Top 10 des logiciels d'expérience client après achat

1) Présentation du logiciel d'expérience client après achat et de son importance dans le commerce électronique

L'expérience client après achat est tout ce qui arrive à un client après avoir acheté quoi que ce soit auprès d'une marque. L'expérience client après achat est une mesure importante pour les entreprises de commerce électronique, car elle les aide à comprendre comment les consommateurs perçoivent leur marque, leur qualité de service et la probabilité qu'ils reviennent à la marque à l'avenir. Bien qu'elles accordent la priorité à d'excellents parcours clients, de nombreuses entreprises de commerce électronique ne réussissent pas à s'imposer dans ce domaine.

En conséquence, de nombreuses sociétés de logiciels de logistique ont mis au point des solutions sur mesure pour aider les détaillants de commerce électronique à améliorer l'expérience post-achat de leurs clients. Dans cet article, nous discuterons des 10 meilleurs logiciels d'expérience client post-achat avec lesquels chaque entreprise de commerce électronique devrait envisager de s'associer. Mais d'abord, commençons par bien comprendre les composants qui composent un logiciel d'expérience client post-achat et les services qu'il fournit.

2) Qu'est-ce qu'un logiciel d'expérience client après achat ?

Le logiciel d'expérience client post-achat fournit une interface facile à utiliser pour la création et la gestion des commandes. Ils utilisent une technologie de pointe pour fournir une plate-forme uniforme pour une intégration rapide avec les partenaires de messagerie et les vitrines. Cela permet d'extraire automatiquement les informations de commande au moment de la manifestation et jusqu'à la fin de la livraison.

Le logiciel d'expérience client post-achat offre essentiellement les mêmes services que n'importe quel autre logiciel d'intelligence logistique. La seule différence est que l'objectif du logiciel d'expérience client post-achat est d'améliorer les parcours des clients et de nourrir les clients existants.

Le logiciel d'expérience client post-achat offre des plates-formes intégrées pour un suivi unifié, qui incluent un logiciel intégré pour automatiser les mises à jour de l'état des commandes, envoyer des mises à jour aux clients et gérer les exceptions. L'objectif des plateformes d'intégration est d'utiliser l'intelligence logistique pour accorder aux entreprises de commerce électronique une transparence et un contrôle complets sur la chaîne d'approvisionnement tout en faisant régulièrement avancer les initiatives d'amélioration pour surmonter les grands et les petits défis. Tous ces services visent à fournir la meilleure expérience client après l'achat. L'objectif final pour toutes les personnes impliquées est non seulement de créer la meilleure expérience d'achat en ligne pour les clients, mais également de fournir cette expérience de manière cohérente.

3) Top 10 des logiciels d'expérience client post-achat de commerce électronique pour les entreprises de commerce électronique [liste mise à jour 2022]

3.1) Logiciel d'expérience client après achat ClickPost

ClickPost est une plate-forme internationale d'intelligence maritime et logistique de premier plan opérant dans plus de 250 pays à travers le monde. La plate-forme est intégrée à plus de 150 entreprises de messagerie et à de grandes vitrines en ligne telles que Shopify , Magento, Woocommerce. Il fournit aux entreprises en ligne des solutions logistiques pour créer, gérer et suivre les commandes tout en gérant plusieurs partenaires d'expédition via une seule plate-forme.

ClickPost fonctionne mieux pour les moyennes et grandes entreprises et dispose donc d'un solide logiciel d'expérience client après achat qui peut bien gérer les retours, fournir un support client 24 heures sur 24 et offrir un portail convivial de suivi et d'enregistrement des plaintes.

ClickPost est une solution idéale pour les grandes entreprises ayant des partenariats de messagerie préexistants avec plusieurs compagnies maritimes.

Traits:

• ClickPost offre un tableau de bord intuitif avec des capacités supérieures de gestion des commandes permettant aux vendeurs en ligne d'attribuer, d'expédier et de suivre les commandes à partir d'un seul emplacement.
• Il utilise une intégration d'API EDD pour calculer et afficher la date de livraison estimée aux consommateurs lorsqu'ils achètent des produits en ligne.
• Il permet aux entreprises de commerce électronique de créer des commandes avec une société de transport, de générer l'AWB, d'imprimer des étiquettes d'expédition, d'emballer et d'attribuer des commandes pour le ramassage à l'aide d'une intégration API unique.
• Le produit phare de ClickPost est sa plate-forme de gestion NDR qui garantit que vous recevez des notifications rapides pour les échecs de livraison, également appelés rapports de non-livraison.
• Lors d'une telle notification, ClickPost contacte les consommateurs via plusieurs canaux pour rechercher des réponses spécifiques au problème.
• Les réponses sont directement envoyées aux partenaires d'expédition pour aider à convertir ces événements en livraisons réussies.

3.2) Logiciel d'expérience client post-achat ShipStation eCommerce

ShipStation est un logiciel d'expédition pour l'exécution du commerce électronique. Son siège social est situé au Texas, aux États-Unis, et possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Australie. Ce logiciel est conçu pour aider les détaillants en ligne à traiter, exécuter et expédier efficacement les commandes.

ShipStation est intégré à plus de 50 compagnies maritimes, plus de 40 canaux de vente en ligne et plusieurs grands marchés en ligne, notamment Amazon et eBay. ShipStation est une solution adaptée aux PME.

Traits:

• Outre les principaux transporteurs, vitrines et marchés, ShipStation s'est associé à des fournisseurs de logiciels ERP, à des développeurs d'applications de services comptables, à des sociétés de traitement des paiements et à diverses sociétés d'outils de commerce électronique pour une meilleure expérience client après l'achat.
• Ce logiciel peut aider les vendeurs en ligne dans la gestion des commandes, la création d'étiquettes d'expédition, l'expérience d'expédition de marque ainsi que la gestion des stocks et des stocks.
• ShipStation permet aux entreprises de suivre l'état et l'emplacement de toutes les commandes à partir d'un seul emplacement.
• Il offre une fonction d'achat de tarifs pour permettre aux entreprises de choisir le partenaire d'expédition le plus abordable pour un produit en fonction de la taille et de la destination de livraison.

3.3) Logiciel d'expérience client post-achat MetaPack

MetaPack est un fournisseur de logiciels de gestion des livraisons dont le siège est à Londres. Il a été fondé en 1999 et est le logiciel le plus utilisé dans sa catégorie en Europe avec plus d'un tiers de tous les détaillants de l'UE en tant que clients. Cette plate-forme est intégrée à plus de 400 entreprises de logistique dans le monde ainsi qu'à 4900 prestataires de services de livraison. MetaPack possède des bureaux au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, en Allemagne, en Pologne, aux Pays-Bas, aux États-Unis et à Hong Kong. Cependant, il est connu pour offrir peu de facilité d'entretien dans les pays asiatiques et nord-américains.

Traits:

• MetaPack dispose d'un large réseau de partenaires et propose plusieurs services de livraison tels que la livraison le lendemain, la livraison internationale, les casiers et le service click and collect. Ces services de livraison ultra-rapides sont une victoire majeure pour l'expérience client après l'achat.
• Il offre une fonction de suivi en temps réel aux clients, augmentant l'engagement de la marque tout en réduisant simultanément les appels WISMO des consommateurs finaux.
• MetaPack fonctionne avec l'aide de plus de 350 000 points de ramassage et de dépôt dans le monde pour aider les entreprises à stocker et expédier les commandes à la demande.
• Il permet aux entreprises de mettre en place un système de gestion des retours automatisé avec des politiques configurées, une sélection de transporteur régional pour le traitement des retours, etc.

3.4) Logiciel d'expérience client Narvar post-achat dans le commerce électronique

Narvar est une application logicielle de gestion logistique et post-achat basée en Californie. Fondée en 2012, elle dispose d'un effectif réparti entre l'Amérique du Nord, l'Europe et l'Inde. Narvar dessert plus de 800 entreprises dans 38 pays et atteint plus de 150 millions de clients utilisant 55 langues différentes chaque année. La plateforme de Narvar traite plus de 7 milliards d'interactions par an pour ses clients.

Traits:

• Narvar améliore l'expérience d'expédition en permettant aux consommateurs de recevoir des coûts de livraison transparents et des estimations de date avant de passer des commandes.
• Il améliore l'expérience de commande après achat grâce à des pages de suivi de marque personnalisées, des notifications rapides pour l'état de la commande et la surveillance des performances des expéditions.
• Cette plate-forme utilise plusieurs canaux pour atteindre le client afin de l'informer de l'état de ses commandes.
• Il permet aux entreprises de concevoir des messages de marque qui complètent l'expérience utilisateur.
• Narvar propose un système intuitif de gestion des retours permettant aux entreprises de développer une page de retour ou d'échange de marque.
• Il permet aux clients de choisir comment retourner le produit, permettant à la fois le ramassage à domicile et le dépôt dans plus de 200 000 emplacements.

3.5) Outils d'expérience client Shippo après achat

Shippo est une société de logiciels de gestion logistique basée en Californie. Elle a été fondée en 2013 et a depuis diversifié ses services pour inclure l'expédition internationale et l'exécution des commandes. Il traite plus de 5,2 milliards de dollars de commandes en termes de volume de marchandises et 100 millions d'expéditions chaque année pour plus de 100 000 marques partenaires. La plate-forme est intégrée à plus de 60 compagnies maritimes à travers le monde.

Traits:

• Shippo améliore l'expédition pour les entreprises de commerce électronique en comparant les tarifs, en donnant accès à des remises, en créant des étiquettes d'expédition, en planifiant des ramassages, etc. à partir d'une seule plateforme.
• Il permet aux entreprises de créer une page de suivi des commandes de marque personnalisée qui favorise également le marketing après achat.
• Cette plate-forme permet aux entreprises d'envoyer des communications d'expédition de marque par e-mail aux consommateurs finaux.
• Il contribue à développer l'identité de la marque et améliore l'expérience utilisateur.
• Le processus d'intégration de l'API de Shippo permet aux utilisateurs de se connecter à la plate-forme et de passer en direct sans délai.

• La plate-forme donne aux utilisateurs la possibilité de se connecter à tous ses transporteurs partenaires via Shippo.

3.6) Logiciel d'expérience client après achat AfterShip

AfterShip est une entreprise de logistique basée à Hong Kong qui travaille sur le modèle SaaS. AfterShip a débuté en 2011 et est depuis devenu l'un des logiciels d'expédition les plus recherchés pour les mécanismes de suivi des commandes.

AfterShip s'associe à plus de 877 transporteurs pour fournir des services d'expédition et de suivi dans le monde entier pour une satisfaction client maximale après l'achat. AfterShip traite environ 6 milliards de colis chaque année avec l'aide de ses plus de 200 employés à travers le monde.

Traits:

• AfterShip gère l'engagement des clients après l'achat avec trois de ses services phares : le suivi multi-transporteurs AfterShip, la gestion des retours AfterShip et les intégrations d'API d'expédition multi-transporteurs.
• Les magasins de commerce électronique bénéficient d'une visibilité totale sur leurs envois grâce à la fonction de visibilité des envois d'AfterShip.
• Il permet d'accéder aux données de suivi afin que les détaillants en ligne puissent prendre des décisions concrètes pour générer un retour sur investissement grâce à l'engagement des clients.
• Pour la meilleure expérience client après achat, AfterShip propose un suivi de marque aux magasins en ligne.
• Une page de suivi de marque peut non seulement être entièrement personnalisée pour projeter l'image de marque, mais offre également d'immenses opportunités de vente croisée et de vente incitative.
• Une partie importante du logiciel d'expérience client post-achat d'AfterShip est le moteur de date de livraison estimée.
• La fonction EDD prédit avec précision les dates de livraison, ce qui renforce la confiance entre les clients et évite aux entreprises de commerce électronique les requêtes indésirables des clients lors des appels WISMO.
• Les marques peuvent intégrer le bouton de suivi AfterShip sur la marque. vitrines coms ou e-commerce.
• Alternativement, l'application mobile AfterShip peut également être téléchargée sur les appareils iOS et Android pour suivre et gérer les commandes en temps réel.

3.7) Applications d' expérience client après achat EasyShip eCommerce

EasyShip est une société de logiciels de solutions d'expédition et de logistique dont le siège est à New York, aux États-Unis. EasyShip gère l'expérience client après achat en assurant des livraisons rapides depuis ses plus de 50 entrepôts répartis dans le monde entier. EasyShip fournit des solutions logistiques de bout en bout aux entrepreneurs dans plus de 220 pays à travers le monde. EasyShip est gratuit pour les petites entreprises avec moins de 100 commandes mensuelles.

Traits:

• Le logiciel d'amélioration de l'expérience client post-achat d'EasyShip automatise plusieurs mécanismes d'expédition. Les entreprises de commerce électronique peuvent personnaliser les options d'expédition en fonction de la sélection du transporteur, des emplacements, du type de livraison, de la taille et du volume de l'expédition, etc.
• Ce logiciel d'expédition permet des intégrations faciles avec plusieurs outils ERP, des canaux de vente comme Shopify, Magento et des vitrines virtuelles comme Amazon, Etsy, eBay.
• EasyShip propose une livraison multi-transporteurs, même pour les commandes internationales, en s'associant à des transporteurs locaux. Les tarifs d'expédition d'EasyShip sont transparents et peuvent être consultés et calculés directement sur son site Web.
• Pour réduire les délais et les coûts de livraison, EasyShip envoie les commandes depuis ses entrepôts situés dans des zones clés du monde entier. Les solutions d'entreposage ne font pas que rendre les entreprises de commerce électronique heureuses, elles améliorent également l'expérience des clients après l'achat.
• Une autre caractéristique qui contribue grandement à améliorer la satisfaction des clients est leur service client 24h/24 et 7j/7.

3.8) Transmettre le logiciel d'expérience client après l'achat

Convey est une société de logiciels de gestion des livraisons basée au Texas qui cherche à résoudre les problèmes de livraison du dernier kilomètre et ainsi à améliorer l'expérience client après l'achat. Elle a été fondée en 2013 et fournit aux détaillants de commerce électronique des services d'expédition tels que l'expédition directe, le suivi, l'exécution et la livraison. Convey s'appuie sur l'analyse pour fournir des informations exploitables aux entreprises de commerce électronique afin d'améliorer leur service d'expédition après achat.

Traits:

• Avec Convey, les clients reçoivent des dates de livraison prédictives précises et des notifications d'état de commande opt-in en temps réel sur leurs téléphones et leurs e-mails. En cas de retard de commande, les détaillants en ligne peuvent gérer les attentes des clients en anticipant les retards à l'avance et en informant les clients à ce sujet.
• Offrez à vos clients une expérience de suivi de marque entièrement immersive avec la page de suivi de marque de Convey. Trouvez des opportunités de vente croisée tout en augmentant l'engagement des clients et en stimulant les ventes.
• Convey dispose d'une bonne équipe de gestion des exceptions d'expédition qui informe les clients et aide à traiter les réclamations.
• Convey dispose d'un outil incroyable appelé Automated Appointment Scheduling qui améliore l'expérience client après l'achat comme rien d'autre. L'outil permet aux expéditeurs et aux clients de se connecter les uns aux autres et de programmer ou reprogrammer les enlèvements et les livraisons.
• Convey reçoit les mises à jour des commandes de tous ses transporteurs et envoie des messages standardisés sur l'état des commandes à ses clients. Des messages standardisés réduisent la confusion et aident les clients à estimer correctement quand leur commande pourrait arriver.

3.9) Programmes d'expérience client après achat de WeSupply Labs

WeSupply Labs est une plateforme SaaS basée sur le cloud qui vise à améliorer l'expérience client après achat avec des stratégies d'expédition proactives ainsi qu'une approche entièrement omnicanale. WeSupply Labs opère depuis son siège social à Philadelphie, en Pennsylvanie, et dessert des clients de commerce électronique dans le monde entier. Il a une approche de l'expédition axée sur le client qui comprend les points faibles des clients dans l'expédition du commerce électronique et vise à y remédier.

Traits:

• Le logiciel d'expédition de l'expérience client post-achat de WeSupply Lab fournit à la fois des ramassages en magasin et des ramassages qui s'alignent bien avec son approche omnicanale.
• Les clients peuvent déposer des retours de produits qui sont rapidement traités par une solide gestion des RMA (Return Merchandise Authorization) et des retours. Bien gérer les retours est essentiel pour maintenir un engagement client sain.
• Évitez les redoutables appels WISMO en restant au courant de vos commandes. WeSupply Labs permet aux entreprises de commerce électronique de suivre les commandes en temps réel et de gérer efficacement les retards en informant les clients bien à l'avance. Le suivi des commandes ne doit pas laisser de place aux surprises si votre marque souhaite enrichir l'expérience post-achat de ses clients.
• Attirez vos clients avec la fonctionnalité de page de suivi de marque la plus cool fournie par WeSupply Labs. Les pages de suivi de marque génèrent 3 fois plus de trafic que les fonctionnalités de suivi des transporteurs sans fonctionnalités spéciales. Inutile de dire que pour les détaillants en ligne, les pages de suivi de marque offrent de grands avantages sous la forme d'opportunités de vente incitative et de vente croisée.
• La seule façon pour une entreprise de commerce électronique de continuer à croître est d'améliorer constamment ses performances d'expédition. WeSupply Labs fournit aux entreprises en ligne des retours logistiques réguliers pour améliorer les performances qui affectent directement l'expérience post-achat des clients.

3.10) ParcelPerform Meilleur logiciel pour une expérience post-achat

ParcelPerform est un logiciel de gestion du parcours client et de la livraison dont le siège est à Singapour. ParcelPerform possède des bureaux mondiaux en Allemagne, au Vietnam et aux États-Unis. Parcel Perform est un logiciel basé sur l'IA qui se concentre principalement sur l'amélioration de l'expérience client après l'achat en simplifiant le processus d'expédition. Il permet aux entreprises de commerce électronique d'automatiser une tonne de processus d'expédition et de communiquer plus efficacement avec leurs clients.

Traits:

• La solution logicielle évolutive de ParcelPerform est pré-intégrée avec plus de 700 transporteurs pour une expédition facile dans le monde entier. Les magasins de commerce électronique peuvent également s'intégrer facilement à divers kits d'outils de commerce électronique, ERP, marchés virtuels et canaux de vente.
• ParcelPerform permet aux détaillants en ligne de visualiser les mises à jour des commandes de plusieurs transporteurs dans une seule fenêtre et d'envoyer directement les mises à jour de livraison des commandes aux clients. De plus, les détaillants de commerce électronique peuvent également choisir de saisir des informations spécifiques au client pour rendre la fonction de suivi des commandes plus personnalisée pour les acheteurs en ligne.
• Le logiciel de gestion des livraisons post-achat de ParcelPerform est piloté par la logistique des données qui personnalise également les préférences linguistiques en fonction de l'emplacement du client.
• Le logiciel d'expérience client post-achat utilise l'apprentissage automatique (ML) qui anticipe la date de livraison correcte des commandes et projette des EDD assez précis au moment du paiement.

4) Quels sont les principaux avantages de l'utilisation du logiciel d'expérience client après achat ?

Grâce à l'approche ciblée et spécialisée adoptée par les plates-formes logicielles d'expérience client post-achat pour améliorer la logistique de bout en bout pour les entreprises ainsi que pour ses clients , elle améliore les parcours clients des manières suivantes :-

4.1) Accès à la technologie avancée

Les plateformes d'intégration sont alimentées par les tendances du marché et pilotées par les dernières technologies disponibles. Ils peuvent servir à de nombreuses fins, de l'attribution automatique des commandes en fonction de paramètres prédéterminés à la rationalisation des reçus NDR. La technologie utilisée est en constante évolution et mise à jour pour combler les lacunes constatées dans le processus de suivi des commandes et de surveillance des transporteurs.

4.2) Associez-vous à plus de transporteurs

Choisir les meilleurs partenaires de services de messagerie pour satisfaire votre large clientèle, c'est comme créer un sundae de crème glacée personnalisé, conçu pour répondre aux papilles gustatives les plus spécifiques. Cela nécessite un mélange et une combinaison de différents ingrédients (lire : porteurs), certains grands et d'autres petits, pour équilibrer les meilleures saveurs.

Un moteur de recommandation avancé qui analyse les performances globales du transporteur ainsi que d'autres paramètres tels que les dimensions et la destination de livraison peut vous aider à trouver ce point idéal. L'expérience post-achat d'un client peut être fortement influencée par la qualité des services offerts par un transporteur.

4.3) Plate-forme de suivi unifiée

L'un des plus gros fardeaux liés à la liaison avec plusieurs partenaires de messagerie est de devoir basculer entre différents backends et sites Web juste pour voir où se trouvent les commandes. Si vous avez 15 commandes en transit réparties entre 3 partenaires de messagerie, le suivi des commandes devient une tâche herculéenne. Grâce à une plate-forme d'intelligence logistique, toutes les commandes en cours avec des partenaires de messagerie peuvent être consultées en un seul endroit avec des informations à jour.

4.4) Communication normalisée

Les plates-formes logicielles d'expérience client post-achat utilisent des SMS et d'autres passerelles de messagerie pour garantir la cohérence des communications avec les clients. L'utilisation du même langage avec tous les clients pour chaque commande élimine toute confusion supplémentaire pouvant entraîner des escalades. De plus, les détaillants en ligne peuvent même afficher des messages dans les langues locales.

4.5) Meilleure visibilité du transporteur

Chaque fonction doit pouvoir être visualisée sous une loupe. Vous pouvez également examiner les performances des partenaires de messagerie séparément pour comprendre exactement quels rouages ​​de la machine doivent être réparés.

4.6) Gestion simplifiée des NDR (rapport de non-livraison ou exception d'expédition)

Un système de gestion des NDR efficace nécessite que les informations soient transmises rapidement. Cela rend obligatoire l'utilisation d'une technologie de pointe qui peut dépasser le cadre d'un agrégateur traditionnel pour l'expédition de commerce électronique .

Une plate-forme logistique d'expérience client post-achat peut vous fournir un flux de travail plus rationalisé pour gérer les NDR. Il peut également vous proposer des outils pour automatiser la gestion des NDR. Vous pouvez ensuite contacter le transporteur partenaire avec les informations collectées pour vous assurer que la prochaine tentative de livraison est terminée. Une gestion efficace des retours est essentielle si les e-commerçants veulent maintenir un haut niveau de satisfaction client.

5) Conclusion finale

Un logiciel d'expérience client post-achat est l'avenir de la gestion des expéditions et des livraisons. Bien que la solution soit actuellement adaptée aux entreprises qui génèrent des volumes de commandes plus élevés, diverses petites entreprises explorent également la technologie. Un grand avantage des plates-formes de gestion de l'expérience client post-achat est la standardisation dans l'ensemble du système pour éviter de créer une confusion entre plusieurs fonctionnalités, le jargon de l'industrie et les services des partenaires. Une plate-forme d'intelligence logistique telle que ClickPost est un excellent moyen de gérer les commandes, les expéditions, l'expérience post-achat, les NDR et les retours. Une telle technologie peut aider les vendeurs en ligne à évoluer avec la demande et à offrir des expériences client toujours brillantes au fil des ans. Le système est capable de fluidifier le processus d'expédition et simplifie la gestion des commandes pour les entreprises de commerce électronique. Nous espérons que cet article vous a permis de mieux comprendre pourquoi la gestion de l'expérience post-achat des clients est cruciale pour le succès d'une entreprise. Nous vous souhaitons tout le meilleur dans vos projets futurs!

6) FAQ

1. Quel est le meilleur logiciel d'expérience client après achat pour le commerce électronique ?

Le logiciel d'expérience client post-achat fournit une interface conviviale pour la création et la gestion des commandes. Dans cette catégorie, 1) ClickPost, 2) AfterShip, 3) Narvar, 5) Shippo et 6) WeSupplyLabs sont sans aucun doute en tête. D'autres, comme Aftership et Narvar, offrent des rabais d'expédition similaires tout en offrant un meilleur suivi de la visibilité. ClickPost gère également les exceptions d'expédition, avec un accent particulier sur l'expérience client après l'achat et le marketing de la marque.

2. Quels sont les principaux avantages de l'utilisation du logiciel d'expérience client après achat ?

Les parcours clients sont améliorés de quatre manières grâce à l'approche personnalisée et spécialisée des plates-formes logicielles d'expérience client post-achat pour améliorer la logistique de bout en bout pour les entreprises et leurs clients. 1) La technologie permet des plates-formes automatisées pour rationaliser les processus logistiques. 2) Plate-forme de suivi unifiée pour plusieurs partenaires de messagerie. 3) Une plus grande visibilité du transporteur pour l'analyse des performances. 4) Gestion NDR simplifiée pour maintenir la satisfaction client élevée.