La fidélité à la marque est-elle morte ? Fidéliser la clientèle à une époque instable

Il est difficile de négliger les dernières statistiques. Alors que certaines études montrent que plus d'un client sur trois est facilement influencé par le prix ou par l'évolution des attentes, certaines entreprises sont prêtes à mettre fin à l'établissement de relations clients basées sur la marque.

Les recherches de SAP Emarsys confirment ces inquiétudes, montrant que les marques américaines ont connu une baisse considérable de 14 % de la fidélité de leurs clients entre 2022 et 2023.

Mais même avec ce déclin apparent, les experts estiment que la fidélité à la marque n’a pas disparu ; au contraire, c'est juste une évolution.

« Dans l’ensemble, les consommateurs semblent plus disposés à magasiner qu’on ne le pensait auparavant. Cela ne signifie pas nécessairement qu'il est impossible de gagner des clients fidèles », a déclaré David Villa, auteur et PDG de l'agence de marketing IPD. "Cela indique cependant qu'il est plus difficile et moins courant que jamais de gagner et de fidéliser des clients."

Alors que les marques sont aux prises avec ce défi, la question est la suivante : comment peuvent-elles tracer la voie vers une fidélisation durable des clients ?

Au-delà des remises : reconstruire les programmes de fidélisation de la clientèle

Une stratégie clé pour fidéliser la clientèle implique les plateformes de fidélisation expérientielles. Ces plateformes modernes englobent une suite de fonctionnalités qui vont au-delà des programmes de fidélité traditionnels du passé. Les marques doivent reconnaître que les consommateurs attendent désormais plus que de simples réductions : ils ont soif d’expériences.

Les principales fonctionnalités de ces plateformes avancées de fidélisation de la clientèle incluent :

1. Personnalisation : adapter les expériences en fonction des préférences individuelles est essentiel pour engager le client d'aujourd'hui. Grâce à des informations basées sur les données, les marques peuvent proposer des offres et des recommandations personnalisées qui trouvent un écho auprès de chaque client, sur leurs canaux préférés.
2. Gamification : Insuffler la gamification ajoute une couche de plaisir et d’enthousiasme au parcours client. Une étude a révélé que les marques utilisant la gamification dans leurs programmes de fidélité ont constaté une augmentation de 47 % de l'engagement des clients, une augmentation de 22 % de la fidélité à la marque et une augmentation de 15 % de la notoriété de la marque. Les points, les badges et les défis peuvent transformer des transactions banales en expériences engageantes.
3. Communication + engagement : les marques qui souhaitent fidéliser ont besoin d'une stratégie de communication qui s'étend au-delà des interactions transactionnelles. Un contenu engageant, des mises à jour opportunes et des messages personnalisés contribuent à l'attrait global d'une marque.
4. Feedback + enquêtes : rechercher et valoriser activement les commentaires des clients favorise un sentiment d'implication. Les marques peuvent tirer parti des enquêtes pour comprendre les sentiments et les préférences des clients, favorisant ainsi une amélioration continue.
5. Informations basées sur les données : les marques capables de tirer des informations exploitables à partir des données clients bénéficient d'un avantage concurrentiel, permettant une prise de décision plus éclairée.
6. Intégration + commodité : l' intégration transparente des plateformes de fidélisation aux systèmes existants garantit une expérience sans tracas pour les clients et les entreprises. La commodité est essentielle pour maintenir l’intérêt des clients.

Fidéliser grâce à un engagement client personnalisé et omnicanal

À l’ère de l’information, l’engagement personnalisé et omnicanal change la donne en matière de fidélisation. L’intelligence artificielle, alimentée par les données provenant de différents points de contact avec les clients et l’entreprise, joue un rôle central à cet égard. Les détaillants peuvent tirer parti de technologies telles que le cloud, l’IA, la robotique, l’IoT et la VR/AR, pour offrir des expériences d’achat que les clients adoreront.

Par exemple, l’IA générative présente une énorme opportunité de changer fondamentalement la façon dont les entreprises fonctionnent en fournissant une sensibilisation personnalisée centrée sur le client, accessible 24h/24 et 7j/7 et sous la forme préférée du client.

Les solutions technologiques avancées dotées de la puissance de l'IA commerciale ouvrent un domaine de possibilités intelligentes, comme la prévision des assortiments de produits optimaux, la fourniture d'une personnalisation transparente en magasin et en ligne, l'anticipation de la demande tout au long de la chaîne d'approvisionnement, l'optimisation de l'exécution des commandes et la minimisation du coût des retours. .

Le mantra ici est de transmettre le bon message, sur la bonne plateforme, au bon client, au bon moment. Les marques qui maîtrisent cet art créent une expérience client sur mesure, renforçant ainsi leur lien avec les consommateurs.

En fait, certaines études ont révélé que jusqu'à 80 % des consommateurs soutiendraient probablement une marque offrant une expérience personnalisée.

Se démarquer par la durabilité

Les détaillants peuvent fidéliser leurs clients et constater un réel impact commercial en intégrant la durabilité dans leurs processus.

Les recherches montrent que près de 80 % des consommateurs estiment que la durabilité est un élément important lorsqu’ils envisagent une marque, et environ 55 % de ces acheteurs sont prêts à payer plus pour des marques respectueuses de l’environnement.

La durabilité est depuis longtemps passée du simple mot à la mode à un facteur important influençant les décisions d’achat.

Les marques qui adoptent des pratiques respectueuses de l'environnement, un approvisionnement éthique et un engagement communautaire contribuent non seulement à un monde meilleur, mais fidélisent également des consommateurs conscients.

Chez SAP, nous pensons qu'une meilleure planification de la chaîne d'approvisionnement est un élément stratégique du développement des initiatives de développement durable. SAP introduit une solution de planification prédictive de la demande et une capacité de réapprovisionnement des magasins dans le cadre de notre suite cloud de nouvelle génération de solutions intégrées destinées aux détaillants, conçues pour augmenter les niveaux de service, la rentabilité, la durabilité et la marge.

Répondre de front aux nouvelles attentes

Même si la diminution de la fidélité des clients peut présenter des obstacles, l’évolution des attentes des clients constitue un terrain fertile pour l’innovation. Les marques dotées d’une vision stratégique peuvent gérer efficacement ces changements.

La capacité de s'adapter à l'évolution de la dynamique des clients n'est pas simplement une réponse aux défis ; c'est l'opportunité pour les marques de redéfinir leurs relations avec les clients et de créer des impressions durables sur un marché hyper-compétitif et en constante évolution.