Technologie chatbot : le futur devient (peut-être un peu trop) réel
Publié: 2022-08-08Pour le meilleur ou pour le pire, la technologie chatbot est l'un des outils les plus importants dans la ceinture des spécialistes du marketing modernes.
La plupart des êtres humains étant mis en quarantaine chez eux pendant la pandémie mondiale, les chatbots ont vraiment pris leur envol en tant qu'outils pour engager rapidement, efficacement et personnellement les clients en masse, tout en gérant leurs besoins de base en matière de service et d'assistance.
80% des entreprises utilisent désormais régulièrement des outils de marketing conversationnel basés sur l'intelligence artificielle (IA), selon le rapport 2021 sur l'état du marketing conversationnel de Drift et Heinz Marketing.
Parmi ceux qui n'avaient pas encore de chatbots, près de 75 % disent en vouloir, selon l'étude.
Les chatbots dans le parcours client prennent une importance croissante
Les chatbots dans le parcours client améliorent le commerce électronique, offrant des expériences personnalisées et omnicanal aux consommateurs, peu importe où et quand ils font leurs achats.
Place à l'amélioration : la technologie Chatbot aujourd'hui
Les entreprises de tous les secteurs utilisent l'IA et les chatbots. Les principaux cas d'utilisation incluent :
- Fournir un support client 24 × 7
- Génération de leads
- Collecte des retours clients
- Suivi des envois
- Gestion des remboursements
De leur côté, les consommateurs entretiennent une relation amour-haine avec les chatbots. D'une part, des études montrent qu'ils préfèrent le libre-service pour leurs premières interactions avec les marques. Ils apprécient également de pouvoir obtenir des réponses à leurs questions rudimentaires sans attente fastidieuse sur les lignes d'assistance téléphonique.
D'autre part, les enquêtes montrent que les consommateurs sont irrités lorsque les chatbots sont bloqués, ne savent pas quoi faire ensuite ou ne sont pas assez intelligents pour fournir des réponses intelligentes aux questions de base sur les produits.
Ai-je mentionné que je déteste les chatbots ? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo
– Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29 mars 2019
Bien que la technologie des chatbots ait beaucoup progressé ces derniers temps, elle est susceptible de subir des changements encore plus spectaculaires au cours des prochaines années.
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Plus bavard… trop humain ?
L'un des principaux ennuis que les gens ont avec les chatbots est qu'ils nous parlent toujours comme des vendeurs débutants qui lisent des livres de jeu ou des robots qui essaient trop fort de paraître humains. Cela ne va cependant pas durer très longtemps.
Les principaux fournisseurs de technologies comme Amazon, Google, Microsoft et SAP investissent massivement dans la recherche et le développement de capacités de traitement du langage naturel (NLP) basées sur l'IA qui permettraient aux chatbots d'interagir avec les gens de manière plus fluide.
À l'avenir, personne n'aura à se demander s'il communique avec un être humain ou un bot, car cela n'aura pas d'importance. Les bots seront de si grands causeurs qu'ils sembleront aussi humains que la vraie chose.
Cela ne veut pas dire que tout le monde sera content. Les éthiciens de l'IA craignent que la technologie de l'IA et de la PNL ne progresse trop rapidement pour devenir humaine - littéralement.
En fait, Google a récemment licencié un ingénieur, Blake Lemoine, qui travaillait pour son organisation d'IA responsable, après avoir affirmé que la technologie LaMDA (modèle de langage pour les applications de dialogue) inédite de l'entreprise était devenue sensible et consciente de soi.
Le licenciement a suscité un débat en cours sur la question de savoir si la technologie de l'IA doit être surveillée pour l'empêcher d'atteindre des niveaux de conscience similaires à Skynet dans la franchise de films Terminator.
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Avancées de l'IA, chatbots plus intelligents
À mesure que la technologie de l'IA continue d'évoluer, des algorithmes améliorés et un accès et une utilisation élargis de données propres lui permettront d'obtenir des informations plus précises et des recommandations intelligentes à un rythme plus rapide. Ces capacités seraient vraisemblablement ensuite fournies aux consommateurs et aux travailleurs par le biais de chatbots de manière aussi transparente qu'Alexa ou Siri fournissent actuellement des prévisions météorologiques quotidiennes et des horaires de cinéma.
Selon certains témoignages, l'intelligence derrière l'IA progresse à un rythme plus rapide que la célèbre loi de Moore, du nom de Gordon Moore d'Intel, qui en 1965 avait essentiellement prédit que la puissance du microprocesseur informatique doublerait tous les deux ans.
Certains scientifiques pensent même que «l'intelligence artificielle au niveau humain» a 50% de chances de se produire dans les 45 ans et 10% de chances dans les neuf ans.
Pour les spécialistes du marketing, cela suggère que les chatbots pourront éventuellement générer des engagements et des interactions beaucoup plus personnels et apparemment authentiques qu'il n'est possible aujourd'hui.
La qualification des clients en temps réel, par exemple, pourrait devenir plus faisable. Engager des acheteurs 24h/24 et 7j/7 à travers le monde pourrait être plus facile. Et répondre aux tickets du centre d'appels via un concierge numérique serait plus efficace puisque le bot sera nettement plus intelligent.
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Le service client mobile consiste à aider les 48 % de consommateurs américains qui naviguent sur le Web à partir d'appareils mobiles à tout moment. Il s'agit de SMS, de Facebook Messenger, de DM Instagram, de chatbots et plus encore.
S'adapter au consommateur mobile
Alors que les chatbots marketing continuent de se connecter avec un bon nombre de clients sur leurs PC et tablettes, la technologie mobile sera là où elle en sera pour les IA à l'avenir. Les améliorations de la puissance de traitement des smartphones combinées à un flux croissant d'applications de chatbot sont susceptibles d'y parvenir.
Dans le même temps, une grande partie du monde - et les jeunes également - sont plus susceptibles de faire des achats et de surfer sur le Web à partir de smartphones qu'à partir d'ordinateurs de bureau. En tant que tels, les observateurs affirment que les applications de chatbot s'adapteront pour s'adapter aux écrans plus petits et aux facteurs de forme des appareils mobiles au fil du temps.
Dans certains cas, ils fonctionneront en tandem avec d'autres applications mobiles, telles que la traduction, la reconnaissance faciale et gestuelle et les programmes vidéo. Dans d'autres cas, ils remplaceront les outils et fonctionnalités mobiles redondants.
L'essentiel pour les spécialistes du marketing est que, aussi précieux que puissent être les chatbots alimentés par l'IA aujourd'hui, ils le seront encore plus demain. Mais avec tant de changements en cours, il sera essentiel de surveiller, d'évaluer et de s'adapter en permanence pour mettre en œuvre les technologies que les clients attendent et dont ils ont besoin.