Gestion des clients : 6 pièges à éviter et que faire à la place
Publié: 2024-04-06
- 1 avril 2024
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Les gens accordent tellement d’importance aux ventes. Il est facile de négliger l’importance d’une gestion efficace des clients.
Les entreprises qui établissent et entretiennent des relations solides avec leurs clients en bénéficieront. Cela inclut une augmentation des ventes incitatives et croisées et des revenus mensuels plus stables, ce qui les aide à mieux planifier l’avenir.
Cependant, la gestion des clients n’est pas facile et il existe certains pièges clés à éviter.
Qu’est-ce que la gestion des clients ?
Si de nombreux processus et définitions varient considérablement d’un secteur à l’autre, la gestion des clients reste plus ou moins la même. Indépendamment de ce que fait une entreprise, la gestion client est le système par lequel elle gère les relations avec sa clientèle.
Tous les éléments du partenariat entre le client et le fournisseur relèvent de la « gestion des clients ». En fin de compte, son objectif est de fournir un service de haute qualité et de maintenir de forts niveaux de satisfaction client. En tant que telle, la gestion des clients peut être divisée en quatre grandes méthodes :
- Répondre aux besoins des clients grâce à des communications ciblées
- Comprendre ces besoins et définir exactement ce qu'ils signifient pour votre entreprise
- Atteindre les objectifs du client et répondre à ses questions
- Anticiper les exigences du client dans un scénario donné avant qu'il ne le demande
6 pièges de gestion client à éviter
Toute relation a besoin de travail. Même des partenariats de longue date et mutuellement bénéfiques peuvent rapidement se détériorer lorsqu’un problème survient ou qu’une solution alternative se présente. Dans cet esprit, voici six des pièges les plus courants en matière de gestion des clients dont il faut se méfier.
1. Ne pas écouter les besoins des clients
Il est facile de s'accrocher à chaque mot d'un client lorsque vous suivez le processus de présentation initial et que vous essayez de gagner son marché. Mais il devient beaucoup plus difficile, des mois ou des années plus tard, de continuer à écouter et à comprendre leurs exigences , surtout lorsque ces exigences peuvent changer radicalement au fil du temps.
Après des années de relation fournisseur-client, il peut être tentant de concentrer vos efforts sur l’extraction d’autant de revenus que possible en favorisant les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Cependant, si un client estime que ses besoins ne sont pas pris en compte, il est peu probable qu’il réponde positivement à ce type d’approche de gestion client axée sur les ventes. Efforcez-vous toujours d’écouter avant de recommander de nouvelles solutions potentielles.
2. Avoir des idées préconçues sur les clients
De nombreuses entreprises pensent écouter leurs clients, mais en réalité, elles n'entendent que ce qu'elles veulent entendre .
Pour donner un exemple simple, un client peut commencer à parler d'une nouvelle fonctionnalité ou fonction spécifique dont il a besoin. Le fournisseur entend cela et pense immédiatement « vente incitative », avant d’indiquer combien coûtera cette nouvelle fonctionnalité. Mais le client aurait pu se voir proposer la même fonctionnalité à moindre coût , voire gratuitement , ailleurs.
En bref, ce qui semblait être une opportunité de lancement s'est soudainement transformé en une bataille pour conserver leur entreprise, tout cela parce que le fournisseur avait des idées préconçues sur les besoins du client. Gardez ces idées préconçues et efforcez-vous toujours de comprendre les raisons qui se cachent derrière les questions ou les demandes d'un client. De cette façon, vous serez le mieux placé pour répondre efficacement et fournir un service exceptionnel.
3. Traitez vos clients comme s'ils étaient de vieilles nouvelles
Quiconque a travaillé dans une entreprise en contact direct avec les clients sait que de nombreuses relations ne résistent pas à l’épreuve du temps.
Au cours des premières semaines et des premiers mois d’une nouvelle relation client-fournisseur, les deux parties sont enthousiastes et désireuses de faire un effort supplémentaire pour travailler ensemble efficacement et obtenir des résultats.
Mais cet enthousiasme s’estompe souvent avec le temps. Pour le fournisseur, l'ensemble du projet devient un exercice consistant à accomplir des tâches et à respecter les délais, sans penser à repousser les limites et à essayer quelque chose de nouveau. Les demandes des clients commencent à être considérées comme une douleur plutôt que comme une opportunité d’impressionner.
Si vous souhaitez établir des partenariats plus solides et plus durables avec vos clients, il est essentiel d'éviter cette mentalité. Chaque client mérite d'être traité comme un nouveau client, et votre équipe fait tout son possible pour l'impressionner.
Pour vous donner toutes les chances d’y parvenir, pensez à scruter régulièrement vos projets. Ce n’est pas parce que vous adoptez la même approche avec un client depuis des mois (ou des années) que c’est toujours la bonne stratégie. Que pourrais-tu faire d'autre ? S'il s'agissait d'un tout nouveau compte, quelles autres actions envisageriez-vous ? Un engagement constant en faveur de l’innovation contribuera grandement à ce que les clients existants se sentent impliqués.
4. Ne pas donner la priorité aux clients
Tout le monde sait que les vendeurs sont occupés. Avec une pression constante pour atteindre les objectifs de revenus et toucher de nouveaux prospects, il est facile pour les commerciaux d'ignorer l'importance de l'établissement de relations. En termes simples, ils ne parviennent souvent pas à laisser suffisamment de temps pour impliquer les clients et consolider les partenariats existants.
Même si cette approche peut conduire à des gains de ventes à court terme, elle expose votre entreprise au risque de voir des clients débauchés par des concurrents. De plus, cela signifie que vous manquez souvent des opportunités de vente incitative et de vente croisée parce que vous n'avez pas eu la bonne conversation au bon moment.
5. Déplacement de la portée
La « dérive de la portée » se produit lorsque de nouveaux éléments sont ajoutés à un projet en fin de compte, mettant à rude épreuve les équipes de livraison et réduisant votre rentabilité.
Un certain niveau de dérive de la portée est plus ou moins garanti dans chaque partenariat client-fournisseur. Essayez comme vous le feriez d'anticiper toutes les éventualités lors de l'élaboration de votre stratégie initiale, vous ne pourrez jamais tout prédire. Un nouveau contact peut arriver du côté du client, avec ses propres priorités et objectifs. Ou encore, un nouveau concurrent pourrait entrer et perturber le marché de votre client, ce qui nécessiterait de repenser radicalement vos projets existants.
Dans ces scénarios – et dans de nombreux autres – , vous ne pouvez pas vous permettre de vous enfouir la tête dans le sable et d’aller de l’avant avec votre stratégie initiale. Une dérive de la portée se produira, vous devez donc mettre en place des mesures de protection pour en atténuer les effets.
Une solution efficace consiste à définir clairement les objectifs à long terme du projet. Générez-vous des leads ? Stimuler les ventes ? Augmenter la notoriété de la marque ? De cette façon, lorsque le client demande quelque chose de nouveau, vous pouvez le repousser s'il ne contribue pas aux objectifs convenus.
Ou, dans le pire des cas, vous pouvez dire : « Nous pouvons accomplir la tâche X, mais cela devra se faire au détriment de la tâche Y, ce qui rendra plus difficile pour nous d’atteindre vos objectifs. »
6. Ne pas être organisé
Il y a de fortes chances que votre entreprise compte plus d’une poignée de clients. Si l'ensemble de vos opérations de gestion des clients repose sur des feuilles de calcul et des boîtes de réception de courrier électronique, il est trop facile de perdre la trace de qui vous avez contacté et quand, et précisément de ce dont vous leur avez parlé.
Au lieu de cela, vous avez besoin d’une solution logicielle pour organiser votre gestion client. De cette façon, il devient simple pour votre équipe de comprendre les priorités d'un client à un moment donné ou de découvrir ce qui a été dit lors de votre dernier appel avec lui.
Qu'est-ce qu'un système de gestion client ?
Un système de gestion client est un outil logiciel qui aide les prestataires de services, les vendeurs et autres entreprises en contact avec les clients à mieux gérer leurs relations clients. Ces outils sont utilisés par les équipes de vente, de marketing, d'assistance et de gestion de compte pour fournir des communications plus percutantes, comprendre les besoins des clients et, de manière générale, les aider à entretenir des partenariats plus solides et plus durables.
Quel logiciel de gestion client dois-je envisager ?
Il existe un très grand choix sur le marché des logiciels de gestion client, avec des solutions adaptées à différents secteurs et types d'entreprises. Bien que le meilleur logiciel de gestion client pour vous dépende naturellement de vos besoins spécifiques, voici 11 de nos favoris.
Pipedrive
Pipedrive est une plate-forme de gestion de la relation client (CRM) qui intègre des fonctionnalités uniques, telles qu'un outil d'aide à la vente basé sur l'IA qui offre aux commerciaux des conseils personnalisés et des recommandations sur les automatisations. Il présente également un mentor commercial basé sur l'IA qui analyse les performances historiques pour mettre en évidence les risques et suggérer de nouvelles approches. (De plus, il existe une intégration Mailshake pour une synchronisation simple.)
CRM Salesforce
Salesforce, l'une des plateformes CRM les plus connues au monde, comprend un outil de prévision des ventes qui fournit une analyse en temps réel des performances prévues pour tous vos commerciaux. Cela vous permet de visualiser l'ensemble de votre pipeline de ventes, segmenté par chaque représentant, afin que vous puissiez facilement comprendre qui fournit les meilleurs résultats. Mailshake dispose également d'une intégration Salesforce native avec une synchronisation bidirectionnelle pour conserver toutes vos données client intactes.
Zoho CRM
Zoho est conçu pour la communication multicanal, permettant aux utilisateurs de se connecter avec des clients sur n'importe quelle plateforme, du téléphone et du courrier électronique au chat en direct et aux réseaux sociaux. En plus d'intégrer tous ces canaux dans un seul hub, il vous permet de mesurer l'efficacité des communications individuelles, vous aidant ainsi à identifier le meilleur moment et le meilleur canal pour les contacter. Via Zapier, vous pouvez connecter Zoho CRM à Mailshake.
HubSpot CRM
Autre grand nom, HubSpot propose une solution tout-en-un pour les startups, les entreprises et tout le monde entre les deux. Il s'intègre à une gamme d'outils de communication, notamment Gmail, Office 365 et Outlook, ce qui signifie que votre équipe peut passer moins de temps à rédiger des notes et plus de temps à entretenir les relations avec les clients. De plus, il existe une intégration native entre HubSpot et Mailshake afin que vous puissiez synchroniser toutes vos données client dans les deux sens.
Livre de miel
Destiné directement au marché des petites entreprises, Honeybook propose une multitude de modèles couvrant toute la durée de vie du client, de l'intégration au départ. Parmi ses nombreuses fonctionnalités, il y a un outil de planification simple qui permet de réserver rapidement et facilement des réunions avec les clients.
Dynamique 365
À l'autre extrémité du marché par rapport à Honeybook, Dynamics 365 est destiné aux organisations d'entreprise. Que votre cycle de vente dure des semaines, des mois ou des années, Dynamics 365 dispose des outils adaptés, avec des systèmes conçus pour intégrer et engager de nouveaux clients en quelques jours. De plus, ses applications prédéfinies s'intègrent parfaitement à tous vos outils Microsoft préférés.
Garder
Keap est une plateforme de gestion client qui intègre une fonctionnalité de génération de leads. Il permet aux entreprises d'intégrer des formulaires personnalisés sur des pages de destination clés, où elles génèrent automatiquement des actions spécifiques que vos commerciaux peuvent suivre. Keap segmente ensuite les prospects en fonction de plusieurs attributs pour vous aider à personnaliser votre message.
Agile
Nimble aide les équipes commerciales à capturer les coordonnées des clients potentiels. Grâce à l'extension de navigateur Nimble Prospector, les commerciaux peuvent survoler le profil de réseau social d'un prospect pour afficher son adresse e-mail et son numéro de téléphone, réduisant ainsi considérablement le temps de saisie des données.
Coquille de noix
Comme son nom l'indique, Nutshell propose une suite d'outils CRM en un seul endroit. Parmi ses nombreuses fonctionnalités figure une fonction de gestion des contacts capable de synchroniser les contacts téléphoniques, de rassembler les prospects générés sur votre site Web et de numériser les cartes de visite.
lundi.com
Monday.com propose des modèles basés sur différents secteurs et ensembles de fonctionnalités. Par exemple, il propose trois modèles basés sur les ventes : CRM, gestion des partenariats et garanties commerciales. Le modèle CRM dispose d'une vue Kanban conçue pour visualiser efficacement votre pipeline de ventes.
Zendesk Vendre
Créé à l'origine comme un outil de service client, Zendesk s'est depuis développé pour intégrer des fonctionnalités de vente et de gestion des clients. Son approche se concentre sur l’alignement des activités des équipes de vente et de support. Par exemple, il permet aux commerciaux de voir si un prospect ou un client a ouvert un ticket d'assistance.
Conclusion
Garder tous vos clients heureux n’est pas facile. Des ralentisseurs apparaîtront dans toute relation client et vous devrez trouver des moyens de les surmonter.
Cependant, l’ensemble du processus devient beaucoup plus simple lorsque vous disposez des bons outils pour le travail. Un logiciel de gestion client vous aide à anticiper et à comprendre les demandes des clients pour mieux répondre à leurs besoins.
