Comment Cosabella a élevé la barre pour vendre de la lingerie de luxe en ligne

Cosabella a fait la une des journaux l'année dernière lorsqu'elle a commencé à utiliser l'IA pour automatiser les efforts de marketing numérique. La brillante poussée pour pérenniser la marque familiale a porté ses fruits, faisant de Cosabella un précurseur sur un marché qui devrait atteindre 59 milliards de dollars d'ici 2024.

Connue pour son dévouement aux relations avec les clients et les plates-formes martech émergentes qui contribuent à les favoriser, la marque emblématique de lingerie de luxe est devenue une source d'inspiration pour le commerce électronique. Nous avons organisé une session Ask Me Anything avec le PDG de Cosabella, Guido Campello, co-organisée avec l'analyste Forrester Brendan Witcher, pour approfondir la stratégie qui propulse la croissance de Cosabella.

Voici un extrait de cette AMA :

Faire de votre marque une destination

R : En tant que marque, vous devez vous définir par votre héritage, car il y a tellement de concurrence sur les produits. Nous essayons de nous concentrer sur le fait que nos produits sont fabriqués en Italie, et nous nous concentrons sur notre artisanat, mais la chose la plus importante que nous faisons est de créer une expérience attrayante pour nos clients, que ce soit en achetant numériquement ou même via notre produit. Chaque mois, quand vous venez à Cosabella, il y a quelque chose de nouveau et quelque chose de différent.

Une autre chose importante est la façon dont nous interagissons avec nos clients. Aux yeux de ma mère et de mon père, chaque collection était essentiellement conçue par des clients. Si vous avez une idée, il y a de fortes chances que nous puissions l'intégrer assez rapidement à notre collection et créer un article personnalisé pour vous, et vous pouvez lancer une toute nouvelle tendance. Nous avons de nombreux clients qui ont vraiment dirigé la création de certains des meilleurs produits que nous ayons.

R : Nous nous sommes toujours concentrés sur l'innovation. La mode évolue aussi vite que l'industrie technologique. Au moment où un style vestimentaire change, au moment où un haut change, au moment où une tendance arrive, nous devons réagir. Et je pense que Cosabella fait partie de ces marques qui peuvent vraiment réagir, plutôt que d'avoir la même chose encore et encore.

Adopter le modèle de vente directe au consommateur

R : Nous avons un produit phare à New York, mais notre dotcom a été vraiment génial parce que nous avons pu l'utiliser pour raconter des histoires, éduquer et offrir des expériences liées aux nouveaux produits que nous avons.

L'interaction directe que nous avons avec nos consommateurs [via le site Web] permet une conversation que nous aurions autrement besoin d'avoir via nos clients grossistes. Cela dit, les clients grossistes, en particulier lorsque vous entrez dans le monde de la boutique, vous donnent l'expertise de personnes qui sont dans le secteur depuis 30, 40, 50 ans, parfois trois, quatre générations - vous ne voulez donc pas perdre cela vivre. Les petits détaillants, les boutiques et les grands magasins sont d'excellentes ressources et avenues pour en savoir plus sur les produits. Ils rassemblent tellement de grandes marques que vous pouvez vraiment toutes les voir, donc je suis un grand partisan de l'expérience en magasin.

Notre offre sur Cosabella.com complète cela et nous permet de lancer des choses que les clients ne peuvent pas atteindre dans leur région. Nous avons constaté que de nombreux clients dans des domaines spécifiques où les tendances et la mode sont un peu retardées dans les magasins ont une très bonne expérience sur notre site Web.

Surmonter les défis de la vente de lingerie en ligne

R : Tout est une question d'interaction. Nous avons pris nos équipes en magasin et créé une conciergerie Cosabella ainsi qu'un guide de style, ce qui nous permet d'interagir avec le consommateur. Et s'ils ont des questions précises, s'ils ont besoin de certains services, nous pouvons réagir très rapidement. En fait, ils peuvent même venir en tant que primo-consommateurs et entrer directement dans la marque à travers cette expérience.

Nous sommes en mesure de répondre aux questions de service avec des personnes qui font cela depuis 30 ans sur le terrain. Ils connaissent toutes les marques, ils connaissent tous les concurrents, ils comprennent vraiment ce qui existe. Ils peuvent même suggérer à un client d'acheter certains styles de Cosabella et d'autres d'une autre marque en fonction de ses besoins.

Notre idée est de sensibiliser et d'éduquer l'intime dans son ensemble. Je pense que les États-Unis ont maintenant de nombreuses occasions de se développer sur ce front. Je pense que les perturbateurs entrent dans notre catégorie à cause de cette idée qu'il n'y a pas assez d'éducation. Nous voulons donc être une grande partie de cela. Nous voulons un partenariat avec des marques et créer des collaborations sympas, parce que nous n'avons pas toutes les réponses, nous n'avons pas toutes les idées — je pense que le partenariat est la clé.

Cela s'applique également du côté technique. Je pense que l'expérience client et la façon dont nous avons travaillé avec Yotpo ont à voir avec la capacité de tirer parti de la technologie pour pouvoir se connecter avec ce client et lui offrir la meilleure expérience.

Construire le Saint Graal du commerce électronique : communauté de clients

A : Je pense que nous aimons parler de nous. Si vous me suivez sur Instagram, j'adore poster sur ma famille, mes expériences. Il y a juste beaucoup de choses qui me donnent du plaisir à le faire. Et il n'y a rien de plus excitant que de trouver un produit vraiment cool, une chaussure cool, une chemise cool, une veste cool, et que vous pouvez en parler à vos amis et être le premier à l'avoir découvert, ou le premier à donner c'est un cadeau.

L'une des choses les plus cool à propos de Cosabella, c'est que les clients disent des choses comme : "Vous savez, je me souviens quand j'ai reçu mon premier article il y a 20 ans." Et je demande comment ils l'ont obtenu, et ils disent : « Ma mère me l'a donné, ma sœur me l'a donné, à mon ami, etc. Donc ce bouche à oreille, cette façon de travailler, c'est toujours là. Maintenant, nous le faisons simplement à travers des images sociales, à travers du contenu généré par les utilisateurs.

R : Personne n'est parfait, et il n'y a rien de mieux que des critiques qui vous montrent et vous apprennent à améliorer un produit, puis de faire savoir à quelqu'un : « Hé, vous avez fait ça pour nous. Les avis sont très importants pour le développement de produits et le merchandising. Et puis, lorsque les clients se connectent à travers eux, c'est le Saint Graal du social : créer une communauté.

C'est vraiment cool de créer une communauté parce que l'énergie et l'esprit - en particulier des femmes en ce moment - sont incroyablement forts, incroyablement déterminants. Il y a beaucoup de mouvements intéressants, comme la positivité corporelle et toutes ces choses que nous apprécions en tant que marque parce que nous croyons à la beauté et à la liberté d'être. C'est quelque chose que ma mère a toujours dit, "la liberté d'être".

Dans ces communautés, vous pouvez vraiment exprimer et parler de ce que vous ressentez. Notre objectif est de permettre cela, de développer et de nous améliorer à partir de cela.

Pour plus de questions-réponses avec Cosabella et des informations exclusives de Forrester, consultez l'enregistrement complet de l'AMA ci-dessous :