Chatbots pour Shopify et le commerce électronique

Les chatbots existent depuis un certain temps maintenant et les marchands Shopify les utilisent sous diverses formes depuis que des intégrations robustes avec la plate-forme ont été développées. Avec l'essor des outils d'IA conversationnelle comme ChatGPT, l'accent est mis sur la manière dont la technologie chatbot peut être utilisée pour améliorer l'expérience client sur site.

Ceci est particulièrement important car les entreprises de commerce électronique sur Shopify recherchent des moyens d'améliorer l'efficacité de leur entreprise tout en réduisant simultanément les coûts.

Avant d'examiner certains des meilleurs outils de chatbot qui s'intègrent à Shopify, il est utile de comprendre ce qu'est un chatbot et certains des cas d'utilisation de cette technologie.

Qu'est-ce qu'un chatbot Shopify ?

Essentiellement, un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains. Les chatbots peuvent être intégrés à diverses plates-formes de messagerie, applications mobiles et sites Web, y compris Shopify, et sont généralement utilisés pour fournir un service client, répondre aux questions fréquemment posées et automatiser les tâches répétitives qui prennent du temps à votre équipe, mais pourraient facilement être réalisées avec quelques bases. automatisation. Selon la technologie, ils peuvent le plus souvent comprendre les entrées en langage naturel (les humains posent des questions de manière très humaine) et répondre avec des réponses préprogrammées ou générées. Cette technologie devrait s'améliorer de manière exponentielle dans les années à venir avec des outils tels que ChatGPT transformant le marché, mais il convient de rappeler qu'un chatbot n'est aussi bon que la programmation et la formation qui se trouvent derrière l'outil frontal.

Les chatbots peuvent être alimentés par une variété de technologies, y compris l'apprentissage automatique, les systèmes basés sur des règles et le traitement du langage naturel.

Quels sont les avantages d'utiliser un chatbot sur Shopify ?

Comme mentionné ci-dessus, les chatbots sur Shopify prennent généralement la forme d'un widget de chat en direct qui est programmé pour répondre aux questions fréquemment posées, soutenir l'équipe du service client et effectuer des tâches répétitives telles que répondre aux questions sur les mises à jour des commandes et les informations de suivi.

Vous devriez considérer un chatbot de base comme une version plus avancée et interactive de votre page FAQ. Plutôt que de forcer les utilisateurs à lire une liste de FAQ ou à rechercher des réponses sur votre site Web, votre chatbot peut agir comme un centre de connaissances basé sur les données que vous détenez sur votre site Web. Vos utilisateurs peuvent poser des questions de manière naturelle, comme ils le feraient à un agent du service client humain, et recevoir une réponse beaucoup plus rapidement qu'un homologue humain ne serait en mesure de répondre.

Vous devrez peut-être passer du temps à "former" votre chatbot et à vous assurer qu'il a accès à toutes les informations dont il a besoin ainsi qu'au contexte de ces informations, mais le plus souvent, cela est pris en charge par le fournisseur de technologie et son intégration avec Shopify.

Y a-t-il des inconvénients à utiliser un chatbot sur votre boutique Shopify ?

Technologie chatbot

Comme pour toute technologie, il y a toujours des risques et des inconvénients à prendre en compte.

Comme mentionné ci-dessus, votre chatbot n'est jamais aussi bon que les informations auxquelles il a accès. Si vous ne lui fournissez pas de données de qualité avec lesquelles travailler, le résultat risque d'être médiocre.

La technologie que vous choisissez est également un facteur qui peut affecter la qualité de l'expérience du chatbot. Vous devez vous assurer de choisir une plate-forme qui va au-delà des simples scénarios "si ceci, alors cela" et utilise le traitement du langage naturel pour pouvoir répondre à des questions similaires qui pourraient être posées de différentes manières.

Par exemple, un utilisateur peut souhaiter obtenir des informations sur les délais de livraison. Les variations sur la façon dont ces questions peuvent être posées sont vastes.

• Combien de temps faudra-t-il pour que ma commande arrive?
• Quels sont vos délais de livraison ?
• Quand mon produit arrivera-t-il ?
• J'ai commandé [nom du produit] chez vous. Quand sera-t-il livré ?

Votre chatbot doit être capable de comprendre que toutes ces questions nécessiteront de légères variations sur la même réponse et être également capable de fournir ces réponses de manière naturelle.

Positionnement du chatbot

Outre les défis techniques, l'un des principaux problèmes que nous voyons avec les chatbots est la façon dont ils sont positionnés par rapport à l'utilisateur. Au début de cette technologie, de nombreuses marques ne précisaient pas à l'utilisateur qu'elles communiquaient avec un bot. Lorsque le bot n'a pas répondu à la question comme prévu ou n'a pas pu répondre du tout, cela a conduit à la frustration et lorsque la personne a inévitablement parlé à un vrai service client, son expérience de marque était déjà ternie.

Il est important que vous n'essayiez pas de faire croire aux gens qu'ils parlent à un humain. Lorsqu'un utilisateur comprend qu'il parle à un chatbot, il définit ses attentes en conséquence et interagit de manière plus directe et simple, ce qui signifie que votre chatbot a une meilleure opportunité d'interagir avec succès.

Soyez ouvert sur la technologie et sur la façon dont les utilisateurs devraient s'attendre à interagir avec elle, et la probabilité qu'elle fonctionne pour la marque et les utilisateurs est beaucoup plus élevée.

Chatbots contre humains

Vous aurez compris maintenant que les chatbots ne supprimeront pas complètement votre dépendance à l'interaction humaine. Je ne suis pas sûr que cela puisse être qualifié d'inconvénient, car les humains derrière votre marque offrent bien plus que les heures de travail. Certains de vos employés auront un lien étroit avec votre marque et auront une réelle passion pour la réussite de celle-ci. Quoi que vous fassiez, vous ne pourrez pas faire en sorte qu'un bot se connecte avec vos clients sur le plan émotionnel de la même manière que vos employés pourraient le faire (jusqu'au soulèvement des robots, c'est-à-dire).

Vous devez toujours donner la possibilité à un utilisateur de parler à un vrai humain s'il le préfère. C'est également une bonne idée d'assurer un transfert gracieux à un agent humain si le programme de chatbot détermine qu'il est incapable de répondre à une question. Cela devrait être l'un des facteurs clés à prendre en compte lors du choix d'un partenaire technologique.

Meilleures applications de chatbot pour Shopify

Notre plateforme de chatbot recommandée pour Shopify

Chez Eastside Co, nous travaillons avec des centaines de marchands Shopify et avons accès à certaines des meilleures plateformes technologiques au monde. Nous vous recommandons de faire votre propre diligence raisonnable sur toutes les plateformes de chatbot répertoriées ci-dessus. Dans certains cas, ces entreprises offrent bien plus qu'un simple chatbot, cependant, la tarification et vos besoins spécifiques entreront en jeu.

Cela étant dit, nous entretenons d'excellentes relations avec Gorgias et Heyday et voyons la plupart de nos clients se tourner vers l'une de ces plateformes s'ils recherchent une solution de premier plan pour leurs besoins en matière de service client et de chatbot. Si vous avez du mal à savoir par où commencer, ces entreprises sont un très bon endroit pour commencer vos recherches.

Stratégie pour le service client et la fidélisation des clients à l'aide de chatbots sur Shopify

Comme pour toute technologie, le simple fait de mettre un widget chatbot sur votre site Web ne va probablement pas révolutionner vos revenus, votre service client et la fidélisation de vos clients.

Nous vous recommandons d'utiliser les chatbots dans le cadre d'une stratégie plus large visant à comprendre quels sont vos objectifs et comment les chatbots peuvent vous aider à atteindre ces objectifs. Réduire la pression sur votre équipe de service client et améliorer votre expérience client sont deux grands objectifs à avoir et un chatbot sur votre boutique Shopify peut certainement vous aider.

Si vous cherchez à améliorer les performances de votre boutique Shopify en général et que vous souhaitez obtenir de l'aide sur une stratégie de fidélisation de la clientèle, contactez l'équipe d'Eastside Co et ils se feront un plaisir de vous aider.