Tendances de consommation 2023 : Paiements flexibles, excellent service, retours faciles

L'année 2022 a été marquée par des bouleversements mondiaux et une perturbation continue de la chaîne d'approvisionnement alors que les détaillants s'efforçaient de se remettre de la pandémie. Deux mois après le début de 2023, l'économie donne des signaux mitigés. Avec une récession en route (ou déjà là), les entreprises doivent se préparer à une année difficile à venir.

Avec une telle instabilité, il est plus critique que jamais pour les marques de comprendre les tendances de consommation de 2023. Voici les principales attentes et préférences des acheteurs que les détaillants doivent suivre cette année.

1. Les dépenses de consommation restent stables jusqu'à présent
2. La demande augmente pour les options de paiement et les achats pratiques
3. Service client personnalisé, 24h/24 et 7j/7
4. Livraison rapide, retours faciles
5. Les tendances du commerce social à la hausse
6. La génération Z favorise la durabilité

Tendances de consommation 2023 : les dépenses augmentent… les attentes aussi

Malgré l'incertitude de l'économie, les dépenses de consommation sont demeurées stables. Collectivement, le monde de la vente au détail a retenu son souffle pour les résultats du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday, mais ce n'est pas nécessaire.

Aux États-Unis, plus de 196 millions de personnes ont fait leurs achats du jour de Thanksgiving au Cyber ​​Monday, selon la National Retail Federation (NRF). Les résultats ont brisé les attentes de NFR de plus de 30 millions.

Cependant, les ventes au détail pour la saison des achats des fêtes de novembre à décembre ont été inférieures aux prévisions de NRF, augmentant de 5,3 % par rapport à 2021. NRF a blâmé l'inflation historique et les taux d'intérêt élevés. Sur l'ensemble de l'année 2022, les ventes ont progressé de 7 %, en ligne avec les attentes.

"Le rythme des dépenses a été saccadé et les consommateurs ont peut-être reculé plus que nous ne l'avions espéré, mais ces chiffres montrent qu'ils ont raisonnablement bien navigué dans un environnement difficile, axé sur l'inflation. En fin de compte, les consommateurs sont toujours engagés et font leurs achats malgré tout ce qui se passe autour d'eux », a déclaré le président et chef de la direction de NRF, Matthew Shay, dans un communiqué.

Le commerce électronique reste fort, car les consommateurs continuent d'aller en ligne pour leurs besoins d'achat. Selon NRF, les ventes en ligne et autres ventes hors magasin ont augmenté de 9,5 % au cours de la saison des fêtes 2022.

C'est une bonne nouvelle pour les détaillants, mais ce n'est pas tout. Qu'il s'agisse de paiements flexibles ou d'un service client 24h/24, les consommateurs ont des attentes élevées alors qu'ils cherchent à tirer le meilleur parti de leur argent dans une économie difficile.

Des moyens pratiques et flexibles de payer et d'économiser

Les consommateurs attendent aujourd'hui des options de paiement flexibles, en particulier Buy Now Pay Later (BNPL). Et avec 55 % des paniers abandonnés causés par des prix élevés, BNPL est un excellent moyen de répondre aux attentes et de sauver la vente.

En fait, les experts prédisent qu'il y aura 900 millions d'utilisateurs de la BNPL d'ici 2027, soit une augmentation de 157 %.

Les consommateurs sont accros à la commodité, en particulier Buy Online Pickup In-Store (BOPIS). Selon un ICSC, 50 % des acheteurs adultes aux États-Unis utilisaient le BOPIS avant même la pandémie. Et 67% des acheteurs BOPIS finissent par ajouter plus d'articles à leurs paniers qu'ils n'en auraient autrement.

Même si les restrictions COVID ont été levées, l'adoption par les clients du BOPIS, également appelé click-and-collect, est restée forte. Research and Markets s'attend à ce que le marché mondial du BOPIS atteigne près de 703,2 milliards de dollars d'ici 2027.

Les consommateurs attendent également de la commodité lors de la commande, utilisant de plus en plus des assistants vocaux et virtuels pour cette tâche.

Une enquête a révélé que 47 % des acheteurs en ligne utilisaient un assistant virtuel pour acheter avec une commande vocale. Les répondants ont cité la commodité et le gain de temps comme principaux avantages.

Tendance de consommation 2023 : Service personnalisé, 24h/24 et 7j/7

La personnalisation et l'omnicanal ont établi une nouvelle barre pour le service client. Les acheteurs en sont venus à s'attendre à des fonctionnalités telles que le chat en direct, l'assistance par e-mail, WhatsApp et les chatbots, qui ont toutes fait leurs preuves pour augmenter les ventes et améliorer la confiance des clients (lorsque cela est fait correctement).

Les consommateurs s'attendent à ce que les interactions de service se sentent sans friction - et 73% disent que les premiers fournisseurs et abonnements qu'ils supprimeront sont ceux qui offrent le pire service client et/ou l'expérience utilisateur.

Lorsque les clients demandent de l'aide après un achat, ils s'attendent à ce qu'un représentant du service connaisse leur historique d'achat et leurs préférences. Ils ne veulent pas avoir à s'expliquer ni à être confiés à d'autres services pour obtenir des réponses à leurs questions ou résoudre des problèmes.

Livraison rapide et retours sans effort

Dans un récent webinaire, Pivotree a révélé que 90 % des consommateurs s'attendent à une expédition de deux à trois jours. Les recherches montrent également que 56 % des consommateurs américains et 41 % des consommateurs britanniques sont susceptibles de ne plus jamais acheter chez un détaillant si leur commande est retardée.

Au-delà d'une livraison rapide, les consommateurs s'attendent également à des mises à jour détaillées des commandes et des expéditions, même au niveau micro, partagées sur les canaux numériques, y compris les e-mails et les SMS.

Les retours faciles sont devenus une attente des consommateurs, notamment dans le e-commerce, où au moins 30 % de tous les produits commandés sont retournés.

Une étude a montré que les consommateurs fondent de plus en plus leurs décisions d'achat sur la politique de retour d'un détaillant et préfèrent retourner les articles dans un magasin au lieu de les emballer et de les envoyer par la poste.

Et bien sûr, ils préfèrent que le processus de retour soit gratuit, bien qu'en raison du coût élevé des retours en ligne, certains détaillants commencent à ajouter des frais de retour.

Se connecter avec les marques qu'ils aiment sur les réseaux sociaux

Les consommateurs veulent ressentir une connexion avec leurs marques préférées. Ils recherchent une expérience organisée et sont souvent fiers d'acheter directement à la source.

Cette tendance fait grimper les ventes directes au consommateur (D2C). Selon eMarketer, les ventes du commerce électronique D2C aux États-Unis atteindront 213 milliards de dollars en 2024 et représenteront près de 17 % de toutes les ventes en ligne.

Pour les marques D2C, les canaux de médias sociaux jouent un rôle clé pour atteindre les consommateurs. En particulier, la génération Y et la génération Z s'attendent à ce que votre entreprise soit partout où elle se trouve. Donc, si vous n'êtes pas sur les réseaux sociaux, vous risquez de passer à côté.

Des chiffres récents montrent que 50% des adultes aux États-Unis ont déjà profité du commerce social. Ce nombre continuera de croître, le commerce social devant atteindre 604,5 milliards de dollars d'ici 2027.

La durabilité devient une tendance de consommation majeure en 2023

La durabilité est passée d'un « agréable à avoir » à un non négociable pour de nombreux consommateurs. Cela est particulièrement vrai pour les jeunes générations.

En fait, 90 % des consommateurs de la génération Z seraient prêts à dépenser 10 % de plus pour des produits durables.

Le pouvoir d'achat de la génération Z augmente. En mettant en œuvre une stratégie de développement durable maintenant, ce que seulement 60 % des entreprises ont fait, vous pouvez renforcer la fidélité de vos clients et devenir une entreprise plus consciencieuse.

Faire de 2023 une année réussie

Beaucoup de choses influenceront les attentes des clients cette année, des effets persistants de la pandémie aux craintes de récession et d'inflation. Mais malgré ces défis, les entreprises peuvent faire beaucoup de choses en 2023 pour établir de solides relations avec leurs clients.

En suivant l'évolution des tendances de consommation, les détaillants peuvent favoriser la croissance pour les années à venir.