Les chatbots peuvent-ils aider à améliorer l'engagement client ?

Vous connaissez des personnes qui pensent que les chatbots sont inutiles ? Ils ne savent probablement pas comment les utiliser efficacement pour le marketing numérique.

Il y a plus de 2,5 milliards d'utilisateurs de médias sociaux dans le monde aujourd'hui. Pourtant, les médias sociaux ne sont pas la chose la plus importante en ce moment, les applications de messagerie le sont.

Les entreprises en profitent en mettant en place un moyen d'interagir directement avec leurs clients via des applications de messagerie. C'est là qu'un chatbot entre en jeu.

Les chatbots sont désormais le choix incontournable des entreprises pour mieux communiquer avec leur marché.

Cependant, un humain comprend mieux l'humain, n'est-ce pas ? Eh bien pas vraiment.

Un chatbot bien exécuté peut fournir de meilleurs résultats en termes de conversion et de marge bénéficiaire. Facebook vient de le lancer dans Messenger en 2016. Pourtant, nous constatons déjà des résultats étonnants, même dans d'autres applications de messagerie.

Qu'est-ce qu'un chatbot et pourquoi est-ce la meilleure option ?

Que sont les chatbots et comment aident-ils les consommateurs ?

Avez-vous déjà envoyé un message à une page Facebook et reçu une réponse standard ? C'est un chatbot qui vous parle.

Les médias sociaux ont fourni une plate-forme sur laquelle une entreprise peut engager directement des clients. Les chatbots améliorent cela et permettent aux entreprises de fournir un service sans être humain. Ces robots répondent à des questions ou à des commandes qui simulent de vraies conversations.

Les entreprises utilisent désormais les robots pour interagir avec les clients de la manière la plus efficace. Nous disons "efficaces" parce qu'ils sont efficaces pour obtenir et donner des informations, et ils le font à plusieurs utilisateurs à la fois.

Ils peuvent également remplacer les e-mails en pouvant envoyer des notifications et des mises à jour. Les robots peuvent également se connecter à d'autres applications et collecter des données à partir de celles-ci. Cela leur permet d'offrir une expérience plus personnalisée.

Les chatbots peuvent également offrir des lignes de communication 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des réponses plus rapides, etc. Cependant, avec tous les avantages pour un consommateur, aime-t-il même parler à un bot ?

Les gens aiment-ils même discuter avec les entreprises ?

Aujourd'hui, les gens sont tellement habitués à utiliser des applications de messagerie qu'ils se sentent désormais plus à l'aise pour communiquer, même avec les entreprises.

Aux États-Unis, seuls 27 % des consommateurs préfèrent parler au téléphone. À l'échelle mondiale, 66 % des consommateurs souhaitent pouvoir parler aux marques via des applications de messagerie. Aux États-Unis, ce nombre tombe à 33 %, ce qui est encore suffisamment pertinent pour que les entreprises en prennent note.

Environ 47% préfèrent parler en utilisant la messagerie texte et 21% préfèrent Facebook Messenger. Les autres applications qu'ils utilisent sont WhatsApp, LINE et Snapchat.

Mis à part les chiffres, cela signifie seulement que parler au téléphone appartient désormais au passé. Ce n'est pas viable maintenant à cause de problèmes, comme les longs délais d'attente. D'un autre côté, obtenir des informations via des bots est facile et instantané.

Pourquoi les entreprises devraient utiliser les chatbots maintenant

Les entreprises peuvent obtenir de nombreux avantages en utilisant des chatbots maintenant, si ce n'est déjà fait. Un chatbot peut :

1. Économisez de l'argent aux entreprises

Le coût de création et de maintenance d'un chatbot est moins cher que l'embauche de vrais humains.

Un humain ne peut répondre qu'à quelques messages à la fois. C'est pourquoi les entreprises auraient également besoin d'embaucher plusieurs personnes. Il s'agit de s'assurer que les consommateurs peuvent parler à quelqu'un à tout moment.

Cela ronge facilement les ressources d'une entreprise. Les grandes entreprises n'emprunteraient pas cette voie si elles acceptaient les commandes en ligne via la messagerie.

Pendant ce temps, un chatbot peut répondre à n'importe quel nombre de consommateurs 24 heures sur 24.

Comme un bot peut rationaliser les conversations, les entreprises peuvent également gagner du temps en réduisant au minimum le temps de conversion.

2. Connectez-vous facilement avec les clients

Les chatbots n'ont pas besoin de sommeil, ce qui signifie qu'ils sont toujours disponibles chaque fois que vous les appelez. Comme il y aura probablement un client à tout moment de la journée, il n'aura pas besoin d'attendre qu'un humain vienne au travail et accède à l'arriéré de messages.

Cela signifie également des temps d'attente plus courts. Un chatbot peut parler simultanément à plusieurs personnes et effectuer des tâches en même temps. Sans bot, un afflux de messages peut facilement submerger un personnel inadéquat.

Parce qu'un chatbot est simple, il peut également guider efficacement les utilisateurs à travers des actions. Tant que l'interface est intuitive, vous aurez moins de clients confus. Cela conduit alors à des taux de conversion élevés, ce qui vous donne plus d'affaires.

3. Donnez plus d'affaires

Parler à un bot devrait être une expérience rapide et facile pour les clients. Si une interaction entre l'entreprise et le client n'a pas de fioritures, elle peut facilement mener à une vente.

Un robot peut exécuter une seule commande plus rapidement qu'un humain. Ils réduisent les processus nécessaires car ils peuvent transférer l'entrée du client directement au système. Ils peuvent également traiter plusieurs commandes en même temps et les confirmer en temps réel.

Notez que l'interaction humaine est toujours la meilleure, ce qui pourrait être le seul avantage de l'embauche de personnes. Cependant, les bots deviennent désormais plus personnels grâce au traitement du langage naturel. Cela leur permet d'effectuer une transaction qu'un humain ne peut faire.

4. Recueillir des données sur les clients

Un bot peut collecter des données sur les consommateurs tout en communiquant simultanément avec eux. Cette action peut être instantanée, ils sont donc en mesure de créer une expérience personnalisée pour chaque utilisateur.

Non seulement cela signifie de grandes choses pour la satisfaction du client. Cela signifie également que vous pouvez obtenir des données que vous n'auriez pas obtenues autrement.

Un client dira beaucoup de choses aux bots dans une conversation, surtout si elle est engageante. Vous pouvez utiliser cela à votre avantage en faisant en sorte que votre bot « écoute » et collecte ces informations. Vous pouvez ensuite mettre en avant ces données précieuses pour améliorer votre stratégie de marché.

5. Obtenez des commentaires comme aucun autre CTA ne le peut

Les clients peuvent facilement ignorer les CTA dans vos e-mails et sites Web. En fait, ils peuvent même ne pas les voir.

Les gens sont plus susceptibles d'ignorer un e-mail de suivi demandant des commentaires qu'un bot avec lequel ils sont déjà en conversation. Le plus souvent, donner un feedback n'est qu'à un clic avec un bot. Dans les e-mails ou les sites Web, les clients doivent encore effectuer un certain nombre d'étapes.

De plus, les chatbots peuvent analyser les données quelques minutes après leur réception. Cela vous donne beaucoup de temps pour agir en fonction des rapports.

6. Récupérez les détails en un instant

Les robots peuvent récupérer des données en un instant, ce qui signifie qu'ils peuvent également fournir ces données au client en un instant. Ceci est utile car lorsque les clients veulent des informations, ils les veulent rapidement.

Un bot n'a pas besoin de finir de converser avec un client pour commencer à parler à un autre. En conséquence, une simple demande peut obtenir une réponse simple en une seconde. Ce n'est pas possible avec un support client humain.

De plus, les bots peuvent donner des réponses instantanées que les e-mails ne peuvent pas. Un client devrait attendre un certain temps avant que le service client ne voie l'e-mail. Un bot peut « voir », « traiter » et « fournir » les informations en un clin d'œil.

7. Fonctionne mieux qu'une application

Faire des applications n'est pas bon marché et ce n'est pas une chose importante et unique. Vous devez le mettre à jour en permanence pour maintenir sa compatibilité sur toutes les plateformes.

De plus, les gens n'aiment pas télécharger des applications quand ce n'est pas une nécessité. Au fur et à mesure qu'ils prennent conscience des chatbots, utiliser des applications uniquement pour commander ou obtenir un service leur semble désormais une corvée.

Nous pouvons comprendre, car qui voudrait télécharger une application alors que vous pouvez faire la même chose avec votre application de messagerie ? Surtout avec une application de messagerie que vous possédez déjà ?

Programmer des chatbots au lieu d'une application est également plus avantageux pour les entreprises. Cela coûte moins cher à créer et à entretenir.

8. Mettez tout au même endroit

Les chatbots peuvent fonctionner comme une application, ce qui signifie qu'ils peuvent exécuter diverses fonctions. Bien sûr, tout dépend de la façon dont l'entreprise l'a programmé, mais au moins, vous pouvez vous renseigner.

Un chatbot d'une page sportive, par exemple, peut vous permettre de vous abonner. Ils vous donneront ensuite des mises à jour en temps réel sur les scores de votre équipe préférée. Les sites d'actualités comme CNN peuvent vous donner des informations basées sur certains mots-clés.

Les robots peuvent désormais également prendre des commandes et traiter les paiements en toute sécurité. Vous pouvez profiter de tout cela et plus encore dans les applications de messagerie que vous utilisez actuellement.

En raison de tous ces avantages, 80 % des entreprises souhaitent avoir des chatbots d'ici 2020. Cependant, il y a une chose à laquelle elles doivent faire attention.

Comment l'utilisation des chatbots peut mal tourner

Un chatbot ne peut pas analyser les données comme un humain. C'est pourquoi parler à quelqu'un peut être frustrant si vous ne savez pas ce qu'il faut dire.

Par exemple, un grand nombre de robots de discussion ne savent même pas comment répondre à un « salut » ou un « bonjour ». C'est mauvais parce que ce sont les moyens les plus courants par lesquels les humains initient des conversations, même avec un bot.

Une entreprise perdra un client potentiel si son chatbot ne lui répond même pas. Certains bots répondent également avec des messages d'erreur et "n'a pas compris".

Une autre expression courante que les gens utilisent lorsqu'ils discutent avec des chatbots est "aide". Étonnamment, tous les bots n'ont pas de réponse à cela, même si leur objectif est d'aider le client.

D'autres messages qui semblent surprendre un certain nombre de chatbots sont "stop" et "merci". Certains bots peuvent donner des mises à jour à intervalles réguliers. Mais sans la fonctionnalité "stop", les utilisateurs n'ont d'autre choix que de le bloquer.

En toute honnêteté, cette dernière phrase n'a même pas besoin d'une réponse du bot, mais un simple "accueil" peut laisser une bonne impression sur le client. Vous pouvez également profiter de cette occasion pour intégrer des CTA.

Comment implémenter correctement les chatbots

Si vous pensez qu'un chatbot vous convient, et c'est probablement le cas, assurez-vous de le faire correctement. Un chatbot ne peut vous être bénéfique que s'il fonctionne comme vous le souhaitez.

Suivez ces directives pour assurer une satisfaction maximale de la clientèle :

Assurez-vous qu'il répond correctement

Nous avons discuté des implications d'un bot qui ne peut pas répondre à un simple mot ou à une phrase, alors commençons par cela. Votre chatbot doit au moins être capable d'anticiper et de réagir à certaines réponses de base, telles que « bonjour », « à l'aide », « arrête » et « merci ».

Lorsque le client demande de l'aide, le chatbot doit donner une liste d'options. Le bot peut également offrir une sorte d'assistance, comme parler à un représentant humain.

Vous pouvez également donner au bot des options d'arrêt et de mise en sourdine, lorsque l'utilisateur ne veut pas en entendre parler. Ces actions peuvent éviter à votre chatbot d'être complètement bloqué.

Incorporer l'intelligence artificielle (IA)

Selon votre activité, votre chatbot peut n'avoir besoin de répondre qu'à certaines commandes. Cependant, le bot sera inutile au-delà d'une liste spécifique de commandes.

Les chatbots IA peuvent tenir une conversation comme un humain, mais de manière limitée. Ils peuvent répondre aux demandes de renseignements et s'inspirer des messages des clients.

Si le bot est intelligent, les consommateurs peuvent même aimer lui parler. Cela ne se transformera peut-être pas immédiatement en vente, mais les utilisateurs qui profitent de votre service finiront par devenir des clients.

Ils peuvent même inciter les autres à essayer votre marque.

Ajouter des CTA

L'incitation à l'action intelligente peut inciter davantage de clients à donner leur avis. Lorsqu'ils discutent avec un bot, les gens sont plus susceptibles de répondre à sa demande. Si l'utilisateur a apprécié son interaction avec le bot, une entreprise peut facilement obtenir des retours de cette façon.

Profitez-en en incorporant des CTA à la fin de chaque interaction ou même pendant. Encouragez l'utilisateur à effectuer une autre action, comme une page, à évaluer le bot ou à visiter votre site Web.

Vous pouvez également obtenir l'e-mail de votre client de cette façon. Cela augmente l'engagement et ouvre plus d'opportunités pour le marketing numérique.

Bien sûr, en dehors de cela, votre bot doit être rapide, précis et présentable. Vous ne voudriez pas refuser des clients potentiels simplement à cause d'une mauvaise grammaire.

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