Gestion de la réputation des entreprises : pourquoi c'est crucial et comment l'implémenter

Saviez-vous que 91 % des individus lisent régulièrement des avis en ligne ? Aussi, que 84% des gens leur font autant confiance qu'aux recommandations de bouche à oreille d'amis ?

De plus, 68 % des clients prennent une décision concernant une entreprise après seulement six avis ou moins. De toute évidence, la réputation en ligne de votre entreprise est importante.

Cependant, si vous avez négligé la gestion de la réputation en ligne (ORM), vous n'êtes pas seul. De nombreux propriétaires d'entreprise d'aujourd'hui restent lents à agir lorsqu'il s'agit de leur image de marque en ligne. Heck, même les grandes marques peuvent être durement touchées.

Il y a plus en jeu que Yelp et Google

Considérez le contrecoup auquel United Airlines a été confronté après la diffusion d'une vidéo, devenue virale, d'un passager traîné hors d'un avion. Parlez d'un cauchemar de relations publiques ! Le manque total de préparation de United pour la frénésie médiatique qui a suivi n'a fait qu'empirer les choses.

Quel est le résultat de tout cela ? Ne pas planifier, c'est planifier un échec en matière de stratégie de gestion de la réputation.

De nombreuses entreprises se concentrent sur ce qui se dit dans les avis sur Google et Yelp, mais votre réputation en ligne va bien au-delà de ces deux canaux seuls.

De plus, en raison de l'avènement de la technologie, les mauvaises critiques et les plaintes peuvent désormais voyager plus vite que la vitesse de la lumière. Outre les mauvaises critiques, les entreprises doivent s'inquiéter des tweets, des publications sur Facebook, des publications de blog négatives, des vidéos et bien plus encore.

Alors, qu'est-ce qu'une entreprise à faire? Tout d'abord, reconnaissez l'importance de la réputation de votre entreprise numérique et arrêtez d'essayer d'ignorer l'inévitable.

Après tout, toute entreprise qui sert le public ou vend des produits rencontrera un client insatisfait à un moment donné.

Allez-vous laisser cette inévitabilité devenir incontrôlable en un problème de la taille d'un Kraken avec le pouvoir de détruire votre entreprise, ou allez-vous être proactif à l'avance afin d'être prêt à affronter la tempête ?

En d'autres termes, vous ne pouvez pas désactiver la gestion de la réputation. Alors, arrêtez de vous en cacher et préparez-vous à jeter les bases d'une réputation à l'épreuve des intempéries. Pendant que vous y êtes, il existe des stratégies de relations publiques que vous pouvez utiliser pour renforcer l'image de votre marque.

Il ne s'agit pas seulement de votre entreprise

Lorsque vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous occupez un poste de premier plan, que vous le vouliez ou non. Dans certains cas, votre réputation personnelle et votre image peuvent même s'avérer indissociables de la marque de votre entreprise.

Comment éviter un tel contrôle ? Ramper sous un rocher ne fera certainement pas l'affaire. En fait, le manque de présence en ligne représente votre vulnérabilité numéro un à une future diffamation numérique « drive-by ».

Encore une fois, la réponse est toujours d'avoir une présence en ligne proactive et positive. La quête de la vie privée ne représente plus une raison solide d'éviter les canaux de médias sociaux et d'autres formes d'attention en ligne. En fait, une telle approche fait de vous un canard assis.

Alors, arrêtez de sous-engager votre public en ligne. Sortez de votre cachette et établissez une forte présence sur Internet. L'infrastructure positive que vous commencez à construire aujourd'hui entraînera des dividendes massifs à l'avenir.

Arrêtez de mal gérer les médias sociaux

C'est vraiment incroyable ce que certains propriétaires d'entreprise ont dit en ligne. Surtout dans le feu de l'action lorsque l'on répond aux critiques négatives.

Aussi mauvais que soit le sous-engagement en ligne, agir de manière offensante, prétentieuse, grossière, dédaigneuse ou enragée s'avère encore pire. Non seulement vous ressemblez à un bouffon, mais les clients potentiels ne seront pas amusés ou intéressés par vos produits.

Pourquoi les propriétaires d'entreprise et les entrepreneurs passent-ils parfois pour égoïstes ou idiots sur Internet ? Parce qu'ils ont un intérêt profond dans leur entreprise et qu'ils pourraient percevoir une mauvaise critique comme une attaque personnelle.

Cependant, il existe de bien meilleurs moyens de gérer les avis négatifs et les plaintes. Jetons un coup d'œil aux stratégies qui fonctionnent réellement.

Nos instincts préhistoriques échouent quand il s'agit d'ORM

À l'époque préhistorique, les humains vivant dans les cavernes et traînant les doigts avaient trois options lorsqu'ils étaient pris au dépourvu par un tigre à dents de sabre ou un ours des cavernes : se battre, fuir ou se figer.

Bien que ces réactions soient des tendances consanguines que l'on retrouve encore dans notre ADN, elles ne vous seront d'aucune utilité en matière d'ORM. Sur les trois énumérés ci-dessus, la grande majorité des propriétaires d'entreprise se fige lorsqu'il s'agit de critique en ligne.

Ils ignorent les commentaires des clients qui ne correspondent pas à la façon dont ils perçoivent leur marque. Ils pouvaient aller jusqu'à se mettre la tête dans le sable, ce qui n'a jamais bien fonctionné pour les autruches non plus. Ils peuvent également tenter de dissimuler les commentaires.

Ce sont toutes des réponses VRAIMENT médiocres aux plaintes des clients. Pourquoi? Parce qu'ils donnent à votre marque une apparence inflexible et indifférente face aux préoccupations des clients.

Rappelez-vous ce vieil adage, "Le client a toujours raison?" S'asseoir sur de mauvaises critiques ou des plaintes sans rien faire envoie le message clair que dans le livre de votre entreprise, le client ne vaut même pas la peine de répondre.

"Flight" ou éviter activement les mentions de votre marque et les avis des clients reste un autre non-non clair. Si vous ne savez pas ce que les gens disent de votre marque en ligne, comment pouvez-vous commencer à gérer votre réputation ?

Quant à se battre avec les clients, peu d'actions font plus pour ruiner la réputation de votre entreprise.

Même si vous avez raison, vous risquez toujours de perdre. Vous passerez pour un imbécile auquel les clients ne peuvent pas faire confiance et avec qui vous éviterez à tout prix une relation.

Arrêtez de tergiverser et commencez à faire amende honorable

Alors, comment devez-vous procéder lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients mécontents et de maintenir la précieuse réputation de votre entreprise ? Commencez par vous mettre à la place de votre client.

Disons que vous venez d'acheter une superbe paire de baskets. Vous les aimez et chantez leurs louanges, jusqu'à environ trois semaines lorsque la semelle commence à se décoller de la base de la chaussure sur le côté gauche.

Ainsi, vous contactez l'entreprise en ligne pour l'informer du problème et lui donner une chance de réparer l'incident. Vous pouvez le faire via Twitter ou une page FAQ gérée par la société. Que devrait-il se passer ensuite ?

Doivent-ils vous ignorer ? Effacer votre commentaire et fermer leurs pages sociales et Web ? Devraient-ils vous réprimander et vous rabaisser vicieusement en ligne pour ne pas savoir comment porter correctement leurs chaussures ?

Convenons ici et maintenant que ce sont toutes des réponses inacceptables. D'autant plus que vous avez d'abord aimé la marque, en avez parlé positivement et que vous vouliez simplement une "solution" à un problème créé par un savoir-faire défectueux.

La meilleure approche

Quelle est la meilleure approche ? Supposez toujours que vos clients ont raison. Considérez leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, comme une chance de mieux les comprendre ainsi que leurs besoins.

Examinez les avis et les commentaires de toute persuasion comme un moyen de mieux affiner l'expérience client, les produits et les services de votre entreprise.

Utilisez également cet espace pour présenter des excuses authentiques et sincères pour le problème rencontré et pour proposer un moyen de faire amende honorable.

Utilisez les commentaires négatifs en ligne comme une opportunité pour renforcer la confiance et la crédibilité

Si vos clients se soucient suffisamment de vous fournir des commentaires, alors vous devriez vous soucier suffisamment de répondre. Après tout, nous vivons dans un monde à court de temps où la dernière chose que chacun d'entre nous a, c'est suffisamment d'heures dans la journée.

Votre réponse aux critiques sur les réseaux sociaux pourrait se lire aussi simplement : « Salut ! Nous avons vu votre commentaire et aimerions vous aider! Pourriez-vous nous contacter par DM à @_________ pour commencer ? »

Non seulement cela ouvre la voie à un résultat positif du service client sur les réseaux sociaux, mais cela permet également aux autres clients de savoir que votre marque se soucie de vous.

Transformez les négatifs en positifs

Lorsque vous considérez les commentaires négatifs comme une chance de vous connecter avec vos clients et d'établir un climat de confiance, vous avez tout à gagner.

La crédibilité s'acquiert par l'expérience, alors efforcez-vous toujours de rendre l'expérience de vos clients avec votre marque exceptionnelle. Même dans le cadre d'une défaillance du produit ou d'une déception du service client.

Montrer à vos clients que vous avez vu leurs commentaires, que vous les prenez au sérieux et que vous vous efforcez d'atténuer le problème fera monter en flèche votre réputation en ligne. Votre marque acquerra une réputation d'attention, de responsabilité et d'innovation.

Les grandes marques forgent leur réputation en transformant le négatif en positif. Faites de même grâce à un ORM efficace, et vous bénéficierez d'une fidélité accrue à la marque et d'un rapport global avec vos clients.

Des outils pour aider votre marque à mieux écouter

Avez-vous déjà vu un film western où un personnage met son oreille sur une ligne de chemin de fer ? La physique derrière cela impliquait de «sentir» les vibrations de l'approche du train bien avant d'entendre le moindre «bruit» réel dans les airs.

Peut-être que les cow-boys sont une race en voie de disparition et que les films occidentaux sont tombés en désuétude, mais une vérité fondamentale demeure. Vous devez appuyer votre oreille sur la version Internet des lignes ferroviaires et commencer à écouter.

Commencez par configurer les alertes Google. De cette façon, vous pouvez laisser Google faire le travail pour vous. Il vous enverra des notifications chaque fois que votre marque sera mentionnée.

Vous devriez également envisager d'investir dans des outils de surveillance de marque en ligne tels que Mention. Mention vous permet de savoir ce qui se passe lorsque les gens parlent de votre marque, de vos produits et de vos services.

Cet outil, de concert avec Google Alerts, vous fournira une compréhension globale de l'évolution de la réputation de votre marque. De cette façon, vous pouvez vous mettre au travail en écrasant la négativité et en renforçant votre réputation.

Ce que vous dites sur votre marque compte

Parfois, nous nous concentrons tellement sur les critiques et les commentaires externes que nous oublions de prendre en compte les messages que nous envoyons via le contenu. Ce que vous dites sur votre entreprise et vos produits a un impact énorme sur votre représentant de marque.

Cela signifie qu'il faut s'assurer que tout le contenu que vous publiez réussit le test en termes de relatabilité, de pertinence et d'adéquation à l'audience.

Portez une attention particulière à ce que vous dites via les médias sociaux, votre blog, votre site Web et vos autres canaux. Méfiez-vous également des mots et des hashtags tendance.

Avant de les utiliser, recherchez leurs origines pour vous assurer qu'elles correspondent aux valeurs et à la mission de votre marque. En cas de doute, ne les utilisez pas. C'est si simple.

Se remettre d'une réputation en ligne ruinée s'avère beaucoup plus difficile que d'en construire une positive en premier lieu. Soyez prudent, intuitif et sensible aux besoins de votre public cible avant de l'inonder de nouveau contenu.

Ne vous relâchez pas quand il s'agit de bloguer

Bien sûr, parce que publier du contenu nécessite de la réflexion et de l'attention, cela signifie que l'éviter est une énorme erreur. Votre marque a besoin d'un blog. Comme ORM, ce n'est plus une option.

Non seulement les blogs aident au référencement local, mais ils vous donnent également l'avantage du terrain lorsque vous devez affronter un client furieux et sans limites.

Une stratégie de référencement solide aidera le contenu de votre entreprise à surpasser les plaintes et les critiques désagréables. Il vous offre également un espace pour répondre de manière constructive à l'hostilité ouverte et même à la diffamation.

Étant donné que de nombreuses entreprises locales n'ont pas encore commencé à bloguer, votre blog aura un solide avantage s'il est bien fait. Après tout, vous somnoler, vous perdez.

Des blogs cohérents feront de votre entreprise le meilleur chien en matière de classement de recherche. Cela vous fournira également un moyen de gagner la confiance et le respect des clients.

Faites l'investissement dans la gestion de la réputation de l'entreprise

Comme vous pouvez le constater, la gestion de la réputation d'une entreprise représente l'un des aspects les plus cruciaux de la promotion de la crédibilité et de la fiabilité de votre marque. Étant donné que l'ORM n'est plus une option, il est temps d'être proactif.

Bien sûr, une gestion efficace de la réputation représente un travail à temps plein. Cela devient rapidement délicat et compliqué, et ce n'est probablement pas ce qui vous a poussé à démarrer une entreprise en premier lieu. Alors, faites-vous une faveur, laissez-le aux experts.

Investissez dans votre ORM et obtenez une équipe d'experts à vos côtés qui comprennent les stratégies de gestion de la réputation de fond en comble. Ensuite, asseyez-vous et regardez vos ventes et votre fidélité à la marque monter en flèche.

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