Fidélité à la marque : qu'est-ce que c'est, définition et comment construire

Avez-vous votre marque, mais vous n'arrivez pas à la fidéliser ? Vous vous demandez comment la compétition a une communauté aussi fidèle ?

Eh bien, avoir des clients fidèles à la marque ne se fait pas du jour au lendemain. Heureusement, c'est tout à fait réalisable avec quelques stratégies réfléchies.

Dans cet article, vous trouverez tout ce que vous devez savoir sur la fidélité à la marque en général, ainsi qu'un guide excessif sur la façon de créer un culte auprès de vos clients.

Qu'est-ce que la fidélité à la marque ? Définition & Signification

La fidélité à la marque représente l'association émotionnelle positive que les consommateurs attachent à un produit spécifique ou à une marque. Peu importe les efforts du concurrent, un client fidèle reste dévoué à un produit ou service de son choix. Ils le démontrent en répétant les achats, malgré les nombreuses options plus abordables ou accessibles.

Une recherche a demandé aux répondants quelle serait, à leur avis, une définition de la fidélité à la marque.

• 67,8% des répondants le définissent comme un achat répété
• 39,5% des répondants le définissent comme "l'amour" pour le produit
• 37,7% des répondants le définissent comme une préférence d'un produit par rapport à l'autre malgré le prix

Les consommateurs sont fidèles à une marque parce qu'ils pensent que vous offrez un meilleur service et une meilleure qualité que n'importe qui d'autre. Ces consommateurs sont rarement déclenchés par le prix. Si une marque propose plus d'un produit ou service sous son nom , un client fidèle est susceptible de les essayer tous, sinon de les acheter et de les utiliser tous régulièrement.

Le consommateur perçoit que le produit répond à ses attentes et s'y identifie personnellement. Lorsqu'une marque est remise en question, le comportement de l'acheteur repose sur la confiance que le produit répondra à ces attentes.

Nous avons évoqué la charge émotionnelle entre le client et une marque. Un consommateur a le sentiment que la marque répond à une sorte de besoin physique d'une manière unique. Par exemple, utiliser une marque spécifique de dentifrice. Lorsque vous utilisez une marque que vous aimez, vous vous sentez en sécurité car vos dents sont protégées et propres à tout moment.

Cependant, si votre marque n'est pas disponible, des émotions négatives et des insécurités peuvent survenir simplement à l'idée que vous devrez passer à une autre marque de dentifrice en laquelle vous n'avez pas entièrement confiance.

Vous êtes-vous déjà rendu en magasin et n'avez-vous pas trouvé votre marque ? Un vrai client fidèle à la marque ne prendrait pas immédiatement un produit de substitution, mais préférerait visiter un autre magasin, à la recherche de son produit spécial. C'est ce qui sépare un acheteur fréquent d'un client fidèle .

Comment vous sentiriez-vous et que feriez-vous si votre marque était épuisée ? Contacteriez-vous immédiatement la marque de remplacement ou visiteriez-vous un autre magasin ? Que pensez-vous d'imaginer utiliser une autre marque ? C'est inconfortable ou bizarre ? Les réponses à ces questions vous aideront à déterminer si vous êtes fidèle à votre marque ou non.

En d'autres termes, ce que vous lisez maintenant est appelé affinité avec la marque. En un mot, la définition de l'affinité avec la marque fait référence aux sentiments et aux émotions ressentis par le client lorsqu'il interagit avec la marque . Ces sentiments sont la force motrice qui fidélise les clients. Le lien émotionnel est fort et surmonte d'autres facteurs tels que le prix. Pour cette raison, vous pouvez facilement mettre en œuvre toute stratégie de marque que vous jugez la plus appropriée.

Si votre marque est durable, elle peut survivre aux changements inattendus du marché . Qu'il y ait une récession au niveau macro ou une réorganisation d'entreprise au niveau micro, votre marque peut toujours prospérer.

Vous pouvez compter sur des clients fidèles pour continuer à acheter votre marque et à faire passer le mot positif autour de vous. La fidélité à la marque est un indicateur de mesure quantifiable du succès de votre marque et des prévisions pour l'avenir.

Les clients fidèles à votre marque constituent votre canal marketing ultime. Imaginez le nombre de personnes qu'ils informeront sur votre marque. Famille, membres, amis, collègues, tous sont potentiellement de nouveaux acheteurs. Espérons qu'ils deviendront vos nouveaux clients fidèles.

Cela aura non seulement un impact positif sur vos ventes, mais également sur votre clientèle. Tout bien considéré, cela vous donnera un avantage concurrentiel sur des marques similaires .

Pourquoi la fidélité à la marque est-elle importante et liste des 9 avantages

La fidélité à la marque rapporte à l'entreprise des revenus même si les autres efforts de marketing échouent. Les clients fidèles à la marque font le meilleur marketing organique qui soit.

Les clients fidèles ont été présentés comme un moteur clé de la marque dans de nombreux cas. Il existe de nombreux cas de marques ignorant les commentaires des clients d'une communauté de clients et leurs produits échouent lamentablement.

Selon le principe de Pareto, 80 % des revenus futurs de votre entreprise proviendront de 20 % de votre clientèle actuelle, il est donc impératif que vous vous concentriez sur la création de relations significatives avec vos clients.

Liste des 9 avantages de fidélité à la marque

1. Les clients fidèles deviennent des ambassadeurs de la marque
2. Des taux de conversion plus élevés
3. Revenus constants des clients actuels
4. Engagement envers la marque quel que soit le prix
5. Plus facile et moins cher que d'attirer de nouveaux clients
6. Les clients sont moins susceptibles d'être influencés par les concurrents
7. Les clients actuels dépensent finalement plus d'argent
8. Les commentaires des clients sont honnêtes et offrent une chance de grandir
9. Immunité aux tendances de consommation

5 caractéristiques de la fidélité à la marque

Une étude de recherche empirique a déterminé cinq caractéristiques de la fidélité à la marque. Ceux-ci incluent la valeur perçue par le client, la confiance dans la marque, la satisfaction du client, le comportement d'achat répété et l'engagement.

Passons en revue plus en détail.

• valeur perçue de la marque
  Le terme fait référence aux évaluations que les clients font en fonction de la qualité et du prix des produits et services après l'achat. Lorsqu'un client achète un produit ou un service, il souhaite obtenir plus de valeur que ce qu'il a payé. Lorsque la valeur perçue est élevée, la satisfaction client est également élevée.
• capital de marque perçu
  Le capital marque est une valeur intrinsèque qu'un client accorde à un produit, y compris tout ce qu'il sait, pense et ressent à propos de la marque. Le capital marque perçu affecte la satisfaction envers la marque.
• égalité perçue de la marque
  La qualité de la marque reflète la conformité aux attentes du client. C'est l'appréciation générale d'un client concernant la qualité du produit ou de la marque, sa conformité aux normes et l'accomplissement de ses fonctions.
• satisfaction et confiance
  La satisfaction est une attitude positive qu'un client développe suite à l'évaluation de son expérience de consommation. La confiance s'exprime des deux côtés - les consommateurs sont convaincus que la marque remplira sa fonction, tandis que la marque est convaincue que les clients resteront fidèles à la marque. Un client qui fait confiance à la marque sera également satisfait et plus disposé à s'y engager.
• Engagement affectif et de continuité
  Ici, l'engagement fait référence à une volonté durable de poursuivre la relation avec une marque. Cependant, il existe une différence essentielle entre les deux. L'engagement affectif repose sur l'identification et les valeurs partagées avec la marque. D'autre part, l'engagement de continuité est défini comme le faible sentiment du consommateur envers une marque. S'ils perçoivent un coût élevé qui ne correspond pas à la qualité, ils passent à une autre marque.

Comment construire et créer une fidélité à la marque - Expliqué par des spécialistes de la marque

La fidélisation à la marque peut être divisée en étapes qui sont importantes pour obtenir le meilleur effet. Ce sont des étapes éprouvées qui mènent lentement mais sûrement à l'objectif ultime, la fidélité à la marque.

Offrir un service client

Un excellent service client devrait être une priorité, quel que soit le type de produits ou de services que vous proposez à vos clients.

• 80 % des clients égalent l'importance du produit ou du service avec une expérience client
• 67 % des clients sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client
• 51% des clients ne feront jamais affaire avec la même entreprise si l'expérience client est négative
• Il faut 12 expériences client positives pour compenser une négative. (Ruby Newell-Legner "Comprendre les clients")

Ces données montrent l'importance du service client et du support client après les ventes. Il ne suffit pas de vendre le produit. Vous devez être à la disposition de votre client s'il a besoin d'aide, de conseils, ainsi que s'il a une plainte concernant votre marque.

Si votre équipe de service client fait un excellent travail, cela peut vous aider à renforcer l'efficacité des autres équipes. Un service client professionnel peut être l'un des moteurs les plus influents de la fidélité à la marque.

Compte tenu des avancées technologiques, les outils numériques ont apporté une nouvelle façon de soutenir les clients dans le besoin . Par exemple, les chatbots qui répondent souvent aux questions fréquemment posées facilitent et réduisent la charge de travail des équipes du service client. Par conséquent, les équipes ont plus de temps pour répondre aux besoins individuels des clients.

Les équipes de support client doivent être patientes, emphatiques et formées dans le domaine de la communication . Une écoute active et des messages clairs sont requis de la part de chaque membre de l'équipe de support client. Dans l'ensemble, les clients s'attendent à une attitude amicale, facile à joindre et à un service client professionnel qui s'occupera de leur demande dès que possible.

Quelques conseils supplémentaires qui peuvent améliorer l'expérience client :

• Accueillir les clients après le premier contact
• Remerciez-les pour leur achat
• Offrir de l'aide si nécessaire
• N'oubliez pas le suivi qui peut renforcer le lien entre vous et le client

Un exemple pour tout le monde est Zappos qui a une politique de support client exceptionnelle. Ils répondent à chaque requête et font toujours un effort supplémentaire pour leurs clients.

Construisez votre marque sur la confiance

En supposant que vous ne faites pas confiance à un inconnu dans la rue si vous ne l'avez jamais vu auparavant, il est probable que les clients remettent en question votre marque lorsqu'ils entrent en contact avec elle pour la première fois. La confiance prend du temps et une fois qu'elle est établie, il faut en prendre soin. C'est une rue à double sens. Si vous ne le donnez pas, ne vous y attendez pas.

Voici quelques conseils pour gagner la confiance des clients :

• Positionnez-vous en tant qu'expert dans votre verticale
• Ajustez le ton de votre voix dans lequel votre marque communique
• Prenez la gestion de la réputation au sérieux

Construire une réputation de marque sur la transparence de ses objectifs, valeurs, idéaux et pratiques . Qu'est-ce que cela inclut ? C'est d'abord faire preuve d'intégrité dans ses relations avec les clients et les employés. En outre, il souligne qu'il faut reconnaître les échecs et les erreurs, en tirer des leçons et ne jamais les répéter.

Demandez-vous la confiance de vos clients ? Montrez d'abord que vous leur faites confiance ! Faites passer les clients avant le profit . De plus, créez une page de témoignage sur laquelle les anciens clients peuvent partager leurs opinions et leur expérience avec votre marque. Ils peuvent communiquer ouvertement ce qu'ils veulent que les nouveaux clients sachent avant d'utiliser votre marque. De nos jours, il est facile d' effectuer des recherches indépendantes et de comparer les offres des concurrents en ligne . De cette façon, vous permettrez la transparence et ferez confiance à vos clients. Aussi, essayez de poser quelques questions avec les notifications push, cela peut être un excellent outil pour les petits retours !

La façon dont les clients peuvent montrer leur confiance en votre marque, à l'exception des achats réguliers des produits, comprend le bouche à oreille. 74% des clients identifient le bouche à oreille comme la clé de leurs décisions d'achat . De plus, beaucoup d'entre eux font confiance aux influenceurs, ce qui ne doit pas être considéré comme non pertinent. L'espace public que les influenceurs ont dans les médias peut être utilisé pour la promotion de votre marque. Tout ce que vous avez à faire est de trouver un influenceur qui se consacre à votre marque et compte un nombre substantiel d'abonnés. Dans l'ensemble, un seul message peut suffire pour commencer à attirer de nouveaux clients.

Bâtir une communauté soudée

Avant d'essayer d'atteindre vos clients, commencez par l'intérieur - votre équipe. Assurez-vous que la dynamique de votre équipe offre un environnement agréable, motivant et fructueux . Si les relations au sein de l'entreprise sont saines, vous pouvez passer à la création d'une communauté en ligne avec vos clients.

Pourquoi la communauté en ligne ? Eh bien, la réponse est assez évidente, n'est-ce pas? La majorité des clients sont actifs dans les achats en ligne, surtout après la situation de pandémie dans le monde. Les consommateurs veulent se sentir à leur place, veulent être appréciés, veulent être entendus et connectés aux autres. Créer un canal ou un site Web où vous pouvez construire une image de marque et évaluer leurs besoins en même temps. En unissant les clients autour de points douloureux, d'étapes de vie et d'intérêts communs, vous pouvez développer un sentiment d'appartenance associé à votre marque.

La prochaine stratégie de marque que vous pouvez utiliser pour établir une communauté de marque en ligne consiste à créer un contenu de blog ou d'e-mail qui correspond à leurs intérêts et au comportement des clients. Des visuels accrocheurs et un contenu divertissant sont d'excellents moyens de retenir l'attention de votre client quelques secondes de plus que d'habitude. Savoir créer du contenu en ligne, mettre en œuvre d'importantes stratégies de référencement, peut vous aider à augmenter non seulement votre clientèle, mais également les revenus générés par les clics et les conversions.

Le positionnement de marque comprend l'acte de concevoir l'offre et l'image de l'entreprise pour occuper une place distinctive dans l'esprit du marché cible . Ne serait-ce pas une excellente idée et un exemple pour les autres d'engager votre marque à soutenir un sujet social brûlant ? Nous pensons à quelque chose qui se passe dans votre communauté locale, ou si des groupes spécifiques de personnes utilisent votre marque, vous pouvez les soutenir en les aidant dans leurs efforts. Qu'il s'agisse d' une association caritative, d'un don de produits à des associations, de la gestion d'événements pour des cas particuliers ou simplement de la promotion de l'entreprise de quelqu'un. C'est ainsi que la confiance se construit et que vous pouvez profiter des avantages de la promotion croisée.

LEGO Ideas est l'exemple ultime d'une communauté de marque réussie. La communauté compte plus de 1,8 million de membres qui partagent leur passion pour la création et la construction avec les produits LEGO.

Vous pouvez construire une image de marque si vous décidez de donner une partie de vos revenus. Vous en bénéficieriez en construisant une image de marque positive, mais vous aideriez également une communauté plus large. De telles relations établiront des liens plus solides entre votre marque et la communauté.

Obtenez des ambassadeurs de la marque

Les ambassadeurs de la marque ont toujours joué un rôle important dans le succès de la marque. Ils étaient autrefois des célébrités et d'autres personnes pertinentes qui jouaient dans des publicités ou apparaissaient sur des panneaux d'affichage.

À l'ère numérique d'aujourd'hui, les influenceurs sont également devenus d'importants ambassadeurs de la marque. Ils font appel au public cible, tout comme les acteurs célèbres et les célébrités auparavant.

Les clients satisfaits font également partie du programme des ambassadeurs, bien qu'avec un impact moindre.

Une campagne de fidélité à la marque est plus importante lorsqu'elle met l'accent sur les attributs de la marque qui sont convaincants pour le marché concurrentiel. Par exemple, les voitures allemandes sont fiables, certaines boissons alcoolisées sont luxueuses…

Construisez votre marque sur la cohérence

Il est important de rester cohérent pour fidéliser la marque. Une marque doit donner aux clients un sentiment de familiarité chaque fois qu'ils interagissent avec des e-mails, des documents et des pages Web. Les clients formeront une perception particulière de votre marque et voudront la ressentir à chaque fois qu'ils interagissent avec elle. Il est conseillé d'affiner votre objectif et d'être précis afin que votre marque devienne la destination de choix pour un profil de client particulier.

Une chose qui est absolument indispensable est de créer un logo incroyable qui vous représentera, vous et votre entreprise. Vous devez utiliser votre logo sur votre site Web, vos profils de médias sociaux, vos produits et vos supports marketing. Construisez le logo de votre marque de manière à ce qu'il reflète la mission ou le but de la marque. C'est aussi un moyen de construire une image de marque et un moyen de communication avec vos clients.

Restons dans l'aspect visuel un moment ici. Envisagez de créer un « livre de marque » . Un tel document détaille tout, des valeurs de l'entreprise et de la palette de couleurs au placement du texte et des images. Il s'agit d'un manuel destiné aux nouveaux employés, aux fournisseurs et à tous les employés externes qui les aide à mieux connaître l'entreprise et la marque, mais aussi à ouvrir la voie à un contenu cohérent dans toute l'organisation. Si vous vous en tenez à un type de design et à une palette de couleurs spécifique, votre marque sera plus reconnaissable. Nous utilisons beaucoup de couleurs, mais ce bleu clair est notre préféré !

Une autre chose que vous pouvez faire est de créer une bibliothèque de visuels. En plus de plusieurs versions du logo de votre entreprise, cela peut également inclure d'autres images, vidéos, graphiques, en-têtes d'entreprise… En d'autres termes, tout ce que vous pouvez utiliser à des fins de marketing et de branding encore et encore.

Il ne faut pas oublier d'établir un message de marque. Pour cela, vous devrez connaître les valeurs de votre entreprise et avoir une idée de ce que vous voulez accomplir avec votre entreprise. Une mission de marque représente l'objectif que vous vous êtes fixé pour que votre entreprise soit résolue sur le marché. Comment pouvez-vous améliorer ou faciliter la vie des clients ? De plus, avoir une voix de marque n'est pas une mauvaise idée non plus. Avoir le même porte-parole dans les publicités vous permettra non seulement de rester cohérent, mais donnera également un sentiment de crédibilité et de durabilité qui pourrait être important pour les clients.

Livrer des produits de qualité

Les services et produits que vous fournissez doivent être de la plus haute qualité possible. Maintenir une norme de haute qualité dans tout ce que vous faites est essentiel. De cette façon, la qualité de votre marque ne sera jamais remise en question.

En matière de succès, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que votre marque prospère si vous ne connaissez pas vos clients. Quelles sont leurs habitudes de consommation ? Pourquoi ont-ils besoin de vos produits ou services ? Vous devez au moins répondre aux attentes de vos clients mais ce serait encore mieux si vous pouviez les dépasser. Dans ce cas, vous pouvez être sûr que vous aurez un bassin de clients fidèles qui n'envisageront même pas d'aller voir des concurrents et de vérifier leurs offres.

Prenons la livraison de produits comme l'un des services pour illustrer ce qui peut arriver. Ne faites pas de fausses promesses . Si vous promettez une livraison dans les trois jours, assurez-vous qu'il soit livré dans les trois jours. Si vous le livrez après une semaine, la confiance sera perdue. Les marques qui sous-promettent et sur-livrent profitent et apprécient la fidélité de leurs clients.

Un petit conseil : Si vous savez qu'il vous faut trois jours pour livrer le produit, promettez la livraison dans les cinq jours. Lorsqu'un client reçoit le produit le deuxième ou le troisième jour, il sera ravi et impressionné par l'efficacité de votre service.

Une marque qui est un exemple parfait de produits de haute qualité au fil des décennies est Fender dont les guitares sont le choix numéro un de nombreux musiciens professionnels.

Interagissez avec vos clients

Les clients adorent quand leur voix est entendue. Encouragez vos clients à laisser des commentaires, demandez-leur fréquemment leur avis, envoyez des e-mails de suivi…

Assurez-vous surtout de les inclure dans votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux. Répondez à leurs commentaires et critiques sur les réseaux sociaux, offrez des récompenses, incluez une stratégie de gamification…

Restez actif sur les réseaux sociaux

Celui-ci va de soi, vous devez rester présent sur les réseaux sociaux. Le marketing de marque sur les réseaux sociaux vous aide facilement à créer des relations avec des clients potentiels et actuels. La meilleure façon de gagner la confiance de vos clients, mais aussi de les apprécier, est de répondre à leurs questions ou à leurs plaintes. Adressez-vous à chaque client individuellement et proposez des solutions ou des réponses possibles. Aussi, n'oubliez pas d'être reconnaissant pour leurs habitudes de dépenses. Cela aura un impact positif sur la psychologie des consommateurs et ils se sentiront importants, ce qui les incitera à acheter plus.

De cette façon, vous obtiendrez un aperçu précieux de leurs besoins et vous leur permettrez d'avoir leur mot à dire et d'exprimer leur opinion sur vos produits. Par conséquent, vous créerez des clients fidèles qui pourront facilement partager vos publications, comme vos photos, vos événements et vous soutenir virtuellement.

Restez actif et publiez régulièrement. N'en faites pas trop cependant. Recherchez également à quelle heure votre public est actif et quel est le meilleur moment pour l'engager. Il faudra un certain temps pour déterminer ce qui fonctionne le mieux, mais expérimentez au début. Incluez de beaux visuels et du contenu vidéo pertinent pour votre marque. Cela maintiendra les utilisations engagées. Utilisez les couleurs associées à votre marque, créez le logo de votre marque et personnalisez tous vos messages de manière reconnaissable. Cela ajoutera également à la reconnaissance et à la fiabilité de votre image de marque.

Une astuce que de nombreuses marques utilisent consiste à offrir de petits prix à ceux qui sont actifs sur les réseaux sociaux et partagent leurs publications. Ils obtiennent des centaines de publications et de partages pour l'échange d'un article qu'ils récompensent avec l'heureux gagnant. Maintenant, c'est une bonne affaire pour les marques.

Avec 18,7 millions d'abonnés, la PlayStation de Sony est la marque la plus suivie sur Twitter . Selon UnMetric, PlayStation a connu une croissance de 376% du nombre d'abonnés au cours des cinq dernières années seulement, ajoutant 12 millions d'abonnés de 2014 à 2019.

Offrir des remises aux clients fidèles

Tout le monde aime une remise. En offrant des remises exclusives aux clients fidèles, les marques montrent leur appréciation. En retour, les clients se sentent encore plus valorisés et deviennent plus fidèles.

Il n'est même pas nécessaire qu'il s'agisse d'un véritable rabais tout le temps. Vous pouvez, par exemple, offrir un aperçu d'une nouvelle collection ou les inviter à un événement axé sur le client.

Utiliser les programmes de fidélité

Considérant que 90% des entreprises proposent aujourd'hui une sorte de programme de fidélité , vous devez trouver un moyen de vous démarquer de vos concurrents.

En bref, les programmes de fidélité, parrainés par le détaillant et d'autres entreprises, offrent des récompenses, des remises et d'autres incitations pour attirer et fidéliser les clients . L'idée sous-jacente est de récompenser les clients pour leurs achats fréquents, de les fidéliser et de les empêcher d'aller chez les concurrents. De cette façon, les clients se fidélisent à une marque ou à une entreprise spécifique.

L'un des moyens les plus populaires de fidéliser les clients consiste à les récompenser avec des points pour le montant d'argent qu'ils dépensent ou chaque fois qu'ils achètent quelque chose. Dès qu'il cumule suffisamment de points sur son compte ou sa carte, il peut l'échanger contre certains de vos produits ou bénéficier d'une remise sur des produits spécifiques ou sur des prix globaux . Il existe de nombreuses variantes et vous pouvez adapter le programme de fidélité à vos besoins et objectifs.

Un client fidèle à la marque s'en tiendra au produit désigné même s'il ne reçoit rien d'autre que le produit en retour. Néanmoins, récompenser les clients les plus fidèles est une bonne stratégie de marque. Il est plus que certain que ces clients deviendront en quelque sorte vos partenaires commerciaux qui non seulement achèteront mais feront également la publicité de vos produits via les canaux disponibles et le bouche à oreille.

Un bon exemple de programme de fidélité très populaire est le programme Beauty Insider de Sephora qui compte plus de 25 millions de clients fidèles qui représentent plus de 80 % des ventes annuelles de Sephora. Les clients gagnent des récompenses pour chaque achat sur la base du système de points traditionnel. Cependant, la partie innovante est que les membres peuvent choisir comment utiliser leurs points de récompense.

Offrir un contenu personnalisé

Chaque client souhaite acheter des produits adaptés à ses besoins. En proposant des contenus ou des produits hautement personnalisés, vous démontrez une compréhension des besoins et des attentes de vos clients. Vous leur donnez également un signe d'appréciation, en leur faisant savoir qu'ils sont reconnus comme un facteur précieux et important pour l'entreprise . Même si cela peut sembler un peu ironique, cela fonctionne. Les clients en auront pour leur argent et seront plus enclins à magasiner davantage.

Une étude a montré que les clients étaient prêts à payer plus cher s'ils se voyaient proposer des services personnalisés, tandis que plus de la moitié des clients ont admis que cela ne les dérangeait pas d'échanger des informations personnelles telles que des noms et des e-mails si cela signifiait recevoir un contenu personnalisé.

Si vous connaissez l'historique d'achat personnel de votre client, soyez intelligent et proposez davantage de produits ou services similaires. Envoyez-leur des newsletters personnalisées qui répondront à leurs besoins et à leurs habitudes. Encore une fois, vous leur montrerez que vous les connaissez et vous les motiverez à continuer à acheter. Sans oublier que s'ils sont membres de votre programme de fidélité, ils resteront fidèles à votre marque.

Si vous voulez aller encore plus loin, vous pouvez surprendre vos clients avec un petit cadeau. Offrir des incitations inattendues de cette manière contribue à renforcer le lien entre votre marque et votre client. De plus, vous les remerciez essentiellement d'être vos clients fidèles. Souhaitez-leur le meilleur pour leur anniversaire par e-mail avec un petit coupon de réduction. Ne serait-ce pas une belle surprise ?

Ne brisez pas la confidentialité

Si vous obtenez la confiance de vos clients, ne la mettez pas en danger en raison d'un traitement inapproprié des informations ou de pratiques commerciales louches. Gardez toutes les informations personnelles en toute sécurité en tout temps . La seule exception à la règle pourrait être si vous devez nous appeler un gagnant d'un programme de cadeaux ou quelque chose de similaire. Même dans ce cas, essayez de contacter personnellement le gagnant au lieu de révéler ses informations personnelles.

Si vous souhaitez partager les histoires de réussite de vos clients et clients, vous pouvez le faire, mais vous devez d'abord demander leur autorisation , surtout si vous mettez leur photo ou leur nom dans la publication. Le respect de ces pratiques assurera la réputation et la sécurité de votre marque pour tous les clients.

Toute entreprise qui traite des informations personnelles doit se conformer aux réglementations GDPR ou CCPA. Sinon, vous perdrez non seulement la confiance et la réputation de la marque, mais vous risquez également d'avoir des problèmes avec la loi et c'est la dernière chose que vous voudriez pour vous et votre marque.

Écoutez les commentaires des clients et agissez

N'ignorez jamais vos clients, jamais. Ce n'est peut-être pas la meilleure sensation au monde de lire des critiques pleines de critiques et de commentaires négatifs visant votre marque ou votre entreprise, mais utilisez-les à votre avantage. Tout d'abord, conservez ces commentaires par souci de transparence, mais fournissez également la solution en réponse à ces avis . De cette façon, vous montrez que toute opinion est valable, que vous prenez en considération ce que vous pouvez améliorer et comment vous pouvez l'améliorer dans votre entreprise.

De plus, remerciez les personnes dont les critiques sont écrites avec les meilleures intentions. Une telle rétroaction est un trésor que vous devriez chérir et agir en conséquence. C'est la perspective que vous pourriez ne pas voir en tant que fournisseur d'un produit ou d'un service.

Sans vos clients, votre marque ne peut pas survivre, il est donc dans votre intérêt d'évaluer tous les commentaires que vous recevez et de voir ce que vous pouvez faire pour votre entreprise. Les mises à jour, les changements, les améliorations sont incontournables si vous voulez prospérer dans le monde des affaires moderne.

10 excellents exemples de fidélité à la marque

Pomme

Ce géant de l'industrie n'est pas en tête de liste sans raison. Les statistiques indiquent que 90% des utilisateurs d'iPhone prévoyaient d'acheter un autre iPhone au moment de la mise à niveau. En effet, la fidélité à la marque Apple repose principalement sur la fierté du client. Ils associent les valeurs de la marque telles que la qualité, le statut et le style épuré à leur propre identité.

Nike

"Just Do It" est le slogan le plus populaire au monde. Nike a également été l'un des clients les plus fidèles. Cette société est célèbre pour son affiliation à des célébrités, précisément des athlètes, le plus célèbre étant Michael Jordan. Cette marque s'appuie avant tout sur une image positive qu'elle réalise auprès de ses différents ambassadeurs de la marque.

Starbuck

Au cas où vous ne l'auriez pas remarqué, une tasse de café est considérablement plus chère chez Starbucks que dans les autres cafés. Pourtant, chaque jour, il y a une énorme file d'attente. C'est parce que Starbucks attire avec succès ses clients avec le programme My Starbucks Rewards. Ils offrent des recharges gratuites, des réductions, un gain de temps avec les commandes d'applications… Ils sont vraiment axés sur la satisfaction du client et cela porte ses fruits.

Dunkin Donuts

ces délicieux beignets sont devenus une énorme franchise reconnue dans le monde entier pour leur consistance, leur qualité et leur service rapide. Ils ont également une fonctionnalité qui permet aux clients de commander via leur application. En outre, ils ont mis en place un programme de récompenses numériques. Et qui pourrait résister à ce slogan accrocheur, "Do you Dunkin '?"

Séphora

L'une des marques les plus prospères de l'industrie de la beauté depuis des années, et nous savons tous que la concurrence est féroce. La raison de leur succès est la polyvalence. Ils proposent une gamme de marques différentes et se présentent comme une adresse de magasinage unique pour tous les besoins de beauté. Sephora a également un programme de fidélité très puissant, offrant souvent des échantillons gratuits et des codes de réduction.

Ben & Jerry’s

Ben and Jerry's a une approche en trois étapes qui les maintient au sommet du marché depuis un certain temps déjà. Premièrement, ils ont des saveurs uniques et polyvalentes. Deuxièmement, ils sont ludiques et créatifs avec leurs noms de produits qui les distinguent. Et troisièmement et le plus important, le point de vue de l'entreprise est basé sur des valeurs traditionnelles comme le soin des animaux dont ils utilisent les ingrédients dans leurs produits.

Lululemon

Lululemon est une marque de leggings de yoga très réussie. Comment ont-ils construit leur fidélité à la marque dans un créneau de leggings aussi compétitif ? Eh bien, ils proposent des cours de yoga gratuits, ont différents ambassadeurs dans le monde entier et organisent souvent des festivals. De cette façon, ils se sont positionnés comme un expert de premier plan dans tout ce qui concerne le yoga.

Amazon Premier

Avec Amazon, les clients ont à peu près tous les produits au même endroit. Avec Amazon Prime, ils peuvent l'avoir chez eux sous 2 jours au plus tard. Et pour une somme modique, seulement 13 $ par mois. Les membres Prime bénéficient également de réductions spéciales sur certains articles. Même si cela ne suffisait pas, Amazon améliore encore plus l'expérience client avec un stockage illimité de photos et des chansons sans publicité dans l'application.

Chick-Fil-A

Cette marque a une approche quelque peu différente des autres sur cette liste. Elle doit sa fidélité à la marque à une série de stratégies qui mettent l'accent sur la valeur qu'elle accorde à ses employés et à la communauté locale. Vous ne verrez jamais des membres de l'équipe épuisés et démotivés dans Chick-Fil-A. Ils offrent aux membres de leur équipe un congé le dimanche et font des dons à des œuvres caritatives. Étant donné que leur stratégie de marketing s'adresse aux familles avec enfants, il n'est pas étonnant qu'ils soient leurs clients les plus fidèles.

Coca Cola

Une autre grande marque avec une énorme part de marché. Coca-Cola a de nombreuses stratégies de marketing, mais l'omniprésent qui a gardé le dessus pendant des années est l'art de la nostalgie. Rien de plus efficace pour fidéliser une marque que de rappeler aux clients des valeurs universelles que tout le monde a partagées et partagera toujours.

Comment mesurer la fidélité à la marque ?

Si vous voulez être une marque à succès, vous devez mesurer la fidélité à la marque au moins une fois par an, si possible même deux fois. Il existe 5 indicateurs clés pour mesurer la fidélité à la marque :

• Score net du promoteur
• Valeur vie client
• Taux de rachat
• Taux d'achat de produits multiples
• Indice de fidélité client

Tous mesurent la fidélité des clients en déterminant le taux d'achat et les recommandations sur une certaine période.

Une enquête de Yotpo a révélé que près de 80 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'il leur avait fallu au moins trois achats avant de se considérer comme fidèles à la marque.

Comment améliorer la fidélité à la marque ?

La fidélité à la marque peut faire ou défaire la marque. Si vous pensez que votre fidélité à la marque n'est pas si forte, il existe différentes façons de l'améliorer.

Pour commencer, essayez de fournir un meilleur service client. Les gens réagissent bien aux employés polis et qui résolvent les problèmes.

Ensuite, vous pouvez engager davantage vos clients via un contenu ciblé sur les réseaux sociaux, le marketing par e-mail ou des articles de blog.

Vous pouvez également examiner de près les commentaires des clients. Il existe souvent des avis qui peuvent vous aider à offrir une meilleure expérience client.

Fidélité à la marque vs fidélité client

Bien qu'ils semblent à peu près les mêmes, il existe des différences entre la fidélité des clients et la fidélité à la marque.

La fidélité des clients concerne principalement les habitudes de consommation des clients. Cela a à voir avec les prix et la qualité des produits ou des services.

On the other hand, brand loyalty is more concerned with how customers perceive the brand. It's focused on brand reputation, values, and previous experiences with the company.

What combining both successfully, the effect on the repurchase rates and customer retention.

How Brand Loyalty Is Lost

While brand loyalty is not easy to obtain, it is easy to lose. There are multiple reasons why brand loyalty is lost.

Once the brand is no longer aligned with the needs of the users the loyalty is lost.

Also, if the brand fails to deliver the otherwise guaranteed value customers quickly lose trust.

In today's world of constant political, religious, and lifestyle changes, one brand needs to keep track of all new trends and communicate with its customers. It's the only way to stay relevant.

Frequently Asked Questions About Brand Loyalty

What are the effects of brand loyalty?

• Loyal customers turn into brand ambassadors
• Higher conversion rates
• Constant revenue from current customers
• Commitment to brand regardless of the price
• Easier and cheaper than attracting new customers
• Customers are less likely to get influenced by competitors
• Current customers ultimately spend more money
• Customer feedback is honest and provides a chance to grow
• Immunity to consumer trends