Pourquoi la communication client est la clé d'une collaboration réussie

La communication est essentielle dans toutes les facettes de la vie, et cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de gérer vos clients en tant que pigiste. En fait, une bonne communication avec le client est l'une des plus grandes clés (sinon la plus grande clé) pour réaliser avec succès les objectifs de vos projets et vous bâtir une réputation positive dans votre secteur.

Si vous êtes un pigiste, la qualité de votre travail et la réputation que vous gagnerez pour vos performances sont entièrement entre vos mains.

Vous pouvez transmettre à vos clients que vous avez confiance en vos capacités et que vous contrôlez tout projet sur lequel vous travaillez en adhérant à leurs exigences et en communiquant avec eux à chaque étape du processus.

Une communication claire avec les clients minimise les risques de malentendus, d'erreurs et de retards, tout en rassuré vos clients en aidant à instaurer la confiance en vous et en vos services. Voici ce que vous devez savoir sur une bonne communication avec les clients et pourquoi c'est si important, en particulier pour les projets indépendants.

Voici pourquoi la communication client est importante

Il existe des dizaines de raisons pour lesquelles une communication claire avec vos clients est essentielle pour réaliser des projets de haute qualité qui répondent à leurs attentes. Bonne communication client :

• Assure un processus fluide et facile du début à la fin, sans malentendu, frustration et retards inutiles.
• Vous permet de vous présenter comme un professionnel compétent qui maîtrise les tâches que vous choisissez d'entreprendre.
• Vous aide à gérer les attentes de vos clients envers vous et à y répondre dans la mesure du possible.
• Définit le rythme et le ton du projet en cours.
• Vous permet de suggérer des alternatives viables aux parties de leur projet prévu qui peuvent ne pas produire le résultat souhaité.
• Vous donne la réputation d'être franc, honnête et transparent sur vos capacités, vos prix, votre éthique de travail et vos limites professionnelles.
• Vous permet de communiquer efficacement les objectifs du projet et les KPI à tous les membres de l'équipe externalisés ou aux VA (assistants virtuels).
• Vous permet d'évaluer avec précision les besoins et les exigences de vos clients et de les traiter avec empathie et diplomatie.
• Vous donne une chance de repérer les drapeaux rouges et de refuser poliment les clients qui pourraient être trop autoritaires lors de la réalisation de leur projet.
• Vous permet de savoir exactement quand et à quelle fréquence vos clients aimeraient que vous les contactiez avec des mises à jour sur un projet.
• Facilite des interactions amicales, agréables et confortables et une relation de travail solide entre vous et vos clients.

Il est de notoriété publique parmi les pigistes qu'il est beaucoup plus facile de conserver et de travailler avec des clients existants que d'en générer de nouveaux. Une bonne communication avec les clients vous aidera à fidéliser vos clients, à les encourager à établir des attentes réalistes à l'égard de vos compétences et de vos capacités et à les garder satisfaits de votre travail.

Une communication inadéquate pourrait malheureusement faire fuir vos clients et laisser votre entreprise à la case départ.

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10 conseils pour une communication client réussie

1. Développer un protocole d'intégration des clients

Vous pouvez définir les attentes de vos clients dès le début de vos projets et vous assurer que toutes les parties impliquées ont des objectifs et des attentes clairement définis en créant un processus d'intégration des clients pour votre entreprise indépendante.

Développer un dossier de bienvenue client est un excellent moyen de s'assurer que l'expérience que vos clients reçoivent est cohérente, prévisible et fiable, quel que soit le projet en cours. C'est un excellent moyen d'accueillir des clients dans votre portefeuille tout en leur donnant la possibilité d'explorer votre processus à leur propre rythme.

La remise d'un paquet de bienvenue éclaircira toutes les questions courantes que vos clients pourraient avoir, mais n'ont peut-être pas eu le temps ou les connaissances nécessaires pour vous les poser lors de votre consultation initiale sur le projet.

2. Restez transparent à tous les niveaux

La transparence est la clé du maintien de bonnes pratiques de communication avec les clients et de l'établissement d'une relation de confiance entre vous et vos clients. Vous devez rester honnête et transparent à chaque étape des projets sur lesquels vous travaillez, de la fourniture de guides de tarification à la fourniture à vos clients de délais de travail et de dates de livraison.

Soyez honnête au sujet des retards potentiels et communiquez directement avec votre client lorsque vous avez besoin de temps ou de ressources supplémentaires pour terminer un travail.

3. Communiquez souvent

Vos clients apprécieront toujours une mise à jour de votre part, même si aucun développement majeur n'a encore émergé de votre travail.

Vous pouvez fournir des mises à jour opportunes à intervalles réguliers en faisant savoir à vos clients que vous travaillez dur sur leurs projets et que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre la prochaine étape ou la prochaine échéance, comme indiqué. Les experts recommandent d'envoyer ces mises à jour une fois par semaine.

Promettez de les tenir informés à l'avenir et, comme toujours, assurez-vous de les informer immédiatement de tout problème ou retard que vous rencontrez également.

4. Utilisez un langage accessible

Il est préférable d'éviter le jargon juridique ou industriel trop puissant lorsque vous restez en contact avec vos clients.

Utilisez plutôt un langage simple et professionnel et accueillez toutes les questions qu'ils pourraient avoir sur votre processus ou vos correspondances. Vous devez vous assurer de prévoir et de répondre aux questions de vos clients de manière préventive lorsque cela est possible.

Après les réunions avec vos clients, envoyez-leur un message résumant ce dont vous avez discuté et fournissant des informations précieuses sur la prochaine phase de votre projet.

Dites-leur exactement comment vous prévoyez de procéder et donnez-leur la possibilité de demander des modifications aux plans dont vous avez discuté avec eux précédemment dans des limites raisonnables.

5. Restez professionnel, mais relatable

Il y a très peu de gens qui apprécient les interactions froides et robotiques. Bien sûr, vous devez rester professionnel à tout moment lorsque vous traitez vos clients, mais veillez à ce qu'ils se sentent à l'aise d'interagir avec vous.

Établissez un lien humain respectueux avec eux et vous serez mieux à même de forger et de maintenir une relation de travail mutuellement bénéfique.

6. Restez fidèle à votre mission et à votre style de travail personnel

Votre mission en tant que freelance doit être claire dans tout ce que vous faites, et cela vaut également pour la communication avec les clients. Votre correspondance écrite avec vos clients doit inclure des phrases et des termes essentiels qui reflètent votre style de travail personnel et votre philosophie.

Envisagez d'utiliser des termes tels que « avancé », « personnalisé », « digne de confiance » et « à la pointe de la technologie » dans vos communications pour transmettre vos meilleures qualités et capacités.

7. Utilisez les bons supports de communication

Certains canaux de communication sont mieux adaptés à des situations spécifiques que d'autres. Vous devrez réfléchir à la meilleure façon de fournir des nouvelles et des mises à jour à vos clients. Certaines méthodes de communication populaires incluent le courrier électronique, la messagerie instantanée, l'appel téléphonique, le texte, la lettre personnelle et le fax.

L'astuce pour choisir le bon canal de communication réside généralement dans les préférences individuelles de votre client. Certains clients pourraient préférer une mise à jour rapide sous la forme d'un message WhatsApp, tandis que d'autres apprécieraient un support plus professionnel tel que le courrier électronique.

Si vous n'êtes pas sûr des canaux avec lesquels vos clients seraient les plus à l'aise, n'hésitez pas à leur demander quand et comment ils aimeraient que vous les contactiez. Cela montre que vous voulez vous connecter avec eux de la manière qui leur convient le mieux.

8. Créez des horaires de contact personnalisés

En parlant de maintenir le contact avec les clients, vous pouvez prendre plus de mesures pour vous assurer que vous communiquez efficacement et régulièrement avec eux en créant un calendrier de contact avec leur contribution.

Asseyez-vous avec chacun de vos clients et demandez-leur à quelle fréquence ils aimeraient recevoir des mises à jour et des rapports d'avancement, quels moments de la journée leur conviennent le mieux et les méthodes de communication préférées, comme mentionné ci-dessus.

Vous devrez peut-être sortir de votre zone de confort pour répondre à leurs besoins s'ils souhaitent des appels téléphoniques hebdomadaires et que vous préférez correspondre par message instantané. Mais du côté positif, cela pourrait vous aider à développer vos compétences en communication interpersonnelle et à devenir un pigiste plus accommodant.

9. Laissez vos clients prendre les devants

Vous êtes peut-être l'expert dans ce scénario, mais vos clients vous paient pour accomplir une tâche selon leurs spécifications. Cela signifie que vous devez être conscient de la façon dont vous communiquez votre expertise et de votre contrôle sur les projets que vous entreprenez. Si vous êtes trop insistant ou affirmé, vous risquez de faire fuir vos précieux clients.

Soyez présent et attentif lors des communications, mais laissez surtout vos clients prendre les rênes. Ne les interrompez pas lorsqu'ils parlent et permettez-leur de vous donner une idée claire de ce qu'ils attendent de votre relation de travail.

Posez des questions si vous pensez qu'il y a quelque chose qu'ils ont mentionné sur lequel vous aimeriez avoir des éclaircissements.

10. Gardez une trace de vos performances

Si vous vous fixez des objectifs ou des attentes en termes de communication, il est crucial que vous vous y teniez. Si vous avez un assistant virtuel, faites-lui part de vos commentaires et dites-lui comment il peut améliorer ses performances.

Si c'est vous qui communiquez avec les clients, évaluez vos propres stratégies et soyez honnête sur les domaines que vous devez aborder pour perfectionner vos stratégies de communication.

Comment améliorer la communication avec vos clients

Si vous avez du mal à optimiser votre approche de communication client, votre première étape pour résoudre ce problème devrait être de diagnostiquer les problèmes que vous rencontrez.

Votre processus de communication entrave-t-il une communication claire ?
Les canaux de communication que vous avez choisis sont-ils moins optimaux que vous ne le pensiez ?
Les clients avec lesquels vous travaillez sont-ils difficiles à communiquer ?

Déterminer ce qui entrave votre capacité à communiquer clairement vous permettra de développer des stratégies pour améliorer votre approche.

Traiter avec des clients difficiles

Si vous soupçonnez que vos clients sont à l'origine de vos problèmes, il est judicieux d'éliminer dès le départ les clients potentiellement incompatibles. Ce guide vous aidera à repérer les drapeaux rouges et à trouver des clients avec lesquels vous pouvez travailler à un niveau plus harmonieux.

La vérité est que les clients qui ne sont pas disposés à suivre votre processus ne seront probablement pas satisfaits du résultat final de vos efforts. Vous pourriez rencontrer des désaccords réguliers avec eux au cours de votre projet et, dans de nombreux cas, vous pourriez ne pas être du tout d'accord sur la voie à suivre. Dans ces cas, il est préférable de refuser ces clients avec respect.

Maintenez des limites fermes et une communication claire dès le premier jour avec chaque client avec lequel vous travaillez. Précisez que vous ne transigerez pas sur votre processus et que vous avez l'expertise nécessaire pour accomplir la tâche de manière satisfaisante.

C'est vous l'expert, pas eux !

Si vous laissez un client dicter le déroulement de votre processus et vous contrôler dès le début d'un projet, cette tendance ne fera que s'exacerber avec le temps.

Pratiquer l'écoute active

Une fois que vous avez sélectionné les bons clients, vous devez écouter activement leurs exigences pour produire un travail qui soit à la hauteur. Toute personne qui communique avec les clients doit rester concentrée sur les conversations et prendre des notes si nécessaire.

Vous devez être complètement impliqué dans les discussions client-professionnel pour communiquer efficacement et comprendre ce qu'ils attendent de vous. Cela contribuera grandement à garantir que votre client se sente respecté et valorisé lors de vos interactions.

Prendre des notes lors de vos premières réunions est un excellent moyen de créer une image claire et précise de ce que votre client veut que vous réalisiez.

Restez cohérent à tout moment

La cohérence est une règle d'or tacite d'une communication efficace.

Votre première communication avec un client donne le ton de la relation professionnelle et définit les attentes futures des deux parties impliquées.

Gardez toutes les communications futures alignées sur votre ton d'origine afin que vos clients ne se sentent pas confus ou induits en erreur par votre correspondance. Vous devez maintenir un calendrier de communication régulier.

Si vous avez commencé à mettre à jour votre client sur son projet une fois par semaine, maintenez cette fréquence de mise à jour pendant toute la durée du projet. Ils doivent être à l'aise avec la quantité d'informations que vous leur offrez sur l'avancement de la tâche.

Soyez poli et professionnel

Cela va sans dire, mais il est essentiel d'utiliser les bonnes manières et l'étiquette lorsque vous traitez avec vos clients. Les courtoisies de base comme dire « s'il vous plaît », « merci » et « cordialement » dans votre communication avec les clients feront des merveilles pour maintenir votre relation professionnelle à l'amiable.

Maintenez les communications avec les clients entre les heures ouvrables (de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi), sauf indication contraire.

Si vos clients résident dans des fuseaux horaires différents, vérifiez l'heure de leur emplacement et assurez-vous que c'est un moment approprié pour les contacter avant de le faire. Personne n'apprécie un réveil à 3 heures du matin, même s'il s'agit d'un pigiste bien intentionné qui cherche à donner son avis.

Ne faites pas d'hypothèses

Vous ne devez jamais hésiter à poser des questions à vos clients sur leurs besoins lorsque vous en ressentez le besoin. Même si les réponses peuvent sembler évidentes.

Vérifiez toujours et revérifiez ce que le client vous demande de faire avant de vous lancer. Vous pourriez avoir des idées différentes des attentes et de ce qui est requis. Cela aide à éliminer la possibilité de malentendus et de retards de projet frustrants.

De même, vous devez répondre à toutes les questions que votre client vous pose, aussi mineures soient-elles. Assurez-vous de leur demander si vous avez répondu à leurs questions de manière adéquate et donnez-leur une chance de clarifier les réponses dont ils ne sont pas sûrs.

Faites des suggestions professionnelles sur des approches alternatives à ce que le client suggère si vous pensez qu'ils peuvent produire de meilleurs résultats conformément à leurs demandes.

Ne laissez jamais vos clients en suspens

Personne n'aime être fantôme, mais lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients, ne pas répondre est un grave faux pas professionnel. Faites un suivi auprès de vos clients dès que possible et répondez à leurs questions de manière concise, respectueuse et détaillée.

Cela leur fera savoir que vous accordez la priorité à leur projet et que vous pouvez y donner suite. Faites fréquemment des rapports sur l'état d'avancement d'un travail afin que tout le monde reste sur la même longueur d'onde et faites des assurances plutôt que des promesses fermes, sauf si vous êtes sûr de pouvoir livrer.

Demandez à vos clients des commentaires

Si vous n'êtes toujours pas certain de l'efficacité de votre approche de communication client, pourquoi ne pas demander à vos clients ce qu'ils en pensent ?

Ils peuvent avoir de précieux commentaires à offrir et peuvent fournir des recommandations utiles sur la façon dont vous pouvez améliorer votre style ou votre fréquence de communication.

C'est une bonne idée de demander à vos clients d'examiner les fonctionnalités ajoutées dès leur mise en œuvre. Dites-leur exactement où trouver le nouveau travail et comment ils peuvent le tester ou l'évaluer.

Cela permettra au client de trouver et de comprendre facilement ce qu'il doit examiner, et donnera également une direction plus claire à votre futur travail avec lui.

Détenez les clés pour débloquer le succès

La transparence, la confiance et l'ouverture sont les clés d'une communication client réussie.

En tant que pigiste, vous devez perfectionner vos compétences d'expression orale et d'écoute, comprendre les tenants et les aboutissants de la gestion de vos clients et communiquer clairement votre processus de travail. En faisant cela, vous garderez vos clients satisfaits et répondrez à leurs attentes de vos services.

Chaque client et chaque projet est unique. Il est donc recommandé d'adapter votre approche en fonction des préférences et des complexités de chaque tâche et client que vous gérez.

Communiquer honnêtement et fréquemment peut faire des merveilles pour votre entreprise. Cela vous aidera à conserver des clients bien rémunérés et à en attirer de nouveaux grâce à des recommandations et à une réputation fantastique dans l'industrie.

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