puissantes capacités de numérotation sortante
IVR avancé avec reconnaissance vocale
Rapports approfondis, tableau de bord et analyses, historiques et en temps réel
Optimisation de la main-d'œuvre profondément intégrée, leader sur le marché, y compris la gestion de la main-d'œuvre, la gestion de la qualité, la gestion des performances et l'analyse
Intégrations prédéfinies aux principaux CRM du marché, notamment Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
Mélanger l'IA et le libre-service
Intégration profonde avec la plate-forme UC leader du marché pour une téléphonie de haute qualité et à faible coût, collaboration entre agents
API RestFUL à intégrer à n'importe quel système personnalisé backend

RingCentral est une solution basée sur le cloud, avec un support omnicanal complet et une intégration CRM. Il met l'accent sur le routage des appels basé sur les compétences, des outils de supervision puissants et un logiciel de gestion des agents. Comme il est conçu dans le cloud, pour le cloud, il évite certains des problèmes rencontrés par d'autres logiciels en essayant de mettre à jour les systèmes hérités.

La grande galerie d'applications signifie qu'elle peut être intégrée à la plupart des logiciels que vous utilisez déjà et crée une expérience plus personnalisable selon les besoins. C'est en intégrant des solutions de centre de contact cloud, d'optimisation de la main-d'œuvre et de communications unifiées (UC) leaders du marché dans une suite unique pour simplifier la gestion du centre de contact, permettant aux entreprises de se concentrer sur la fourniture d'un excellent engagement client.

Il existe une gamme de prix disponibles - entrée, avancé et ultime, vous permettant de ne prendre que ce dont vous avez besoin et de le rendre adapté aux PME et aux grandes entreprises.

L'une des fonctionnalités à prendre en compte lors de l'utilisation de RingCentral est Workforce Optimization Pro. Cet outil est intégré à la solution de centre de contact cloud et vous permet de créer des horaires, de gérer les délais et de sélectionner les appels à examiner. En combinant cela avec le tableau de bord de gestion des performances, cela rend cette solution bénéfique pour votre équipe ainsi que pour les clients.

2. Avaya

Site Web : https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

Prise en charge omnicanal
Expérience spécifique au mobile
Bureau personnalisable pour les agents

Avaya peut être basé sur le cloud ou sur site et possède de nombreuses fonctionnalités clés mentionnées ci-dessus. Il présente des avantages spécifiques destinés aux appelants mobiles, notamment la réduction des frais d'appels gratuits, et est conçu pour permettre des interactions personnalisées avec les clients réguliers.

Un bureau personnalisable permet aux agents de créer un flux de travail qui fonctionne pour eux, tout en affichant les informations des clients dans une vue consolidée. Selon leur site Web, neuf des dix meilleurs établissements de santé au monde s'appuient sur les solutions d'Avaya. S'il y a un inconvénient, c'est qu'elles conviennent mieux aux grandes entreprises mondiales qu'aux PME.

3.Atos

Site Web : https://unify.com/en/solutions/contact-centers

Offre des solutions à la demande
Intégrations UCaaS
Petites et grandes versions de solutions hébergées

Atos Unify propose deux options principales : une solution cloud sur site ou hébergée et un centre cloud à la demande. L'option à la demande est particulièrement utile pour les entreprises ayant de grands pics et creux de demande, leur permettant d'éviter de maintenir un système inactif.

Leur solution sur site a deux variantes. Agile est conçu pour un seul site avec jusqu'à 100 agents simultanés. L'entreprise peut être mono ou multisite et prend en charge jusqu'à 1 500 agents simultanés par système, 7 500 agents par cluster. Enterprise a beaucoup plus de fonctionnalités, y compris une réponse vocale interactive personnalisable, des intégrations de chatbot et un choix de plates-formes vocales. L'absence d'option entre les tailles est un inconvénient, mais dans l'ensemble, il s'agit d'un ensemble complet.

Leur centre de contact cloud à la demande est natif du cloud. De nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits sont continuellement ajoutés, notamment My Agent eXperience (MAX), les API RESTful et les chatbots Partner AI.

4. BT.com

Site Web : https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

Prend en charge les plates-formes de centre d'appels héritées
Mise à l'échelle flexible
Mélange d'appels - les agents peuvent basculer entre les appels entrants et sortants

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BT Contact héberge des services basés sur le cloud qui peuvent être mis à l'échelle selon les besoins. Des agents peuvent être ajoutés en quelques heures, ce qui permet une planification et un flux de travail flexibles. Il permet également aux agents de basculer entre les appels entrants et les appels sortants, ce qui est très bien si vous avez affaire à une campagne marketing parallèlement au support client. Le coût est mis à l'échelle en conséquence, plutôt que d'avoir des prix fixes.

Cette solution de centre d'appels prend en charge le routage intelligent, les interactions multicanaux et la surveillance en temps réel. Cela brille vraiment lorsque vous regardez les fonctionnalités d'appels sortants dédiées, qui incluent la possibilité de filtrer les numéros désactivés et de se présenter comme un numéro local lors de l'appel. Il a également un choix de modes de numérotation, y compris la numérotation automatique.

Bien qu'il puisse avoir moins de fonctionnalités que certains des autres sur la liste, la flexibilité en fait une excellente option pour les entreprises en cours de mise à l'échelle.

5. Incontact

Site Web : https://uk.niceincontact.com/

Rapports et analyses CXone
Gestion des effectifs
Lier la formation aux devoirs eLearning

NICE inContact est une plateforme cloud unifiée et multicanal. Il dispose d'une variété de fonctionnalités de routage des appels, y compris IVR, et ses outils de gestion des effectifs vous permettent de planifier des agents en fonction de leurs compétences. Fait intéressant, il inclut la possibilité de lier cette gestion des effectifs à l'apprentissage en ligne, ce qui le rend utile pour les équipes qui ont régulièrement besoin de former de nouveaux employés.

Il a une bonne intégration CRM avec les applications populaires, et les rapports et analyses CXone vous permettent de suivre de nombreuses mesures standard de l'industrie. Il est conçu à la fois pour les PME et les grandes entreprises et prend en charge les campagnes entrantes et sortantes, y compris les outils de numérotation prédictive et la suppression des appels.

6. Hubspot

Site Web : https://www.hubspot.com/products/service

Prise en charge omnicanal via la boîte de réception Conversations
Cliquez pour appeler
Journalisation automatique des appels

Hubspot est souvent considéré comme une solution CRM plutôt que comme une solution de centre d'appels. Cependant, il dispose de nombreux outils qui en font un excellent logiciel tout-en-un à utiliser dans votre centre de contact. Il est particulièrement bien adapté aux équipes de vente, avec des capacités d'appel en un clic et la possibilité d'utiliser les données du CRM pour hiérarchiser les appels et mettre en place une file d'attente d'appels quotidienne. Il permet également la planification des e-mails et le chat en direct.

Son ServiceHub dispose d'une boîte de réception universelle pour les conversations, ainsi que d'un service d'assistance avec automatisation et reporting, ce qui signifie que vous pouvez transformer les requêtes en tickets et les trier de manière appropriée. Bien que les deux soient moins conventionnels que la plupart des autres sur cette liste, le fait qu'ils disposent d'outils gratuits les rend intéressants à tester si vous avez besoin d'une solution spécifiquement pour les ventes ou le service.

7. Vonage

Site Web : https://www.vonage..com

UX centrée sur l'agent
Conçu pour Salesforce
Options de gamification

Autre solution basée sur le cloud, Vonage offre une intégration complète avec Salesforce, ainsi qu'avec d'autres systèmes CRM. Celles-ci sont souvent intégrées via leur galerie d'applications. Il a un support omnicanal, y compris un support pour les chatbots.

Ses principales fonctionnalités incluent le portail d'administration, où les superviseurs peuvent consulter les enregistrements, configurer des restrictions de numérotation et personnaliser les tableaux de bord. Il comprend également des techniques de gestion des performances et de gamification. Les autres fonctionnalités clés incluent le filtrage des appels, le routage dynamique des appels et la numérotation automatique. Vonage dispose également d'une application mobile et permet aux superviseurs de gérer le flux de travail de n'importe où, y compris sur les smartphones et les tablettes.

Bien qu'il s'intègre à de nombreuses autres solutions, l'accent mis sur Salesforce peut être un inconvénient pour les entreprises qui ne l'utilisent pas, et il est certainement plus ciblé sur les PME que sur les grandes entreprises.

8. Canaux

Site Web : https://www.channels.app/

Démarrage rapide pour les nouveaux agents
S'intègre aux plateformes de commerce électronique
Application mobile

Anciennement appelé "CrazyCall", Channels vous permet de gérer votre support client via une application. Cela peut être utilisé sur le bureau et comprend une extension de navigateur click-to-call vous permettant de rationaliser votre approche des campagnes sortantes.

L'application mobile permet à votre équipe de vente de travailler en déplacement - et les appels entrants sont gratuits, ce qui signifie que si vous attendez un rappel, les coûts sont faibles. Il fournit des solutions entrantes telles que l'IVR, l'enregistrement des appels et la création de rapports. Cependant, il est définitivement conçu comme une plate-forme d'appels commerciaux et convient mieux aux équipes axées sur les appels sortants, plutôt qu'au support entrant ou aux conférences internes.

9. Discussion Zendesk

Site Web : https://www.zendesk.co.uk/talk/

CRM avec des solutions d'appel dédiées
Prise en charge omnicanal
La boîte à outils CTI permet la personnalisation

Plutôt que d'être une solution de centre d'appels cloud qui s'intègre au CRM, Zendesk Talk part de l'autre point de vue - il a commencé comme un CRM qui a maintenant une solution de centre d'appels. Zendesk Talk comprend toutes les fonctionnalités standard auxquelles vous vous attendez, comme les réponses vocales interactives, la surveillance en temps réel et le routage des appels. La possibilité d'extraire des informations avant les interactions avec les clients le rend particulièrement utile pour les équipes avec des appelants réguliers.

L'un des principaux avantages de Zendesk Talk est que vous pouvez soit partir de zéro, soit y intégrer ce que vous utilisez actuellement. Il est basé sur le cloud, ce qui signifie que vous pouvez le mettre en place rapidement et qu'il dispose d'une galerie d'applications qui peut vous aider à créer une expérience personnalisée.

10. TalkDesk

Site Web : https://www.talkdesk.com/

Flux de travail automatisés
Analyse vocale
Bureau axé sur l'agent

TalkDesk est l'une des meilleures options logicielles de centre d'appels disponibles pour les entreprises, car il a la capacité de gérer de grandes quantités d'agents et d'appels. Il a une interface conviviale, ce qui signifie que les agents peuvent naviguer facilement et il permet également le routage Salesforce.

Grâce à l'analyse vocale de l'IA, aux rapports granulaires et à la capture de contexte en temps réel, il est également facile d'obtenir des informations et d'améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients. Il n'est pas seulement conçu pour les appels entrants non plus, avec un numéroteur prédictif sortant robuste et la possibilité de configurer des listes de prospects d'appels de différentes manières.

La philosophie "clics, pas code" de Talk Desk signifie qu'il est utile pour les équipes de support client qui n'ont peut-être pas beaucoup de savoir-faire technique, mais qui souhaitent tirer parti des avantages de l'IA et des parcours de flux de clients avancés.

11. Nouveau visiteur

Site Web : https://www.freshworks.com/

Cinq niveaux de tarification
Achetez des numéros internationaux, locaux, sans frais et personnalisés
Application mobile

L'un des principaux avantages de FreshCaller est le plan de base gratuit. Vous devez payer pour les numéros ainsi que pour les appels, mais il peut prendre en charge un nombre illimité d'agents et il dispose d'un identifiant d'appelant entrant, de notifications de bureau, de notes d'appel, de messages d'accueil personnalisés et de mesures d'appel. Malheureusement, cette version de base n'a pas de support omnicanal.

La possibilité de masquer les numéros, d'acheter des numéros locaux, internationaux, gratuits et personnalisés le rend particulièrement utile pour les entreprises dont le seul objectif est basé sur les appels, mais le manque de prise en charge de l'omnicanal à des niveaux de prix inférieurs signifie qu'il n'est pas idéal pour ceux qui ont une base multicanal établie.

Cela en vaut vraiment la peine pour les petites entreprises et les start-ups à la recherche d'un processus de traitement des appels solide et d'une surveillance des agents avec un budget limité, mais ce n'est pas la meilleure solution pour les grandes entreprises.

12. CloudTalk

Site Web : https://www.cloudtalk.io

Création de file d'attente d'appels personnalisée
Click-to-call et numéroteur prédictif
Intégration CRM et e-commerce

CloudTalk possède de nombreuses fonctionnalités personnalisables, ce qui le rend idéal pour les entreprises qui souhaitent un haut niveau de contrôle sur leur solution de centre d'appels. L'une de ces fonctionnalités est la possibilité de créer des files d'attente d'appels personnalisées et d'utiliser ACD (distribution automatique des appels) pour acheminer les appels vers des agents en fonction de règles prédéfinies de votre choix. Vous pouvez aller plus loin et permettre à un agent privilégié de prendre des appels spécifiques. Cela signifie que si l'un de vos commerciaux a une relation continue avec un client, il peut être directement dirigé vers lui.

D'autres fonctionnalités personnalisables incluent des messages vocaux et des salutations personnalisés, évitant que votre entreprise ne paraisse générique et créant à la place une expérience de marque transparente. Des fonctionnalités clés telles que le click-to-call, les informations client en temps réel et un numéroteur prédictif sont également incluses - bien qu'il soit utile de vérifier leurs plans tarifaires car les niveaux inférieurs n'ont pas autant de fonctionnalités utiles.

13. Bitrix24

Site Web : https://www.bitrix24.com/

Options sur site ou cloud disponibles
Prise en charge omnicanal
Automatisation CRM

Bitrix24 propose une application de bureau et mobile, qui prend en charge de nombreux réseaux de médias sociaux, notamment Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber, etc.

Ce logiciel de centre de contact comprend également une automatisation CRM substantielle, ce qui signifie que cela ne vaut peut-être pas la peine si vous avez déjà quelque chose en place, mais ce qui le rend idéal pour les équipes qui ne le font pas. Il comprend la gestion du pipeline, les rapports de vente et l'automatisation des ventes, ainsi que la possibilité de suivre les campagnes marketing et de gérer les devis et les factures.

Le centre de contact dispose de toutes les fonctionnalités auxquelles vous vous attendez : support de chat en direct, routage intelligent et rapports de métriques. Sachez simplement que le niveau supérieur de fonctionnalité s'accompagne de prix plus élevés, donc cela n'en vaut peut-être pas la peine si vous n'avez pas besoin des aspects CRM.

14. Nextiva

Site Web : https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

Enregistrement et évaluation des appels
Application mobile et de bureau
Reprise après sinistre et renvoi d'appel en temps réel

L'un des principaux arguments de vente de Nextiva est sa fiabilité, le site Web notant qu'il avait une disponibilité de 99,999 % avec aucune panne signalée en 2019 et 2020. Pour ce faire, il dispose de plusieurs centres de données répartis aux États-Unis.

Avec des fonctionnalités standard telles que l'IVR, l'ACD et la mise en file d'attente des appels, c'est une solution simple qui conviendra à la plupart des entreprises. NextOS peut fonctionner avec des ensembles d'outils existants ou de manière autonome. Il peut également suivre l'expérience et le sentiment des clients en temps réel, fournissant à votre équipe des données qui faciliteront les interactions avec les clients.

15. Agent en direct

Site Web : https://www.liveagent.com

Forfait gratuit (mais limité)
Pas de frais supplémentaires par minute d'utilisation
Recevez des appels directement depuis votre site web

Le logiciel de centre d'appels cloud de LiveAgent est intégré à leur service d'assistance, qui dispose d'un support omnicanal. Il peut se connecter à 99 % des fournisseurs VoIP, ce qui signifie qu'il est facile à intégrer à la technologie préexistante. Il existe quatre niveaux de plan - l'option gratuite (mais limitée), la billetterie uniquement, les billets et le chat, et tout compris. Les tickets et le chat vous permettent d'ajouter une prise en charge des médias sociaux pour un montant défini par compte, tandis que tout compris - comme vous vous en doutez - les inclut.

Avec des fonctionnalités standard telles que l'IVR et les enregistrements d'appels illimités, c'est un bon choix pour ceux qui ont un budget limité - bien qu'il manque une partie de la personnalisation approfondie que d'autres solutions peuvent avoir.

16. Dixa

Site Web : https://dixa.com/

Fonctionne dans le navigateur
Routage intelligent
Mises à l'échelle automatiques

Contrairement à de nombreuses options de cette liste, Dixa s'exécute entièrement dans le navigateur, ce qui signifie qu'il est simple à configurer et peut s'exécuter n'importe où. Ce système basé sur le cloud évolue automatiquement, ce qui signifie que vous ne payez que pour ce qui est utilisé à un moment donné. Vous pouvez ajouter et supprimer des agents et des canaux à tout moment, sans frais supplémentaires. Cela le rend extrêmement efficace pour les entreprises qui doivent évoluer régulièrement.

Avec ACD, l'enregistrement des appels et les capacités d'insertion, il dispose d'un support d'appel solide et peut également être utilisé avec les e-mails, le chat en direct, Whatsapp et Facebook Messenger. Il prend en charge l'intégration avec les plates-formes de commerce électronique et CRM courantes, ainsi qu'avec les applications de productivité.

17. Nuage Genesys

Site Web : https://www.genesys.com/

Prise en charge omnicanal
Mises à jour continues avec de nouvelles fonctionnalités
Options de libre-service

Genesys est une solution logicielle de centre de contact basée sur le cloud, conçue pour les appels entrants et sortants. Il peut gérer les appels, les e-mails, les chats, les commentaires sociaux et les messages instantanés, et possède une interface utilisateur simple.

Il propose des options en libre-service, notamment des robots vocaux et des chatbots, qui sont parfaits pour les réponses en dehors des heures d'ouverture. Ainsi que les fonctionnalités que vous attendez comme les outils ACD, les rapports et la gestion des effectifs.

18. CallShaper

Site Web : https://www.callshaper.com/solutions/

Script dynamique
Publication de leads en temps réel
Glisser-déposer l'éditeur IVR

Bien que CallShaper ait des options entrantes, il convient mieux aux campagnes sortantes. Il a une variété de types de numéroteurs - un numéroteur prédictif, un numéroteur de prévisualisation et un aperçu manuel. L'éditeur IVR par glisser-déposer signifie que la façon dont vous acheminez les appels peut être modifiée selon les besoins, en fonction de la disponibilité des agents ou des campagnes en cours.

Dans ce logiciel, l'accent est mis en grande partie sur la gestion des prospects, avec la publication de prospects en temps réel, la hiérarchisation des prospects et la création de rapports sur les sources de prospects. Ce logiciel basé sur le cloud est excellent en matière de conformité réglementaire, et dispose de rapports en temps réel et d'une assurance qualité.

19. Clavier

Site Web : https://www.dialpad.com/

Interactions omnicanales
Intelligence vocale
Panneaux muraux personnalisables

Dialpad est conçu pour une configuration rapide et peut ajouter de nouveaux utilisateurs en quelques minutes seulement. En plus du logiciel lui-même, il existe une extension Chrome qui active les fonctionnalités de base dans le navigateur, ce qui signifie que vous pouvez cliquer et appeler.

Avec un routage intelligent des appels, une capacité d'intégration et des outils de reporting, il a tout ce que vous attendez d'une solution de centre d'appels. Une fonctionnalité particulièrement utile est Voice Intelligence, qui fournit des recommandations aux agents pendant l'appel et permet aux responsables de surveiller le sentiment en temps réel.

20. Twilio Flex

Site Web : https://www.twilio.com/flex

Entièrement programmable
Prise en charge omnicanal
Transcription d'enregistrement en temps réel

Twilio Flex est incroyablement personnalisable, ce qui signifie qu'il est parfait pour tous ceux qui veulent un contrôle total sur leur centre de contact. Il peut s'intégrer à d'autres logiciels et vous pouvez utiliser des API pour extraire des données d'autres sources selon vos besoins. Vous pouvez ajouter des métriques personnalisées, une surveillance des KPI et créer vos propres rapports. Il prend en charge les SMS, la voix, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE et WebChat dans une seule interface.

La personnalisation est un énorme avantage, mais peut être inutilement complexe pour les petites entreprises - et avec un prix de 1 $/heure d'utilisateur actif ou 150 $/utilisateur nommé par mois, cette complexité peut ne pas en valoir le coût.

Conclusion

Comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses options, toutes avec différentes combinaisons de fonctionnalités et disponibles à différents prix. Bon nombre des meilleures solutions de centre d'appels sont basées sur le cloud, ce qui est d'autant plus important que la gestion d'équipes distantes devient de plus en plus populaire.

Bien qu'il puisse être tentant d'opter pour l'option avec le plus de fonctionnalités, cela peut rapidement devenir coûteux. Assurez-vous donc que la solution que vous choisissez est celle qui correspond à vos besoins. Il ne sert à rien de payer un supplément pour de nombreuses fonctionnalités ciblées entrantes lorsque vos appels sont principalement sortants, et si vous avez une solution CRM en place, vous devez vous assurer qu'elle s'intègre.