Combler le manque de confiance des consommateurs ou risquer de perdre des ventes pendant les vacances

Alors que les vacances approchent à grands pas et que plus de la moitié des consommateurs prévoient de dépenser avec prudence cette saison, les détaillants doivent identifier toutes les opportunités pour attirer les clients et maximiser les revenus de la haute saison.

Une échappatoire qu'il est encore temps de combler : le manque de confiance lié aux inquiétudes des consommateurs face à la fraude lors de leurs achats en ligne. Les consommateurs doivent savoir qu'une boutique en ligne est légitime et sécurisée avant d'être suffisamment confiants pour effectuer un achat.

Dans une récente enquête auprès d'acheteurs en ligne aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Mexique, au Canada et en Australie, 85 % ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles d'acheter sur des sites Web de confiance qu'ils reconnaissent, même si cela signifie payer un peu plus ou attendre un peu plus longtemps pour livraison.

Parmi le même groupe d'acheteurs en ligne, 88 % ont déclaré qu'ils se sentaient plus en sécurité lorsque les sites Web indiquaient clairement leurs mesures de prévention de la fraude et de confidentialité des données.

Il existe des moyens simples mais efficaces de renforcer la confiance des clients et d'améliorer CX à temps pour accueillir les acheteurs de vacances :

1. Auditez et testez votre site web
2. Facilitez la navigation sur le site
3. Rationaliser le paiement
4. Mettre en valeur la sécurité

Plus de mauvais liens ou d'informations obsolètes

Les liens brisés, les fautes d'orthographe, les informations incorrectes ou manquantes et les problèmes techniques minent la perception des clients de votre site Web comme un endroit fiable pour faire des achats.

Il est maintenant temps de tester et d'examiner toutes les pages de votre site. Si votre site est particulièrement volumineux ou si vous disposez de ressources limitées pour l'audit et les tests, concentrez-vous d'abord sur vos pages de produits et de catégories les plus populaires, votre page d'accueil et votre page de paiement.

Portez une attention particulière à l'exactitude des informations sur les produits, afin d'éviter les rétrofacturations « articles non conformes à la description » de la part d'acheteurs de vacances mécontents. Assurez-vous que votre page de politique d'expédition et de retour est complète et à jour et facile à comprendre pour les acheteurs occupés des Fêtes.

Si des liens dirigent les clients vers des pages qui ont été déplacées ou des pages actives contenant des informations obsolètes, supprimez ces liens, redirigez-les vers des cibles mises à jour ou mettez à jour le contenu de la page cible.

Renforcez la confiance des consommateurs grâce à une navigation facile

Si votre site Web de vente au détail utilise toujours des menus de navigation déroulants avec un deuxième, voire un troisième niveau, envisagez de compléter ou de remplacer ces outils par des filtres, afin que les acheteurs puissent facilement trouver ce qu'ils recherchent sur votre site.

Lorsque les acheteurs sont convaincus qu'ils peuvent se déplacer facilement sur un site de commerce électronique, ils sont plus susceptibles de rester, de naviguer et d'acheter, surtout s'ils essaient de parcourir rapidement une liste de cadeaux ou de profiter d'une vente.

• Utilisateurs mobiles : pendant la période des fêtes de 2021, 43 % des achats en ligne ont été effectués sur des smartphones, ce qui représente 88 milliards de dollars de ventes. Le pourcentage d'acheteurs mobiles sera probablement aussi élevé ou plus élevé cette année.
• Clients transfrontaliers : dans l'enquête mondiale sur les acheteurs en ligne, 48 % ont déclaré acheter auprès de détaillants étrangers ainsi que de détaillants locaux. Si les sites qu'ils visitent ne sont pas localisés pour leur langue, le processus est déjà plus difficile que d'acheter local ; une navigation claire facilite leur passage à la caisse.
• Les personnes qui découvrent les achats en ligne : 13 % des acheteurs interrogés ont déclaré avoir effectué leurs tout premiers achats en ligne à cause de la pandémie. Dans les marchés en développement du commerce électronique comme le Mexique, où 66 % de la population a effectué des achats en ligne en 2021, de nombreuses personnes n'ont pas encore effectué leur premier achat en ligne. Facilitez l'expérience d'achat de ces nouveaux clients pour les fidéliser à long terme.

Comportement des consommateurs de la génération Z : ce que les marques doivent savoir

Les consommateurs de la génération Z commencent à exercer leurs muscles économiques, apportant des perspectives et des attentes différentes de celles des générations précédentes. Les marques doivent s'adapter.

Paiement sans tracas

Personne n'aime les tracas lors du paiement, et 35 % du groupe d'enquête auprès des acheteurs en ligne ont admis avoir abandonné les paniers lorsque le processus de paiement du site Web était trop long ou compliqué. Dans le même temps, les clients sont plus susceptibles de revenir dans les magasins dont le processus de paiement est rapide et facile.

Une façon de réduire les frictions de paiement et de gagner la confiance du site Web consiste à ajouter une fonctionnalité de remplissage automatique. Cela permet aux clients d'éviter l'ennui de saisir leur adresse et leurs données de paiement, ce qui est particulièrement bienvenu pour les personnes qui achètent via leur mobile.

Une autre façon de maintenir la confiance des clients consiste à ajouter une option de paiement en tant qu'invité plutôt que d'exiger que tous les clients créent un compte avant de pouvoir effectuer un achat. Trente-deux pour cent des consommateurs interrogés ont déclaré avoir abandonné les paniers en ligne en raison des exigences de création de compte des sites Web.

Montrez la sécurité pour gagner la confiance des consommateurs

Les clients recherchent des signes indiquant que les sites qu'ils visitent sont protégés contre la fraude, les cyberattaques et les violations de données. C'est particulièrement vrai pour les consommateurs plus âgés - ceux de plus de 50 ans qui sont devenus majeurs à une époque où les internautes étaient fréquemment avertis des dangers du partage d'informations personnelles en ligne.

Pour gagner leur confiance et leur fidélité, ajoutez vos badges de sécurité, vos liens vers la politique de confidentialité et les évaluations des clients dans le pied de page de votre site Web, afin que les clients puissent être rassurés sur chaque page.

Investissez maintenant du temps pour identifier les zones de votre boutique en ligne où vous pouvez apporter des améliorations qui renforcent la confiance. Le résultat peut être des acheteurs plus confiants, plus de commandes et plus de revenus pendant cette saison des fêtes, ainsi que plus d'achats répétés même après la fin des fêtes.