Au-delà des points : construire une stratégie de programme de fidélité bien définie

Dans le paysage du commerce électronique extrêmement concurrentiel d'aujourd'hui, la fidélisation des clients est un facteur clé du succès à long terme.

La mise en œuvre d'un programme de fidélité dynamique qui passionne et ravit constamment vos clients constitue un outil puissant pour favoriser l'engagement, stimuler les achats répétés et augmenter la CLTV.

Mais avant de lancer votre programme, il est important d’élaborer une stratégie qui motivera votre clientèle. Une stratégie de fidélisation bien définie est une stratégie qui apporte de la valeur à vous et à vos clients. Que vous lanciez un nouveau programme ou cherchiez à optimiser un programme existant, certains facteurs importants doivent être pris en compte si vous souhaitez créer une stratégie qui favorise non seulement la rétention, mais également le plaidoyer.

Commencez avec des objectifs bien définis

Avant de se lancer dans la conception et l'exécution d'un programme de fidélité, il est important de fixer des objectifs clairs et mesurables. En voici quelques-uns à considérer :

• Fidélisation de la clientèle : l'objectif principal de tout programme de fidélité est de fidéliser les clients existants. Vous devriez fidéliser 50 % de vos clients : déterminez quel est actuellement votre taux de rétention et dans quelle mesure vous devez l'améliorer.
• Engagement client : souhaitez-vous que les clients passent plus de temps sur votre site Web ? Vous suivez-vous sur les réseaux sociaux ? S'inscrire aux SMS et aux e-mails ? Mettez en évidence tous les canaux que vous utilisez pour promouvoir l'engagement, puis déterminez les actions pour les inciter à participer.
• Collecte de données : la collecte de données zéro et first party n'a jamais été aussi importante. Utilisez votre programme de fidélité pour recueillir des informations sur vos clients, puis exploitez ces données pour créer une expérience client personnalisée.
• Plaidoyer pour la marque : le marketing de bouche à oreille est puissant et constitue un excellent moyen de compenser les coûts d'acquisition toujours croissants. Combiner la fidélité avec un programme de parrainage incite vos meilleurs clients à faire connaître votre marque et vos produits.
• Croissance des revenus : en fin de compte, votre programme de fidélité devrait à terme contribuer à une augmentation des revenus. Fixez des objectifs de revenus que votre programme de fidélité devrait contribuer à atteindre.

Comment améliorer votre stratégie de fidélisation

Une fois vos objectifs définis, il est temps de concevoir une stratégie qui leur correspond. Voici quelques tactiques à considérer :

Pensez plus grand que les points

Allez au-delà du modèle traditionnel de points d’achat et explorez différents types de récompenses. Pensez à offrir des récompenses spécifiques à une catégorie et à durée limitée ou même un accès exclusif à des événements, des versions anticipées de produits, des expériences personnalisées qui correspondent aux intérêts de vos segments de clientèle.

Créer une structure basée sur les niveaux

Les niveaux du programme peuvent vraiment gamifier un programme de fidélité, offrant aux membres des incitations supplémentaires à dépenser plus et à passer au niveau supérieur pour plus de récompenses. Assurez-vous que les récompenses aux plus hauts niveaux enthousiasmeront non seulement vos membres, mais les motiveront également, qu'il s'agisse de livraison gratuite, d'échantillons ou d'expériences VIP.

Rendez-le simple et pratique

Assurez-vous que votre programme de fidélité est visible et accessible à chaque étape de votre parcours client. Il doit être facile de s'inscrire et affiché bien en évidence sur votre site et vos canaux de communication. S'il est trop difficile de trouver vos membres, ils risquent de ne pas y parvenir et, par conséquent, vous manquerez leur engagement. . Assurez-vous que l'échange se fait sans problème au moment du paiement et, si vous proposez des abonnements, permettez aux clients d'échanger facilement des points sur les commandes d'abonnement.

Gardez les lignes de communication ouvertes

Configurez des flux de SMS et d’e-mails pour garder les clients engagés et informés. Voici les incontournables :

• Flux de bienvenue : remerciez-les de s'être inscrits et donnez-leur une idée de ce qu'ils peuvent attendre du programme.
• Rappel d'échange : envoyez un rappel aux clients lorsqu'ils ont suffisamment de points à échanger contre une récompense.
• Rappel de points : envoyez des rappels aux clients pour leur indiquer combien de points ils doivent accumuler pour le niveau ou la récompense suivante, ou quand leurs points vont bientôt expirer.
• Niveau de fidélité VIP : félicitez les clients lorsqu'ils atteignent un nouveau niveau ou niveau et rappelez-leur les nouveaux avantages qu'ils ont débloqués.

Offrez de la valeur dès le premier jour

Assurez-vous que les membres tirent immédiatement profit de votre programme en leur offrant des récompenses pour leur inscription. Faites-en une récompense qu'ils peuvent utiliser immédiatement, comme 100 points pour une récompense de 10 $ sur leur prochain achat.

Tirer parti des vacances shopping pour stimuler l’adoption et la participation au programme

Offrez à vos membres fidèles un accès anticipé – ou exclusif – aux soldes avant les périodes de pointe, comme le Black Friday ou la saison des achats des Fêtes. Annoncez les offres à venir pour inciter les clients à s'inscrire.

Valorisez vos engagements sociaux à travers votre programme

Alignez votre programme de fidélité sur une cause sociale. Au lieu d'utiliser des points en banque pour des achats, permettez aux membres de faire don de points à un organisme de bienfaisance ou à une cause spécifique. Cela permet aux clients de sentir qu'ils ont un impact positif lorsqu'ils font leurs achats chez vous, renforçant ainsi leur fidélité émotionnelle.

Votre stratégie de fidélisation doit faire partie intégrante de votre stratégie globale de fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélité sont les MVP de la fidélisation de la clientèle, mais ils n'existent pas en vase clos. En veillant à ce que les objectifs et les stratégies de votre programme de fidélisation soient alignés sur votre stratégie globale de fidélisation, il sera plus facile de créer, mesurer et itérer un programme qui apporte de la valeur à la fois à votre marque et à vos clients.

Votre solution de fidélisation est plus puissante lorsqu'elle est intégrée à vos autres outils de fidélisation et de marketing, comme les avis, les SMS, les e-mails et les abonnements. Cela vous permet de collecter de meilleures données sur vos clients, de créer de meilleurs segments pour la personnalisation et d'offrir des expériences transparentes.

N'oubliez pas : les programmes de fidélité ne consistent pas à « définir et à oublier »

Construire un programme de fidélité n’est pas une tâche ponctuelle. Il nécessite une évaluation, une amélioration et une itération continues pour rester efficace. Analysez vos données pour identifier les tendances, les préférences et les points faibles, et utilisez les informations que vous collectez pour ajuster votre stratégie de fidélisation et offrir une expérience plus pertinente et plus engageante.

Vous voulez savoir ce que vos clients attendent d’un programme de fidélité ? Leur demander! Solliciter les commentaires directs des clients est un élément souvent négligé de la stratégie. Vous pouvez même leur offrir des points pour leurs commentaires, pour leur faire savoir à quel point vous appréciez leurs opinions.

Expérimentez différents éléments du programme de fidélité pour voir ce qui résonne le mieux auprès de vos clients, comme différentes récompenses, canaux de communication ou techniques d'engagement.

À la base, une stratégie de programme de fidélité réussie se concentre sur l’établissement de relations durables avec vos clients. En définissant des objectifs clairs pour le programme, en concevant une stratégie réfléchie, en explorant des cas d'utilisation de fidélisation innovants et en améliorant continuellement le programme, les entreprises peuvent stimuler la fidélisation des clients, l'engagement à long terme et les revenus.