Boostez votre activité immobilière avec cette boucle de rétroaction des clients

Voici la vérité : les commentaires des clients sont presque inutiles pour les agents s'ils ne sont pas utilisés dans un système circulaire. Tout d'abord, obtenir des avis clients est crucial. Si nous ne savons pas ce que nous faisons de mal, nous n'arrêterons pas de le faire. Si nous ne savons pas ce que nous faisons correctement, nous ne saurons pas continuer à le faire. Mais cela ne s'arrête pas là.

Pour commencer, les avis nous informent sur les données démographiques des clients, la fidélité des clients (la probabilité qu'ils vous partagent ou vous promeuvent en tant qu'agent immobilier), la satisfaction des clients (étaient-ils satisfaits de votre niveau de service) et les préférences des clients (suggestions et concentration sur ce qu'ils préfèrent).

Avec le bon système de rétroaction en place, les commentaires des clients peuvent être utilisés de manière cohérente pour informer les futures stratégies commerciales, façonner le contenu en ligne et améliorer les relations.

Qu'est-ce qu'une boucle de rétroaction client ?

Une boucle de rétroaction client (ou client) est une stratégie destinée à améliorer et à améliorer continuellement votre entreprise, en commençant par les suggestions des clients.

Les données recueillies auprès de vos clients sont utilisées pour développer de nouveaux processus qui améliorent le succès global à long terme de votre entreprise. Une excellente boucle de rétroaction maintient le client au premier plan à chaque étape du processus.

Les étapes de votre boucle de rétroaction client devraient ressembler à ceci :

1. Recueillir des commentaires
2. Reconnaissez et répondez
3. Trier et analyser les données
4. Appliquer les commentaires et tester
5. Consulter les clients pour avis et résultats
6. Réévaluer

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de feedback client ?

Soyons honnêtes : certaines de vos idées peuvent sembler géniales lors du déploiement, mais vos numéros de prospects et les avis de vos clients ont le dernier mot. Les clients ont aujourd'hui des possibilités illimitées pour offrir des critiques et vous avez besoin d'un moyen de gérer et d'absorber ces critiques d'une manière qui profite à votre entreprise.

Une boucle de rétroaction de haute qualité fait toute la différence entre la baisse et la rétention des clients. Avec une idée du fonctionnement de la "boucle", vous pouvez constamment recueillir, comprendre et intégrer les suggestions de vos utilisateurs afin d'améliorer votre offre. Un examen basé sur les données du sentiment des clients devrait informer votre équipe de la manière d'aborder chaque interaction, matériel marketing et livrable avec les clients.

Où recueillir les commentaires des clients

En tant qu'agent immobilier, vos clients peuvent utiliser plusieurs moyens pour vous laisser des commentaires.

Outils d'enquête

Un formulaire Google ou un sondage Survey Monkey est un moyen simple de recueillir les commentaires des clients, mais ce n'est pas toujours le plus naturel ou le plus honnête. Vous devrez être conscient des questions suggestives et faire de votre mieux pour laisser les questions ouvertes afin de solliciter les réponses les plus honnêtes. Vous devrez également informer les clients que leurs avis peuvent être rendus publics et utilisés pour d'autres contenus à l'avenir.

Avis Google et Facebook

Les avis Google et Facebook sont des moyens rapides et faciles pour vos clients de vous laisser des commentaires sur les plateformes avec lesquelles ils sont à l'aise. De plus, les clients sont conscients que les deux plateformes sont intrinsèquement publiques. Ces avis peuvent également améliorer le référencement de votre entreprise immobilière en utilisant naturellement des mots clés positifs dans les avis associés à votre entreprise. De plus, ils renvoient facilement à votre site Web immobilier et à d'autres plateformes.

Conversations en personne et par téléphone

Pour certains clients, une conversation naturelle en tête-à-tête est le moyen le plus simple d'obtenir leur opinion. Bien que vous ne puissiez pas republier ou réutiliser ces avis facilement, vous pouvez les noter et les lier à votre plan d'amélioration future.

E-mail

Utilisez les suivis de vos clients ou votre newsletter pour inciter doucement les clients à obtenir des commentaires. Vous pouvez ajouter un lien vers votre page Google My Business ou fermer vos e-mails avec une demande de commentaires par e-mail ou sur une autre plateforme.

Réseaux sociaux

Étant donné qu'un adulte moyen passe plus de deux heures par jour sur les réseaux sociaux, la connexion aux plateformes de réseaux sociaux est une excellente occasion de trouver des clients là où ils se trouvent. Créez une publication demandant aux clients passés ou futurs de laisser une suggestion sur la façon dont vous pouvez améliorer votre service ou dirigez-les vers votre page Google My Business ou votre page Facebook.

Comment obtenir des commentaires de vos clients immobiliers

Quel que soit le support que vous utilisez, il existe quelques règles générales qui vous aideront à obtenir les commentaires des clients les plus utiles et les plus riches possible.

1. Les meilleurs moments pour demander les commentaires des clients sont après avoir fourni des conseils immobiliers, après avoir montré aux clients des annonces qu'ils aiment ou après avoir fermé une propriété.
2. Les chatbots tels que ceux de Facebook Messenger peuvent être configurés pour gérer les conversations axées sur les commentaires
3. Intégrez la demande de révision dans vos scripts. Par exemple, fermez votre e-mail de remerciement en demandant aux clients de partager leur expérience sur votre site Web.
4. N'oubliez pas de donner une raison pour que votre client laisse un avis. Par exemple, communiquez que les avis vous aident à développer votre entreprise et vous donnent les commentaires dont vous avez besoin pour fournir le meilleur service possible.
5. Idéalement, à un moment donné de ce parcours, vous rassemblerez des demandes uniques et individualisées d'avis clients. C'est une occasion magique de leur rafraîchir la mémoire sur des détails spécifiques qui peuvent donner des réponses riches et denses en mots clés.
6. Informez les clients à l'avance qu'ils recevront une demande d'évaluation après la clôture.
7. Les données montrent que les enquêtes plus courtes donnent de meilleurs résultats. Dans le cas d'un sondage ou d'une réponse guidée, posez moins de questions fréquentes pour améliorer votre taux de réponse. Les longs sondages envoyés au mauvais moment provoquent la fatigue des répondants.
8. Ne demandez pas d'avis plus de 3 fois au même client, à différentes occasions (idéalement lorsque vous appelez pour vérifier un sujet différent).
9. N'oubliez pas que les avis sur des plateformes telles que Google ou Zillow mettront un certain temps à être modérés avant d'apparaître publiquement.
10. Parfois, offrir une incitation peut faire le travail comme un petit panier-cadeau, une carte-cadeau ou des fleurs après une expérience positive peut rendre les clients plus enthousiastes à l'idée d'écrire une critique.

Répondre

Que l'avis d'un client soit positif ou négatif, il mérite une réponse réfléchie. En tant que professionnel, il est impératif que chaque client se sente reconnu et valorisé.

Répondez aux avis positifs en les remerciant pour l'avis et en développant les points qu'ils ont soulevés. Concluez en offrant un service futur et rappelez-leur que vous êtes facilement disponible en cas de besoin.

Les critiques négatives justifient également une réponse polie, mais vous devez également reconnaître leurs frustrations. En fin de compte, il peut être possible d'offrir un service ou une conversation s'ils sont prêts à supprimer l'avis négatif. Pour plus de conseils sur la façon de répondre aux avis négatifs, consultez cet article.

Analysez les données et comparez-les à la stratégie actuelle

De nombreuses plates-formes disposeront automatiquement de données d'analyse qui peuvent vous être utiles (par exemple, l'activité du site Web, Google Forms, Instagram, etc.). L'examen des analyses peut vous aider à remarquer des tendances en ce qui concerne votre service en ligne et votre marketing. Par exemple, un lien brisé vers votre page de contact peut vous faire perdre beaucoup de prospects par jour.

Après avoir reçu des critiques détaillées concernant votre travail au travail, notez les points qui reviennent à plusieurs reprises. Si les clients se plaignent régulièrement des mêmes points douloureux, vous savez qu'il faut les cibler rapidement et de toute urgence.

Comment les avis des clients s'alignent-ils sur les objectifs et les stratégies commerciales que vous avez actuellement en place ? Pouvez-vous modifier vos stratégies actuelles et intégrer soigneusement de nouvelles recommandations ? Existe-t-il une technologie disponible qui peut vous aider à vous améliorer dans les domaines mentionnés par les clients ?

Ce type de flux de questions vous aidera à préciser les prochaines étapes à suivre.

Appliquer et commencer à tester les commentaires des clients

Imaginez par exemple que les clients trouvent votre page de contact trop désorganisée ou manquant d'informations. Après avoir mis à jour votre page de contact, suivez les performances de votre site Web avec Google Analytics pour voir si votre taux de rebond a diminué. Cela vous indiquera que les clients passent plus de temps sur la page et la trouvent donc plus utile et engageante.

Une formule similaire de mise en œuvre et de révision doit être suivie pour chacune de vos modifications inspirées par le client.

Consulter les clients

L'étape suivante consiste à utiliser les commentaires pour renforcer davantage vos relations avec les clients et encourager plus d'engagement.

Par exemple, envoyez un e-mail à un client pour lui faire part de l'influence et de l'impact qu'il a eu sur votre travail. Cela les fera se sentir entendus et vraiment valorisés.

Si un client semble investi et intéressé à partager son opinion, poursuivez la conversation en poursuivant avec des questions plus détaillées basées sur ses réponses. Cela peut aider davantage votre équipe à fournir exactement ce que vos clients potentiels recherchent.

Partager des commentaires

Après avoir obtenu la permission de votre client, partagez des témoignages dans des endroits où les clients potentiels sont sûrs de les voir.

Les clients d'AgentFire utilisent une variété d'intégrations pour regrouper et afficher clairement les témoignages de leurs clients sur le Web. Votre site Web est votre base d'accueil en ligne, il est donc essentiel de mettre votre meilleur pied en avant. Découvrez comment The Oasis Group utilise notre intégration Zillow.

Les avis sur les marchés immobiliers et les moteurs de recherche apparaîtront d'eux-mêmes après avoir été approuvés par leurs plateformes respectives. Vous pouvez ensuite utiliser des citations et des images de ces critiques pour créer du contenu de médias sociaux et d'autres types de contenu Web.

Ajouter un lien vers une page d'avis (que ce soit sur votre site Web, votre moteur de recherche, Facebook, etc.) dans votre signature d'e-mail est un moyen subtil et facile d'en rassembler plus. De plus, vous pouvez approuver vos avis positifs dans le cadre d'un CTA dans votre newsletter ou votre blog.

Réévaluer

Lorsque tout est fait et mis en action, vous retournez à la planche à dessin. Tant que vous avez des clients, vous aurez des opinions sur votre travail qui peuvent être catégoriques et intégrées.

Examinez comment vos stratégies précédemment mises en œuvre vous ont rapproché ou éloigné de vos objectifs commerciaux. Ensuite, apportez les modifications nécessaires et continuez à rechercher de nouveaux points faibles parmi les nouvelles critiques.

Points clés à retenir

La croissance de votre entreprise immobilière dépend en grande partie du bonheur de votre client. Heureusement, les clients immobiliers d'aujourd'hui n'hésitent pas à partager leur opinion.

Afin de tirer le meilleur parti de votre temps et de celui de vos clients , réfléchissez à la manière dont vous pouvez mettre en œuvre des évaluations pour créer un véritable changement. Après tout, vous ne pouvez pas résoudre des problèmes que vous ne connaissez pas et vous ne pouvez pas résoudre des problèmes sans stratégie.

Cette boucle de rétroaction est le système dont chaque agent a besoin pour que ses clients actuels reviennent et vous recommandent à leurs contacts afin de continuer à développer votre entreprise.

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