Dynamics 365 for Customer Service : comment améliorer le service avec le cloud

Comment Dynamics 365 pour le service client peut-il améliorer la façon dont votre entreprise interagit avec vos clients afin que vous traitiez leurs requêtes et tickets mieux que vos concurrents ?

Quand on parle de transformation numérique, quelle est la première chose qui vous vient à l'esprit ?

Typiquement, ce seront des solutions technologiques.

Qu'il s'agisse d'automatisation de processus robotiques ou d'applications low-code, le monde des affaires regorge de solutions que chaque PME essaie d'utiliser d'une manière ou d'une autre.

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De nombreuses entreprises utilisent ces technologies afin d'améliorer leur agilité commerciale et de devenir ainsi plus compétitives.

On estime que 95 % des entreprises signalent des améliorations dans leurs processus après la mise en œuvre. Par exemple, les tâches automatisées de traitement de la saisie de données peuvent libérer les employés pour qu'ils concentrent leur énergie sur des tâches qui nécessitent une touche humaine.

Ils y parviennent souvent en investissant dans des solutions qui ciblent les points faibles courants dans les organisations, tels que les silos de données et les processus manuels répétitifs.

Mais l'amélioration des processus métier est un aspect de la transformation.

Vous serez peut-être surpris d'apprendre qu'en fait, l'amélioration de l'expérience et de la satisfaction client est la priorité absolue de la transformation numérique des organisations en Amérique du Nord et en Europe pour 2020.

Ce que nous pouvons en conclure, c'est qu'à mesure que les entreprises augmentent leurs budgets et adoptent la technologie commerciale, la majorité des décideurs pensent avant tout à l'amélioration de l'expérience de leurs consommateurs.

Comment un système ERP comme Dynamics 365 peut améliorer votre service client

Les entreprises peuvent utiliser un progiciel de gestion intégré pour obtenir un aperçu complet de leurs opérations, principalement comme la finance, les ressources humaines, le marketing, la gestion de projet et d'autres fonctions essentielles.

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Ces dernières années, l'essor des applications logicielles en tant que service a contribué à une augmentation significative de l'adoption des ERP, en particulier parmi les PME.

Les systèmes ERP sont plus accessibles que les années précédentes, et les entreprises qui les ont mis en œuvre ou envisagent de les mettre en œuvre veulent savoir quelles mesures concrètes elles peuvent prendre pour utiliser une application ERP afin d'améliorer un processus.

Le principal avantage d'un système ERP est la capacité à exploiter toutes les données qui circulent dans votre organisation.

Les vastes quantités de données dans le monde d'aujourd'hui ont donné naissance au terme « big data », qui est un domaine dédié à l'analyse et à l'interprétation de ces énormes ensembles de données.

Plus de la moitié des entreprises utilisent désormais le Big Data comme moteur central de leurs décisions commerciales, tandis que 90 % des professionnels conviennent que le Big Data et l'analyse sont essentiels aux initiatives numériques de leur organisation.

Les données clés qu'une plateforme ERP peut vous fournir

Vous êtes donc au travail, connecté et démarré votre système ERP.

Vous avez remarqué qu'il y a une augmentation significative des requêtes des clients concernant un sujet particulier.

Nouveaux cas

Jetez un œil à l'image suivante pour comprendre à quoi ressemble le tableau de bord Nouveaux cas.

Il vous donne un aperçu de ce que vos clients demandent dans leurs requêtes, de l'évolution du volume pour chaque sujet et du taux de résolution pour chacun.

La technologie de l'intelligence artificielle (IA) est utilisée pour identifier les sujets populaires et les sujets émergents et les afficher en fonction du nombre de chacun.

Vous verrez également la répartition des cas par priorité, canal (courriel, téléphone, médias sociaux, Web) et calendrier (montrant les tendances de l'heure de la journée pour les cas).

Résolutions

Le tableau de bord Résolutions vous indique dans quelle mesure vos requêtes sont résolues.

Encore une fois, l'IA est utilisée pour vous donner une idée des sujets qui ont les impacts positifs ou négatifs les plus importants sur le temps de résolution.

Pour ce faire, il évalue intelligemment la langue des requêtes des clients et les regroupe dans des rubriques pertinentes.

Satisfaction du client

Enfin, nous avons le tableau de bord Customer Satisfaction (CSAT), qui vous donne un aperçu du CSAT et utilise l'IA pour regrouper les sujets qui ont le plus d'influence sur vos scores CSAT.

Un exemple de Dynamics 365 pour le service client

Cela étant dit, examinons une situation dans laquelle une plateforme ERP peut être utilisée pour informer et aider à prendre une décision positive basée sur des données.

Dans ce cas, nous parlons de Dynamics 365 car c'est la solution ERP que nous proposons à nos clients, alors gardez cela à l'esprit.

Voyons comment vous pouvez utiliser Dynamics 365 pour améliorer votre service client.

Le scénario

Vous avez remarqué qu'un ensemble particulier de questions connexes, regroupées par l'IA de l'application ERP en groupes , a un effet significatif sur les performances de votre service client.

Par exemple, il y a eu une forte augmentation des requêtes concernant la politique de retour de votre entreprise.

En y regardant de plus près, vous découvrez que les clients demandent fréquemment combien de temps il leur reste pour retourner leurs produits.

Le problème

Le problème ici est que ces types de requêtes prennent un temps disproportionné à résoudre, compte tenu de la simplicité de la question.

Cela se reflétera dans les données analytiques dont vous disposez, ce qui vous permettra d'identifier les goulots d'étranglement de votre processus et d'avoir une compréhension claire de ce qui doit être résolu.

Désormais, grâce à l'analyse, vous disposez de données exploitables à partir desquelles vous pouvez apporter des changements significatifs.

La solution

Maintenant que vous avez les informations dont vous avez besoin ; vous pouvez passer à la résolution du problème.

Dans des cas comme celui-ci qui nécessitent une réponse relativement simple, vous pouvez utiliser un bot, Virtual Agent, pour identifier la nature de certains types de requêtes.

Ces bots peuvent être entraînés à reconnaître les « phrases déclencheurs » - des questions qui surviennent fréquemment dans les requêtes - puis, une fois confirmées, à interagir avec le client de la manière la plus appropriée.

Même si vous choisissez de ne pas utiliser de bot, vous disposez toujours de données extrêmement utiles que vous pouvez utiliser pour vous et vos employés.

Vous pouvez évaluer les données et répondre aux questions fastidieuses avec une FAQ rédigée en tenant compte des données.

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Avantages de l'utilisation d'une solution ERP pour le service client

L'utilisation de l'analytique pour résoudre ce genre de problèmes quotidiens est ce qui rend la transformation numérique si attrayante pour les entreprises modernes.

Considérez également qu'il existe plusieurs effets d'entraînement qui découlent de ce type de solution.

Non seulement vous répondez à un problème qui affecte vos processus de service client, mais vous obtenez en retour des avantages tels que :

• Service client 24h/24 et 7j/7 (si un bot est utilisé)
• Des salariés libérés pour accomplir des tâches qui ont davantage besoin d'être humains
• Amélioration du moral de ne pas avoir à accomplir des tâches subalternes et chronophages
• Réduction des coûts liés au fait de devoir payer quelqu'un pour effectuer une tâche relativement simple

Et, de plus, il y a une incitation supplémentaire pour vous de voir quels autres processus de travail vous pouvez améliorer après avoir réussi avec cela.

Dernier mot

Les dirigeants et les décideurs peuvent parfois se retrouver rebutés par la complexité et la nature souvent granulaire de la transformation numérique.

Mais, comme nous l'avons vu aujourd'hui, il existe de nombreux problèmes simples au sein d'une entreprise moderne qui peuvent être résolus et résolus assez facilement grâce à l'utilisation de la technologie.

Le service client n'est qu'un domaine d'activité dans lequel vous pouvez utiliser une solution ERP pour collecter des données exploitables et apporter les modifications nécessaires à vos processus.

Les systèmes ERP sont une partie essentielle de la structure organisationnelle d'une entreprise moderne et ils aident les PME à rester compétitives. En tirant parti des informations sur les données et des capacités d'analyse fournies par une plate-forme ERP, les entreprises peuvent réduire les coûts, améliorer l'efficacité et obtenir une meilleure satisfaction client.

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