Service d'assistance informatique géré d'Impact : tout ce que vous devez savoir

Qu'est-ce qu'un service d'assistance informatique géré et pourquoi en avez-vous besoin ?

Un service d'assistance informatique géré est votre point de contact unique pour répondre à un besoin informatique urgent.

Lorsque vous vous associez à un fournisseur de services gérés, il proposera probablement une solution de surveillance et de gestion à distance (RMM) pour assurer le bon fonctionnement de vos opérations informatiques.

Un RMM est conçu pour détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent l'utilisateur final, mais parfois les problèmes passent à travers les lacunes, et c'est là que le service d'assistance intervient.

Chez Impact, nous nous efforçons de fonctionner au sein de l'équipe informatique interne existante d'un client.

Cela signifie généralement que nous recevons les mêmes types de demandes que n'importe quelle équipe informatique traditionnelle recevrait.

Le processus du service d'assistance informatique

L'une des principales raisons de l'hésitation des décideurs à s'associer à un fournisseur de services gérés est, sans surprise, l'absence d'un membre du personnel interne au bureau pour résoudre les problèmes liés à l'informatique.

Les MSP de qualité connaissent très bien cette préoccupation, c'est pourquoi ils fourniront un service égal, sinon meilleur, à celui d'un professionnel du support informatique interne typique.

Voici une présentation du processus typique pour obtenir de l'aide auprès du service d'assistance de votre partenaire.

Communication

Lorsqu'un problème est identifié, vous souhaitez naturellement qu'il soit résolu le plus rapidement possible.

Cela signifie que si vous ne pouvez pas communiquer avec votre partenaire en temps opportun, le service n'est tout simplement pas assez bon.

Pour répondre à ces besoins, vous devez avoir accès à plusieurs canaux de communication et pouvoir parler au personnel du service d'assistance (et non à un robot) dès que possible.

Avec notre service, les clients préfèrent généralement envoyer un e-mail ou téléphoner, tandis que notre chatbot fournit une autre voie de communication pour résoudre le problème. Nous avons 120 experts du support qui détiennent plus de 200 certifications actives pour l'ensemble de nos solutions et technologies. En bref, il n'y a rien que notre support ne puisse couvrir.

Nous implémentons également une icône cliquable pour tous les clients que nous intégrons. Cette icône agit comme un moyen instantané de récupérer toutes les informations système nécessaires que vous devez envoyer à l'équipe informatique gérée.

billetterie

Une fois qu'un e-mail a été reçu, un ticket est automatiquement généré par notre système de ticketing.

Un ingénieur de support prendra possession du ticket et se mettra au travail immédiatement. Un e-mail sera envoyé au client pour l'informer de la réception de sa demande et lui fournir un numéro unique pour le suivi.

Une fois que l'ingénieur de support a examiné la demande, il contacte le client sur son canal de communication préféré et discute des prochaines étapes.

Si un accès à distance pour une machine spécifique est nécessaire, l'ingénieur de support vous demandera des informations de contact et le meilleur moment pour vous contacter.

Lorsqu'un client demande de l'aide, il sera accueilli par l'un de nos collaborateurs. Nous ne connectons jamais nos clients avec une machine automatisée, seulement un membre de notre équipe de support MIT.

Ils vous demanderont quelques informations de base et confirmeront que les bonnes coordonnées ont été saisies et noteront une description du problème, après quoi ils s'efforceront de résoudre le problème le plus rapidement possible.

Résolution

La grande majorité des problèmes peuvent être résolus lors de ce premier contact. Cela se fera soit par téléphone, soit par assistance à distance.

Un très petit nombre de problèmes ne peuvent être résolus au cours de la première étape. En effet, dans ces situations, l'assistance sur site de l'un de nos ingénieurs réseau est requise.

Dans une situation qui nécessite un ingénieur sur site, l'ingénieur de support se coordonnera avec l'ingénieur réseau pour organiser une visite, documentant chaque étape jusqu'à ce point avant de la remettre.

Avantages de l'externalisation de votre service d'assistance informatique

• Coûts : L'un des principaux avantages de l'externalisation est d'économiser sur les dépenses inutiles. Les salaires du personnel de support informatique interne à temps plein peuvent s'accumuler assez rapidement.
• Efficacité : les MSP sont souvent embauchés par les PME car ils simplifient la maintenance du réseau de l'organisation et permettent au personnel informatique existant de travailler sur des projets liés à l'entreprise. L'aspect service d'assistance d'un fournisseur informatique géré est au cœur de cela : au lieu que le personnel informatique interne éteigne les incendies, votre partenaire peut s'en occuper pour vous.
• Heures de travail : de nombreux MSP proposent un service d'assistance 24h/24 et 7j/7 pour assister leurs clients. Pour les entreprises avec du personnel interne, elles seront plus habituées à une assistance de 9h à 17h pendant la semaine de travail.
• Disponibilité : les petites et moyennes entreprises avec des équipes internes ont souvent de petites listes de support informatique, la plupart avec un seul membre du personnel prenant en charge les besoins informatiques. Cela conduit à une informatique débordée et à des membres du personnel qui doivent attendre leur tour avant d'être aidés.
• Spécialisation : Un MSP de qualité sera correctement certifié pour toutes les solutions qu'il utilise. Avec une richesse de talents qui se spécialisent dans pratiquement tous les aspects de la technologie à tous les niveaux. Pour les petites équipes internes, atteindre le même niveau de connaissances et de certification est difficile.

Avantages de garder votre service d'assistance informatique en interne

• Familiarité : Le principal avantage de garder votre service d'assistance en interne est que votre informatique interne aura un membre du personnel qui connaît le fonctionnement de votre informatique, ce qui peut être un gros avantage.
• Nécessité : pour les petites entreprises qui ne disposent pas d'un personnel important, le besoin de support informatique peut être limité. Dans ces cas, il peut être plus logique financièrement de garder votre soutien en interne et de réduire les dépenses au minimum.
• Construire une équipe : si votre équipe informatique est petite ou même inexistante, il peut être judicieux d'embaucher un support informatique en interne pour votre entreprise. S'il y a une croissance suffisante dans votre entreprise, vous pouvez alors agrandir votre équipe ou externaliser votre soutien et leur permettre de prendre en charge davantage de projets liés à l'entreprise.

Plats à emporter

• Les services d'assistance externalisés sont mieux adaptés aux PME qui ont besoin d'un support étendu sans les dépenses supplémentaires liées à l'embauche de plus d'informaticiens internes
• Le processus de résolution de votre partenaire de services gérés doit être conçu dès le départ pour être égal ou plus rapide que le support interne traditionnel.
• Assurez-vous que si vous utilisez un service d'assistance informatique externalisé, votre partenaire a pris toutes les mesures pour s'assurer que votre expérience est acceptable pour vous en tant que client.

Le service d'assistance d'Impact est conçu pour répondre aux problèmes des clients le plus rapidement possible. Chaque client qui appelle ou envoie un e-mail à notre équipe d'assistance est notre priorité absolue. Nos 120 experts de l'assistance détiennent plus de 200 certifications actives. En cas de problème, nous avons les connaissances et la main-d'œuvre nécessaires pour le résoudre. Consultez notre offre d'assistance, nos FAQ, nos récompenses et nos certifications ici.