Comment gérer et empêcher les retours de commerce électronique BigCommerce

Aperçu des retours de commerce électronique BigCommerce

BigCommerce est une plate-forme de commerce électronique basée sur SaaS qui offre des services, notamment l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), le marketing, l'hébergement, la sécurité et la création de boutiques en ligne. L'équipe d'experts de l'entreprise fournit des outils et des stratégies pour aider les magasins de commerce électronique à maximiser leurs activités.

Alors que le commerce électronique devient de plus en plus sophistiqué, les clients veulent un parcours d'expédition pratique où les services de retour jouent un rôle essentiel. Ceux-ci influencent les décisions d'achat des clients et la perception de la marque. Les services de retour de BigCommerce réduisent les ressources et le temps consacrés par les clients aux retours. Cela montre que l'entreprise est attachée à ses services d'assistance à la clientèle et à leur expérience après-vente. Le portail de retour de l'entreprise permet aux consommateurs de soumettre leurs demandes de retour. De plus, ces demandes sont traitées et les clients retournent leurs produits.

Pourquoi les gens retournent-ils des produits dans BigCommerce ?

Les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens retournent des produits incluent des produits défectueux, des attentes non satisfaites ou un ajustement incorrect. Les détaillants de commerce électronique doivent savoir pourquoi les clients retournent des produits afin qu'ils puissent améliorer leurs services et développer leur activité.

Voici quelques causes associées aux achats de retour des clients :

1) Produits endommagés ou défectueux

C'est l'une des causes les plus fréquentes auxquelles les vendeurs en ligne sont confrontés, car les produits peuvent être endommagés pendant le processus d'expédition. De plus, il arrive parfois que les vendeurs emballent par erreur le mauvais produit au stade de l'emballage. Cette raison fait que les acheteurs demandent des remboursements et des remplacements.

2) Ne correspond pas à la description du produit

Avant d'acheter les produits, les acheteurs en ligne parcourent la description du produit, y compris des informations détaillées et des photos. Ils ne passent la commande que s'ils aiment les informations sur le produit. Par conséquent, lorsqu'ils reçoivent les produits et se rendent compte que l'article ne correspond pas à sa description, ils souhaitent le retourner.

3) Mauvaise qualité

La mauvaise qualité des produits est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients effectuent des retours. Les acheteurs en ligne ne veulent pas de produits de mauvaise qualité. Dans le cas du dropshipping, les opérateurs n'ont pas la possibilité de contrôler et vérifier les produits avant leur expédition. Pour cette raison, les clients souhaitent retourner leurs commandes.

4) Problèmes de livraison

De nombreux problèmes de livraison, tels que des dommages pendant le transport, des produits volés, des retards de livraison, etc., entraînent des retours d'achats. Ces problèmes surviennent lorsque les détaillants en ligne expédient à l'étranger. Cependant, il existe de nombreuses méthodes pour éviter les problèmes de livraison. Il s'agit notamment de sélectionner des transporteurs fiables, d'utiliser un système de suivi, etc.

5) Ne plus avoir besoin du produit

Parfois, il arrive que les clients changent d'avis sur le fait de ne pas avoir le produit après l'avoir reçu. Dans cette situation, ils envisagent de retourner les articles commandés.

Quels sont les avantages d'utiliser BigCommerce pour les retours ?

BigCommerce est une plateforme conviviale qui offre des fonctionnalités remarquables. La gestion des retours est l'une de ces fonctionnalités qui simplifie le processus de retour pour les clients. L'utilisation de BigCommerce pour les retours présente de nombreux avantages. Certains d'entre eux sont discutés ci-dessous:

1) Fidélise la clientèle

BigCommerce vise à fidéliser ses clients en offrant des services de retour de bout en bout. Le système de gestion des stocks de la plateforme permet aux vendeurs en ligne de gérer les retours. Le système fournit un processus de retour sans stress qui établit une relation solide et loyale entre les clients et les magasins de commerce électronique. BigCommerce offre un support client 24h/24 et 7j/7 afin que les acheteurs en ligne puissent discuter et résoudre leurs problèmes de retour.

2) Prise en charge des passerelles de paiement

La fonctionnalité de passerelles de paiement de BigCommerce offre une expérience d'achat sans problème aux clients. La plate-forme s'intègre à plusieurs passerelles de paiement, telles que Google Checkout et PayPal. Cette intégration permet aux acheteurs de payer leurs commandes ou d'obtenir des remboursements lorsqu'ils demandent un retour.

3) Politique de retour flexible

L'interface de gestion des retours facile à utiliser de BigCommerce est un avantage pour les détaillants de commerce électronique. La plateforme a créé une politique de retour flexible pour gérer les retours en douceur. Cette politique explique toutes les règles de retour des services ou produits achetés. Cette fonctionnalité de BigCommerce offre une expérience client positive et renforce la confiance dans les entreprises.

Quelles sont certaines des meilleures pratiques pour gérer les retours sur BigCommerce ?

Les méthodes de gestion des retours réduisent l'argent et le temps consacrés aux retours. Cela améliore l'expérience post-achat des clients et renforce la confiance des acheteurs en ligne vis-à-vis de la marque. BigCommerce suit les meilleures pratiques pour gérer les retours. Ceux-ci sont les suivants :

1) Créer une politique de retour

Bigcommerce a développé une politique de retour qui décrit tous les protocoles par lesquels les consommateurs peuvent échanger ou retourner les produits non désirés. Les détaillants et les acheteurs en ligne trouveront cette politique sur la page de la politique de retour de la plateforme. Cette page détaille comment BigCommerce gère le processus de retour et d'expédition. En outre, la politique aide à réduire les coûts consacrés aux retours et améliore la conversion et la confiance des clients.

2) Automatisez les services de retour

BigCommerce s'intègre aux principales applications d'exécution et d'expédition qui gèrent tous les besoins d'expédition des marchands en ligne et de leurs clients. Ces applications rationalisent et automatisent les services d'expédition, y compris les services de retour. À l'aide de ces applications, les acheteurs en ligne peuvent créer des étiquettes de retour sur les portails de retour des magasins de commerce électronique. BigCommerce convertit le processus de retour en un processus de retour en libre-service. Il fait gagner du temps aux vendeurs en ligne et garantit une expérience client persistante.

3) Processus de retour client

Le processus de retour client permet aux consommateurs de faire une demande de retour en se connectant à leurs comptes sur la vitrine. Une fois connectés, les acheteurs doivent trouver la commande qu'ils souhaitent retourner et cliquer sur le lien Retourner l'article. Ensuite, ils doivent décrire la quantité de retour, la raison et l'action pour la soumission de leur demande. Après la soumission de la demande, les clients verront les instructions de retour et recevront un e-mail de confirmation.

4) Traiter les demandes de retour

Les détaillants en ligne verront les notifications de demande de retour sur leurs tableaux de bord lorsqu'ils se connecteront à BigCommerce. La page Afficher les demandes de retour de la plateforme donnera tous les détails concernant le retour, tels que l'ID de retour, le nom de l'article, la date de livraison du colis, le nom du client et le nom de la commande. Les vendeurs en ligne décident ensuite si le retour est remboursable ou non. Après cela, ils changent le statut de la demande en annulé, en attente, reçu, retour autorisé, article réparé ou demande rejetée. Enfin, les clients recevront une notification par e-mail lorsque les détaillants de commerce électronique modifieront le statut de la demande de retour.

Comment configurer une politique de retour sur BigCommerce ?

Il y a des moments où les clients veulent renvoyer les produits aux magasins en ligne. Par conséquent, pour résoudre ce problème, les vendeurs en ligne doivent disposer d'un processus permettant de gérer efficacement les retours. Lors de la création d'une boutique en ligne, les vendeurs doivent développer une politique de retour pour offrir une expérience de retour transparente aux clients.

Les points suivants aideront les boutiques e-commerce à mettre en place une politique de retour efficace sur BigCommerce.

1) Créer une politique globale

Une politique de retour avec moins d'informations complique le processus de retour. Le processus de retour comprend des dispositions pour les retours, l'expédition et les échanges de commerce électronique. Ces opérations sont très compliquées. Par conséquent, une politique de retour complète permet aux consommateurs de comprendre toutes les règles avant d'acheter, ce qui diminue les risques de retour. Une politique de retour facile à trouver garantit la simplicité du processus de retour.

2) Utilisez un langage simple

Une politique de retour concise et simple attire l'attention des acheteurs en ligne. Les vendeurs en ligne ne doivent pas inclure d'informations inutiles dans leurs politiques. Ils doivent essayer d'écrire les informations sous forme de points, ce qui facilite la lecture et la compréhension des acheteurs. Expliquez chaque détail du processus de retour, comme les délais de retour, les conditions de retour, les directions d'où les produits de retour doivent être envoyés, etc. Essayez d'éviter le jargon juridique car il détourne les clients de l'achat de produits. Exprimez les conditions de remboursement et mentionnez quand ils peuvent être attendus.

3) Fixez-vous un délai clair

La plupart des politiques de retour ont un délai spécifique pour les retours après l'achat. Les détaillants traditionnels ont un délai de 30 jours, tandis que le délai devrait être plus réaliste pour les magasins de commerce électronique. Les marchands en ligne doivent fixer un délai de retour en fonction du volume des ventes de leurs magasins. De nombreuses entreprises de commerce électronique offrent un délai de l'année complète à leurs clients pour renvoyer les produits pour remboursement.

Fixer un délai de retour court crée un sentiment d'urgence chez les clients pour retourner les produits. Par conséquent, les détaillants en ligne devraient proposer un délai de retour flexible afin que les consommateurs puissent effectuer des retours facilement. Les politiques de retour avec un délai clair entraînent moins de retours.

4) Élaborez une politique facile à trouver

Les détaillants de commerce électronique devraient mettre leurs politiques de retour à un endroit visible sur leurs sites Web afin que les acheteurs en ligne puissent les trouver facilement. Ces politiques influencent les pensées des clients qui sont sur le point de faire un achat. Placer les politiques de retour dans des endroits difficiles à trouver agace les clients et affecte l'expérience client. Ainsi, placez les politiques de retour aux endroits appropriés afin que les clients puissent les trouver. Cela conduit également à une expérience client simplifiée.

5) Trouvez qui paie les frais de port

Offrir des retours gratuits améliore la satisfaction des acheteurs. Mais ce n'est pas pratique pour tous les détaillants. Par conséquent, les frais de port doivent être pris en compte pour savoir si des retours gratuits sont possibles. Les vendeurs en ligne doivent le mentionner dans leurs politiques de retour. Informez les acheteurs des besoins en matière d'emballage pour les retours.

Comment fonctionne le système de gestion des retours de ClickPost ?

Le logiciel de gestion des retours de ClickPost permet aux entreprises de commerce électronique de gérer les annulations, les remboursements et les échanges. Il permet aux consommateurs d'effectuer des retours en ligne et automatise le ramassage des retours. Le logiciel de la plateforme propose un portail pour les demandes de retour. ClickPost a ensuite intégré le portail avec son tableau de bord des retours où les détaillants en ligne peuvent voir tous les détails des retours effectués par les acheteurs. De plus, le logiciel aide à réduire les coûts consacrés aux exceptions liées aux retours.

Vous trouverez ci-dessous la procédure suivie par ClickPost pour gérer les retours.

Étape 1 - Permet aux acheteurs de faire des demandes de retour

Les magasins de commerce électronique s'intègrent à ClickPost pour accepter les demandes de retour des clients. La politique de retour de la plateforme permet aux acheteurs d'effectuer automatiquement des retours en ligne. Cela garantit une expérience de retour client fluide.

Étape 2 - Sélection automatique du courrier pour la logistique inverse

Permettez aux vendeurs en ligne de sélectionner les meilleurs partenaires de messagerie pour le ramassage inversé et la logistique. La plate-forme leur permet d'imprimer et de créer des étiquettes d'expédition et des lettres de transport aérien. Ensuite, il envoie automatiquement les demandes de ramassage au transporteur.

Étape 3 - Gestion des exceptions de ramassage

De nombreuses exceptions de ramassage surviennent lorsqu'une commande de retour est en cours de ramassage. Ces exceptions peuvent être que les clients ne sont pas disponibles pour remettre les produits ou que l'agent n'est pas en mesure de trouver le lieu de ramassage. ClickPost automatise le processus de retour pour gérer ces exceptions.

Étape 4 - Suivre les ordres inversés

ClickPost s'intègre aux principaux transporteurs pour suivre et surveiller toutes les commandes inversées. Cette intégration réduit les stocks bloqués et les retards de retour et garantit que les produits sont retournés aux entrepôts.

Conclusion

La gestion des retours e-commerce est une tâche compliquée. Cependant, avec le système de logistique inverse approprié, les détaillants en ligne peuvent réduire le nombre de retours. Ils devraient établir une politique de retour pour leurs magasins afin que les acheteurs puissent facilement effectuer des retours. De plus, l'identification des besoins de retour et d'achat des clients peut permettre aux entreprises de commerce électronique d'offrir une expérience client satisfaisante.