Recherche sur la fidélité à la marque : ce que veulent les clients
Publié: 2023-02-07Nous avons choisi d'entreprendre une recherche sur la fidélité à la marque parce que la fidélité est une qualité vitale pour toute relation, que ce soit avec un conjoint, un ami, une marque ou un client. Et, cela doit être mutuel - un peu comme l'amour et le respect.
Plus vous montrez de loyauté, plus vous recevrez. Cela se traduit définitivement par la relation marque-client. Donnez aux consommateurs ce dont ils ont besoin pour être inspirés et informés, et ils continueront à acheter vos produits.
L'astuce pour la fidélité à la marque est de savoir ce que les consommateurs veulent réellement. Nous savons que vous n'êtes pas un lecteur d'esprit, cependant, nous avons mené notre propre recherche sur la fidélité à la marque pour vous aider. Bazaarvoice occupe une position unique dans la mesure où nous pouvons puiser dans notre communauté Influenster d'acheteurs engagés, qui sont toujours disponibles pour fournir des commentaires et des idées.
Nous avons interrogé 1 000 membres de notre communauté Influenster en janvier 2023 pour rechercher et découvrir leurs sentiments de fidélité à la marque.
Nous avons constaté que les acheteurs continuent d'apprécier le contenu généré par les utilisateurs (UGC), comme les avis sur les produits, les avis et les photos des clients. 62 % des répondants ont déclaré qu'ils consultaient toujours les avis lorsqu'ils achetaient sur le site Web d'un détaillant. Et la plupart des consommateurs souhaitent également voir UGC sur les réseaux sociaux.
Alors que les détaillants et les marques comme vous sont aux prises avec l'inflation et la réduction des budgets d'achat, la fidélité à la marque est plus importante que jamais. Vous êtes environ 70 % plus susceptible de vendre à un ancien client qu'à un nouveau, et les clients existants dépensent généralement plus.
Résultats de la recherche sur la fidélité à la marque
Voici un aperçu plus approfondi de ce que notre recherche sur la fidélité à la marque a révélé, y compris des informations provenant d'autres pics de recherche, pour vous aider à améliorer votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
UGC vous rend plus authentique
Les expériences ont tendance à influencer les achats des clients, encore plus que le prix dans de nombreux cas. Les acheteurs se tournent vers les pages de médias sociaux des marques pour trouver quelque chose d'unique, comme de nouveaux produits et de l'inspiration pour savoir comment les utiliser.
Et, lorsqu'ils trouvent UGC sur vos canaux de médias sociaux , cela peut renforcer la fidélité à la marque. Les consommateurs remarquent le plus le contenu d'une marque d'autres utilisateurs sur Instagram (78 %), suivi de TikTok (55 %).
L'UGC est le plus important pour les acheteurs à la recherche de soins de la peau, de soins capillaires et de cosmétiques. Les membres de la communauté Influenster ont répertorié les marques qui se démarquent dans leur utilisation de l'UGC sur les réseaux sociaux comme Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon et Skims.
Un récent pic de recherche de Bazaarvoice a révélé que le commerce est au milieu d' un mouvement d'authenticité , et notre recherche sur la fidélité à la marque n'a fait que le confirmer. Ce que les acheteurs apprécient le plus dans l'UGC, c'est son authenticité. Et cela aide les marques à instaurer la confiance et la fidélité.
Les acheteurs veulent voir "des photos de personnes utilisant les produits, comment ils les utilisent et des personnes parlant d'expériences réelles, d'avantages et d'inconvénients", selon notre enquête. Un répondant à l'enquête a proposé une suggestion importante pour convaincre les acheteurs avec UGC.
Utilisez de vraies personnes (toutes tailles de corps, tons de peau, texture de peau). Je veux raconter - pas comparer avec!
Un répondant à l'enquête Influenster
Le contenu doit privilégier la qualité à la quantité
Presque tous les membres de la communauté Influenster disent consulter les classements par étoiles et les avis sur les sites Web des détaillants, comme Target.com ou Walmart.com. 72 % déclarent laisser une note ou un avis pour un produit qu'ils achètent très ou assez souvent.
S'assurer que les produits ont des avis est crucial pour fidéliser la clientèle. Mais la qualité de ces critiques résonne plus que la quantité. Parmi les répondants au sondage sur la fidélité à la marque :
- 90% préfère acheter quelque chose avec 50 avis et une note de 4 étoiles qu'un produit avec 200 avis et 3 étoiles
- 90% préfère acheter des produits avec des avis négatifs et positifs que quelque chose sans avis
- 70% achèterait un produit plus cher avec des notes et des avis plus élevés qu'un article moins cher sans avis
L'UGC visuel augmente également les achats. Trois répondants sur cinq ont déclaré qu'ils préféraient acheter un article avec 10 avis contenant également des images d'autres acheteurs qu'un produit avec 200 avis et sans images.
Les acheteurs attendent des incitations
Lorsque vous prenez des mesures pour ravir les consommateurs en leur offrant quelque chose , ils vous récompenseront par leur fidélité. C'est particulièrement important aujourd'hui, car les budgets d'achat sont étirés. Mais les consommateurs resteront fidèles aux marques si vous :
- Offrir des incitatifs, comme des soldes et des promotions ( 85% )
- Sont transparents sur les ingrédients et les matériaux du produit ( 70% )
- Avoir des valeurs de marque fortes ( 55% )
- Fournir un excellent contenu social d'autres utilisateurs ( 5% )
La création d'un programme de fidélité est un excellent moyen de suivre et d'encourager les achats et de récompenser la fidélité des clients. Plus ils dépensent et interagissent avec vous, plus ils obtiennent en retour. Vous en profitez aussi. 80% des consommateurs ont dépensé plus avec des marques pour débloquer une récompense.
Les marques célèbres ne résonnent pas toujours avec les acheteurs
Les consommateurs ont souvent une relation complexe avec les marques célèbres. Pensez : Kylie Cosmetics de Kylie Jenner, Rare Beauty de Selena Gomez, Honest Company de Jessica Alba ou Fabletics de Kate Hudson.
Notre étude sur la fidélité à la marque a révélé que 73 % des membres d'Influenster ont déclaré acheter des produits de marques célèbres. La raison?
- Les produits sont nouveaux et intéressants ( 27% )
- Ils veulent voir de quoi parle le battage médiatique ( 24% )
- Un ami ou un membre de la famille a recommandé l'article ( 17% )
Mais ce ne sont pas toutes de bonnes nouvelles pour les célébrités. Plus de 25 % des acheteurs n'achètent pas de marques de célébrités, et c'est parce qu'ils ne suivent pas les célébrités ou ne leur font pas confiance. De nombreux consommateurs perçoivent les produits de célébrités comme étant de qualité inférieure ou comme une «prise d'argent» pour la célébrité.
Ceci est amplifié par un pic de recherche Influenster distinct que nous avons entrepris, en examinant l' influence des influenceurs .
Les consommateurs préfèrent le contenu des utilisateurs quotidiens des médias sociaux (alias UGC) parce qu'il est authentique. Un répondant de notre étude sur la fidélité à la marque a déclaré être plus intéressé par les marques créées par des personnes passionnées, bien informées et expérimentées sur leur produit ou leur industrie.
Ils ont noté: «Les célébrités ne sont pas des experts instruits qui créent des produits inspirés par de nombreuses années d'expérience durement acquise. Ils giflent leur image sur le travail très dur de quelqu'un d'autre.
Les acheteurs veulent des UGC pour les marques de distributeur
Avec à peu près tout devenant plus cher ces derniers temps, 78% des consommateurs achètent plus de marques de magasins ou de marques privées, selon Reach 3 Insights.
Les consommateurs ne considèrent plus les marques maison comme génériques ou moins désirables que les marques renommées. De nombreuses marques privées, comme Target's Good and Gather ou Walmart's Great Value, sont désormais considérées comme équivalentes, voire meilleures, que les marques nationales.
Les marques maison augmentent les revenus des détaillants et peuvent améliorer la fidélité des clients. Mais comment motiver les acheteurs à les acheter ?
Une façon consiste à collecter et à présenter les UGC pour ces produits. Les acheteurs veulent voir des critiques, des vidéos et des images pour avoir une idée de la façon dont le produit fonctionne et peut répondre à leurs besoins dans la vie réelle. Et potentiellement comment cela se compare aux marques qu'ils connaissent.
"Voir des gens utiliser les produits sur TikTok, montrer leurs résultats, puis lire les commentaires de personnes qui donnent leur opinion honnête et leur expérience avec le produit", a déclaré un membre de la communauté Influenster.
Boostez la fidélité à la marque avec UGC
La fidélité est une rue à double sens. Les consommateurs s'attendent à ce que vous leur fournissiez des informations qui les aident à prendre de meilleures décisions d'achat et à découvrir de nouvelles choses passionnantes. Lorsque vous répondez à ces attentes, les consommateurs deviendront des adeptes fidèles.
Comme le montrent nos recherches, le CGU peut vous aider à fidéliser votre marque. C'est un moyen de fournir un contenu authentique et réaliste qui informe et divertit les acheteurs. L'UGC conduit également à un meilleur engagement et à des visites répétées sur votre site de commerce électronique. Prêt à créer une stratégie UGC ?
Utilisez notre outil gratuit de calcul de la valeur UGC pour voir l'impact que l'UGC peut avoir sur votre marque.
