Comment créer vos propres scripts de démarchage téléphonique
Publié: 2023-09-13
- 3 septembre 2023
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Le démarchage téléphonique est déjà assez difficile, mais trouver un script de démarchage téléphonique qui soit non seulement efficace mais également spécifique à votre entreprise peut être carrément impossible.
Plutôt que de parcourir des recherches Google sans fin ou de vous endormir en parcourant un guide de démarchage téléphonique, vous devriez simplement créer le vôtre. C'est ce dont nous allons vous parler dans cet article, grâce à la contribution de Wendy Weiss de ColdCallingResults.com et de Derek Jankowski, directeur du développement des ventes chez PatientPop.
Pourquoi les scripts de démarchage téléphonique valent la peine d'être créés
Vous pourriez penser que les scripts de démarchage téléphonique ne sont tout simplement pas pour vous. Qu'ils étoufferont la créativité naturelle de votre équipe et sa capacité à penser « à la volée ».
Mais ce n’est tout simplement pas le but de créer un script de vente. Il ne s’agit pas de transformer vos vendeurs en une bande de robots irréfléchis, produisant encore et encore les mêmes conversations.
Il s’agit plutôt de leur donner les outils dont ils ont besoin pour avoir des discussions toujours intéressantes avec les prospects. Tom Brady est peut-être le meilleur quarterback de tous les temps, mais il n'invente pas ses jeux à l'improviste : ils lui sont inculqués au cours de centaines d'heures sur le terrain d'entraînement.
Comme le dit Wendy Weiss : « Beaucoup de gens diront 'Je ne peux pas utiliser de script, je ne peux pas être moi-même, c'est bidon'. Mais si vous réfléchissez avant de parler, c’est un scénario.
Après tout, chaque commercial a une introduction incontournable ou un argumentaire éclair sur lequel il revient encore et encore. Et ils auront des réponses standard aux questions courantes. Donc, en substance, ils ont déjà un script – tout ce que vous faites, c'est l'améliorer.
Préparation préalable à l'appel
Vous ne choisissez probablement pas un nouveau restaurant sans faire quelques recherches au préalable, n'est-ce pas ? Alors pourquoi effectueriez-vous l’une de vos tâches de création d’entreprise les plus importantes sans effectuer au préalable un travail de préparation ? La réponse est que vous ne devriez pas.
Quel est le but de votre appel ?
Commencez par définir l’objectif de votre appel à froid. Il s'agira très probablement d'obtenir un rendez-vous, qu'il s'agisse d'une réunion en personne, d'une vidéoconférence Zoom ou d'un appel téléphonique plus approfondi.
De même, note Wendy, il est important de définir ce qui ne constitue pas un rendez-vous. « L'une des choses que cela ne signifie pas, c'est que vous obtenez l'accord de votre prospect pour se débarrasser de son fournisseur et vous embaucher. Vous ne leur demandez pas de prendre une décision d’achat ou d’embauche.
Consciemment ou non, les vendeurs commettent souvent l'erreur d'utiliser un langage trop commercial lors d'un appel à froid d'introduction.
«Ils n'ont peut-être pas l'intention d'utiliser ce langage ou ne réalisent pas comment le prospect l'entend», explique Wendy. « Mais on dirait qu'ils leur demandent de prendre une décision d'achat ou d'embauche, et ils ne le feront pas. Pas par téléphone ni lors d’un appel téléphonique de 2 à 5 minutes.
Construire une liste de prospects
Aussi évident que cela puisse paraître, vous souhaitez uniquement que votre équipe commerciale appelle de véritables prospects. Tout le reste est une perte de temps.
Mais qu’est-ce qu’un prospect ?
Derek Jankowski utilise cette définition : « Un prospect est quelqu'un qui VEUT résoudre le problème que vous résolvez. »
Il recommande de parcourir ce modèle simple pour créer une liste de prospects qui garantit que votre équipe s'adresse aux bonnes personnes :
- Quel problème résolvons-nous ?
- Pourquoi est-ce que je pense que ce prospect a ce problème ?
- Pourquoi est-ce que je pense que ce prospect veut résoudre ce problème ?
Ce dernier point est facile à négliger, mais il est vraiment important. Supposons que votre entreprise vende un logiciel de comptabilité qui automatise le processus d'envoi et de suivi des factures. Vous pourriez trouver quelqu'un qui gaspille une grande partie de sa semaine de travail à facturer, mais s'il n'a pas le temps, l'énergie ou la motivation pour faire quelque chose, il n'est pas une perspective.
Trouver l'écart
Même lorsque vous avez identifié à la fois un besoin et un désir pour votre produit, vous avez toujours besoin que le prospect confirme qu'il le souhaite.
Derek recommande de traiter cette partie du processus comme un jeu de disqualification : « À quelle vitesse puis-je faire sortir cette personne de cette étape de mon pipeline ? Soit ils ne sont pas des prospects et ils sont éliminés, soit ils le sont et je les fais avancer.
Pour ce faire, commencez par leur parler du problème que vous avez identifié. Si vous êtes une agence SEO, vous pouvez dire à votre prospect que son site est mal optimisé (et pourquoi c'est important). Ou, si vous n'êtes pas sûr que le problème existe, vous pouvez leur fournir des statistiques sectorielles – X % des entreprises de votre secteur ont du mal avec cela – ou proposer des observations basées sur les informations que vous avez trouvées sur leur site Web, dans leurs supports marketing ou dans un article de blog.
Comment Mailshake facilite-t-il les appels à froid pour vous ?
Le numéroteur téléphonique intégré de Mailshake est un outil puissant qui simplifie le processus d'appel à froid, le rendant plus efficace et plus gérable.
La fonctionnalité vous permet de passer des appels directement depuis votre navigateur, éliminant ainsi le besoin de matériel ou de logiciel supplémentaire.
De plus, le numéroteur est conçu pour s'intégrer de manière transparente à vos listes de contacts existantes dans Mailshake, vous permettant de passer en douceur du courrier électronique au téléphone.
Il dispose également de capacités d’enregistrement d’appels pour examiner les conversations et assurer le contrôle qualité.
Mais ce qui le distingue vraiment, c'est sa capacité à ajouter du contexte à vos appels : vous pouvez accéder rapidement à l'historique d'un prospect et prendre des notes pendant l'appel, augmentant ainsi les chances de succès.
Rédiger votre script de démarchage téléphonique
Une fois votre processus de pré-appel défini, il est temps de considérer les différents éléments qui entrent en jeu dans un script de vente réussi.
De manière générale, gardez à l’esprit ce que votre prospect veut entendre lorsque vous l’appelez à froid. Dites-leur qui vous êtes et ce que vous voulez, et utilisez-le pour encadrer le script. Concrètement, cela devrait ressembler un peu à ceci :
Identifiez-vous et pourquoi vous appelez (rapidement)
Il est prudent de supposer que votre prospect est une personne occupée, alors ne vous accordez pas plus de 10 secondes pour vous présenter.
Une personne moyenne parle à un rythme d'environ 130 mots par minute, ce qui ne vous laisse pas plus de 20 à 30 mots pour exprimer votre objectif. Votre objectif est de former un lien rapidement, alors utilisez vos recherches pour informer la meilleure ouverture possible.
Par exemple:
Touchez leurs points douloureux
« Maintenant que nous sommes au premier trimestre et que votre saison chargée est derrière vous, je voulais vous contacter et vous parler de notre logiciel. Ce changement pourrait permettre à votre entreprise d'économiser des milliers de dollars chaque année en automatisant vos processus dans notre solution tout-en-un, en offrant à vos clients un moyen de payer en ligne et en réduisant de moitié la charge de travail de votre personnel en optant pour la dématérialisation et en rationalisant votre processus marketing.
Vendez votre valeur plus tôt
« La raison pour laquelle j'appelle est que nous venons d'économiser à Acme Supply Co 450 000 $ supplémentaires par an en frais d'entreposage et d'expédition. J’ai pensé que c’était suffisamment important pour justifier un appel téléphonique entre nous pour voir si nous pouvons reproduire le même succès pour votre entreprise.
Validez l'écart que vous avez identifié lors de votre préparation préalable à l'appel
Utilisez les conseils de Derek dans la section précédente pour créer la question parfaite pour valider un besoin pour votre produit, puis suscitez davantage leur intérêt en vendant par curiosité.
Ne leur donnez pas la possibilité de dire oui ou non. Posez plutôt des questions ouvertes pour les faire parler et les faire parler. Les gens adorent parler d’eux-mêmes, et plus vous en apprenez sur eux et sur leur entreprise, plus vous avez de chances de remporter la vente.
Une étude réalisée par Gong a révélé que poser 15 à 18 questions au cours de votre appel de découverte n'est que légèrement plus efficace que d'en poser 7 à 10. Essayez de préparer une liste d’environ 11 à 14 questions pour votre appel.
Assurez-vous de mettre en évidence les questions liées à leurs problèmes et à leurs objectifs, telles que :
- Quels sont vos objectifs pour ce trimestre ?
- Quel problème essayez-vous de résoudre ?
- À quoi ressemblerait un résultat positif ?
Le déroulement d’un appel à froid se déroule rarement sans problème, alors prévoyez un refus et essayez de prédire les objections probables. Vous souhaitez préparer l’appel au succès en planifiant autant de scénarios que possible.
Reconnaître les objections des clients
La clé est de reconnaître leur objection, puis de la réorienter avec une question qualificative ou une déclaration de valeur. Une question vous aidera à découvrir les défis et à trouver un problème ou un problème que vous pouvez associer à votre produit ou service. Une déclaration de valeur ne répertorie pas les fonctionnalités de votre produit. Au lieu de cela, il montre comment l'un des avantages de votre produit résout un défi ou un problème auquel le prospect est confronté.
Certaines objections courantes que vous entendrez sont : « Êtes-vous un télévendeur ? » ou "Est-ce un appel commercial ?" En réponse, vous pouvez soit :
- Rediriger avec une question : « Je ne cherche rien à vendre aujourd'hui. J'appelle parce que je suis curieux de savoir quel [service ou produit] vous utilisez actuellement pour [accomplir une tâche pertinente à leur travail] ?
- Redirigez avec une déclaration de valeur : « Je ne vends rien aujourd'hui. Tout ce que je veux faire, c'est vous envoyer des informations sur la façon dont [déclaration de valeur liée à la résolution d'un problème qu'ils ont].
Au fur et à mesure que vous recevrez de plus en plus d’appels à votre actif, vous serez de mieux en mieux en mesure de répondre à ces objections courantes. Lorsque vous entendez de nouvelles objections, vous devez les noter afin d'être mieux préparé pour votre prochain appel.
Préparez-vous au rejet
Vous devez également vous préparer à un rejet catégorique. En dernier recours, montrez-leur votre intégrité et dites quelque chose comme « Vous avez raison, peut-être que mon produit ne vous convient pas. » Parfois, si l'appel ne se passe pas bien, ce genre de déclaration peut être désarmant et être ce qui les amène finalement à baisser leur garde et à vraiment considérer votre offre.
Enfin, ce qui différencie les vendeurs qui réussissent vraiment des autres, c'est qu'ils ne quittent pas l'appel sans rien. Même si le produit ne lui convient pas ou si le prospect est trop occupé, il trouve quelque chose à retenir de l'appel.
Voici quelques exemples de points à retenir courants :
- Demandez si vous pouvez faire un suivi une autre fois dans le futur. Si oui, quand ?
- Demandez-leur pourquoi ils ne sont pas intéressés afin que vous puissiez être mieux préparé pour le prochain appel ou pour mieux leur vendre à l'avenir.
- Demandez s'il y a quelqu'un d'autre dans leur entreprise ou dans leur secteur qui pourrait être intéressé par ce que vous proposez.
Gardez à l’esprit que le rejet n’est pas nécessairement une mauvaise chose – comme l’explique Derek, votre objectif à ce stade est de les sortir de votre pipeline le plus rapidement possible.
Donnez votre proposition de valeur, vos références et des exemples
Après avoir validé le besoin du prospect pour votre produit, il est temps de lui faire comprendre la valeur que vous offrez dans des termes conviviaux et sans jargon. Parlez comme un humain, pas comme la proposition de valeur rédigée par votre service marketing.
Ne parlez pas en termes vagues ; donnez des références spécifiques et des exemples de la manière dont votre produit a aidé des entreprises similaires à surmonter des défis similaires. « N'oubliez pas que vous êtes le seul à connaître ces histoires », dit Wendy. «Ces éléments sont très puissants et constituent de très grands différenciateurs. Alors racontez votre histoire, vite. Cela fait deux ou trois phrases – ce n'est pas Guerre et Paix.
Fermez en demandant un rendez-vous
Si votre prospect est toujours au téléphone à ce stade, il y a de fortes chances qu'il accepte votre objectif initial, à savoir fixer un rendez-vous pour une discussion plus approfondie.
Cependant, il reste encore beaucoup de temps pour que les choses tournent mal. Gardez votre « clôture » simple, en demandant uniquement à votre prospect de prendre une décision à la fois.
Selon Derek, une fois que le prospect confirme qu'il souhaite résoudre le problème, vos commerciaux doivent répondre en disant : "D'accord, prenons le temps d'en parler et voyons si nous pouvons vous aider."
Il y a deux réponses probables à cette affirmation :
- Ils accepteront la réunion ; ou
- Ils vous feront une objection.
« Quoi qu'il en soit, c'est une victoire », note Derek.
Meilleures pratiques pour créer votre script de démarchage téléphonique
Voici quelques bonnes pratiques à suivre lors de la création de vos propres scripts de démarchage téléphonique :
Obtenir la permission
Obtenir la permission est la clé du jeu, selon Seth Godin. « Le marketing par autorisation est le privilège (et non le droit) de transmettre des messages anticipés, personnels et pertinents aux personnes qui souhaitent réellement les recevoir », dit-il.
Il a tout à fait raison aussi. Personne ne nous doit son temps, son attention ou ses affaires. Cela s'applique au marketing, aux ventes et à toutes les facettes de votre entreprise. La meilleure façon d’obtenir la permission et d’attirer l’attention des prospects est de les traiter avec respect. Comme le dit Seth : « La permission, c’est comme sortir avec quelqu’un. Vous ne commencez pas par demander la vente à la première impression. Vous gagnez ce droit, au fil du temps, petit à petit.
Ne réinventez pas la roue
Au lieu de cela, recherchez les scripts des appels de vente et volez comme un artiste. Trouvez ce qui pourrait être utile et pertinent pour votre entreprise, personnalisez-le et abandonnez le reste. Rincez, répétez et par essais et erreurs, vous construirez un script de vente vraiment unique au fil du temps.
Prévoyez du temps pour des extras visant à établir des relations
Prenez le temps de trouver un terrain d’entente sur lequel créer des liens, car les gens préfèrent dire oui et acheter à ceux qu’ils aiment. Renseignez-vous sur les enfants des prospects, leur alma mater, leurs équipes sportives préférées, d'où ils viennent, etc. Une petite conversation ou un geste personnalisé peut grandement contribuer à gagner un client.
Permettez-vous de vous écarter de votre scénario
Cela vous évite de ressembler à un robot. Essayez d'utiliser des puces tout au long de votre script afin de ne pas donner l'impression que vous lisez un script. Écoutez vraiment le client et ayez une véritable conversation au lieu d’approfondir chaque point.
Testez différentes manières de présenter votre argumentaire
Ne considérez pas votre script de démarchage téléphonique comme un article fini. Vous devriez toujours rechercher des améliorations et des itérations.
L'un des meilleurs moyens d'identifier les améliorations potentielles consiste à tester A/B les variations des éléments clés de votre script de vente. Par exemple, créez différentes descriptions en une seule ligne de votre produit et testez-les pour voir laquelle résonne le mieux auprès de vos prospects.
Pour ce faire, vous devrez d'abord définir un système d'évaluation régulière. Divisez vos commerciaux en deux équipes, chacune utilisant un script différent, et demandez-leur de saisir leurs commentaires dans une feuille de calcul après chaque appel. Demandez-leur de baser leur note sur plusieurs critères, tels que :
- Le prospect a-t-il participé activement à la conversation ?
- À quelle fréquence le représentant a-t-il dû s’écarter du script ?
- Dans quelle mesure sont-ils convaincus que cela les aiderait à prendre un rendez-vous de suivi ?
Et ne négligez pas l’indicateur le plus important de tous : quel pourcentage d’appels se sont terminés par une prise de rendez-vous ?
Un point clé ici : les variantes de script doivent être identiques, avec un seul élément – comme la description du produit, le discours d'introduction ou la question finale – modifié à chaque fois. De cette façon, vous pouvez créer un script contenant tous les meilleurs éléments de chaque test.
Créer un script de démarchage téléphonique n'est pas compliqué, mais cela demande de la finesse et de la détermination. Votre travail n'est jamais vraiment terminé non plus, alors continuez à tester différentes variantes et à ajouter des objections courantes jusqu'à ce que vous ayez un script testé au combat qui fonctionne le plus souvent.
Enfin, n'oubliez pas de faire un suivi à plusieurs reprises. La persévérance est vitale dans le démarchage téléphonique – rappelez-vous que 80 % des ventes nécessitent cinq suivis après le contact initial.
5 modèles de script efficaces à utiliser en 2023
Voici cinq modèles de script efficaces que vous pouvez utiliser immédiatement.
Modèle 1 : Le résolveur de problèmes
« Bonjour [Nom du prospect], voici [Votre nom] de [Votre entreprise]. J'espère que tu vas bien!
Je voulais vous appeler parce que vous faites un travail incroyable chez [parler de ce que fait l'entreprise], et nous pouvons vous aider à passer au niveau supérieur. Nous avons travaillé avec la société [X] pour atteindre de grandes étapes, telles que [parler d'un jalon].
Seriez-vous d'accord si je vous pose quelques questions afin que nous puissions déterminer si notre produit convient à vos besoins ?
[Réponse du prospect]
Excellent! Permettez-moi de commencer par poser… [questions sur leur problème] »
Modèle 2 : Passer à travers les gardiens
« Bonjour, voici [Votre nom]. J'apprécierais vraiment votre aide pendant un moment. Pouvez-vous commencer par me dire votre nom ?
Merci [Nom], c'est super. Je m'appelle [Votre nom] et je fais partie de [Votre entreprise]. J'appelle pour parler à la personne responsable de prendre des décisions concernant [le problème que vous résolvez].
Pourriez-vous me guider vers la bonne personne ? J'apprécie vraiment votre aide. Merci!"
Modèle 3 : Le référentiel
« Bonjour [Nom du prospect],
Je viens d'avoir une merveilleuse conversation avec [Nom de la référence], et elle a mentionné que vous étiez ouvert à entendre parler de solutions telles que [mentionner votre produit/service].
Je voulais rapidement vous faire savoir que je travaille avec [Votre entreprise], une entreprise dédiée à aider des entreprises comme la vôtre [mentionner un problème ou un objectif spécifique]. Nous sommes spécialisés dans la fourniture de [mentionner la fonctionnalité/solution], ce qui nous distingue des autres entreprises.
J'aimerais vous montrer comment nous avons aidé [Nom de la référence] à atteindre [Résultat] et comment nous pourrions faire de même pour vous.
Seriez-vous intéressé d'entendre ce que j'ai à dire ?
Modèle 4 : Le modèle axé sur la valeur
« Bonjour [Nom du prospect], je m'appelle [Votre nom] et j'appelle depuis [Votre entreprise]. Nous nous spécialisons dans [Votre produit/service], ce qui a aidé nos clients à atteindre [Objectif spécifique].
J'ai récemment lu un article sur [tendance ou actualité du secteur], et cela m'a fait réfléchir à la façon dont notre [produit/service] pourrait vous offrir un avantage concurrentiel dans ce paysage en évolution.
J'aimerais partager plus de détails et entendre vos réflexions. Pouvons-nous prévoir un moment pour une brève discussion ? »
Modèle 5 : Le modèle basé sur des questions
« Bonjour [Nom du prospect], voici [Votre nom] de [Votre entreprise]. J'ai remarqué que votre entreprise est impliquée dans [une activité spécifique] et je me suis demandé : êtes-vous entièrement satisfait de la façon dont cela est actuellement géré ?
Nous avons pu obtenir [Résultat spécifique] avec d'autres entreprises de votre secteur, et j'aimerais discuter de la façon dont nous pourrions faire de même pour vous.
