Comment développer une stratégie efficace de gestion de la réputation de la marque

Les réputations ne se bâtissent pas du jour au lendemain, mais elles peuvent changer en un instant, surtout aujourd'hui. Alors que les médias traditionnels, les relations publiques et la publicité ont longtemps joué un rôle dans la formation de la réputation de la marque, à l'ère des médias sociaux, les critiques, les commentaires et les conversations entre clients ont complètement changé la donne. Pour suivre le rythme, de nombreuses entreprises investissent dans la gestion de la réputation de la marque.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est le processus par lequel une entreprise tente de contrôler et d'améliorer la façon dont sa marque est perçue par les autres. Cela peut être fait en interne ou en faisant appel à une entreprise extérieure. La gestion de la réputation joue désormais un rôle essentiel dans les stratégies commerciales, des études montrant que 3 consommateurs sur 4 font davantage confiance à une entreprise si elle a des avis positifs.

De plus, il existe d'innombrables histoires d'horreur sur les réseaux sociaux que les entreprises ont dû affronter (au prix de leur réputation et de leurs résultats). Ces facteurs combinés ont transformé la gestion de la réputation de la marque en une grande entreprise.

Le modèle PESO pour gérer la réputation de votre marque

Le modèle PESO, développé par Gini Dietrich du blog de marketing et de relations publiques Spin Sucks , identifie les quatre types de médias qui aident à construire l'identité et l'autorité de la marque dans le paysage numérique d'aujourd'hui. Le modèle est devenu très populaire dans l'industrie de la gestion de marque et du marketing. Non seulement il montre comment chaque canal fonctionne indépendamment, mais il montre également comment ils fonctionnent avec d'autres canaux au sein du modèle.

La source: Spin suce

Voici quelques informations supplémentaires concernant les quatre types de médias présents dans le modèle PESO.

Médias payants

Les médias payants sont du marketing pour lequel une entreprise paie. Alors qu'auparavant, il s'agissait strictement de médias traditionnels comme la télévision, la radio et la presse écrite, il se concentre aujourd'hui en grande partie sur les médias numériques tels que les publicités PPC, les publicités sur les réseaux sociaux et le marketing des moteurs de recherche (SEM).

Médias gagnés

Les médias gagnés peuvent être mieux connus sous le nom de publicité. Ce type de médias gratuits n'était pas payé, mais au lieu de cela, les actions d'une entreprise lui ont « valu » cette attention (qu'elle soit bonne ou mauvaise). Cela se présente souvent sous la forme d'une couverture médiatique ou de reportages ou par le biais de mentions et de liens dans des histoires en ligne.

Médias partagés

Les médias partagés sont des contenus partagés sur les réseaux sociaux. Il s'agit en grande partie de contenu généré par les utilisateurs (USG), y compris des images, des vidéos et du texte (tels que des avis ) concernant une entreprise ou ses produits qui ont été publiés par les utilisateurs de diverses plateformes en ligne. Les médias partagés décrivent également le contenu partagé entre plusieurs propriétaires (par exemple, co-marquage et liens).

Médias détenus

Les médias détenus sont tout contenu contrôlé par une marque, comme les sites Web, les blogs et les canaux de médias sociaux. Plus une entreprise possède de canaux médiatiques détenus, plus son empreinte marketing numérique est importante, ce qui signifie une plus grande capacité à atteindre et à influencer les consommateurs.

Le modèle PESO, illustré ci-dessous, est devenu très populaire dans l'industrie de la gestion de marque et du marketing. Non seulement il montre comment chaque canal fonctionne indépendamment, mais il montre également comment ils fonctionnent avec d'autres canaux au sein du modèle.

Pourquoi la gestion de la réputation de la marque en ligne est importante

Dans un passé pas si lointain, les opinions des gens sur une entreprise devaient généralement voyager par le bouche à oreille (une véritable conversation entre les gens, c'est-à-dire). Aujourd'hui, les opinions voyagent plus vite que jamais et touchent un public plus large grâce aux réseaux sociaux. Alors que les messages positifs peuvent donner un coup de pouce à une marque, les messages négatifs peuvent être un cauchemar pour les relations publiques. Les gens ayant la liberté de publier ce qu'ils veulent, les entreprises peuvent perdre le contrôle de la réputation de la marque.

« Vous pouvez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour améliorer votre réputation sur les moteurs de recherche standard comme Google ou Yahoo en créant des noms de domaine et en créant du contenu. Les médias sociaux, cependant, sont incontrôlables », a déclaré Juda Engelmayer, président et partenaire de HeraldPR , une agence de relations publiques et de communication à service complet à New York. "Les gens peuvent tweeter ce qu'ils veulent, ou ils peuvent aller sur Yelp ou Facebook pour publier une mauvaise expérience. Cela peut avoir un effet énorme sur les moteurs de recherche.

Alors qu'une entreprise peut contrôler ses classements de recherche Google, elle ne peut pas contrôler les individus qui peuvent publier un commentaire négatif sur sa marque sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi la gestion de la réputation en ligne est essentielle ; à l'appui de cette affirmation, des études montrent que la majorité des spécialistes du marketing numérique ( 54 % ) considèrent l'ORM comme « très nécessaire » au succès de leur entreprise.

La surveillance des médias sociaux, bien sûr, n'est pas la seule composante de l'ORM. Il s'agit également de développer une stratégie sur la façon dont vous vous engagerez avec les consommateurs, comment vous inspirerez la conversation autour de votre marque, comment vous positionnerez votre marque en ligne et quel contenu vous créerez pour attirer les gens.

10 bonnes pratiques de gestion de la réputation en ligne

Lorsqu'il s'agit de comprendre le marketing numérique, l'entrepreneur, l'influenceur Web et l'auteur à succès du New York Times , Neil Patel , figurent en tête de liste. Il a créé 10 commandements de gestion de la réputation en ligne, que nous avons énumérés ci-dessous avec quelques détails supplémentaires.

1. Devenir bien respecté

La confiance est un bien périssable difficile à acquérir . Pour le construire, vous devez non seulement vous engager et interagir avec les consommateurs, mais également fournir gratuitement un contenu et des connaissances précieux afin que les gens puissent créer un lien émotionnel plus profond avec votre entreprise.

2. Devenir radicalement transparent

La transparence signifie permettre aux employés de parler publiquement des produits et services, de répondre honnêtement aux questions des clients, de demander leur avis et de ne pas cacher les critiques, mais de les aborder publiquement.

3. Surveillez ce qu'ils disent de vous

Les alertes vous permettent non seulement de savoir quand votre marque a été mentionnée, vous permettant de répondre si le commentaire est négatif, mais elles peuvent également générer des affaires. Aujourd'hui, de nombreuses personnes posent des questions sur les réseaux sociaux lorsqu'elles évaluent si elles doivent ou non acheter chez vous. C'est le moment opportun pour vous lancer avec vos solutions.

4. Réagissez rapidement et poliment

Certaines plaintes sont faciles à traiter. D'autres peuvent prendre la réflexion et la recherche. Cependant, vous devez toujours répondre rapidement. Un simple "Nous travaillons sur le problème et vous répondrons dès que possible" vaut mieux qu'une réponse tardive avec plus d'informations.

5. Répondre aux critiques

Lorsque vous vous présentez sur les réseaux sociaux, vous êtes forcément confronté à des critiques. La façon dont vous y répondez est ce qui construit la réputation de la marque. La Startup met en avant cinq manières de répondre aux critiques en ligne, telles que :

• Se moquer de soi (l'autodérision montre l'humilité)
• Réfuter la critique de manière ludique (le client a tort, vous voudrez donc le réfuter - mais d'une manière légère pour ne pas l'agiter davantage)
• Être trop aimable (cela fait que les gens se sentent entendus, et s'ils ne font que troller, cela les rend inefficaces)
• Faire la lumière sur la situation (cela peut mettre en valeur votre personnalité tant que vous proposez une solution)
• Admettez, excusez-vous et faites une offre (probablement votre meilleure solution).

La tactique que vous choisirez dépendra de la situation, bien sûr, nous vous recommandons donc de consulter leur blog.

6. Traitez votre page Google 1 comme votre carte de visite

Les premières impressions comptent et les gens ont tendance à juger les livres à leur couverture. Si des critiques négatives et des mots comme "arnaque" ou "arnaque" sont associés à votre marque sur la première page d'une recherche, cela peut être un gros problème nécessitant un nettoyage sérieux (plus à ce sujet dans un instant).

7. Comprenez vos détracteurs

La critique est une opportunité d'apprentissage, surtout lorsqu'elle émane des consommateurs. En écoutant vos détracteurs, vous pourrez peut-être trouver des moyens d'améliorer vos produits ou services, d'affiner vos messages marketing, de modifier vos processus de fabrication, et bien plus encore. Tout cela peut aider à construire votre marque et votre résultat net.

8. Attaquez vos agresseurs illégitimes

Oui, il y a un droit à la liberté d'expression en ligne, mais parfois un langage diffamatoire, de fausses informations et un langage menaçant peuvent aller trop loin. Dans ces cas extrêmes, vous voudrez peut-être consulter un avocat et mener une cyberenquête.

9. Apprenez de vos erreurs

Les erreurs sont le tremplin vers l'apprentissage, alors après en avoir fait une, assurez-vous de ne pas la répéter à l'avenir. Par exemple, certaines entreprises confient simplement les tâches liées aux médias sociaux à un jeune stagiaire (après tout, ils comprendront ce genre de choses). Au fil des ans, cela a entraîné de nombreuses gaffes sur les réseaux sociaux. Ensuite, l'entreprise consacre du temps et de l'argent au contrôle des dégâts. Leçon apprise : embauchez un expert chevronné des médias sociaux qui comprend votre marque !

10. Demandez de l'aide si nécessaire

Si vos efforts de gestion de la réputation en ligne ne suffisent pas à protéger ou à restaurer votre image de marque, vous avez le choix de demander l'aide d'un professionnel ORM extérieur.

6 conseils de gestion de la réputation en ligne pour les entreprises de commerce électronique

Prêt à développer une marque de commerce électronique et à démarrer votre stratégie ORM ? Voici quelques-unes des choses que vous voudrez faire en premier !

1. Auditez le nom de votre entreprise

Avant de commencer, il est important de faire le point sur ce qui existe déjà au sujet de votre entreprise. Recherchez sur Google le nom de votre entreprise (et peut-être des acteurs clés au sein de l'entreprise, tels que le PDG) et parcourez les premières pages de résultats.

Afin de commencer à cultiver la réputation d'une marque de position, vous devez savoir à quoi vous faites face ! Vous devrez peut-être effectuer un référencement agressif (créer un bon contenu pour surpasser en nombre le mauvais) ou consulter un expert juridique pour faire supprimer les fausses informations.

2. Réclamez votre espace en ligne

Chaque nom de domaine que votre entreprise possède peut aider à se prémunir contre les résultats négatifs, supprimant les éléments négatifs de la page 1 d'une recherche Google (c'est généralement là que s'arrêtent les recherches de la plupart des gens). Alors, configurez des comptes sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, TikTok, Google+, Snapchat, Tumblr, etc. Yelp, et le BBB.

Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas obligé d'utiliser tous ces profils, vous ne voulez simplement pas que quelqu'un d' autre les utilise. Il n'y a rien de plus frustrant que de découvrir que votre nom a été pris, et il n'y a rien de pire que quelqu'un utilise votre nom pour publier du contenu incendiaire ou embarrassant sur les réseaux sociaux.

3. Établissez votre marque numérique

Il y a de fortes chances que vous ayez déjà établi une personnalité pour votre marque hors ligne (voix, ton, style, images, couleurs). Cela doit se poursuivre dans le domaine numérique afin que les consommateurs reconnaissent votre marque sur tous les canaux (consultez notre récent blog Ecommerce Branding Guide to Building a Loyal Follow pour plus d'informations).

4. Établir une présence en ligne

Tout d'abord, établissez un calendrier de publication régulier qui vous gardera actif sur tous vos réseaux sociaux et créera un contenu positif sur un blog. Ensuite, décidez quels types de contenu vous publierez. Créez une variété de contenu afin de garder les choses fraîches. En fonction de votre secteur d'activité et de votre produit/service, vous pourriez envisager :

• Vidéos explicatives
• Des astuces
• Quiz
• Le saviez-vous?
• Imagerie engageante
• Nouvelles de la société
• Informations sur les produits/démonstrations

Assurez-vous également de partager d'autres messages ou histoires qui vous intéressent; avec le temps, d'autres entreprises commenceront à partager vos publications. C'est un gagnant-gagnant!

5. Interagissez avec vos clients

Nous en avons déjà beaucoup parlé, mais nous n'insisterons jamais assez : engagez-vous auprès de vos clients. Le consommateur d'aujourd'hui veut ressentir un lien avec les marques qu'il achète et il aime sentir que sa voix est entendue. En interagissant avec eux, vous pouvez aider à les garder en tant que client, et vous savez ce qu'ils disent : il en coûte cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant .

Alors, remerciez les clients lorsqu'ils ont quelque chose de positif à dire, prenez leurs critiques à cœur et répondez de manière réfléchie (puis tenez toutes les promesses). Bien sûr, comprenez que vous rencontrerez sans aucun doute des trolls qui n'ont pas de plaintes légitimes. Au lieu de cela, ils publieront des messages désobligeants ou incendiaires conçus pour vous exciter. Notre conseil : ne nourrissez pas les trolls. Vous pourriez finir par dire quelque chose qui reflète mal votre marque, il est donc préférable de simplement les ignorer et ils finiront par disparaître lorsqu'ils verront que vous ne mordez pas à l'hameçon.

6. Configurer des alertes

La configuration de comptes de surveillance tels que Google Alerts vous permet de rester à l'écoute de toutes les conversations concernant votre marque, vous permettant de savoir dès qu'elle apparaît dans les résultats de recherche. Cela vous permet de répondre rapidement au contenu négatif, ce qui semble bien aux personnes qui recherchent votre marque (et peut même entraîner la suppression du commentaire négatif).

Vous pouvez également surveiller des mots-clés ou des sujets liés à votre industrie ou à votre produit ; parfois, les gens peuvent poster une question et si vous êtes le premier à répondre, cela semble bon et peut vous rapporter de nouvelles affaires.

7. Créer ou embaucher une équipe

La gestion de la réputation en ligne et les médias sociaux eux-mêmes ne doivent pas être gérés par un stagiaire ou une personne non qualifiée dans le domaine. Au lieu de cela, selon la taille de votre entreprise, une équipe doit être constituée qui peut développer une stratégie, s'engager dans la surveillance, créer des publications et du contenu, etc.

Bien sûr, vous n'avez peut-être pas la main-d'œuvre ou le temps pour une telle entreprise. Après tout, pour réussir, c'est un travail à temps plein qui mérite toute l'attention de quelqu'un. Dans ce cas, envisagez de faire appel à une société ORM externe pour vous aider à gérer votre personnage en ligne. Les professionnels formés seront mieux équipés pour gérer les aspects plus techniques de la suppression du contenu négatif et pourront réduire le temps consacré à la surveillance du contenu et à la publication de nouveau contenu.

Commencez à créer votre stratégie de gestion de la réputation en ligne dès maintenant

Rien qu'aux États-Unis, on s'attend à ce qu'il y ait 300 millions d'acheteurs en ligne en 2023. Et plus de 90 % d'entre eux lisent les avis en ligne avant d'effectuer un achat. De plus, 244 millions d' Américains utilisent les réseaux sociaux et prêtent attention à ce que les gens disent de votre marque. Ainsi, la gestion de la réputation en ligne ne peut plus être ignorée ou reléguée à un petit projet parallèle. Pour protéger votre réputation et fidéliser (et gagner) des clients, la gestion de la réputation de la marque est un must pour votre entreprise de commerce électronique.