Quel est le parcours de l'acheteur ? Définition, étapes et exemples
Publié: 2024-04-03
- 3 mars 2024
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Vos acheteurs ne se présentent pas simplement à votre porte avec de l’argent en main, prêts à acheter votre produit. Au lieu de cela, ils entreprennent un voyage (parfois compliqué) qui les amène finalement à effectuer un achat.
Comprendre le parcours de l'acheteur est un excellent moyen de rendre votre processus de vente plus efficace tout en améliorant l'expérience client. Avec un parcours d'achat clair, vous pouvez garantir que vos clients obtiennent ce qu'ils recherchent à chaque étape du processus.
Quel est le parcours de l'acheteur ?
Le parcours d'achat est simplement constitué des étapes par lesquelles une personne passe avant d'effectuer un achat.
À quelle fréquence découvrez-vous un tout nouveau produit et l’achetez-vous sur place ? Il y a de fortes chances que ce ne soit pas très fréquent. En fait, dans certains secteurs, il est suggéré qu'il faut en moyenne huit points de contact pour obtenir une première réunion.
Le parcours de l'acheteur suit les étapes suivies par vos clients pour devenir client et même au-delà. Il est divisé en quatre étapes : prise de conscience, considération, décision et plaisir.
Comprendre le parcours de l'acheteur est important car cela vous permet de fournir aux prospects les informations dont ils ont besoin à chaque étape du processus. Par exemple, lorsque vous venez de découvrir la sensibilisation à froid, vous souhaitez des informations différentes de celles que vous obtenez lorsque vous comparez les meilleures plateformes de courrier électronique à froid.
Le parcours de l'acheteur est un moyen de visualiser les étapes suivies par vos clients afin que vous puissiez les aider à progresser tout au long du parcours.
Quelles sont les étapes du parcours d’achat ?
Le parcours d'un acheteur traditionnel est divisé en quatre étapes. À chaque étape du parcours, l'acheteur veut quelque chose de légèrement différent de votre entreprise, et une image claire du parcours de votre acheteur vous aidera à fournir le bon contenu au bon moment.
Les quatre étapes sont la prise de conscience, la considération, la décision et la joie, et chacune nécessite une approche légèrement différente.
Plus vous pouvez adapter votre contenu et votre communication à la position du prospect dans le parcours de l'acheteur, plus vous avez de chances d'établir une relation avec le client et de le faire passer à l'étape suivante.
Étape de sensibilisation (TOFU – Top of the Funnel)
L’étape de prise de conscience est celle où le responsable prend conscience d’un problème. C'est également ce qu'on appelle le sommet de l'entonnoir, où les clients effectuent leur première interaction avec votre entreprise.
Le contenu au stade de sensibilisation du parcours de l'acheteur se caractérise par la réponse aux questions, la résolution des problèmes de confusion et la présentation de votre marque.
Par exemple, si quelqu'un envisageait d'envoyer un e-mail à froid pour la première fois, il pourrait rechercher des articles tels que « Qu'est-ce qu'un e-mail à froid ? ou « Le courrier électronique à froid est-il adapté à mon entreprise ? » Il s’agit souvent de questions générales qui permettent au responsable de déterminer si votre produit lui convient.
C'est aussi une excellente occasion de présenter votre marque. Même si vous n'allez certainement pas vous lancer dans une vente difficile à ce stade, c'est l'occasion de faire connaître votre nom. Dans ce cas, c'est l'occasion de dire « hé, nous sommes Mailshake, nous avons des tonnes d'informations intéressantes sur le courrier électronique froid si vous souhaitez en savoir plus. »
Le client a pris conscience d'un problème (par exemple, il veut un nouveau téléphone, son logiciel actuel est obsolète, il a besoin d'une nouvelle façon de développer son entreprise), et c'est votre chance de l'aider à explorer le problème tout en le sensibilisant. ta marque.
Contenu qui fonctionne bien au stade de la sensibilisation :
- Articles de blogs éducatifs
- Ebooks, livres blancs, listes de contrôle et guides
- Vidéos explicatives
- Rapports de l'industrie
- Infographie
Étape de considération (MOFU – Milieu de l’entonnoir)
À mesure que vos prospects entrent dans la phase de considération, leurs objectifs changent. Ils n'essaient plus de se familiariser avec les bases de vos produits, mais réfléchissent plutôt à leurs options.
À ce stade, les gens ont examiné les avantages du courrier électronique froid et ont décidé que c'était la bonne option pour leur entreprise. La question qui reste est de savoir comment ils procèdent pour le mettre en œuvre et quelle plateforme ils utilisent.
Maintenant, à moins que vous n'ayez un monopole sur votre marché, il y a de fortes chances que le client ait à ce stade beaucoup de choix. Vous avez fait du bon travail au niveau de la notoriété en mettant votre marque à l'esprit et en commençant à construire une relation, mais il reste encore beaucoup à faire.
C'est là que vous devez développer vos relations, en ramenant les clients vers votre site Web, en capturant les e-mails et en utilisant votre portée sociale.
Lorsque les gens réfléchissent à leurs options, votre marque devient extrêmement puissante. C'est l'occasion de dire « hé, souviens-toi de moi, je vous ai donné cette excellente information sur le courrier électronique froid – voyez comment vous pouvez l'utiliser avec notre plateforme ».
Au stade de la réflexion, votre contenu doit changer pour refléter les objectifs de vos prospects, en utilisant :
- Blogs d'articles plus techniques et spécifiques
- Livres blancs de comparaison
- Webinaires
- Vidéos sur les fonctionnalités du produit
Cela reliera les connaissances que vos prospects possèdent déjà à vos produits, expliquant comment les avantages s'intègrent dans une perspective plus large.
Étape de décision (BOFU – Bas de l'entonnoir)
Au stade de la décision, votre client est prêt à effectuer un achat.
Dans notre exemple, ils savent qu’ils ont besoin d’un logiciel d’automatisation des ventes, mais ils ne savent toujours pas quelle plateforme utiliser. Après tout, il existe de nombreuses options différentes, chacune avec ses propres caractéristiques et avantages.
C’est là que les gens évaluent leurs options et décident finalement quel produit ou service leur offre le plus de valeur.
Tout le travail que vous avez effectué tout au long du parcours client sera ici payant. Les gens reconnaissent la valeur que vous leur avez apportée en les aidant à connaître leur sujet et à en comprendre les caractéristiques.
Il est maintenant temps de ramener les choses à la maison en maximisant les conversions de votre entonnoir. Pour ce faire, vous devez être extrêmement concentré sur la phase de décision et vous assurer d’optimiser constamment votre approche.
Testez vos processus pour vous assurer :
- Vous donnez aux gens les informations dont ils ont besoin pour prendre la décision finale
- Le processus pour devenir client est aussi simple que possible
- Vous maximisez la valeur de chaque vente
Encore une fois, votre contenu peut jouer un rôle clé et vous devriez chercher à incorporer différents types de contenu à ce stade :
- Histoires de réussite documentées telles que des études de cas et des témoignages
- Essais de produits gratuits
- Consultations gratuites ou démonstrations en direct
- Comparaison de produits
- Pages du site Web « À propos de nous »
Étape Delight (après l'achat)
Il est facile d'avoir l'impression que le travail est terminé une fois l'achat effectué, mais si tel est le cas, vous risquez de passer à côté de quelque chose.
L'étape du plaisir a lieu après l'achat et constitue une étape extrêmement importante pour votre entreprise.
Les clients réguliers sont formidables. Vous avez déjà construit une excellente relation avec eux, ils comprennent vos produits et ils ont adoré ce qu'ils ont reçu.
Cependant, vous ne voulez pas laisser cela au hasard. Vous souhaitez ravir les gens même après qu'ils ont effectué un achat et les transformer en ambassadeurs de la marque pour vos produits.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser des éléments tels que :
- Des ateliers pour aider les gens à tirer le meilleur parti de vos produits
- Newsletter régulière avec trucs et astuces
- Cadeaux gratuits
- Réductions sur les futurs achats
- Dans les coulisses, regardez votre entreprise
C'est simplement une façon de montrer à vos clients que vous êtes toujours là pour eux et que vous êtes toujours investi dans leur expérience.
L'étape de plaisir est une partie importante du parcours de l'acheteur et elle peut avoir un impact important sur vos revenus.
Adapter votre processus de vente au parcours de l'acheteur
Le parcours de l'acheteur est une reconnaissance du fait que tous les prospects ne recherchent pas la même chose.
Bien qu'il soit difficile d'adapter complètement votre processus de vente à chaque individu, il est possible d'adapter votre approche en fonction de l'endroit où il se trouve dans le parcours de l'acheteur. Lorsque vous avez une idée claire de la façon dont les gens évoluent tout au long de votre parcours et de ce qu'ils recherchent à chaque étape, il est alors beaucoup plus facile d'être là avec la bonne réponse.
Chaque client est unique, mais si vous savez où il se trouve dans le parcours d'achat, vous avez alors une bien meilleure idée du contenu qu'il recherche. Profitez-en au maximum en adaptant votre processus de vente.
Le parcours d'un acheteur doit servir de modèle
Il vous aide à comprendre quelles informations un client recherche à chaque étape du processus, en maximisant vos points de contact et en établissant des relations plus solides. Non seulement cela peut vous aider à réaliser plus de ventes, mais cela peut également conduire à des ventes de plus grande valeur et à davantage de ventes répétées.
Il est temps de tracer le parcours de votre acheteur et de comprendre ce que recherchent vos clients.
Luiz Cent
Luiz Cent est le responsable des ventes chez Mailshake. En plus du coaching commercial SaaS et de la croissance du marketing, Luiz est passionné par la durabilité, le yoga, les voyages et les jungles urbaines.
