Que sont les conversions d'appels dans le marketing PPC ?

Dans le monde des affaires moderne et compétitif, non seulement chaque tactique compte, mais connaître l'efficacité de chaque tactique que nous employons est de la plus haute importance. Lorsque nous investissons du temps et de l'argent dans une avenue marketing particulière, nous voulons être sûrs d'obtenir un bon retour sur investissement sur ces investissements.

Si vous vendez des produits en ligne, vous souhaitez utiliser différents canaux et plates-formes et pouvoir suivre toutes les mesures pertinentes. Pour ce faire, vous devez d'abord comprendre certains concepts et méthodes de suivi.

Par exemple, que signifient les appels entrants ? Ceux-ci peuvent provenir de diverses sources et être une source majeure de ventes et de conversions. Nous voulons également savoir comment optimiser les entonnoirs de conversion du commerce électronique pour stimuler les ventes.

Une forme populaire de marketing/publicité est le PPC (paiement par clic) où une entreprise paie les principaux moteurs de recherche (ou les grands sites Web) chaque fois que son annonce est cliquée. Mais lorsque cette annonce est liée à un numéro dédié, comment s'y prend-on pour suivre les conversions qui proviennent d'appels ?

Le suivi de cette métrique est un élément crucial pour identifier l'efficacité des campagnes. Vous voulez un aperçu réel de la façon dont le PPC fonctionne pour votre entreprise.

Que sont les appels PPC ?

Lorsque vous montez une campagne PPC, vous pouvez choisir de dédier un ou plusieurs numéros à ces annonces. Ces numéros se connectent à votre secteur d'activité (ou à des équipes spécifiques et pertinentes au sein de votre entreprise) et peuvent être des numéros standard ou gratuits.

Selon le nombre de campagnes que vous exécutez, un numéro peut être attribué à chaque campagne, produit ou page de destination.

Vous pouvez choisir d'insérer ces numéros sur votre site Web sous la forme d'un simple script qui modifie le numéro généralement vu par les visiteurs du site. Ces chiffres peuvent être corrélés à des déclencheurs spécifiques que vous choisissez, tels que l'emplacement géographique du client, le point de référence qui l'a amené à vous appeler, ou une annonce PPC ou un mot clé spécifique.

Idéalement, vous voulez FCR à chaque fois. Et qu'est-ce que le FCR ? C'est votre capacité à résoudre ou à convertir l'appel d'un client la première fois qu'il vous contacte.

Mais comment procédez-vous pour suivre ces chiffres et les conversions associées ? Et leur suivi offre-t-il des avantages substantiels ?

Les avantages du suivi des appels PPC

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Malgré les nombreux canaux disponibles à l'ère numérique, de nombreux clients souhaitent toujours parler à une personne réelle lors d'un achat. Cela peut être très efficace pour réaliser des conversions, car les clients peuvent poser des questions en temps réel et prendre une décision éclairée sur-le-champ.

Les données que vous obtenez du suivi des appels PPC offrent une gamme d'informations :

• Les origines de la façon dont le client vous a trouvé . Ceci est particulièrement utile si vous avez des campagnes dans plusieurs emplacements en ligne
• Modèles d'appels . Vous aide à identifier les heures de pointe et les jours de pointe où les clients sont les plus susceptibles d'appeler. Cela peut également vous aider à vous assurer que vous disposez d'un bon système de file d'attente d'appels.
• SEO & mots-clés . Un bon suivi des appels peut identifier les mots clés ou les phrases qui ont conduit à l'appel, ce qui peut aider à la planification future.
• Tests fractionnés (A/B) . Le suivi des appels peut vous aider à voir quelles pages de destination fonctionnent le mieux, ce qui vous aide à optimiser votre site.
• Performances . En obtenant un aperçu précis du nombre de conversions que vous avez effectuées pour chaque campagne ou annonce, vous pouvez mieux planifier vos futures campagnes.

Annonces Google

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Alors que le premier choix de nombreuses entreprises pour le suivi des appels est Google Ads, ce n'est pas idéal et peut être difficile à installer. Cependant, il peut être très utile lorsqu'il est correctement configuré ou utilisé avec une solution logicielle tierce pour tirer le meilleur parti de vos données.

Pour commencer, vous devez :

1. Configurer le suivi des conversions ; vous le faites dans la section des conversions de votre boîte à outils Google Ads.
2. Créez un nouveau script de suivi basé sur les appels.
3. C'est là que le suivi Google Ads devient délicat. Trois options vous sont proposées, mais vous ne pouvez en choisir qu'une seule, même si la réalité est que vous voudrez probablement toutes les choisir.
4. Pour contourner ce problème, créez un script de conversion pour chacune des trois options.
5. Choisissez "oui" pour l'option "inclure dans les conversions".
6. Définissez une extrémité inférieure pour que la durée des appels soit identifiée comme des conversions.

Avec le point 6, nous arrivons au problème de n'utiliser que le suivi Google Ads pour définir des statistiques. Par exemple, supposons que vous choisissiez "cinq minutes" comme durée minimale de l'appel. Bien que cinq minutes puissent être le temps moyen pendant lequel vos agents gèrent une conversion, un appel de cette durée ne signifie pas que vous avez converti une vente à chaque fois.

Ainsi, bien que le suivi Google Ads puisse vous donner une idée des performances de vos annonces, il ne vous donne pas une idée précise du nombre d'appels correspondant à des conversions réelles. Cela pourrait vous montrer que vous avez eu 100 appels au cours d'une certaine période, mais vous ne savez pas à partir des données combien étaient des conversions. Pour avoir une idée plus précise, vous devez apporter un logiciel tiers,

Logiciel tiers

Nous utilisons déjà les meilleurs outils d'automatisation du marketing pour augmenter les taux de conversion. Penser aux outils n'est pas différent quand il s'agit de PPC. Tout comme vous souhaitez que les meilleures sociétés de sécurité réseau protègent vos données, vous souhaitez choisir le meilleur logiciel tiers pour suivre les métriques PPC.

Si vous comptez compter sur les appels via PPC comme source majeure de conversions de ventes, vous avez besoin de données plus précises sur leurs performances, et pour ce faire, vous devez utiliser un logiciel tiers. Chaque entreprise sait que de bonnes données aident à éclairer les décisions en matière de nouvelles campagnes, vous avez donc besoin d'une idée plus approfondie de ce qui se passe.

Si vous souhaitez des données plus précises, vous aurez besoin d'outils de suivi des appels tiers pour fournir des aperçus plus détaillés de vos appels et de vos conversions. Le type de fonctionnalités que vous voudrez peut-être rechercher comprend :

• Suivi des mots clés . Parfois, vous voulez plus de détails que l'annonce d'où provient l'appel. Lorsque vous êtes en mesure de lier un appel à une recherche d'un mot-clé spécifique, il identifie non seulement ce que l'appelant veut et quel était son point d'origine, mais peut vous aider à planifier l'utilisation future du mot-clé.
• Suivi des sources . Vous ne pourrez pas suivre les mots-clés sur toutes les plateformes que vous utilisez. Des plateformes comme Facebook et Instagram sont davantage motivées par l'interaction et l'engagement sociaux ou par des groupes démographiques particuliers. Le fait de pouvoir suivre ces sources vous permettra de voir quelles publicités et plateformes fonctionnent le mieux pour vous.
• Suivi du navigateur . Nous recherchons constamment des moyens d'améliorer les performances de notre site Web dans son ensemble et des pages de destination individuelles. En étant en mesure de suivre les pages de notre site que les individus ont visitées avant d'appeler, nous pouvons voir des tendances dans leur comportement et ce qui les intéresse.
• Enregistrement des appels . Être capable d'écouter les appels précédents peut être extrêmement bénéfique pour les performances futures, en particulier du point de vue de la formation. Observer comment les agents convertissent (ou ne convertissent pas) peut aider à ajuster les performances des agents, les scripts, etc. afin que nous puissions apporter des améliorations à la façon dont nous livrons les appels commerciaux.
• Données client . Avoir de bonnes données client (emplacement, nom, coordonnées, etc.) peut être utile en matière de marketing futur. Cela peut aider à cibler les clients avec des promotions spécifiques telles que la livraison gratuite à leur emplacement.
• Intégration . Vous utiliserez probablement toujours Google Analytics et Google Ads et, si tel est le cas, vous souhaiterez un outil tiers qui s'intègre à ces plates-formes et vous permet de définir des objectifs pour le suivi des conversions.

Avoir un excellent outil PPC peut vous aider à améliorer les performances de votre compte. Savoir exactement ce dont vous avez besoin est la première étape pour choisir le bon outil.

Conseils pour utiliser correctement le suivi PPC

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Tous les appels ou clients ne sont pas égaux. Et si vous les considérez comme tels, vous n'obtiendrez jamais une vision fidèle de l'efficacité des différentes publicités et campagnes que vous avez utilisées. Considérez certaines des statistiques ci-dessous :

• Seuls environ 25 % de vos prospects sont légitimes et passeront aux ventes.
• Les entreprises qui réussissent à entretenir des prospects génèrent 50 % de revenus supplémentaires à un coût inférieur de 33 %.
• 57 % des entreprises B2B donnent la priorité à la transformation de prospects qualifiés en conversions.

Il vaut donc vraiment la peine de réfléchir attentivement à la manière dont vous suivrez les appels et aux données que vous souhaitez consulter. Voici quelques conseils pour vous aider.

1. Faites des tests A/B (split) un exercice régulier afin de voir quelles combinaisons (annonces, pages de destination, mots-clés, etc.) fonctionnent le mieux ensemble et améliorent la qualité des prospects.
2. Orientation locale. Dans la mesure du possible, associez les numéros locaux à l'emplacement d'un client. S'ils vous perçoivent comme étant « plus local » que d'autres entreprises, vous avez de meilleures chances de conversion.
3. Séparation. Si vous avez plusieurs publicités ou campagnes en cours d'exécution simultanément, il est inutile de les acheminer toutes vers le même numéro, car cela brouillera vos données. Créez des numéros ou des extensions dédiés pour chaque campagne distincte.
4. Bon routage. Si vous traitez un grand nombre d'appels, assurez-vous que ces appels sont acheminés au personnel le mieux équipé pour les traiter. Différentes équipes peuvent avoir différentes connaissances spécifiques au produit, alors utilisez les forces et les connaissances que vos équipes possèdent déjà.

Les plats à emporter

Les appels font toujours partie intégrante de notre façon de faire des affaires, et bien que la plupart des appels soient initiés par le client, nous devons également considérer ce qu'est un appel sortant dans notre modèle actuel. Bien que le client puisse vous appeler en premier, il se peut que vous deviez le rappeler ou le contacter plus tard pour plus d'informations.

Il existe de nombreuses façons d'augmenter les taux de conversion, comme l'utilisation de contenu interactif pour augmenter les prospects et les conversions. Avec la probabilité que vous offriez une expérience omnicanal, vous devez segmenter chaque domaine pour voir ce qui vous convient le mieux. En suivant vos conversions d'appels PPC, vous pouvez vous assurer que vous vous concentrez sur les facteurs les plus importants.

Ceci est un article invité. Les vues et opinions exprimées par l'auteur sont uniquement les leurs et ne représentent pas celles d'Optmyzr.

A propos de l'auteur

Elea est responsable de l'optimisation du contenu SEO pour RingCentral, une société de solutions de centres d'appels, leader de la communication d'entreprise mondiale. Elle possède plus d'une décennie d'expérience dans l'optimisation des pages, la production éditoriale et l'édition numérique. Elle passe son temps libre à apprendre de nouvelles choses.