Maximiser la fidélité des clients avec des incitations alimentées par CDP

Nous sommes dans les années 20 et les circonstances du marché ont poussé les marques à revoir les programmes de fidélité. Les réglementations en matière de confidentialité, les habitudes post-pandémiques et les ruptures d'approvisionnement de la chaîne ont provoqué une onde de choc de changements dans la façon dont les équipes numériques conçoivent les programmes CLV.

Il peut être difficile de surfer sur cette vague sans dépenser de l'argent en logiciels. Connecter les données zéro partie, les nouvelles expériences client et les points de contact, et l'ensemble du backend du commerce électronique avec les campagnes de récompense nécessite de charger un certain nombre de codeurs de tout coller ensemble.

Il existe cependant un moyen de raccourcir le diagramme de Gantt pour vos projets de valeur à vie client. C'est des codes promo. Bien qu'ils semblent faciles, ils peuvent devenir pénibles lorsque votre échelle grandit. Heureusement, une intégration de CDP et d'un moteur de promotion vous permet d'adopter des codes promotionnels et de forger une stratégie de fidélité sans trop imposer votre équipe de développement.

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Au-delà des codes publics - les types de codes promotionnels et leur objectif

L'un des cabinets de conseil des Big 4 a été chargé de découvrir pourquoi les programmes de fidélité "earn and burn" échouent. Ils ont interrogé les clients et ont proposé trois raisons :

• Il a fallu trop de temps pour gagner des points ou des récompenses.
• Les récompenses n'étaient pas pertinentes.
• Trop de notifications ont semé la confusion.

Comment y remédier ? Engageons les clients avec quelque chose de facile à comprendre, facile à utiliser et, enfin, évoquant le sentiment d'être récompensé. Des exemples de retour sur investissement garanti ? Non monsieur, vous devez expérimenter votre chemin pour trouver la récompense adaptée au client.

Maintenant, quelle est la récompense la plus simple pour commencer à fidéliser ? Un code promo - facile à comprendre et facile à utiliser. Voyons comment nous pouvons le rendre plus pertinent avec les préférences des clients stockées dans votre CDP.

Itération #1 – codes promotionnels publics

Nous avons une vue de paiement vide. Affichons "BLCKFRDY" en haut de votre application Web/mobile. C'est le code promotionnel le plus simple pour tout le site, mais existe-t-il un moyen de le rendre plus personnel ? Un pipeline entre CDP et un moteur de promotion pourrait vous aider à ouvrir la voie.

La configuration vous permet de modifier l'expérience du code promotionnel en fonction des préférences du client. Un chef de produit obtient désormais une palette avec trois types de conditions :

• Soft - afficher ou masquer les promotions en fonction d'une (ou plusieurs) préférences des clients.
• Difficile - rendre les promotions exclusives uniquement à certains segments sélectionnés.
• Dynamique - rendre les promotions meilleures (ou moins attrayantes) pour certains clients.

Voyons quelques variantes du monde réel que nous avons vues ces dernières années.

Avec le pipeline CDP x Promotion Engine en place, les promotions de construction ne prennent que quelques clics pour être déployées. Changer les conditions d'éligibilité ou les annuler revient également à sélectionner différents attributs. Cela fait des codes promotionnels publics un outil de marketing évolutif - vous pouvez introduire de nouvelles campagnes en quelques jours, voire quelques heures.

Itération #2 – codes en vrac

Mais parfois, les codes publics ne suffisent pas. Peut-être souhaitez-vous être plus sélectif en ce qui concerne l'éligibilité aux promotions (par exemple, des coupons uniques "désolé" gérés par l'équipe de support client). Ou, vous souhaitez suivre les canaux marketing avec une granularité plus élevée (par exemple, des remises anniversaire exclusives offertes aux membres « premium » uniquement via l'application). Ou, faites tourner un programme de parrainage en équipant vos clients d'un code qui fonctionne comme une remise pour les nouveaux clients et les serveurs comme mesure de parrainage en même temps.

Tous ces exemples sont des outils éprouvés pour fidéliser la clientèle, vous voudrez peut-être les avoir à votre actif. Les codes promotionnels en vrac vous offrent cela et plus encore.

Comment une intégration CDP & Promotion Engine facilite-t-elle la tâche des équipes numériques ? Premièrement, générer jusqu'à des millions de codes et les mettre à la disposition d'un profil client est prêt à l'emploi. Il ne reste plus qu'à comprendre comment afficher le code au client (voir la section suivante)

Deuxièmement, si la mise en œuvre de la génération de code est un défi amusant pour un développeur chevronné, sa maintenance ne l'est pas. Les développeurs n'aiment pas être interrompus par des requêtes du type : "pouvez-vous désactiver "HAPPY10" pendant une journée s'il vous plaît ?". C'est là que le moteur de promotion brille avec des centaines de LUX.

Le tableau de bord d'administration redonne le contrôle des codes de masse aux équipes de revenus/marketing/réussite client. Ils peuvent rechercher, désactiver, suivre, surveiller, échanger et annuler des codes par eux-mêmes, avec l'interface utilisateur qui favorise la génération de revenus et la sécurité.

La meilleure partie? Il est facile de mélanger des codes publics et en vrac pour tester des idées de codes promotionnels originaux, voir comment ils attirent la fidélité - encore une fois, tout cela sans distraire l'équipe de développement.

Plats à emporter :

• Au lieu de déployer un programme de points à part entière, commencez par les codes promotionnels (publics et en vrac) pour voir leur impact sur la fidélité des clients.
• Pour créer, gérer et suivre les codes promotionnels, créez un moteur de promotion.
• Utilisez les attributs client du CDP pour définir les règles d'éligibilité aux promotions et voir comment elles génèrent des revenus.

Au-delà de la page d'accueil - promotions adaptées à l'entonnoir

La facilité de création et de gestion des codes promotionnels n'est pas le seul avantage d'un moteur de promotion alimenté par CDP. Même une incitation généreuse ne fonctionnera pas si elle ne se termine pas au bon endroit. Imaginez un point de terminaison qui renvoie tous les codes promotionnels valides pour l'utilisateur connecté. Que pouvez-vous en faire ?

Vous pouvez commencer par personnaliser les remises sur les bannières latérales. Intensifions le jeu en affichant les incitations personnelles plus loin dans l'entonnoir - les pages de produits, les pages de catégories, le paiement, les fenêtres contextuelles sont également d'excellents endroits pour inciter les clients. Par exemple:

• Affichez une remise sur la page produit uniquement pour les clients qui sont devenus inactifs.
• Récompensez-les avec un code unique pour avoir laissé un avis sur un produit.
• Offrez un code promotionnel unique aux nouveaux clients, juste après l'achat.
• Affichez une promotion limitée dans le temps à côté du panier uniquement pour les clients géolocalisés.
• Ou un classique - affichez une remise de dernier recours pour abandon de panier.

Mais le véritable pouvoir vient lorsque vous alimentez votre système de promotion avec la structure actuelle du panier. Ensuite, les branches de l'arbre des règles promotionnelles décuplent. Avec cela en place, votre mix promotionnel obtient de nouveaux boutons qui vous permettent de contrôler la marge que vous pouvez dépenser, ou devrais-je dire investir, dans vos campagnes.

Alors que la plupart des sites de commerce électronique vous permettent de définir un montant minimum pour faire fonctionner une promotion, un moteur de promotion flexible peut aller bien au-delà. Le point de terminaison renvoyant tous les codes valides pour l'utilisateur connecté peut désormais renvoyer des remises spécifiques au produit et au volume telles que :

• Achetez le produit X pour obtenir Y avec 50 % de réduction.
• Obtenez 10 % de réduction avec 100 $ dépensés, faites-en 15 % avec 200 $.
• Remise sur le produit le moins cher du panier.
• Si vous achetez 10 SKU, donnez-en un gratuitement.
• Ajoutez un cadeau gratuit lors de l'achat d'un article de la catégorie X.

Enfin, vous pouvez entrelacer des segments de clientèle avec OU et ET comme celui-ci :

Le code ARABICA-LVRS est affiché uniquement sur la page de la catégorie "café arabica", ne fonctionne que pour les SKUS sélectionnés et offre 10 $ de réduction aux nouveaux clients, mais 5 $ aux autres.

Envie d'un vrai scénario promo ?

Carsome utilise une combinaison de règles promotionnelles pour stimuler les ventes de voitures en fonction de l'activité des clients et des informations sur les stocks. Plus une voiture reste longtemps sur le parking, pire c'est pour l'entreprise. Carsome utilise ces informations avec une intégration CDP étroite. Le système surveille le comportement des utilisateurs (voiture parcourue, clics essentiels, événements d'abandon de panier), puis ces informations sont intégrées dans une formule qui définit la remise à appliquer pour un contexte d'achat donné.

Ce point de terminaison peut bien fonctionner pour d'autres cas d'utilisation promotionnels, par exemple, des rappels. En supposant que votre premier client ait reçu une réduction pour sa prochaine commande par e-mail (nous y reviendrons plus tard), vous pouvez afficher le même code promotionnel sur une bannière flash une fois que l'utilisateur se reconnecte à votre application.

Vous pouvez passer au niveau supérieur en créant un portefeuille client - une liste de toutes les incitations actives auxquelles le client a droit. L'affichage des offres utilisées vaut également la peine d'être considéré car, avec un peu de créativité, vous pouvez l'utiliser pour brosser un tableau positif de votre marque.

Si vous avez maintenant beaucoup d'idées en tête, attendez, car nous n'avons pas encore couvert la meilleure partie - la messagerie.

Plats à emporter :

• Afficher les promotions là où l'utilisateur fait ses achats augmente les chances de les utiliser.
• L'API promotionnelle fine vous aide à lier les promotions à chaque étape de l'entonnoir.
• L'ajout du contexte du panier à vos règles de promotion vous permet de déployer des incitations sensibles à la marge.
• Le moteur de promotion qui comprend les attributs des clients et la structure du panier vous donne le plus grand contrôle sur qui obtient une remise, quand et de quel type.

Au-delà du site Web - e-mail, SMS et notifications push

Pour les clients hors ligne, les codes promotionnels sont des incitations à l'action mortellement efficaces. Un moteur de promotion alimenté par CDP devient un fusil de précision qui vous aide à cibler les clients avec des offres personnalisées. C'est puissant et simple – le mécanisme suit la logique « si-alors » fournie avec les opérateurs.

Techniquement, si un CDP suit un événement et notifie un moteur de promotion, il crée automatiquement un code promo selon les conditions prédéfinies, puis, si nécessaire, notifie les autres systèmes de l'offre. Quelques exemples :

• Si un client a acheté une commande, envoyez-lui une offre de réengagement par e-mail après 30 jours.
• Si un client a cliqué sur une voiture spécifique ET qu'elle a occupé la place de parking pendant plus de 6 mois, doublez la remise et informez le client avec une notification push.
• Si un client fête son anniversaire aujourd'hui, affichez un code promotionnel de 50 % pour les produits jusqu'à 50 $ dans l'application, pendant les 7 prochains jours.
• Si le montant total de la commande d'un client dépasse 1 000 $ OU que le nombre de commandes est supérieur à 10 ET qu'il n'a pas utilisé le code BLACKFRIDAY, envoyez un webhook à Braze avec un code promotionnel unique.

Ces exemples montrent comment les événements en temps réel, les attributs clients communs, les données agrégées et l'interaction avec les offres précédentes gérées par un moteur de promotion peuvent être utilisés pour déclencher un flux de travail d'incitation/récompense.

Une mise en garde ici - relier les promotions aux messages à grande échelle nécessite une planification. La délivrabilité des e-mails/SMS a des politiques que vous devez prendre en compte. Par exemple, votre intégration doit pouvoir limiter et mettre en file d'attente les données pour s'assurer que chaque message finit par être livré, avec tous les {{placeholders}} remplacés par les bonnes valeurs.

Que pouvez-vous faire avec un CDP + un moteur de promotion + des outils CRM + un système de paiement étroitement intégré grâce aux capacités de l'API first ?

Pomelo, pour sa part, a utilisé cette approche pour déployer une campagne massive d'acquisition de clients avec un programme de parrainage. Ils l'ont construit en quelques semaines et le projet a été récompensé par Braze. Nous avons préparé un guide étape par étape pour coller quatre outils API-first afin d'obtenir un effet similaire.

La liste des cas d'utilisation va bien au-delà. Avec des outils comme le contenu connecté de Braze, vous pouvez associer des promotions personnalisées à vos messages en modifiant littéralement un modèle de message.

Voici une liste d'exemples de Braze x Voucherify Liquid présentant quelques scénarios promotionnels.

Construire un portefeuille plein d'incitations personnalisées est une chose, mais pour faire avancer les choses, vous devez les rendre faciles à appliquer - nous allons zoomer dessus maintenant.

Plats à emporter :

• Les promotions peuvent être efficaces lorsqu'elles sont connectées à votre plateforme de messagerie.
• Assurez-vous de vérifier comment travailler avec une file d'attente de messagerie de manière évolutive.
• Les plates-formes d'engagement modernes disposent d'outils astucieux pour incorporer des données dans des messages sans travail de développement complexe, vérifiez-les avant d'ouvrir votre IDE.

Au-delà des codes promo manuels – promotions UX

Résumons ce que nous avons réalisé jusqu'à présent en connectant le CDP et le moteur de promotion.

Nous avons généré des coupons (publics et en vrac), utilisé les attributs des clients et la structure du panier pour définir leur éligibilité, et les avons injectés dans des lieux et des messages tout au long du parcours client. Un échange de code promotionnel réussi est l'événement le plus essentiel de tout le processus. Voyons comment nous pouvons faciliter la tâche du client.

Voici une liste de la façon dont vous pouvez façonner votre interface utilisateur pour mettre en mouvement les codes promotionnels :

• Indiquez clairement la durée de la promotion.
• Appliquez automatiquement les codes accessibles au public.
• Créez une page de compilation des ventes (vous vous souvenez du portefeuille ? Que diriez-vous de celle pour les utilisateurs non connectés ?)
• Activez le filtrage dans votre catégorie de vente.
• Soyez clair sur les restrictions de promotion dès le départ.
• Laissez l'ancienne étiquette de prix.
• Incluez les champs de code de coupon au cœur des pages de panier et de paiement.
• Pour les promotions à dépenses minimales, faites le calcul pour les utilisateurs et aidez-les à atteindre l'objectif de dépenses.
• Afficher un message d'erreur pour les codes de coupon non valides.
• Et beaucoup plus.

Inclure ces idées dans votre UI prend déjà du temps. Mais si vous vendez via le web et le mobile, le travail de développement double :

• Liste des codes promotionnels utilisés pour des clients spécifiques ?
• Afficher les remises éligibles aux clients VIP uniquement ?
• Calculer la remise totale à chaque fois qu'un produit est ajouté/retiré du panier ?

C'est là qu'une API REST à grain fin entre en jeu. Les moteurs de promotion SaaS ont des points de terminaison pour ces cas d'utilisation. Il vous suffit de modéliser le backend une fois et de connecter les points de contact.

Bonus : besoin d'idées pour l'UI ? Voici un kit Figma avec les composants de promotion et de coupon les plus courants.

Vous pouvez encore améliorer l'expérience du code promotionnel. Vous souvenez-vous de notre remise spécifique au produit ? Vous vous demandez peut-être pourquoi utiliser des codes pour un cas d'utilisation «achetez-en un, obtenez-en un gratuitement». Et vous avez raison - avec un moteur de promotion avancé, vous pouvez supprimer complètement les codes, afficher simplement la bannière de promotion et appliquer automatiquement la remise à chaque fois qu'un panier est recalculé ou que les attributs du client sont modifiés.

Bien que les promotions au niveau du panier appliquées automatiquement et fonctionnant avec les attributs du client donnent une marge de manœuvre pour le groupement de niveau supérieur, vous devez savoir quand doubler une promotion et quand l'arrêter. Les moteurs de promotion ont quelques outils pratiques pour cela.

Plats à emporter :

• Les promotions ne sont aussi efficaces que leur UX.
• La création d'une expérience de promotion optimale nécessite des milliards de lignes de code frontal. Les moteurs de promotion facilitent la fourniture d'un backend de promotion prévisible.
• Jetez un œil au kit de coupons et de promotions Figma pour vous inspirer de votre interface.
• Pourquoi ne pas vous débarrasser des codes promotionnels, alors que vous pouvez calculer la remise en fonction du contexte d'achat - voyez si votre moteur de promotion le prend en charge.

(Pas) au-delà du budget — fraude et protection des marges

Il semble que tout soit prêt après les rachats, l'augmentation des ventes, le réengagement, etc. Nous savons comment contrecarrer l'ennemi numéro un des campagnes promotionnelles : le manque d'engagement. Mais l'ennemi numéro deux se profile à l'horizon - dépassement de vos marges et, tout simplement, fraude.

Votre moteur de promotion contrôle l'admissibilité à la remise en fonction des informations sur le panier et du comportement du client afin que vous soyez déjà mieux placé pour riposter. Mais il reste encore du travail à faire.

Parmi la pléthore d'outils de votre ceinture à outils marketing, les codes promotionnels sont la famille des "couteaux tranchants" - prêts pour un travail précis mais ils comportent le risque de vous blesser. Les plus gros risques sont de perdre de l'argent avec des remises trop généreuses et des clients qui essaient d'abuser de vos offres.

Exemple? Supposons que votre offre est de 10 $ de réduction pour la catégorie "café arabica". Lorsque la marge de certains SKU est inférieure à la remise, vous commencez à perdre de l'argent. Pire encore, imaginez que les clients achètent tout le stock de ces SKU particuliers.

Comment un moteur de promotion vous protège-t-il de la perte ? Il y a trois caractéristiques principales :

• Remises dynamiques - l'offre est modifiée en fonction d'une formule. Dans le cas de Voucherify, il peut inclure des paramètres tels que le montant de la commande, le prix du produit le moins cher ou tout attribut personnalisé comme la marge.

• Vous pouvez assouplir les limites pour des segments spécifiques, par exemple votre niveau "fidèle", si vous avez étroitement intégré CDP au moteur de règles.

• Plafonds de sécurité mondiaux - encore une fois, Voucherify peut imposer :

• Limites d'échange : par client, par jour, par client par jour/mois, par campagne donnée, etc.
• Limites budgétaires : montant total de la remise, valeur totale des commandes, etc.

• Empilement des promotions - certaines promotions doivent être empilées dans l'ordre spécifique, d'autres ne doivent pas être empilées du tout. Un moteur de promotion flexible peut fonctionner avec de telles dépendances de promotion.

Plats à emporter :

• Pour expérimenter des codes avec moins de fraude et d'utilisation abusive des promotions, vous devez mettre en place un filet de sécurité.
• Un moteur de promotion a des fonctionnalités dédiées telles que des remises paramétrées, des limites de budget et un cumul pour éviter la perte de promotion.

Au-delà de la phase POC - quand les choses se bousculent

Les promotions numériques, en particulier les codes promotionnels, semblent très tentantes à adapter. Ils ont cependant un coût caché. C'est la complexité et la conformité. Lors de la conception de votre moteur de promotion, vous devez anticiper la phase POC. Bien que la voie à suivre soit différente pour chaque équipe numérique, il existe certains obstacles communs :

• Interface marketeur - l'équipe marketing veut changer les conditions de promotion et les points de contact tous les jours. Pas étonnant, expérimenter l'offre est ce pour quoi ils sont payés. Activer, désactiver, rechercher, compter les rachats - ils nécessitent déjà une interface utilisateur. Ajoutez des approbations au mélange et vous vous retrouvez avec un panneau d'administration complet.
• Internationalisation - si votre pilote réussit, la prochaine étape est de partir à l'étranger. Différentes devises, étiquettes, politiques de remise ou catalogues de produits événementiels peuvent briser votre stratégie de promotion dans de nombreux endroits minuscules.
• Sécurité et fraude - de temps en temps, vous pouvez entendre une histoire sur le code promotionnel qui a débloqué une offre unique pour un trop grand nombre de clients. Parfois, la perte dépasse une licence d'une décennie pour un moteur de promotion. Mais vous pouvez vous attendre à plus de risques. La fraude et les acteurs malveillants dans votre équipe se produisent également (sans parler des fuites de données). Lorsque vous exécutez des dizaines ou des centaines de campagnes de codes promotionnels, investir dans une suite de gestion cohérente avec un journal d'audit vous aide à mieux dormir.
• Confidentialité - les codes promotionnels ont mérité une place particulière dans les algorithmes de prévention du SPAM, non sans raison. Même sans implications GDPR, vous voulez être complice des préférences des clients. Un bon tandem CDP & Promo Engine respecte dès le départ le choix des contacts.
• Échelle - un code promotionnel bien conçu peut apporter un trafic énorme dans votre magasin. Nous avons vu cela se produire lorsqu'un de nos utilisateurs a diffusé une publicité télévisée. Les sages ont mis dans des manuscrits que l'optimisation du code ne devrait pas être votre valeur par défaut. Mais lorsque votre paiement se bloque pendant le pic, vous venez de tuer la campagne virale - le Saint Graal de toutes les entreprises en contact avec les consommateurs.
• Intégration - enfin, le code responsable de la connexion des promotions à d'autres outils de commerce électronique, sources de données et points de contact client peut être difficile à maintenir. Une API flexible et prévisible avec une bonne documentation vous aidera à gagner du temps pour créer et tester l'intégrité des données et les flux de travail.

Plats à emporter :

• Les exigences non fonctionnelles ont également un impact sur les promotions. Planifiez-les à l'avance, pour pivoter plus rapidement à l'avenir

Au-delà des codes promotionnels, que diriez-vous d'un programme de fidélité à part entière ?

Mon ami joue dans l'orchestre symphonique. Outre le répertoire complet, ils jouent souvent des ensembles. Bien que je n'envisage pas de le faire, je me retrouve avec quelques billets tout au long de l'année. J'adore l'expérience d'une petite équipe jouant dans un endroit pittoresque.

Lorsque vous regardez votre stratégie de fidélisation de la clientèle, je pense que les mêmes règles s'appliquent. Les gens apprécieront souvent une offre vraiment personnalisée plus qu'une récompense virtuelle d'un programme de fidélité à gagner et à brûler. Mais tout comme vous ne pouvez pas ignorer le son de la philharmonie, le programme de fidélité propulsé par CDP devient un incontournable pour les marques DTC.

Comment un CDP x Promotion Engine peut-il vous aider à construire un programme de fidélité ? Par:

• Relier les promotions et les initiatives de gestion des revenus aux mécanismes de fidélisation.
• L'introduction d'options points-plus-espèces pour faciliter l'accès à des récompenses importantes.
• Accorder des offres non monétaires telles que : des événements exclusifs, un accès anticipé ou des découvertes uniques.‍
• Adhésion payante où vous pouvez offrir des récompenses premium qui sont trop chères pour être offertes plus largement. Ou, restez engagé avec des remises quotidiennes.‍
• Programmes de remise en argent.
• Donnez aux clients plus d'options pour échanger des points, comme faire don de leurs points à un organisme de bienfaisance.

Ces cas d'utilisation sont encore plus complexes sur le plan logiciel. La bonne nouvelle est que lorsque vous combattez des codes promotionnels avec CDP et un moteur de promotion, vous disposez d'une configuration solide pour tester de nouveaux programmes d'incitations et de récompenses dans les prochaines itérations. Nous aborderons cela dans le prochain post.

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