Ce que les entrepreneurs doivent savoir sur l'IA conversationnelle

Il fut un temps où les entreprises exploraient comment intégrer l'IA dans leurs systèmes de chat pour rendre l'expérience client plus en temps réel et plus axée sur la satisfaction. Dans tous les secteurs, ils effectuaient différents parcours d'utilisateurs et rédigeaient des dialogues pour répondre à chacun d'entre eux. Aujourd'hui, alors que l'IA continue de faire partie du parcours de l'expérience client , à la fois sur les supports vocaux et textuels, les clients numériques demandent désormais quelque chose de plus.

Les clients d'aujourd'hui recherchent une session de conversation plus transparente et plus riche avec les marques numériques. Session où ils n'ont pas à attendre qu'un humain entre en scène pour répondre à leurs questions. Ce besoin en soi a créé un nouveau segment - l'IA conversationnelle. Et la demande à laquelle l'espace est témoin a projeté une trajectoire de croissance de 6,8 milliards de dollars en 2021 à 18,4 milliards de dollars d'ici 2026 .

Dans cet article, nous allons plonger profondément dans le monde de l'IA conversationnelle, où nous allons examiner ce que c'est, comment cela fonctionne et quels sont les différents avantages que les entreprises peuvent en tirer.

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ?

Dans les termes les plus élémentaires, la solution d'IA conversationnelle est un mélange de technologies qui permettent aux ordinateurs de collecter et de traiter les entrées en langage naturel. Il permet aux ordinateurs d'interagir avec les humains de la même manière que les humains interagissent les uns avec les autres.

Maintenant, afin de vraiment comprendre ce que fait une solution d'IA conversationnelle, il est important de disséquer comment les humains interagissent.

En tant qu'êtres humains, lorsque nous avons une conversation, nous -

• combiner connaissances et expériences avec un contexte
• utiliser des analogies, des synonymes, des jargons, des prononciations différentes
• avoir des accents différents
• utiliser des sarcasmes et des idiomes

Par rapport à tout cela, les machines parlent directement. Désormais, l'essence des logiciels d'IA conversationnelle consiste à combler ce fossé entre les machines et les humains pour créer des interactions plus naturelles. Ce qui rend cela possible est une combinaison de deux technologies -

Traitement du langage naturel - La PNL est une technologie qui fonctionne autour de l'interprétation du langage, de la modélisation pour aider les machines à interagir plus naturellement avec les humains.

Apprentissage automatique - La technologie intègre des logiciels avec des algorithmes qui leur permettent de s'améliorer automatiquement à chaque entrée de l'utilisateur. Découvrez comment le développement de ML perturbe l'industrie des applications mobiles .

Alors que le quoi de l'IA conversationnelle est abordé, il est maintenant temps de passer au pourquoi. Pourquoi les entreprises devraient-elles investir dans un logiciel d'IA conversationnelle ?

Quels sont les avantages commerciaux de l'IA conversationnelle ?

Bien qu'il existe de plus en plus d'applications de l'IA conversationnelle dans le monde des affaires, son impact a été le plus visible dans le domaine de l'expérience client. Les entreprises, à travers les pays, ont commencé à explorer la technologie pour les avantages qu'elle offre à leurs clients, dont un aperçu peut être vu à travers ce graphique -

Personnalise les conversations à grande échelle

Les clients modernes attendent une expérience de pointe de la part de chaque entreprise avec laquelle ils interagissent. La technologie aide à fournir une conversation personnalisée sur tous les canaux où le client est actif, par exemple - application/site Web de l'entreprise, médias sociaux, application de messagerie, etc.

Gère les pics de volume d'appels

Un certain nombre de plates-formes d'IA conversationnelles offrent la possibilité de catégoriser les appels en fonction de la requête de l'utilisateur et de ses émotions. Cela aide les entreprises à hiérarchiser les appels lorsqu'elles sont au milieu d'un pic d'appels. Ces plates-formes permettent également d'acheminer les interactions vers un IVR (Intelligent Virtual Assistant) qui réduit le coût des interactions à fort contact.

Stimule les ventes

Savoir pourquoi et dans quel état d'esprit un client contacte une entreprise peut l'aider à planifier de manière proactive la solution non seulement pour acquérir de nouveaux clients, mais également pour conserver les clients existants. Ils peuvent soit pousser les visiteurs à travers l'entonnoir de vente, soit appliquer des stratégies de fidélisation de la clientèle, le tout à la suite des informations qu'ils recueillent à partir de la plateforme d'IA conversationnelle.

Automatise les processus

Toutes les tâches ne nécessitent pas une intervention humaine. L'IA conversationnelle aide à identifier et à traiter les SMS ou les appels nécessitant peu d'efforts, donnant aux cadres l'espace nécessaire pour se concentrer sur des interactions complexes. Grâce à l'automatisation de ces tâches, la technologie réduit considérablement les coûts opérationnels du centre de contact et le temps nécessaire pour effectuer la saisie manuelle des données.

Améliore la prise de décision

Les plateformes d'IA conversationnelle permettent aux entreprises de mieux comprendre leurs clients - préoccupations, contexte de l'interaction, contexte de leur message, etc. Fortes de ces informations, les entreprises peuvent prendre des décisions qui auraient un impact non seulement sur le parcours client, mais également sur leurs revenus.

Améliore l'accessibilité

Les entreprises du monde entier ont redoublé d'efforts pour offrir une grande accessibilité à leurs clients, rendant ainsi leur marque plus conviviale pour la diversité. En utilisant des plates-formes d'IA conversationnelles avec de puissants systèmes NLP, ils pourront ajouter des fonctionnalités telles que la traduction de l'audio en texte ou même du texte en parole, ce qui facilitera l'interaction des personnes handicapées avec leur entreprise.

Ce ne sont là que les avantages de surface que les entreprises peuvent tirer des plates-formes d'IA conversationnelles. Le fait est que plus la technologie se développera, plus les cas d'utilisation seront larges. Pour une entreprise, cependant, il est tout aussi crucial de comprendre quelle version de l'IA conversationnelle l'aiderait à obtenir le plus d'avantages.

Principalement, les capacités d'IA conversationnelle peuvent être intégrées dans ces différentes versions - Chatbots d'IA conversationnelle, assistants vocaux, systèmes interactifs de reconnaissance vocale et assistants mobiles. Maintenant, parmi toutes ces différentes versions de l'IA conversationnelle, il y en a une qui est souvent utilisée comme synonyme de la technologie : les chabots .

Examinons la différence entre Chatbot et IA conversationnelle dans la section suivante.

Chatbot vs IA conversationnelle

Il est vrai que l'IA conversationnelle est généralement intégrée aux chatbots car ils ont fait leurs preuves pour offrir des réponses immédiates et pratiques. Cependant, tous les chatbots ne disposent pas d'une IA conversationnelle.

Avez-vous déjà rencontré un chatbot ennuyeux qui vous demande sans cesse les mêmes informations à chaque visite ? Il y a de très fortes chances que ce avec quoi vous interagissez soit en effet un chatbot alimenté par l'IA non conversationnel.

Les chatbots d'IA conversationnelle sont conçus pour être plus intuitifs et naturels, avec la possibilité de cartographier vos interactions précédentes, les détails avec le bot. D'autre part, les développeurs de chatbot écrivent toutes les réponses probables et les alimentent dans le bot. Ensuite, les entrées de l'utilisateur sont mises en correspondance avec les mots-clés de la réponse et les réponses scriptées leur sont fournies.

Le fonctionnement de l'IA conversationnelle, comme nous le verrons plus loin, est très différent.

Comme vous avez dû le comprendre, la principale différence entre l'IA conversationnelle et les chatbots réside dans leur mode de fonctionnement. Voyons à quel point le fonctionnement d'une IA conversationnelle est différent.

Comment fonctionne un logiciel d'IA conversationnelle ?

L'IA conversationnelle rend possibles les interactions naturelles entre les machines et les humains en utilisant la PNL et d'autres algorithmes d'IA puissants. Maintenant, plus il obtient de données d'entrée utilisateur, mieux il devient en termes de réalisation de modèles et de prédiction de la meilleure réponse.

Voici les versions étape par étape du fonctionnement d'un chatbot IA conversationnel.

Étape 1 : génération d'entrée

L'utilisateur fournit une entrée par texte ou voix.

Étape 2 : analyse des entrées

Si l'entrée est entrée dans un format textuel, la compréhension du langage naturel est appliquée pour en déduire le sens. Si l'entrée est basée sur la parole, la reconnaissance vocale automatique ASR est appliquée pour analyser la langue.

Étape 3 : Gestion des dialogues

La technologie de génération de langage naturel est appliquée pour créer une réponse à la requête des utilisateurs.

Étape 4 : Apprentissage par renforcement

Les entrées des utilisateurs sont constamment analysées pour affiner les réponses au fil du temps, en veillant à ce que les réponses deviennent aussi naturelles que possible.

Jusqu'à présent, nous avons examiné les nombreux aspects de l'IA conversationnelle, y compris les bases de la création de plates-formes d'IA conversationnelle. Je suis sûr que vous auriez eu une idée de la façon dont cela profiterait à votre marque. Maintenant, pour faire avancer cette compréhension, examinons les principaux cas d'utilisation des technologies à l'échelle de l'industrie.

Comment Appinventiv peut-il vous aider à vous lancer dans l'aventure de l'IA conversationnelle ?

Il est vrai que l'IA conversationnelle en est encore à ses balbutiements. Mais ce qui ne peut être ignoré, c'est l'adoption mondiale croissante de la technologie par les entreprises qui cherchent à améliorer leurs efforts en matière d'expérience client.

En tant que fournisseur renommé de services de développement d'IA , nous comprenons qu'il reste des défis à relever, comme l'analyse de l'entrée de la langue, l'appréhension des utilisateurs autour des informations que la technologie utilise, etc. Cependant, dans notre portefeuille, nous avons plus de réponses autour de ' qu'est-ce qu'un exemple d'IA conversationnelle » que « comment la technologie peut-elle désactiver mes clients », ce qui signifie que nous avons été témoins d'une augmentation de la curiosité et de la demande parmi les entrepreneurs pour la technologie que des appréhensions.

Notre objectif en tant que société de développement de logiciels est de rendre les entrepreneurs confiants lorsqu'ils investissent dans des technologies de rupture. Ainsi, lorsque nous utilisons la technologie, nous répondons à la question "comment construire une plate-forme d'IA conversationnelle", nous y répondons à travers ces étapes -

• Nous commençons par définir votre objectif final et déterminer si l'IA conversationnelle est la bonne approche pour cela.
• Construisez et formez des solutions d'IA sur la base des entrées de vos clients historiques.
• Nous concevons les parcours clients et leurs conversations tout en construisant la personnalité de votre marque.
• Nous intégrons la plateforme dans votre logiciel métier existant – CRM , HRMS ou logiciel de comptabilité.
• Nous mesurons l'impact qu'il apporte à vos objectifs finaux, puis nous optimisons la plateforme d'IA conversationnelle pour assurer son succès.

Avec cela, nous avons examiné tout ce qu'un entrepreneur doit savoir sur l'IA conversationnelle pour démarrer avec la technologie. Et nous avons également indiqué ce qui ferait de nous votre meilleur partenaire technologique lorsque vous explorez la technologie.

Qu'est-ce que tu attends? Contactez-nous et offrez à vos clients ce dont ils ont besoin : une oreille attentive qui répond à leurs besoins.