10 conseils pour développer vos recommandations de clients

Sujan Patel

• 10 février 2022

Les références de clients sont la première source de nouvelles affaires pour les agences numériques - 55 % des agences citent les références comme leur principal canal d'acquisition. C'est presque trois fois plus que la deuxième source la plus importante, la publicité en ligne.

Bien sûr, les références ne devraient pas être votre seul canal pour gagner plus de clients, mais c'est clairement efficace. Si vous n'avez pas votre propre programme de parrainage, vous risquez de manquer une importante source de revenus.

Pourquoi les entreprises ne demandent pas de références

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises ne demandent pas de références. Juste pour commencer :

• Ils pensent que les références sont moins efficaces que les autres canaux de vente
• Ils prévoient de le faire, mais n'ont pas encore mis en place un système pour les demander
• Il ne leur est tout simplement pas venu à l'esprit de demander

Ou, comme le déclare Joanne Black, gourou des ventes, dans le podcast "Arrêtez les appels à froid et obtenez des références à la place":

• Ils ont peur du rejet
• Ils ne veulent pas déprécier leurs relations en les banalisant
• Ils pensent que les renvois devraient se faire naturellement

Cependant, aucune de ces raisons n'empêche de demander des références.

Nous savons déjà que les clients référés restent plus longtemps et dépensent plus que les clients acquis par d'autres moyens. Nous savons également que même si le rejet est nul, lorsque vous obtenez un "oui", les chances que le lead se convertisse sont sacrément élevées.

Fondamentalement, il n'y a aucune bonne raison de ne pas demander des références de ventes.

Alors, quelle est la prochaine étape ? Comment pouvez-vous commencer à demander des références commerciales et maximiser le nombre de ces références que vous convertissez en nouvelles affaires ?

Dans cet esprit, voici 10 conseils pour vous aider à générer plus de références pour votre agence numérique.

1. Associez-vous à des marques qui ont des clients similaires aux vôtres

Faire équipe avec une entreprise qui a des clients similaires aux vôtres, mais qui n'est pas un concurrent direct, est un excellent moyen de générer un volume constant de références.

L'idée ici est de s'associer à une entreprise qui ne peut pas débaucher vos clients (et vice versa).

Pour les agences numériques, un exemple classique consiste à travailler avec une agence de conception ou de développement Web. Ou, si vous travaillez exclusivement dans un créneau spécifique, vous pouvez faire équipe avec une autre agence spécialisée dans un secteur complètement différent.

Dans tous les cas, lorsque l'un des clients de votre partenaire a besoin d'un service que vous offrez (et que votre partenaire n'en a pas), votre partenaire peut l'envoyer dans votre direction.

Le potentiel de cette approche devrait être assez évident. Supposons que vous travailliez avec une agence de développement Web ; pensez au nombre de sites Web qu'ils créent. Beaucoup de ces sites Web nécessiteront une copie et une optimisation des pages.

Le client peut avoir besoin d'aide pour créer un profil de backlink, qui pourrait se transformer en une campagne de marketing de contenu complète. Tout ce travail pourrait essentiellement vous être confié, sans que vous ayez besoin de passer un seul appel de vente.

Alors, comment conclure un partenariat de parrainage ?

Une façon consiste à contacter des partenaires potentiels et à offrir vos services gratuitement. Par exemple, vous pouvez proposer un audit de site Web gratuit ou leur élaborer une stratégie de référencement.

Cette approche aidera à mettre en valeur votre expertise, ce qui augmentera les chances que votre partenaire potentiel se sente à l'aise de vous recommander à ses clients.

2. Donnez à vos clients une raison de crier à propos de vous

Pour générer des références, vous devez transformer vos clients existants en évangélistes pour votre marque.

Cela signifie que vous devez leur donner une raison de crier à quel point vous êtes incroyable. Malheureusement, il suffit rarement de fournir un service toujours excellent. Si vous voulez faire parler les gens, vous devez offrir une expérience client véritablement exceptionnelle. C'est le genre d'expériences que vos clients se sentiront obligés de partager avec leur réseau.

Afin de créer ces types d'expériences client, suivez ces six étapes :

1. Creusez dans les points faibles de votre client. Quel est leur plus grand défi en ce moment ?
2. Comprenez à quoi ressemble le succès pour eux. S'agit-il d'un objectif de revenus global ? Veulent-ils gagner un nombre X de nouveaux clients ? Ou peut-être veulent-ils vendre un certain volume d'un produit spécifique ?
3. Identifiez ce dont ils ont besoin pour atteindre leur objectif. Qu'est-ce qui les fera passer d'où ils sont maintenant à où ils veulent être ?
4. Déterminez votre rôle dans ce voyage. Lequel de vos services aidera votre client à atteindre ses objectifs ?
5. Trouvez des façons de dépasser les attentes. Les aider à atteindre leur objectif devrait être votre « business as usual ». Maintenant, comment pouvez-vous ajouter plus de valeur ? Est-ce que faire du travail hors champ les aidera à atteindre leur cible plus rapidement ou à dépasser leur objectif minimum ?
6. Faites ce que vous avez dit que vous feriez. Ne laissez pas ces services supplémentaires vous distraire de vos efforts principaux pour atteindre l'objectif de votre client.

Faites toutes ces choses et vous jouerez un rôle clé en aidant votre client à atteindre sa cible, tout en l'épatant en lui offrant de manière proactive une valeur ajoutée. C'est certainement quelque chose à crier.

3. Faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de vous référer

Vos clients peuvent être un allié puissant pour gagner de nouvelles affaires, mais ils ne sont pas une extension de votre équipe de vente. Ils pourraient être plus qu'heureux de vous envoyer des références, mais ils ne veulent pas mettre en place une analyse de rentabilisation complète expliquant pourquoi vous êtes excellent dans ce que vous faites.

C'est votre travail de les aider. Faites en sorte qu'il soit aussi simple que possible pour les clients d'envoyer des références à votre façon en leur fournissant toutes les garanties dont ils ont besoin pour montrer que vous seriez un excellent candidat pour leur contact. Ces actifs pourraient ressembler à :

• Une étude de cas mettant en évidence les résultats que vous avez générés pour des entreprises similaires
• Un livre électronique sur les prévisions ou les tendances dans le secteur de leur contact, démontrant votre expertise et votre connaissance de ce secteur
• Un guide pratique qui décrit un processus commun ou un défi rencontré par le contact de votre client

Autre chose sur ce point : faites bien comprendre que tout ce dont vous avez besoin de votre client est une introduction. Vous n'avez pas besoin d'eux pour vendre votre agence à votre place ; une fois que vous avez mis un pied dans la porte, vous pouvez prendre le contrôle total du processus.

4. Démarrer un programme de parrainage

Le lancement de votre propre programme de parrainage est sans doute le moyen le plus reproductible et le plus évolutif de générer un flux cohérent de parrainages.

Bien qu'ils soient plus souvent associés aux entreprises B2C et axées sur les produits, les programmes de parrainage peuvent également générer des résultats étonnants pour les entreprises de services.

Un exemple de cela en action est IT Solutions, Inc, une société informatique à service complet basée à Philadelphie. Il offre des services de 1 000 $ aux entreprises qui lui envoient de nouveaux clients.

Comme incitation supplémentaire, le client référé reçoit également 1 000 $ en services informatiques, tandis que le partenaire de référence reçoit une carte-cadeau Amazon de 100 $. Cette approche a permis à IT Solutions, Inc. d'être nommée l'une des Inc. 5000 entreprises à la croissance la plus rapide pendant neuf années consécutives.

L'exécution d'un programme de recommandation formel présente de nombreux avantages :

• C'est assez simple pour que n'importe qui dans votre agence puisse l'utiliser sans avoir à demander comment cela fonctionne
• Il fournit une raison spécifique et exploitable pour les clients existants d'envoyer des affaires à votre façon
• Il définit des attentes claires dès le départ, éliminant ainsi toute confusion sur ce que votre partenaire de référence ou nouveau client recevra en retour

Bien sûr, pour qu'un programme de parrainage réussisse, l'incitatif que vous offrez doit être suffisamment attrayant pour que les gens veuillent s'impliquer.

Cette incitation variera en fonction du type d'entreprises que vous essayez d'évangéliser. Par exemple, les clients existants pourraient se voir offrir une remise fixe sur leur prochain mois de service. Pendant ce temps, les clients précédents pourraient recevoir une incitation matérielle, telle qu'une expérience culinaire pour toute l'équipe.

5. Dressez une liste de clients de rêve

Comme toute agence de marketing ambitieuse, vous avez probablement une liste de clients avec lesquels vous souhaitez désespérément travailler. Peut-être que vous aimez leur produit, ou leur philosophie, ou leur culture d'entreprise.

Faites une liste de vos cinq meilleurs clients de rêve. Vous pourriez même demander à votre équipe de voter pour ses favoris, puis utiliser les résultats pour dresser votre liste de choses à faire.

Maintenant, contactez votre clientèle existante et demandez-leur s'ils ont des relations au sein de ces entreprises.

Bien qu'il n'y ait pas de données récentes disponibles à ce sujet, la dernière enquête sur les numéros de connexion de LinkedIn montre qu'une majorité de membres ont entre 301 et 2 999 connexions de premier niveau.

Maintenant, disons que vous avez dix clients, et chacun de ces clients a dix membres d'équipe sur LinkedIn. Cela signifie que vous pourriez avoir accès à un réseau potentiel de près de 300 000 connexions. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une poignée de ces relations pour travailler chez vos clients de rêve et vous avez vous-même un "in".

6. Frappez pendant que le fer est chaud

Le timing est primordial lorsqu'il s'agit de gagner des références.

Pensez-y. Si vous manquiez vos objectifs mensuels au travail, vous ne demanderiez pas immédiatement une augmentation à votre patron - vous attendriez d'avoir la preuve que vous dépassez constamment vos objectifs.

Pour cette raison, vous ne devriez jamais demander à un client de vous recommander si vous ne tenez pas vos promesses.

Pour vous donner les meilleures chances de succès, planifiez vos demandes de recommandation en fonction des étapes clés des clients. Vous venez de générer un énorme volume de backlinks à partir de votre dernière campagne de contenu ou vous avez aidé à dépasser l'objectif de revenus saisonniers de votre client grâce à des publicités Facebook très performantes ? C'est le moment idéal pour poser la question, car ils seront probablement très heureux de faire connaître vos résultats.

7. Créez un modèle de recommandation

N'oubliez pas que vos clients sont occupés. Ils voudront peut-être vous référer, mais ils ont probablement beaucoup d'autres priorités. Faites donc tout le travail lourd pour eux en créant un modèle de message de recommandation à envoyer par e-mail ou LinkedIn. Ça devrait ressembler a quelque chose comme ca:

Bonjour {nom de la référence},

Je travaille avec {your agency's name} depuis quelques mois maintenant et nous avons vu des résultats fantastiques, comme {key result}.

Votre entreprise est apparue dans une conversation l'autre jour, et il m'est venu à l'esprit que je devrais vous connecter.

Voici {votre nom, avec l'URL de votre profil LinkedIn}, mon contact principal de leur côté. Si vous êtes satisfait, ils peuvent vous contacter et voir ce qu'ils peuvent faire pour vous.

Laissez-moi savoir ce que vous pensez.

8. Suivi

Vous avez donc pris contact, soit en demandant à un client de vous recommander, soit à quelqu'un qu'un client vous a référé. Quelques jours se sont écoulés, et même si les choses semblaient si prometteuses… vous êtes face à un mur de silence.

Ne le prenez pas personnellement. Il existe une multitude de raisons pour lesquelles les gens ne répondent pas, en particulier lorsqu'il ne s'agit pas d'un contact froid. Ce silence est plus probablement dû à une priorisation ou à un oubli qu'à un manque d'intérêt.

Je vous recommande de faire un suivi dans presque tous les scénarios de vente, mais lorsque vous poursuivez le type de prospects chauds produits par les références de vente, ne pas suivre est l'erreur ultime.

À moins qu'on ne vous ait dit explicitement qu'ils ne sont pas intéressés, faites toujours un suivi .

9. Demandez de la bonne manière

La bonne façon de demander une référence dépend principalement de qui vous demandez. La nature et la taille de votre entreprise sont également des facteurs.

Demander des recommandations à des défenseurs : dans ce cas, la demande doit être super personnelle. Si vous leur parlez souvent, parlez-en dans la conversation la prochaine fois que vous parlez.

Vous pourriez dire quelque chose comme « Hé, je me demandais si vous me/nous feriez une faveur… Pouvez-vous penser à quelqu'un qui pourrait être intéressé par notre produit ? Peux-tu me présenter ?"

Si vous savez qu'un client est un défenseur mais que vous ne lui parlez jamais, envoyez plutôt un e-mail hautement personnalisé.

Demander des références à des clients satisfaits : Tous les clients satisfaits ne sont pas des défenseurs, mais cela ne signifie pas qu'ils ne vous recommanderont pas volontiers à quelqu'un d'autre.

Encore une fois, si vous parlez souvent au client, parlez-en simplement dans la conversation. Si vous ne le faites pas, envoyez-leur un e-mail.

Si vous avez une grande entreprise avec de nombreux clients satisfaits, vous devrez peut-être l'adapter et travailler à partir de modèles, plutôt que d'écrire un message personnalisé à partir de zéro. Vous pouvez rationaliser ce processus à l'aide d'un outil comme Mailshake, qui vous permet d'envoyer des e-mails modèles mais personnalisés, en plus de suivre les taux d'ouverture et de réponse.

Dans tous les cas, il est utile d'être précis. Comme l'indique Black dans le podcast, vous ne voulez pas simplement "quiconque pourrait être intéressé". Au lieu de cela, demandez « Qui sont une ou deux personnes que vous pouvez me présenter ? »

10. Mettez les éléments de base en place pour nourrir les prospects

Le podcast de Black décrit le scénario idéal : il est préférable que la personne à qui vous demandez le renvoi sorte, parle de vous à quelqu'un d'autre, puis l'oriente dans votre direction.

Malheureusement, les choses ne se passent pas toujours de cette façon.

Ce n'est pas parce qu'un client dit qu'il parlera de vous à un ami qu'il le fera. Ce n'est pas parce que ce client est « vraiment confiant » que son ami sera intéressé qu'il appellera.

Même si le client dit qu'il s'occupera de l'introduction, vous devriez quand même demander ses coordonnées. Cela vous permettra de les contacter directement si nécessaire, et cela vous donnera également l'occasion d'effectuer des recherches rapides sur la référence.