Avantages pour les entreprises connectées : service client intelligent, clients satisfaits

Il y a quinze ans, la seule chose que les entreprises voulaient savoir sur le service client était de savoir comment y consacrer moins d'argent.

C'est une mesure de la façon dont les choses ont changé qu'aujourd'hui, la principale chose que les entreprises veulent savoir sur le service client est de savoir comment il peut résoudre les problèmes des clients et fidéliser les clients.

La philosophie du service client a changé. Ce n'est plus un centre de coûts, mais un moyen d'améliorer le fonctionnement d'une organisation et de protéger la marque. La meilleure façon de mettre cette philosophie en pratique consiste à créer une opération de service intelligente pour les avantages commerciaux connectés.

Ici, intelligent ne signifie pas intelligence artificielle, apprentissage automatique ou quoi que ce soit directement lié à la technologie et aux appareils. L'automatisation et la technologie jouent un rôle important dans la création de services intelligents et aident les agents humains à faire un meilleur travail, mais ce sont des éléments d'une structure beaucoup plus grande.

Cela signifie une opération qui fonctionne de manière intelligente, quelque chose proche de la définition du dictionnaire de l'intelligence : "la capacité d'acquérir et d'appliquer des connaissances et des compétences". C'est essentiellement ce qui définit une opération de service intelligente : la capacité des équipes de service à acquérir et à appliquer les connaissances dont elles ont besoin pour résoudre le problème du client.

Connectez vos agents au reste de l'organisation

Acquérir les connaissances nécessaires pour résoudre un problème signifie que les agents doivent parler à d'autres parties de l'organisation. Cela signifie que le service client n'est pas seulement un travail pour les agents du service client. Elle nécessite l'implication de toute personne dont le travail a un effet sur les clients.

Pour obtenir ces avantages commerciaux connectés, les agents doivent être en mesure d'atteindre quiconque peut aider le client et d'accéder aux informations qui peuvent aider. Ils doivent pouvoir se connecter au reste de l'organisation.

Et le reste de l'organisation doit être prêt à aider. Tout comme un client, les agents n'ont pas besoin d'être transférés à quelqu'un d'autre ou d'être mis en attente ou de se faire dire de rappeler plus tard. Ils doivent être traités comme des clients par le reste de l'organisation car, en ce qui concerne le reste de l'organisation, ils sont le client.

Utilisez l'automatisation pour rendre le travail des agents plus épanouissant

Les plus grands avantages de l'automatisation ne sont pas d'économiser de l'argent ou de remplacer les humains. C'est la capacité de prendre en charge des tâches répétitives qui rendent les tâches ennuyeuses et d'accélérer le traitement des informations.

Lorsqu'un humain n'a pas à faire ces tâches, il fait un meilleur travail et a plus de temps pour des tâches complexes, comme parler aux clients et résoudre leurs problèmes : des emplois qui aident à établir une meilleure relation avec le client.

Le roulement du personnel est un gros problème dans le service à la clientèle. Les taux de rotation des agents avant la pandémie aux États-Unis se situaient entre 30 et 45 %. Près de la moitié de vos effectifs pourraient partir chaque année. Cette situation ne s'est pas améliorée - au Royaume-Uni, 45 % des agents de cette enquête ont déclaré qu'ils envisageaient de "partir d'ici un an".

Pourtant, sans agents compétents, empathiques et efficaces, vous n'avez pas d'opération de service client. Vous avez des gens qui répondent au téléphone.

Deux des raisons les plus courantes d'insatisfaction au travail sont le fait d'avoir trop à faire et pas assez de temps pour le faire, et de ne pas avoir les connaissances nécessaires pour fournir un meilleur service. Les deux peuvent être résolus avec l'automatisation.

Les agents veulent que l'automatisation facilite la compréhension silencieuse et rapide du problème d'un client et lui donne les informations dont il a besoin pour le résoudre. Résolvez les problèmes d'automatisation des agents et vous les aidez à résoudre les problèmes des clients, ce qui améliore leur travail et les rend plus heureux.

Trouvez la bonne personne à aider pour les avantages des entreprises connectées

Connecter les agents aux experts est une chose. S'assurer qu'ils sont connectés aux bons experts et que les experts peuvent réellement aider en est une autre (et sans doute aussi importante).

La collaboration au sein des organisations est souvent fragmentée et inefficace, et trouver la bonne personne à qui parler se transforme en un va-et-vient prolongé. Imaginez qu'un client appelle parce qu'une pièce de machinerie critique est tombée en panne et qu'elle doit être réparée dès que possible. Le client s'attend à ce que vos agents aient la solution et s'ils ne connaissent pas la réponse, ils sauront où chercher.

Ils ne s'attendent pas à attendre demain pendant que l'agent appelle pour essayer de trouver la personne qui peut les aider.

Une opération de service client intelligente connecte les agents aux bons experts et aux bonnes informations.

Les agents n'ont peut-être même pas besoin de contacter quelqu'un d'autre, car les informations dont ils ont besoin sont juste devant eux. Mais lorsqu'ils le font, l'automatisation permet de les connecter et de s'assurer que la bonne expertise est utilisée pour aider le client.

Demandez à vos clients ce qu'ils en pensent (puis dites aux agents)

Le retour d'expérience client doit être standard. Il ne vous dira pas ce que chaque client ressent, et de nombreux clients ne répondront pas, mais si vous ne demandez pas, vous ne pouvez pas commencer à le dire.

À la base, cela donne aux clients une chance de se défouler ou de faire l'éloge, et signifie qu'ils sont écoutés. Vous devez donner aux clients un moyen d'exprimer leurs sentiments sur votre service, tant que vous utilisez ensuite les commentaires pour les aider.

Mais il peut faire bien plus que contribuer à résoudre les problèmes individuels des clients. Les commentaires doivent être utilisés comme un avantage concurrentiel : si vous savez ce que vos clients pensent, veulent et aimeraient, vous pouvez faire un bien meilleur travail qu'un concurrent qui ne le sait pas.

Tout ce qui vous permet de vous adapter rapidement à l'environnement commercial en constante évolution d'aujourd'hui vous donne un avantage. Et demander aux clients ce qu'ils pensent est l'une des méthodes en temps réel les plus utiles pour mesurer les performances et trouver des moyens de s'améliorer.

Une philosophie, pas un système : De vraies connexions, de vrais avantages commerciaux

Le service client intelligent n'est pas un système unique. C'est une façon de travailler, une philosophie qui utilise la technologie pour donner à vos agents les connaissances et le pouvoir de résoudre les problèmes des clients, et à votre organisation les ressources pour s'adapter rapidement lorsque les circonstances changent.

Dans sa forme la plus pratique, c'est une réponse au défi constant de résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients. Dans sa forme la plus conceptuelle, c'est une chance de connecter chaque partie de l'entreprise à ses clients pour de réels avantages.

Et dans sa forme la plus fondamentale, c'est un moyen de rendre les clients heureux, et des clients heureux signifient de meilleures affaires. Avec plus d'affaires récurrentes, plus de clients fidèles et une efficacité accrue, cela pourrait même vous faire économiser de l'argent.