6 erreurs dans le suivi des appels qui nuisent à vos campagnes PPC

Le suivi des appels est une forme de suivi des conversions qui vous permet de déterminer le nombre d'appels téléphoniques que vous recevez en raison de votre publicité au paiement par clic.

Supposons que vous diffusez une annonce qui propose des outils de gestion de projet gratuits en tant qu'aimant principal. Votre page de destination est conçue pour capturer des prospects. Cependant, tous ceux qui atterrissent sur cette page ne rempliront pas votre formulaire de contact. Beaucoup d'entre eux vous appelleront à la place. Si vous ne suivez pas vos appels, vous ne saurez pas comment ces appels sont signalés.

Par exemple, si vous générez 2 000 prospects par mois et qu'environ 40 % sont des appels, vous travaillez essentiellement à l'aveugle avec une grande partie de votre budget PPC. Vous ignorez totalement la source de 800 clients potentiels. Avec le suivi des appels, vous pouvez optimiser votre marketing pour générer plus d'appels et plus de succès.

Il existe deux types d'appels que vous pouvez suivre. Le premier type est celui reçu directement de vos annonces. C'est lorsque les gens effectuent une recherche sur un smartphone et appuient directement sur le bouton d'appel téléphonique à côté de votre annonce. Vous serez facturé pour chaque appel que vous recevez de la même manière que les publicités PPC régulières vous facturent pour chaque clic.

L'autre type est les appels téléphoniques demandés par votre site Web. Vous recevez ce type d'appels lorsqu'un internaute clique sur votre annonce, accède à votre site Web, voit votre numéro de téléphone et le compose manuellement sur son téléphone. Ce type d'appel est intrinsèquement plus difficile à suivre car la conversion n'est pas enregistrée dans les analyses de votre campagne PPC.

Lorsqu'il est exécuté avec succès, le suivi des appels peut vous aider à affiner et à améliorer vos campagnes marketing. Cependant, vous devez être conscient des pièges. Voici 6 erreurs courantes qui nuiront à votre campagne PPC.

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1. Ne pas utiliser le suivi dynamique des appels.

Vous avez donc configuré vos annonces au paiement par clic sur plusieurs plates-formes. Vous avez de gros appels à l'action brillants qui encouragent le spectateur à vous appeler. Mais lorsque les appels arrivent, vous ne savez pas par quelle publicité ou plateforme chaque appel a été déclenché.

C'est là que le suivi dynamique des appels entre en jeu. Il vous permet de suivre ce qui était auparavant introuvable. Le suivi dynamique des appels vous permet de suivre ou de modifier les trois ou quatre derniers chiffres de votre numéro de téléphone en fonction de la source du visiteur du site. Tout comme vous utilisez les SKU pour suivre le mouvement de votre inventaire, vous pouvez utiliser le suivi dynamique des appels pour suivre le mouvement de vos prospects entrants.

Vous pouvez configurer cela uniquement pour le trafic Google Ads, le trafic Facebook ou pour toutes les sources de trafic si vous trouvez cela utile. Les trois ou quatre derniers chiffres de votre numéro de téléphone changent pour permettre au fournisseur de suivi dynamique des appels d'identifier qu'un numéro de suivi a été appelé. Cela permet d'enregistrer la conversion.

Le plus important, dans le cas de Google Ads, en particulier, est la possibilité de trouver le mot-clé exact qui a déclenché l'appel téléphonique.

Source de l'image : Wordstream

2. Ne pas avoir une approche omnicanal.

La plupart des entreprises commettent l'erreur de ne pas assurer un suivi adéquat des appels avec une approche omnicanale. Ce n'est pas parce qu'une interaction commence par un appel téléphonique que la communication doit se limiter à cette forme de communication. Vous devez mettre en place un processus de vente omnicanal, qui ne commence qu'avec les appels que vous recevez.

Cela signifie que votre agent d'appels entrants ne se contente pas de gérer les appels ; ils agissent comme un assistant client virtuel complet. Ils doivent s'assurer que tous vos appels sont enregistrés dans un outil CRM. Ces appels doivent ensuite être suivis avec la même attention que vous consacreriez à tout autre type de client.

Si vous collectez une adresse e-mail lors d'un appel avec un utilisateur, vous devez envoyer un e-mail de suivi automatisé pour conclure l'appel avec un message exploitable à l'intérieur. Non seulement cela maintient le client engagé, mais vous pouvez commencer à suivre les taux d'ouverture, les taux de clics et les taux de rebond de ces e-mails par numéro de téléphone.

En faisant cela, vous verrez des indicateurs avancés critiques de la qualité des appels au-delà de ce que les temps d'appel seuls peuvent vous montrer. De plus, vous obtiendrez des commentaires plus rapides que si vous attendiez simplement que les rapports de ventes reviennent.

3. Ne pas marquer de pistes.

Le concept de notation des prospects, ou notation des appels, concerne les performances de différentes sources d'appels. Dans quelle mesure sont-ils significatifs ou exploitables ? Chaque annonceur en ligne sait que tous les clics ne se valent pas. De nombreux facteurs affectent la valeur d'un clic, tels que le mot clé recherché dans le texte publicitaire et le site sur lequel l'annonce était diffusée.

La notation des appels étend ce concept. Tenez compte des mesures spécifiques qui vous aideront à mieux comprendre la valeur réelle d'un appel. Un spécialiste du marketing sophistiqué ne mettrait jamais un prix forfaitaire sur la valeur d'un clic sur son site Web sans évaluer ce qui s'est passé après l'arrivée d'un visiteur. De même, vous ne devez jamais évaluer le succès d'une campagne d'appels en vous basant uniquement sur le nombre d'appels que vous avez reçus.

La chose la plus facile à regarder au-delà du nombre d'appels bruts est la durée des appels. Ce n'est pas une mesure parfaite, mais cela peut vous donner une image beaucoup plus informative que votre nombre brut d'appels.

Par exemple, vous constaterez peut-être que les appels qui durent moins de deux minutes n'auront probablement aucune valeur pour votre entreprise. Il n'y a pas d'engagement client significatif. Plutôt que de compter le nombre total d'appels que vous recevez, vous feriez mieux de compter le nombre d'appels téléphoniques qui durent plus de deux minutes.

Plus important encore, jetez un œil au rapport entre les appels longs et courts. Non seulement les appels courts auront probablement peu ou pas de valeur, mais un ratio sensiblement plus élevé d'appels courts provenant d'une source particulière indique souvent une qualité inférieure à la moyenne sur des appels plus longs provenant de la même source.

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4. Ne pas calculer les revenus attendus par appel.

Bien que regarder le temps d'appel soit un pas dans la bonne direction, ce n'est certainement pas la seule chose sur laquelle vous devriez compter. Si vous n'êtes pas en mesure de découvrir vous-même les résultats des appels, assurez-vous de mettre en place des boucles de rétroaction pour intégrer les véritables chiffres de vente ou de revenu.

Vous devriez récupérer le chiffre d'affaires réel pour chacun de vos numéros de suivi des appels entrants. Divisez-le par le nombre total d'appels pour calculer le revenu moyen attendu par appel. Assurez-vous que cela est pris en compte dans les calculs de revenus pour les pages sur lesquelles ces appels sont générés. Assurez-vous qu'il est également intégré à la mesure du retour sur investissement pour les dépenses médiatiques nécessaires pour attirer l'utilisateur.

Un autre élément essentiel pour augmenter le revenu attendu par appel est de prioriser la distribution de vos appels. Cela vous permet de vous assurer que vos agents téléphoniques les plus performants répondent à vos appels les plus intéressants au lieu de vos agents en formation. C'est une gestion d'entreprise efficace d'optimiser la distribution de vos appels de cette manière, car cela peut avoir un impact significatif sur la valeur globale de vos appels.

5. Ne pas optimiser les mots-clés.

Une autre erreur courante consiste à ne pas optimiser les mots clés en fonction des données reçues lors du suivi de vos appels. C'est un élément essentiel du marketing pour les petites entreprises.

Imaginons que vous ayez 100 mots clés dans votre compte Google Ads. Vous voyez que 20 de ces mots clés ont un coût par prospect et un coût par vente raisonnables basés sur les conversions sur site. Mais ce sont les 80 autres mots clés du compte qui posent problème. Comment savez-vous lesquels activer, lesquels refuser ou lesquels désactiver complètement ?

Certains de ces mots clés peuvent vous coûter de l'argent sans aucun retour. Pour maximiser la valeur de votre budget PPC, vous devez optimiser vos mots-clés.

À cette fin, connaître la valeur de chaque mot-clé de votre compte Google Ads ou Facebook est si important. Vous pouvez obtenir plus de clients en allouant plus de dépenses aux mots clés ou aux annonces qui sont des convertisseurs éprouvés. Bien sûr, vous devez également éloigner vos dépenses des zones faibles. Vous devez réduire le gaspillage pour obtenir de meilleures performances publicitaires PPC à partir des mêmes dépenses.

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6. Ne pas enregistrer les appels.

La dernière erreur que les gens commettent lorsque le suivi des appels n'enregistre pas les appels. Beaucoup de gens n'enregistrent pas les appels parce qu'ils utilisent une solution logicielle comme Twist, qui dispose d'un stockage de fichiers limité. Beaucoup d'autres personnes ne comprennent tout simplement pas ses avantages.

Lorsque vous enregistrez vos appels, vous pouvez y accéder et les réécouter à tout moment. Les appels enregistrés sont une banque d'informations que vous pouvez utiliser pour apporter des ajustements à votre campagne PPC.

L'écoute des appels vous permet d'évaluer les types de prospects que vous obtenez d'une source particulière. Dans quelle mesure ce public et ses problèmes se chevauchent-ils avec ceux de votre public cible ? La source est-elle un emplacement digne de votre budget PPC ?

L'enregistrement des appels vous permet de surveiller et d'évaluer le travail de votre centre d'appels. Il vous permettra de remplir une feuille d'évaluation de l'assurance qualité du centre d'appels et de déterminer si votre personnel fait de son mieux pour aider les clients potentiels à obtenir les réponses dont ils ont besoin. Les employés utilisent-ils les outils que vous leur avez donnés ? Utilisent-ils d'excellentes compétences en vente pour résoudre les questions des clients ? L'écoute des appels enregistrés permet de déterminer plus facilement si les prospects entrants sont traités de manière professionnelle.

Ceci est un article invité. Le contenu ici est à titre informatif seulement. Les vues et opinions exprimées par l'auteur sont uniquement les leurs et ne représentent pas celles d'Optmyzr.

A propos de l'auteur

Victorio Duran III est directeur SEO associé chez RingCentral, un leader mondial des solutions de communication et de collaboration basées sur le cloud. Il a plus de 13 ans d'implication dans les opérations Web et numériques avec une expérience diversifiée en tant qu'ingénieur Web, chef de produit et stratège en marketing numérique.