Le guide ultime du marketing conversationnel (+ exemples)

Les technologies d'automatisation émergentes modifient la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients et entre elles. Ils permettent également aux entreprises de faire plus avec moins, les maintenant ainsi compétitives face à des entreprises dix fois plus grandes.

Le marketing conversationnel est l'exemple parfait de la manière dont les entreprises relèvent les défis d'évolutivité auxquels elles sont confrontées. C'est l'approche idéale pour répondre rapidement à des milliers de clients sans qu'ils fassent la queue.

Ce type d'avantage n'était disponible que pour les entreprises dotées d'énormes services d'assistance à la clientèle. Dans ce guide, nous allons couvrir tous les éléments essentiels du marketing conversationnel, notamment :

• Qu'est-ce que c'est?
• Quels sont les avantages de l'utiliser ?
• Comment le mettre en œuvre ?

Continuez à lire pour voir quelles sont les meilleures plates-formes pour créer une communication automatisée. Vous trouverez également quelques exemples de marques qui l'ont mis en œuvre avec succès dans leur approche marketing.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est une forme de communication automatisée que les entreprises utilisent de plus en plus. Le cœur de la technologie repose sur des chatbots, qui simulent des conversations de type humain.

Leur efficacité et leur praticité en ont fait un élément important de la communication entreprise-client et de la planification stratégique qui l'entoure. Les entreprises découvrent les détails clés des clients, elles disposent donc de toutes les informations nécessaires pour poursuivre le contact lorsque les conversations passent à l'agent de support.

L'intégration joue un rôle essentiel dans le marketing conversationnel, car le stockage des données dans les CRM peut contribuer à améliorer la satisfaction client et à accroître la fidélité des clients. C'est pourquoi des applications comme Talkdesk sont livrées avec un support d'intégration et son système d'IA pour aider à utiliser le marketing conversationnel.

En fin de compte, le marketing conversationnel aide les entreprises à fournir un service exceptionnel dans différentes parties de l'entonnoir de prospection.

Avantages de l'utilisation du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel séduit entre autres par sa rentabilité. Les entreprises recherchent constamment des moyens de réduire les coûts, et la mise en place d'un chatbot est un excellent moyen d'atteindre cet objectif.

Mais ce n'est que la pointe de l'iceberg. Bien qu'il soit important de réduire les coûts, les entreprises obtiennent de nombreux autres avantages. Découvrons-les plus en détail.

Offrir un service immédiat

À mesure que la technologie progresse, les attentes des clients évoluent également. L'époque où les gens acceptaient d'envoyer un e-mail et d'attendre une réponse pendant un jour ou deux est révolue depuis longtemps. De nombreux clients attendent un service immédiat et de qualité.

Une fois qu'un client vous a contacté, il doit obtenir une réponse immédiate avec une solution à son problème. S'il y a un besoin d'aide supplémentaire, ils sont à quelques minutes du contact humain.

La meilleure partie est qu'ils n'ont pas à quitter le site Web ou l'application. Les clients peuvent tendre la main, obtenir de l'aide et continuer là où ils se sont arrêtés tout en utilisant votre plateforme.

De plus, les chatbots sont disponibles à tout moment. Peu importe que votre client soit local ou dans un fuseau horaire différent. Ils pourront entrer en contact et obtenir la réponse qu'ils recherchent. En plus d'être disponibles 24h/24 et 7j/7, les chatbots sont disponibles partout. Vous pouvez les faire fonctionner :

• Dans votre application ou votre site Web
• Des médias sociaux
• Application de messagerie

Votre disponibilité sur plusieurs plateformes est pratique, car vous pouvez répondre aux attentes de vos clients.

En savoir plus sur les clients

Selon la façon dont vous configurez votre communication artificielle, vous pouvez en savoir plus sur vos clients grâce à une interaction automatisée. Utilisez les données pour créer des opportunités de vente croisée à l'avenir. Comprenez quels sont les points douloureux les plus courants et travaillez à l'amélioration de votre produit.

De plus, avec un nombre plus élevé d'interactions, vous pourrez créer de meilleurs flux de conversation. Cela se traduira par une interaction plus humaine à l'avenir.

Construire des relations puissantes

La fidélisation de la clientèle est l'objectif principal des entreprises de tous les secteurs. Les entreprises peuvent se développer facilement avec un nombre croissant de clients qui reviennent. Un service client de haute qualité est l'un des moyens puissants d'accroître la fidélité des clients, et le marketing conversationnel vous aide grandement à y parvenir.

Dès qu'un utilisateur arrive sur votre site Web, une simple fenêtre contextuelle sous forme de chat montre que vous appréciez sa visite et que vous êtes là pour lui. Les visiteurs se sentiront valorisés lorsqu'ils naviguent sur votre site Web, surtout si votre recommandation avec de l'aide est ce dont ils ont besoin.

Fournir de la valeur va être plus difficile au début. C'est parce que vous ne pourrez anticiper que quelques scénarios de dialogue. Cependant, lorsque les visiteurs commenceront à interagir avec votre chatbot, vous obtiendrez les données indispensables pour vous aider à faire de meilleures prédictions à l'avenir. Vous pourrez continuer à travailler sur divers dialogues pour servir un plus large éventail de scénarios de communication.

Par exemple, si vous dirigez une entreprise SaaS et qu'un client potentiel se trouve sur votre page de plans, vous pouvez utiliser une fenêtre de chat en direct pour l'aider à choisir le bon plan. Ces interactions mineures peuvent avoir un effet positif sur les taux de conversion.

Capturer plus de prospects

L'objectif de toute stratégie d'inbound marketing est d'obtenir plus de prospects pour une entreprise. Même si la bonne approche incitera davantage de personnes à visiter votre site, vous devez vous assurer que vous prenez les mesures appropriées pour atteindre des taux de conversion élevés.

C'est là qu'un chatbot efficace entre en jeu. C'est l'outil parfait pour établir la communication avec les clients. Qu'est-ce qui le rend si parfait ? Le fait qu'il soit là 24h/24 et 7j/7. Que vous soyez en réunion, à la maison ou en train de dormir, le chatbot aide à générer plus de prospects pour votre entreprise.

Évolutivité

Malgré des agents de support client de premier ordre, vous ne pouvez rien faire lorsque des milliers de demandes apparaissent. Si vous exploitez une boutique de commerce électronique avec des dizaines de milliers de clients, la seule façon d'offrir une assistance à tout le monde est d'utiliser un chatbot.

Ils constituent la première ligne de défense et vous permettront d'aider les clients qui ont besoin de plus d'assistance pour des problèmes mineurs. Les chatbots peuvent transmettre des liens vers des articles de la base de connaissances. Cela augmentera le pourcentage de libre-service. Cela signifie que les clients obtiendront les solutions à partir des ressources de votre blog sans avoir besoin de l'aide d'un agent de support.

Dans cet esprit, quelle que soit la taille de votre entreprise, votre équipe sera en mesure de traiter des milliers de demandes sans sacrifier la qualité de leur service.

Comment mettre en place le marketing conversationnel

Les avantages montrent qu'il ne s'agit pas de savoir si vous avez besoin d'un outil de marketing conversationnel, mais comment vous devez le mettre en œuvre. Le processus n'est pas si complexe. Néanmoins, cela nécessite une planification minutieuse à chaque étape du processus.

1. Tous vos outils sont-ils compatibles ?

Tout d'abord, vous devez vérifier si toutes les plates-formes que vous envisagez d'utiliser peuvent fonctionner ensemble. Par exemple, si vous utilisez les plateformes WooCommerce, BigCommerce ou Magento pour votre site Web de commerce électronique, vérifiez si elles fonctionnent avec l'outil de marketing conversationnel que vous prévoyez d'utiliser.

Rendez-vous simplement sur le site Web de la plateforme et voyez si les intégrations fonctionnent. Sinon, optez pour celui que vous pouvez mettre en œuvre de manière transparente.

2. Planifiez votre parcours d'acheteur

Avant de commencer à utiliser un outil, vous devez déterminer où le placer sur votre site Web. Mais pour ce faire, vous devez d'abord tracer le parcours de votre acheteur.

Comme vous avez déjà les données, regardez comment les utilisateurs naviguent sur votre site Web. Détectez leurs points faibles et leurs défis. Par exemple, si vous remarquez un taux d'abandon de panier élevé, cela signifie qu'il y a un problème avec cette page qui doit être résolu.

Après avoir détecté les pages où les gens rencontrent des difficultés, transformez-les en candidats pour les pop-ups de marketing conversationnel. Une fois cette étape franchie, vous pouvez passer à la partie la plus difficile de la création de chatbots, la conception du dialogue.

3. Créez des dialogues automatisés complexes

Le plus grand défi pour créer un chatbot efficace reste l'élément humain. Vous devez concevoir des dialogues qui sonnent comme une vraie personne. De cette façon, les utilisateurs sont plus susceptibles d'interagir avec le chatbot et de continuer à l'utiliser à l'avenir.

La création de scripts de dialogue est mieux réalisée en équipe. Plusieurs personnes peuvent mieux concevoir une conversation artificielle, car elles peuvent mieux penser aux questions et phrases potentielles qu'une personne poserait. Mais il y a une approche plus gérable à suivre.

Comme vous le verrez dans des exemples plus tard, de nombreuses marques choisissent de démarrer des conversations en proposant des choix aux clients. Le chatbot prend l'initiative d'orienter la conversation dans une direction précise.

Ce processus prend le plus de temps et nécessite une amélioration continue. Surveillez la façon dont les clients interagissent avec vos chatbots et apportez des améliorations aux dialogues. Rendez-les plus humains, efficaces et professionnels.

4. Ajoutez des suivis automatisés

Comme mentionné précédemment, l'utilisation de la collecte de données est un avantage qui vous permet d'établir des relations encore plus étroites avec vos clients. Sur la base des données collectées, vous pouvez créer des suivis automatisés par e-mail. C'est une autre occasion de demander des commentaires à votre client.

Vous pouvez pratiquement faire n'importe quel type de suivi qui a du sens. Par exemple, voici une excellente approche de vente croisée. Les données montrent que les clients achètent souvent plusieurs produits ensemble. Si vous en vendez un, votre automatisation peut suggérer à l'utilisateur d'acheter un autre produit.

Pour éviter d'être insistant, l'automatisation peut envoyer un e-mail un mois plus tard, un rappel que si le client a besoin d'un produit connexe, vous l'avez en stock.

5. Déployer, analyser le comportement des utilisateurs et améliorer

Ne pensez pas qu'une fois que vous avez configuré votre chatbot, vous pouvez vous détendre et vous détendre. Vous devrez déployer beaucoup d'efforts pour le rendre efficace comme prévu. Analysez chaque interaction et mesurez son efficacité. Les pop-ups sont-ils au bon endroit ? Le chatbot aide-t-il à résoudre des défis ?

Si non, que pouvez-vous faire à ce sujet ? Continuez à poser ces questions et apportez des mises à jour qui contribuent à améliorer l'expérience client.

Plateformes disponibles

De nombreuses entreprises se font concurrence dans le jeu du marketing conversationnel. Avant de faire votre choix, vous devez examiner attentivement ce qu'ils ont à offrir. Voici quelques-unes des principales entreprises à considérer.

• Interphone
• Dérive
• Tidio

Chacune de ces plates-formes prend en charge un large éventail d'intégrations. Ils sont conviviaux et ne nécessitent aucune connaissance en codage. Vous pouvez les configurer et les faire fonctionner rapidement.

Exemples de marketing conversationnel

Les marques utilisent différentes approches pour bénéficier des outils de marketing conversationnel. Voici quelques exemples :

• Améliorer les taux d'abandon de panier
• Messages de bienvenue qui offrent quelque chose de gratuit
• Laisser des commentaires sur le site Web
• Message du visiteur récurrent
• Bulletin d'information en pleine croissance

Cela dépend de la créativité de l'équipe marketing et des objectifs de l'entreprise. Voici comment certaines marques l'ont fait sur leurs sites Web :

1. BigCommerce

Une fois que vous avez atterri sur le site Web de BigCommerce, vous verrez une bulle de discussion dans le coin inférieur droit. C'est un appel poli à l'action pour vous inscrire à la newsletter BigCommerce. Une fois que vous avez ouvert le chat, vous pouvez cliquer pour montrer votre intérêt, lorsque le chatbot demande votre adresse e-mail.

Si vous cherchez un moyen de développer votre liste de diffusion, vous pouvez suivre l'exemple de BigCommerce.

2. Interphone

Pendant que vous parcourez les plans disponibles sur le site d'Intercom, ce message apparaîtra également dans le coin inférieur droit. L'une des options est "Choisir un plan" ce qui est logique puisque vous êtes sur cette page. Une fois que vous avez cliqué dessus, le chatbot vous présente plusieurs options.

L'exemple montre à quel point il est facile d'aider le client à choisir le bon plan pour son entreprise.

3. Hubspot

Une fois sur le site Web de Hubspot, la marque souhaite immédiatement vous faire visiter son approche de marketing conversationnel. Comme la marque propose une large gamme de services, elle souhaite faire voyager le visiteur et lui présenter ce dont il pourrait avoir besoin.

C'est parfait pour ceux qui ne veulent pas parcourir le site Web à la recherche d'informations. Les clients peuvent obtenir ce dont ils ont besoin ici même dans la boîte de discussion en quelques clics.

4. OptinMonster

OptinMonster veut offrir une valeur gratuite à ses clients fidèles. C'est un excellent moyen d'améliorer les conversions. De plus, c'est une offre personnalisée que les visiteurs apprécieront. C'est une excellente approche de vente qui ouvre la communication avec les clients qui ont vu vos services plusieurs fois.

5. Tout en vinyle

Offrir une promotion est une autre option que vous pouvez choisir. Une fois sur le site Web All Things Vinyl, un code promotionnel vous est proposé. Si vous aviez l'intention d'acheter, c'est une excellente incitation à vous persuader d'acheter un peu plus puisque vous bénéficiez d'une remise.

Réflexions finales

J'espère que vous savez maintenant quelles étapes suivre lorsque vous implémentez un outil de marketing conversationnel. Suivez les exemples d'autres marques et voyez ce qui fonctionnerait le mieux dans votre cas d'utilisation.

Le point à retenir est que vous devez être minutieux avec l'ensemble du processus. Créer un chat automatisé de type humain peut être difficile. Avec suffisamment d'efforts, vous pouvez profiter des avantages qui élèveront votre entreprise à un niveau différent. Vous serez en mesure de servir des milliers de clients sans augmenter votre équipe de support.

Denis Vu

Dennis Vu est le PDG et cofondateur de Ringblaze, une société de systèmes téléphoniques professionnels virtuels qui aide les équipes à mieux servir leurs clients, où qu'ils se trouvent.