Meilleures marques de service client 2023 : un marché baissier montre les dents

2023 s'annonce comme une année moins que phénoménale pour le service client et l'expérience client. Les licenciements à grande échelle dans l'industrie par dizaines de milliers par des entreprises comme Google, Microsoft et bien d'autres signalent un désinvestissement d'un service client et d'une expérience de qualité.

L'incertitude du marché et l'impact des licenciements en cours font de la liste des marques offrant le meilleur service client pour 2023 un défi à relever.

Les licenciements surviennent souvent par vagues, les entreprises procédant à des coupes non nécessairement en fonction de leur propre situation financière, mais parce que d'autres font des coupes.

En d'autres termes, les licenciements sont "contagieux" dans toutes les industries, déclare Jeffrey Pfeffer, professeur à la Stanford Graduate School of Business dans une interview publiée par Stanford News.

"Apparemment, de nombreuses organisations troqueront une expérience client moins bonne contre des coûts de personnel réduits, sans tenir compte de la constatation bien établie selon laquelle il est généralement beaucoup plus coûteux d'attirer de nouveaux clients que de satisfaire les clients existants."

Et ce n'est pas seulement dans l'industrie technologique que nous voyons des licenciements se produire. Les détaillants, eux aussi, licencient des employés, "même si la demande finale reste incertaine", explique Pfeffer.

Marques avec le meilleur service client en 2023

En 2020, nous avons vu des marques adopter le service client comme une initiative stratégique dans la pandémie, d'autant plus que de nombreux services ont dû se déplacer en ligne.

Cela s'est poursuivi en 2021, mais en 2022, les scores du service client ont chuté en moyenne. Après tout, la pandémie s'estompait, la demande de services en ligne diminuait et un avenir économique incertain se profilait.

Comment s'en sortira-t-on en 2023 ?

Selon l'American Consumer Satisfaction Index (ACSI), voici les 15 premières marques offrant le meilleur service client et la meilleure expérience client en 2023 :

1. Trader Joe's , Score du service client : 85
2. Lexus (Toyota) , Note du service client : 84
3. Chick-fil-A , Note du service client : 83
4. Clorox , Note du service client : 83
5. Hershey's , Score du service client : 83
6. New York Life , Note du service client : 83
7. Procter & Gamble , Note du service client : 83
8. Quaker (Pepsico) , Note du service client : 83
9. Samsung , Note du service client : 83
10. Acura (Honda) , Note du service client : 82
11. Apple , Note du service client : 82
12. Audi (Volkswagen) , Note du service client : 82
13. Coca-Cola , Note du service client : 82
14. Etsy , Note du service client : 82
15. HEB, Score du service client : 82
16. Infiniti (Nissan) , Note du service client : 82
17. New Balance , Note du service client : 82

Ces entreprises sont d'excellents phares à imiter pour les autres, mais attention - dans une économie caractérisée par des licenciements contagieux et des perspectives économiques de plus en plus incertaines (en grande partie grâce aux licenciements eux-mêmes), cette liste pourrait changer rapidement à mesure que les marques réévaluent leurs dépenses, en particulier lorsqu'elles vient à l'effectif.

Une approche différente : les meilleures marques pour le service client

La liste annuelle des entreprises de Newsweek qui excellent dans le service en partenariat avec Statista est très différente de celle d'ACSI, reflétant la complexité de l'expérience client, la gamme de préférences personnelles et, bien sûr, la méthodologie.

Fait intéressant, les compagnies d'assurance dominent leur liste des 15 meilleures marques pour le service client en 2023 :

1. The Hartford : Score du service client – ​​9,96 sur 10
2. Nobu : Note du service client – ​​9,95 sur 10
3. American Fidelity : Note du service client – ​​9,95 sur 10
4. Gerber Life : Note du service client – ​​9,95 sur 10
5. USAA : Score du service client – ​​9,91 sur 10
6. À l'échelle nationale : Score du service client - 9,76 sur 10
7. Hoka : Note du service client – ​​9,64 sur 10
8. Rosewood Hotels : Note du service client – ​​9,6 sur 10
9. Valentino : Note du service client – ​​9,59 sur 10
10. SXSW Music Festival : Score du service client - 9,58 sur 10
11. Mandarin Oriental : Note du service client – ​​9,56 sur 10
12. Gardien : Score du service client – ​​9,54 sur 10
13. Givenchy : Note du service client – ​​9,53 sur 10
14. NextSeed : Note du service client – ​​9,53 sur 10
15. zZounds : Note du service client – ​​9,52 sur 10

Qu'est-ce que l'ASCI et comment mesure-t-il la satisfaction client ?

L'indice américain de satisfaction de la clientèle est une mesure nationale et intersectorielle de la satisfaction de la clientèle dans l'économie américaine.

Développé à la Ross School of Business de l'Université du Michigan, il utilise un système de modélisation stable et multivariable pour la mesure qui s'exécute sur une échelle de 1 à 100, ce qui permet des analyses de séries chronologiques approfondies de l'expérience client et des données de service client.

De plus, l'ASCI met en place un modèle de cause à effet qui mesure les moteurs des résultats ou de la satisfaction client, aidant les organisations à se concentrer sur la satisfaction client pour améliorer leur activité globale.

L'ASCI a constaté que les entreprises ayant des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle ont augmenté les niveaux de dépenses des consommateurs et les rendements des actions qui ont battu le marché. En général, des niveaux plus élevés de satisfaction client peuvent prédire les performances de l'entreprise.

Évaluer les meilleures marques de service client

L'étude de Newsweek, qui a interrogé 30 000 consommateurs aux États-Unis, évalue les détaillants et les fournisseurs de services dans 166 catégories.

L'enquête évalue le service client dans cinq catégories principales :

1. Qualité de la communication : mesure si l'interaction avec le service (courriel, téléphone ou en personne) était amicale ou polie
2. Compétence professionnelle : évalue la qualité des informations fournies
3. Gamme de services : mesure si les attentes et les exigences d'un client ont été satisfaites
4. Orientation client : mesure si le client se sent reconnu
5. Accessibilité : évalue la disponibilité du service

Supermarchés, voitures et chocolat – oh mon dieu

Alors que l'inflation grimpe et devient de plus en plus pesante sur les ménages américains, il est intéressant de voir des supermarchés comme Trader Joe's et HEB (la principale chaîne de supermarchés du Texas) figurer sur la liste des meilleurs services à la clientèle de cette année.

Trader's Joes, cependant, est connu pour ses articles à moindre coût, tandis que HEB, également connu pour ses prix plus bas, est apprécié au Texas pour les dons de l'entreprise et l'aide financière globale à leurs communautés locales.

Les voitures sont une autre catégorie qui apparaît fréquemment dans cette liste. L'inflation a également touché les prix de l'essence, et de nombreux constructeurs automobiles figurant sur cette liste proposent des modèles écologiques à bon prix qui permettent d'économiser sur les prix de l'essence. De plus, en tête de liste dans la catégorie automobile se trouvent deux modèles Toyota et Honda, deux véhicules reconnus pour leur longue durée de vie et leur forte valeur de revente.

Pour figurer en tête de liste cette année, les entreprises doivent rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent : c'est-à-dire à court d'argent et à la recherche de plus d'économies sur les produits qu'ils achètent.

À moins, bien sûr, que vous soyez une marque qui apporte un peu de joie, comme Hershey's, qui atterrit au n ° 5 sur la liste et propose des délices chocolatés sous toutes les formes aux consommateurs. Les consommateurs reviennent-ils aux choses simples et aux joies de la vie ?

Absences notables en ce qui concerne le meilleur service client en 2023

Il convient de noter que les marques au centre de la controverse sont absentes de l'une ou l'autre des listes des 15 meilleures marques de service client.

Par exemple, le géant des médias sociaux Twitter. La société a été rachetée par Elon Musk, qui a licencié une plus grande partie de la société, et continue d'apporter de nombreux changements à la fonctionnalité de Twitter, déployant plusieurs fonctionnalités, pour en retirer certaines quelques heures ou quelques jours plus tard.

Amazon et Robinhood ont également connu des difficultés au cours de la dernière année. Amazon, bien-aimé pour ses achats et ses expéditions rapides et faciles, continue de voir un zeitgeist se rassembler autour d'une approche anti-Amazon, alors que les gens retournent faire leurs achats en magasin et dans de petites entreprises locales.

Robinhood, d'autre part, a aidé des millions de personnes à investir dans des actions individuelles et à se constituer un pécule sans avoir besoin de conseillers ni de leurs honoraires. Mais les poursuites judiciaires, les périodes de non-échange et la faillite de produits similaires inquiètent de nombreux consommateurs quant à l'avenir de l'entreprise et à l'argent qu'ils y ont investi.

Service client à la croisée des chemins

Nous ne savons pas où nous mène cette année, mais une chose est certaine : les entreprises font le ménage, licencient des employés et changent le statu quo des deux dernières années .

Il reste à voir comment ces changements affectent la perception des consommateurs et l'expérience client réelle.

Mais comptez sur ceci : tout le monde ne pensera pas que tout cela est bon ou mauvais, et les entreprises prêtes à faire les plus gros paris peuvent juste voir le plus grand soutien – ou la plus grande critique – à cause de cela. Ils verront probablement les deux.