Métriques de suivi des appels : éléments à saisir pour tous les appels commerciaux sortants

Luiz Cent

• 8 septembre 2021

La clé de l'amélioration des appels commerciaux sortants réside dans les données. Les bonnes mesures de suivi des appels peuvent aider vos appels sortants à devenir plus efficaces , en créant plus de prospects et en maximisant votre retour sur investissement.

Voici les mesures de suivi des appels sur lesquelles vous devriez vous concentrer.

Comprendre les métriques d'appel

Il est important de faire la différence entre les métriques d'appel et les KPI. Les deux sont réunis pour vous donner une image globale de vos appels commerciaux, mais ils ont des objectifs légèrement différents.

Les métriques d'appel sont liées au statut de vos appels, elles sont très granulaires, vous donnant une vue instantanée de ce qui se passe. Les KPI, ou indicateurs de performance clés, quant à eux, permettent de suivre les performances par rapport à vos objectifs commerciaux. Ils vous donnent une idée de la façon dont vos appels vous aident à atteindre vos objectifs et du retour sur investissement qu'ils offrent.

Les deux termes sont importants pour un centre d'appels réussi. Les métriques vous aident à améliorer vos KPI, vous permettant d'atteindre et de dépasser vos objectifs.

Grâce aux améliorations technologiques, il est désormais beaucoup plus facile de suivre et de comprendre ces mesures. Dans le passé, il n'était pas possible de creuser dans les métriques avec autant de détails, mais avec les logiciels modernes, vous pouvez obtenir des informations en temps réel.

Cela peut éclairer vos stratégies à court et à long terme, vous permettant de tirer le meilleur parti de vos appels de vente sortants.

Sur quelles mesures de suivi des appels se concentrer

Les mesures de suivi des appels peuvent être ce que vous voulez qu'elles soient. Si vous décidez que le nombre de mots prononcés lors d'un appel est important, vous pouvez en faire une mesure si vous le souhaitez. Cependant, certaines mesures montrent une corrélation positive avec les appels de vente sortants réussis, il est donc important de comprendre vos performances dans ces domaines.

1. Volume d'appel

Les appels sortants sont naturellement un jeu de nombres. Plus vous avez d'appels de haute qualité, plus vous avez de chances de créer des prospects et de réaliser des ventes.

Le volume d'appels est peut-être la mesure de suivi des appels la plus élémentaire, mais elle est importante. Si votre volume d'appels chute de 25 %, vous voulez le savoir. Cela peut ou non être une mauvaise chose - des conversations plus longues peuvent entraîner plus de prospects mais moins de volume d'appels. Dans tous les cas, vous devez connaître votre volume d'appels afin de pouvoir le comparer à vos performances.

Avec les bonnes informations en temps réel, vous obtiendrez des informations détaillées sur les modèles d'appels et serez mieux en mesure d'ajuster les stratégies et de maximiser le retour sur investissement.

2. Durée de l'appel

En soi, le volume d'appels n'est pas une bonne mesure. Ce n'est que lorsque vous le voyez en combinaison avec d'autres mesures qu'il devient précieux. La mesure la plus importante en ce qui concerne le volume d'appels est peut-être la durée des appels.

Vous pouvez avoir 1 000 appels téléphoniques de dix secondes et ils ne vous donneront probablement aucune piste. Faire 100 appels téléphoniques de dix minutes qui rapportent 10 prospects est beaucoup plus utile.

Les appels téléphoniques plus longs ont tendance à produire plus de prospects parce que vous avez entamé une conversation et construit une relation. Lorsque vous avez accès à des données complètes sur la durée des appels, vous pouvez commencer à comprendre combien de temps l'appel de vente idéal devrait durer.

Bien sûr, chaque appel de vente est différent, et certains prendront plus de temps que d'autres, mais lorsque vous faites la moyenne des chiffres, cela vous donne un assez bon objectif à atteindre. Cela vous permettra d'équilibrer la qualité avec la quantité, ce qui rendra vos ventes plus efficaces.

3. Heure de la journée et lieu

Il existe de nombreux facteurs différents qui peuvent décider si un appel de vente est réussi ou non. Deux de ces facteurs sont le temps et le lieu.

Les mesures de l'heure de la journée vous aident à obtenir une image claire du moment où les appels commerciaux sont les plus réussis. Par exemple, le vendredi à 16 heures n'est peut-être pas le meilleur moment pour vous de passer un appel, alors que vous pouvez créer de nombreux prospects à partir d'appels le mercredi matin. Toutes les heures et tous les jours ne seront pas les mêmes, mais si vous ne disposez pas de ces données, vous ne pouvez pas prendre de décisions éclairées quant au moment d'appeler.

De même, certains emplacements pourraient ne pas être aussi rentables pour vous que d'autres. Une région peut avoir une entreprise locale vendant le même service que vous qui a verrouillé tout le marché, mais un endroit à quelques kilomètres de là peut avoir désespérément besoin de ce que vous offrez.

Certains emplacements seront plus rentables pour vous que d'autres, donc les mesures de localisation sont une information importante.

4. Appels manqués

L'intérêt d'un appel commercial est d'engager une conversation. Lorsque l'appel n'est pas pris, ce n'est pas seulement une opportunité perdue, mais c'est aussi une perte de temps pour vos vendeurs. Ils ont passé du temps à parcourir leur liste d'appels et à attendre que l'appel se connecte sans aucune récompense.

Bien que vous receviez des appels manqués, vous pouvez prendre certaines mesures pour réduire le volume. En combinant la métrique des appels manqués avec les données de l'heure de la journée, vous constaterez qu'il y a certains moments où moins d'appels sont répondus.

En concentrant vos efforts sur les moments où les gens sont plus susceptibles de prendre vos appels, vous pouvez rendre vos ventes plus efficaces et maximiser les résultats.

5. Vitesse moyenne de réponse

Lorsque vous avez réussi à créer un prospect et à établir une relation avec le prospect, il peut vous contacter. Lorsque cela se produit, il est important qu'un vendeur soit rapidement disponible pour prendre l'appel.

Cela peut ne pas sembler important, mais les gens peuvent être impatients, et si vous répondez trop lentement, cela entraînera l'abandon des prospects de votre entonnoir de vente. La mesure de la vitesse moyenne de suivi des appels de réponse est là pour s'assurer que les appels sont rapidement pris en charge

Les prospects savent qu'ils ont de nombreuses options dans le monde moderne, ils s'attendent donc à un service client rapide et compétent, et cela commence dès que le téléphone sonne.

6. Suivis par prospect

Il est très rare que quelqu'un devienne client lors du premier appel de vente. Au lieu de cela, il faut plusieurs points de contact pour guider les gens tout au long du parcours client.

Les suivis par prospect sont une mesure importante du suivi des appels, car c'est un moyen de juger de la qualité de vos prospects. Si vous voyez vos suivis par prospect augmenter de manière constante, vous devez alors vous poser des questions sur la qualité de vos prospects et sur la façon dont vous les qualifiez.

Trop souvent, les vendeurs abandonnent après une seule tentative, et vous devez persévérer dans votre démarche. Dans le même temps, vos ressources sont limitées et vous devez vous concentrer sur les pistes les plus prometteuses. C'est là que votre métrique de suivi par prospect peut être d'une grande aide.

Conclusion

Les ventes à l'étranger reposent sur de petites marges. Pour être efficace, il faut combiner volume et qualité, et cela peut être un équilibre difficile à atteindre.

Le bon logiciel peut vous fournir des mesures de suivi des appels en temps réel qui vous donnent une image beaucoup plus claire de vos performances. En analysant les données, vous pouvez découvrir des modèles dans vos appels et définir de nouveaux objectifs pour vous aider à augmenter votre retour sur investissement.

Ces mesures de suivi des appels peuvent sembler simples, mais lorsqu'elles sont réunies, elles peuvent avoir un impact important sur les performances de vos appels commerciaux sortants.