Avoir une expérience client proactive en temps de crise

Une expérience client proactive positive pour une organisation est une évidence.

Nous en connaissons tous l'importance et une entreprise prospère aura développé un système qui répond efficacement aux besoins de ses clients.

Les entreprises qui accordaient la priorité à l'expérience client et la géraient efficacement étaient 3 fois plus susceptibles que leurs pairs d'avoir largement dépassé leurs principaux objectifs commerciaux en 2019

Ceci, bien sûr, dans des circonstances normales. Comment évolue-t-il en temps de crise ? Que signifie avoir une expérience client proactive dans des moments comme ceux-ci ?

Aujourd'hui, nous allons examiner comment l'approche commerciale de l'expérience client évolue en temps de crise, pourquoi c'est important et les processus qui peuvent être adoptés par les PME pour aider à s'adapter à ces besoins.

Les besoins des clients évoluent

La pandémie actuelle a complètement bouleversé la façon dont les entreprises entreprennent leur travail, en envoyant leurs employés travailler en masse à domicile et en devant faire face à des perturbations majeures des chaînes d'approvisionnement mondiales.

Les gens sont inquiets quant à leur avenir à court et à long terme, et dans des circonstances comme celle-ci, ils se tourneront vers leurs fournisseurs ou partenaires pour obtenir du soutien et de la réassurance.

CX génère plus des deux tiers de la fidélité des clients, surpassant la marque et le prix combinés, selon les dirigeants CX

Bien que nous ayons tendance à nous considérer comme complètement rationnels lorsqu'il s'agit de prendre des décisions, la vérité est beaucoup plus nuancée : les besoins émotionnels comptent également, et les clients afflueront vers les organisations qui se concentrent sur plus que leur faire une bonne affaire financièrement.

42 % des consommateurs dans le monde paieraient plus pour une expérience conviviale et accueillante. Et parmi les clients américains, 65 % trouvent qu'une expérience positive avec une marque a plus d'influence qu'une bonne publicité

Les consommateurs veulent actuellement du soutien, des conseils et savoir que vous serez là pour les aider à traverser la crise actuelle.

Plus important encore, les clients ont la mémoire longue – ils se souviendront si une entreprise était plus intéressée à envoyer des remises ordinaires plutôt qu'à demander comment elle allait. Il est crucial que les entreprises maintiennent leurs messages sur le point et restent sensibles à la façon dont le client se sent.

Comment pouvez-vous aider vos clients ?

Alors que la grande majorité des organisations ont été touchées par la pandémie, quelques privilégiés en ont énormément profité - Zoom en étant probablement l'un des meilleurs exemples.

Cependant, la plupart d'entre nous essayons d'y faire face de la meilleure façon possible, en réduisant les coûts et en maximisant les ventes dans la mesure du possible.

Cela signifie également non seulement rechercher de nouveaux marchés verticaux pour les ventes, mais également s'assurer que les clients existants ou réguliers ont tout ce dont ils ont besoin.

Les organisations devraient se demander si elles s'occupent de leurs clients aussi bien qu'elles le pourraient.

Comment sont-ils affectés ?

Quel impact la crise a-t-elle eu sur votre client ? Il est difficile de savoir comment vous allez les aborder et quel message vous allez utiliser si vous n'avez aucune idée de leur situation particulière.

Utilisez les données dont vous disposez à votre avantage. Dans quelle industrie sont-ils? En est-il un qui a été plus touché que les autres ?

S'agit-il d'une entreprise de vente au détail qui doit réduire son soutien dans un proche avenir, ou d'un établissement d'enseignement qui a besoin d'aide pour l'approvisionnement en produits ? Peut-être êtes-vous un détaillant en ligne et avez-vous besoin de pivoter pour offrir à vos clients un autre produit dont ils ont besoin.

La réponse pourrait être aussi simple qu'un message d'assistance ou une toute nouvelle offre, mais vous ne le saurez pas tant que vous n'aurez pas porté une attention particulière à votre clientèle pour déterminer ses besoins.

Utiliser la technologie numérique

Nous avons récemment publié un blog sur la manière dont les ERP peuvent aider les entreprises à améliorer considérablement leur résolution de tickets et leur service client.

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Il n'a pas été écrit au milieu de la crise actuelle et se voulait pertinent pour les luttes des organisations dans des circonstances plus normales.

La pertinence d'utiliser un outil comme celui-ci pour une expérience client proactive n'a cependant jamais été aussi évidente.

Les équipes de support des entreprises sont submergées par une multitude de questions et de requêtes sous tous les angles, à l'envie de personne.

Selon Intercom, près de la moitié (47 %) des équipes d'assistance signalent que le volume entrant a augmenté depuis l'épidémie et en moyenne de 51 % au-dessus de leur volume normal

L'augmentation du volume affecte les entreprises de tous types. 54 % des équipes d'assistance B2B constatent une augmentation du volume, ainsi que 45 % des équipes d'assistance B2C.

Bref, que vous soyez B2B ou B2C, vous avez du pain sur la planche, et si vous n'avez pas tous les outils à votre disposition, vous allez avoir bien plus de mal à gérer ce nouvel afflux de tickets de support .

Envisagez fortement d'obtenir un ERP avec un élément de service client qui soutiendra vos efforts de service client, comme exemple de son utilisation ; il peut vous fournir des données sur les questions les plus fréquemment posées et sur le temps que vous passez à les traiter.

S'il y a des requêtes particulières qui prennent une quantité excessive de votre temps, vous pouvez clairement les déduire et créer une page FAQ pour rediriger vos clients.

L'expérience client proactive vous donne la possibilité de comprendre les problèmes courants et de les résoudre le plus rapidement possible, et dans des moments comme ceux-ci, les clients veulent des réponses tout de suite.

Entretenez vos communications

Maintenant que vous connaissez les besoins et les préoccupations de vos clients et que vous disposez d'un moyen efficace de traiter avec eux, vous devez maintenir votre communication positive et continuer à renforcer la relation.

En cas de crise, les clients voudront généralement être rassurés sur quelques éléments majeurs, très probablement :

• Serez-vous en mesure de continuer à livrer votre produit ou service au client dès maintenant ?
• Serez-vous en mesure de livrer une fois la crise passée ?
• Serez-vous capable de les soutenir et leurs difficultés en ce moment ?

Bien sûr, une grande partie de cela aura été abordée au cours des premières étapes de la découverte de leurs besoins, mais qu'en est-il à long terme ?

Il est très important de maintenir votre communication et d'être cohérent avec votre message.

À une époque d'anxiété accrue, les propriétaires de petites et moyennes entreprises ne seront pas satisfaits si vous les enregistrez au cours de la première semaine et n'entendez plus que le silence radio à partir de ce moment-là.

Canaux de médias sociaux

66% des consommateurs ont utilisé trois canaux de communication ou plus pour contacter le service client d'une marque

Peut-être que vous aimez l'aspect des médias sociaux de votre entreprise, ou peut-être pensez-vous que c'est une corvée fatigante. Quoi qu'il en soit, il fonctionne comme un élément essentiel de toute stratégie moderne de sensibilisation des clients.

Utilisez Twitter pour publier des mises à jour sur toutes les situations en évolution rapide que vos clients pourraient avoir besoin de connaître et maintenez une présence active sur vos profils LinkedIn et Facebook pour leur faire savoir que vous êtes toujours là pour eux.

Utilisez les médias sociaux comme un outil pour éviter les angoisses avant que le client ne ressente le besoin de remplir un ticket d'assistance ; soyez compréhensif dans votre message.

Le plus important; tempérez vos campagnes de marketing traditionnelles sur les médias sociaux, soyez chaleureux et soyez conscient que les clients ont besoin d'un ami en cas de besoin.

Conclusion

Quand une crise survient, tout le monde est perdant ; aussi bien les entreprises que les clients.

Après la fin de cette crise actuelle, comme d'autres aspects de la vie tels que le travail à distance, il est peu probable que le service client revienne à la normale, ne serait-ce que pour rien d'autre, car pratiquement toutes les entreprises du pays ont dû mettre en place des mesures qu'elles peuvent (et devraient ) maintenir en place.

Les plats à emporter les plus importants pour les PME pendant cette période sont :

• Soyez compréhensif et empathique face aux problèmes et aux préoccupations des clients - de nombreuses entreprises ont adopté une approche "Nous sommes tous dans le même bateau"
• Utilisez la technologie à votre avantage et laissez-la vous aider à mettre en place un système rationalisé pour traiter avec les clients le plus rapidement possible
• Mais n'oubliez pas de maintenir votre lien humain avec eux – continuez à interagir avec les clients ; faites-leur savoir que vous serez là pour eux et soyez positif dans votre approche pour réduire leurs angoisses

Bien après la fin de cette crise particulière, les entreprises devraient conserver bon nombre des pratiques qu'elles mettent actuellement en place.

Les organisations qui s'occupent de leurs clients avec une expérience client proactive dans les moments difficiles se souviendront et seront récompensées une fois que le navire se stabilisera et que nous serons de l'autre côté.

En 2020, les entreprises doivent utiliser des outils numériques pour améliorer leurs processus, qu'il s'agisse d'un ERP pour l'analyse afin d'améliorer leur expérience client ou d'une application téléphonique qui rationalise une tâche dans l'entrepôt, il existe une technologie cloud pour tout.

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