CX le meilleur de la suite : gérer les marges sans sacrifier le CX

Comme Bob Dylan l'a inventé à la fin des années 70, "pour l'époque, ils changent". Appliqué à la vitesse à laquelle les attentes des clients changent, nous, dans le secteur de la technologie CX, ne connaissons que trop bien cette chanson.

Nous savons qu'offrir une excellente expérience client crée non seulement des clients fidèles, mais permet également de prendre des décisions commerciales plus judicieuses.

Selon McKinsey, les entreprises qui organisent et gèrent efficacement l'expérience client peuvent réaliser une amélioration de 20 % de la satisfaction client, une augmentation de 15 % de la conversion des ventes, un coût de service inférieur de 30 % et une augmentation de 30 % de l'engagement des employés.

Aujourd'hui, lorsqu'il s'agit d'offrir aux clients des expériences formidables, l'approche classique des entreprises qui achètent une architecture de solution CX au coup par coup s'est avérée inefficace, coûteuse et en proie à la complexité.

Il y a quelques années à peine, CMS Wire indiquait que plus d'un tiers des responsables marketing s'appuyaient sur une pile de premier ordre plutôt que sur une seule suite de fournisseurs. Cette matrice de solutions autonomes s'est traduite par un réseau coûteux de solutions disparates nécessitant l'intégration de données isolées dans plusieurs applications orientées client.

Les entreprises avaient faim de voir un retour sur leur investissement dans la solution CX. Et lorsque ce retour ne s'est pas matérialisé, ils sont restés affamés en raison de l'augmentation des coûts commerciaux pour entretenir et soutenir ces systèmes.

Aujourd'hui, Forrester recommande aux entreprises de "prioriser les investissements dans la normalisation et l'augmentation des données provenant de systèmes et de sources disparates ainsi que des analyses et des outils client".

Nouvelle réalité commerciale : réduire les coûts sans sacrifier l'expérience client

Nous vivons maintenant dans une nouvelle réalité. Avec des vents contraires économiques instables et une récession imminente, les entreprises qui maximisent la croissance des revenus en resserrant les budgets et en réduisant les coûts opérationnels seront les mieux placées pour l'avenir. Pourtant, le plus grand défi consiste à maximiser l'efficacité opérationnelle sans sacrifier l'expérience client.

Selon Forbes, la majorité des dirigeants de CX pensent que leurs budgets augmenteront en 2023, mais une économie fragile met ces budgets en danger. Les équipes CX devront faire plus avec moins et se concentrer sur les projets avec le meilleur retour sur investissement.

Par conséquent, la nouvelle réalité pour chaque entreprise est celle-ci : Optimisez votre marge opérationnelle.

Aucune entreprise au monde ne la maîtrise complètement. Mais selon McKinsey, en intégrant l'expérience client au sein d'une organisation et de son modèle opérationnel, les entreprises peuvent offrir une expérience client supérieure et réaliser un impact commercial tangible.

Nous savons également que l'acheteur CX n'est plus le CMO, mais plutôt le CFO qui se concentre sur l'efficacité, l'automatisation, la consolidation et les processus qui auront un impact positif sur le résultat net.

La réalisation de ce CX best-in-suite se concentre sur :

• Passer du best-of-breed au best-of-suite : les applications sous-jacentes doivent être interconnectées pour servir les parcours des utilisateurs et des clients en temps réel, ce qui permet une plus grande agilité dans les processus métier.
• Éliminez les processus redondants et simplifiez : réduisez les coûts d'intégration d'un patchwork de solutions provenant de plusieurs fournisseurs.
• Expertise de l'industrie : concentrez-vous sur une spécialisation industrielle approfondie plutôt que sur des normes industrielles de haut niveau
• Haut, bas et vert : Concentrez-vous non seulement sur la ligne du haut et sur la ligne du bas, mais aussi sur l'impact de la ligne verte.

Offrir des expériences client exceptionnelles n'est pas la somme de sept clouds, mais plutôt, en ancrant CX dans chaque domaine fonctionnel de l'ensemble de l'entreprise, les organisations peuvent offrir un parcours client personnalisé inégalé qui renforce la fidélité et la confiance.

Faites en sorte que cela se produise : exemples de CX best-in-suite

Selon McKinsey, l'approche CX la plus performante intègre l'orientation client dans la prise de décision quotidienne de ceux qui ont la responsabilité des profits et pertes (P&L), au lieu de l'externaliser vers une fonction autonome.

Les solutions doivent se connecter nativement à l'ERP cloud d'une entreprise jusqu'au dernier kilomètre des expériences d'un client couvrant le commerce électronique, les ventes, le service et le marketing, le tout avec les meilleures pratiques spécifiques à l'industrie.

Forrester s'appuie sur ce point dans son rapport CX 2023, encourageant les chefs d'entreprise à prioriser les investissements qui réduisent également les coûts opérationnels tels que les extractions de documents, l'automatisation des processus robotiques (RPA) et les applications d'assistance aux agents.

Voici quelques exemples concrets de la façon d'atteindre la nouvelle réalité du succès opérationnel avec le meilleur CX de la suite :

1. Rendez-le humain : les agents intelligents (IA) rendent les expériences plus humaines pour les clients qui interagissent dans des environnements virtuels. Souvent appelés bots, chatbots ou travailleurs numériques, les IA, comme ChatGPT ou Maximus, utilisent des combinaisons de RPA, d'automatisation des processus numériques, de règles métier, d'apprentissage automatique, de traitement du langage naturel et d'IA conversationnelle.
2. Facilitez la collaboration : grâce à l'intégration de Microsoft Teams dans les solutions CX, les organisations peuvent mieux collaborer, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent.
3. Répondre à la demande des clients : les canaux numériques doivent pouvoir se développer pour répondre à la demande des clients. Dans le Magic Quadrant 2022 de Gartner pour le commerce numérique, SAP Commerce Cloud est le seul fournisseur à se classer régulièrement dans le premier quadrant pendant huit ans.
4. Abandonnez le CRM encombrant et hérité : Éloignez-vous des environnements CRM lourds en entrées et pauvres en sorties et passez à un système qui s'intègre à l'ensemble de votre paysage ERP et facilite une meilleure prise de décision et la capacité de donner vie à une vision inter-entreprise.
5. Évitez les duplications de données et de processus : plutôt que d'intégrer des applications, choisissez des fournisseurs qui sont nativement architecturés et connectés. Avec des données intégrées à tous les points de contact en contact avec les clients dans un seul système, les entreprises peuvent éliminer les points de données et les processus en double.
6. Minimiser les silos fonctionnels : l'expérience client est intrinsèquement interfonctionnelle et descendante. Conserver les silos fonctionnels comme unités décisionnelles dominantes peut conduire à l'optimisation des processus individuels et des points de contact client, mais pas du parcours client de bout en bout. Le risque est d'apporter des améliorations inefficaces qui ne résolvent pas entièrement les problèmes sous-jacents des clients. (Mc Kinsey)

Chez SAP, nous offrons une approche best-in-suite et axée sur l'industrie pour aider nos clients à fournir une CX exceptionnelle. En reliant CX à l'intersection des comptes clients (finance, ERP) et de la gestion de la croissance des revenus (ventes, service et marketing), les entreprises constatent un retour sur investissement plus rapide et un coût total de possession réduit. Et en reliant les données frontales (ventes et marketing) et les données back-office (finance, ERP, commerce), les entreprises peuvent améliorer les ventes incitatives, la fidélisation des clients et la valeur globale de la durée de vie des clients.

La seule certitude connue est que le changement est toujours imminent. Mais avec la bonne infrastructure en place, connectée de bout en bout avec une spécialisation sectorielle approfondie, votre entreprise économisera sur les coûts d'exploitation et sera bien préparée pour le prochain chapitre de croissance et de changement.