10 conseils efficaces pour créer un programme de fidélité client

C'est agréable d'avoir une entreprise en cours d'exécution et tout fonctionne bien, n'est-ce pas ? Soudain, vous avez remarqué que les clients ne reviennent pas et vous avez entendu dire que la concurrence avait pris le contrôle du monopole des clients. Non seulement cela, mais à mesure que vous perdez vos clients, vous perdez des bénéfices et une possibilité d'aller de l'avant. L'une des raisons du succès de la concurrence pourrait être leurs programmes de fidélisation de la clientèle qui attirent les clients.

Créer un programme de fidélité fonctionnel et performant est une tâche audacieuse. Il y a tellement de choses là-bas, mais cela signifie seulement que cela fonctionne. Il vous suffit de trouver la combinaison parfaite pour votre entreprise. Cet article vous guidera étape par étape et vous proposera des conseils pour créer un excellent programme de fidélisation de la clientèle. Commençons!

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité client

Les programmes de fidélisation de la clientèle offrent des incitations et des offres spéciales aux clients qui sont récompensés pour leurs achats répétés et leur fidélité à une marque ou à une entreprise spécifique. Si le produit ou le service répond aux attentes et aux besoins des clients, ils ne penseront pas à acheter auprès de l'entreprise concurrente et se feront un plaisir de soutenir votre entreprise.

Comment ça marche? L'idée est de fidéliser les clients existants en proposant des offres exceptionnelles . En même temps, vous attirez de nouveaux clients grâce à vos efforts de marketing et à la promotion de votre programme de fidélité. Ces programmes offrent des incitations aux acheteurs fréquents. Ceux-ci incluent des prix plus bas, des remises, des récompenses et des offres spéciales qui dépassent les offres des concurrents.

L'un des facteurs clés qui jouent un rôle majeur dans la réussite de votre programme de fidélité est sûrement l'expérience client. Selon Markinblog, 89 % des entreprises considèrent l'expérience client comme un élément clé pour fidéliser et fidéliser la clientèle.

Narvar rapporte que l'acquisition d'un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants et que l'augmentation des taux de fidélisation des clients de seulement 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 % . Une façon d'y parvenir est d'introduire des programmes de fidélisation de la clientèle dans votre entreprise.

Si vous vous demandez comment développer un programme de fidélisation de la clientèle ou ce qui fait un bon programme d'adhésion, nous avons des réponses. C'est comme ça que vous le faites.

Recherchez votre public cible

Si vous envisagez de rechercher des types de programmes de fidélité, arrêtez-vous un instant. Vous pouvez le faire pour voir ce qui existe, mais la planification passe avant tout. Vous ne pouvez pas décider de vos types de programmes de fidélité sans connaître votre public cible et vos clients. De quoi ont-ils besoin? Pouvez-vous identifier leurs habitudes et leurs habitudes de dépenses ? Pourquoi ont-ils décidé d'être vos clients et non ceux de quelqu'un d'autre ?

La clé du succès de tout programme de fidélité réside dans la connaissance détaillée de la démographie des clients, des tendances actuelles du marché, de votre concurrence et de la motivation des clients . Les données client peuvent provenir de diverses sources, telles que l'historique des ventes, l'analyse des données ou les enquêtes.

Rechercher vos concurrents n'est pas une mauvaise idée non plus. L'exécution d'une analyse concurrentielle vous donnera un aperçu des possibilités de progrès. Vous pouvez mieux planifier et voir comment vous pouvez tirer parti des avantages de votre programme de fidélité à plus grande échelle au fil du temps.

Tout se résume à comprendre le comportement des clients et à adapter votre entreprise à vos clients et aux conditions actuelles du marché. Non seulement vous pouvez l'utiliser pour concevoir des programmes de fidélisation de la clientèle, mais vous pouvez également améliorer les produits et services que vous proposez .

Si vous constatez que vos clients sont spécifiquement attirés par l'une de vos marques, il peut être judicieux d'orienter votre programme de fidélisation en fonction de celle-ci en accordant des remises sur les choix les plus populaires.

Définissez vos objectifs

Après avoir effectué vos recherches sur vos clients, votre marché et vos concurrents, il est temps de définir des règles de base et des objectifs. Vous devez déterminer un objectif clair de votre programme de fidélité.

• Vous souhaitez plus de trafic sur votre site ?
• Attendez-vous avec impatience l'augmentation des ventes?
• Vous souhaitez élargir votre bassin de clientèle ?

Quelles que soient vos attentes et vos intentions, clarifiez-les avant de commencer à planifier votre programme de fidélisation de la clientèle.

Fixez des objectifs et des cibles commerciales dans tous les domaines , des ventes à la fidélisation de la clientèle, à l'acquisition de clients, à la durabilité de l'entreprise et à tous les autres aspects de votre entreprise.

Être réaliste. Pensez à vos objectifs de deux manières.

• Les objectifs à court terme doivent pouvoir être atteints dans un délai raisonnable
• Les objectifs à long terme peuvent être optimistes et difficiles à atteindre, mais restez réaliste et n'exagérez pas avec des attentes trop élevées

Un exemple d'objectif raisonnable serait le suivant : si les clients achètent en moyenne 5 fois par an, vous pouvez définir votre objectif pour pousser cela jusqu'à 5,5 fois par an. Avec cela, vos ventes augmenteront de 10% avec peu de dépenses supplémentaires et vous ne visez pas trop haut. La progression progressive donne un meilleur sentiment de sécurité et de pérennité de l'entreprise .

De cette façon, la planification est plus facile et vous saurez exactement quelles mesures vous devez prendre et comment façonner votre programme de fidélisation client pour atteindre ces objectifs.

Enfin, vous souhaitez promouvoir et encourager un comportement client spécifique et dynamiser des domaines ciblés de votre entreprise.

Définissez votre budget

En supposant que vous envisagez d'investir dans le programme de fidélité, vous disposez peut-être du capital financier nécessaire. Malgré cela, assurez-vous de connaître le nombre exact et le potentiel de vos ressources.

• Combien d'argent pouvez-vous investir?
• Avez-vous suffisamment de personnes pour exécuter les tâches et travailler au développement et à la poursuite de votre programme de fidélisation ?
• Avez-vous le temps nécessaire et les conditions appropriées pour le faire ?

Selon Claus Commerce, 57 % des professionnels du marketing et de la fidélisation citent le manque de budget, de ressources internes ou de support informatique comme principale raison de ne pas lancer de programme de fidélité.

Si vous en êtes convaincu, vous pouvez commencer à spéculer sur les types de programmes de fidélité que vous souhaitez adopter. N'oubliez pas que tous n'exigent pas la même quantité de ressources et qu'ils n'ont pas les mêmes objectifs.

Compartimentez votre programme de fidélité en segments et planifiez-le soigneusement . Séparez les dépenses restantes de l'attraction de nouveaux clients, car celles-ci incluent différentes approches et ressources. Allez-vous vous concentrer sur l'un ou l'autre ne dépend que de vous et de vos objectifs.

Pensez à toutes sortes de dépenses que vous pourriez avoir :

• Primes d'adhésion pour vos clients
• Matériel et logiciel de fidélisation
• Campagnes de marketing et promotions
• Frais d'expédition

Calculez la valeur vie client totale de vos clients et comparez-la à vos dépenses pour acquérir et conserver des clients. Si vos dépenses sont plus élevées que cela, vous perdez de l'argent.

Prédisez combien vous récupérerez sur vos investissements grâce au programme de fidélité. Après un certain temps, vous verrez comment vos finances changent, vous pourrez donc voir si vous évoluez dans une direction positive et si votre stratégie de programme de fidélité porte ses fruits.

Choisissez le type de programme de fidélité client

Donnez à vos clients une raison concrète de revenir dans votre entreprise plutôt qu'une autre. Pour ce faire, ce qui pourrait vous aider à vous faire remarquer, c'est le nom du programme de fidélité attrayant, facile à retenir, mais bien conçu .

C'est alors que la recherche de l'étape 1 sera utile. Prenez toutes les données que vous avez recueillies grâce à l'analyse des données et aux enquêtes de satisfaction client. Extrayez les données pertinentes et utilisez-les comme guide pour construire votre programme de fidélité.

Si vous savez qui est votre public cible, ce que vous voulez accomplir et comment vous voulez le faire, tout ce que vous avez à faire est de trouver le meilleur programme de fidélisation client possible pour vous. Il existe plus de trois types de programmes de fidélisation de la clientèle que vous pouvez utiliser, mais juste pour illustrer certains d'entre eux.

• Les programmes basés sur des points sont les plus courants et assez simples à utiliser
• Les programmes de partenariat développeront votre entreprise en un instant
• Les programmes à plusieurs niveaux classent vos clients et récompensent les plus fidèles et dévoués d'entre eux avec plus de récompenses que les autres

Maintenant, chaque chemin que vous empruntez a des hauts et des bas qui peuvent refaire surface. Si vous avez envie d'emprunter la voie testée et sûre en mettant en place un programme de fidélité bien connu, la question est de savoir comment vous démarquerez-vous des autres et attirerez-vous les clients si vous offrez la même chose que tout le monde.

D'un autre côté, si vous décidez de prendre des risques et d'opter pour des solutions innovantes, on peut se demander si cela résonnera auprès des clients et dans quelle mesure le programme sera durable à long terme. Cela attirerait certainement beaucoup de clients, mais le succès dépendra-t-il de nombreux facteurs, notamment l'évolution du marché. Les solutions testées ont des moyens de les gérer, mais cela pourrait être un peu plus difficile pour les solutions de nouveauté.

Voici quelques suggestions pour rendre votre programme de fidélité plus unique :

• Récompenses : au lieu de donner des points, personnalisez la devise de votre marque en fonction de votre entreprise. Par exemple, si vous possédez un magasin de fleurs, au lieu de points de récompense ou de pièces, vous pouvez attribuer de la monnaie virtuelle sous la forme de petites feuilles ou de graines.
• Interfaces : si vous êtes en ligne, présentez votre programme de fidélité dans le même style et le même design que le reste de votre application ou de votre page Web.
• Messagerie : si vous envoyez des SMS, des e-mails ou des notifications push, adressez-vous au client par son nom et présentez les informations dans la voix de votre marque.
• Marchandise : C'est une bonne idée d'offrir un petit cadeau avec le logo d'une entreprise ou d'une marque pour rappeler que la fidélité des clients est appréciée.

En fin de compte, quels que soient les programmes de fidélisation que vous choisissez, il est très important qu'ils servent vos clients.

Choisissez les récompenses du programme de fidélité client

Le choix des récompenses du programme de fidélité n'est pas à négliger. Par exemple, si vos récompenses d'adhésion ne sont pas soigneusement choisies, vous raterez de grandes opportunités et vos clients ne rejoindront tout simplement pas votre programme.

Il est conseillé de garder le programme simple . Ne le compliquez pas trop. Si vous faites X, vous obtenez Y est une méthode simple mais efficace. Sinon, les clients ne comprendront pas le programme. Cela aura pour conséquence que les programmes de fidélisation de la clientèle seront ignorés et oubliés et rendront le parcours client moins agréable.

De plus, la transparence facilite la compréhension. Les cartes perforées sont un excellent exemple de programme de fidélisation transparent et simple. Après chaque X achat, la prochaine fois que le produit est gratuit.

D'autre part, le système de points de récompense qui est le plus courant manque de cette transparence car les récompenses d'adhésion ne sont pas tangibles tant qu'elles ne sont pas échangées et les points de récompense peuvent sembler un peu abstraits pour certains clients.

Investissez dans vos récompenses . Vous ne pouvez pas récompenser quelqu'un avec un coupon de 5 $ après avoir dépensé 500 $. Vous devez aller plus gros, sinon vous pourriez même offenser le client. Concentrez-vous sur la valeur client potentielle à long terme.

Diversifiez vos récompenses et offrez différents types de récompenses. Certaines récompenses résonnent plus avec un type de client qu'un autre

.

• Les récompenses physiques comprennent des articles ou des produits
• Les récompenses intangibles sont des points, des réductions ou certains types d'expériences (atelier, voyage)

De plus, rendez les récompenses disponibles . Cela signifie que si le client doit dépenser trop pour la récompense ou attendre trop longtemps, il perdra tout intérêt et ne fera aucun effort pour l'obtenir. Selon Software Advice, les milléniaux sont les plus incités à rejoindre un programme de fidélité en fonction de la rapidité avec laquelle les récompenses s'accumulent (51 %) et de la variété des récompenses disponibles (38 %).

De plus, les récompenses des membres doivent être pertinentes . Pensez aux façons de présenter vos récompenses comme une extension de votre entreprise. Par exemple, si vous possédez un restaurant italien, une pizza gratuite, une bouteille de vin gratuite ou un voyage payé en Italie sont quelques-unes des récompenses que vous pouvez envisager.

Si vous avez un salon de beauté, vous pouvez offrir un bon à dépenser en magasin, un cours de maquillage ou toute autre expérience client personnalisée qui permet au client de se sentir valorisé et spécial.

Créer des stratégies de marketing

Avoir un programme de fidélisation de la clientèle que personne ne connaît ne donnera pas beaucoup de résultats. Faites savoir que votre entreprise a un programme de fidélisation de la clientèle et présentez ses caractéristiques avec précision. Affichez également les résultats et les avantages dont bénéficieront les clients s'ils décident de s'engager.

Avec autant d'informations chaque jour, les clients ont besoin d'un rappel concernant votre programme de fidélité au bon moment et aux bonnes fréquences.

Voici plusieurs solutions pour vos efforts marketing :

• Les publicités en ligne sont une option coûteuse, mais elles vous garantissent une visibilité et une exposition décentes. De nombreuses entreprises choisissent les médias sociaux comme moyen idéal pour atteindre leurs clients.
• Le marketing de contenu, comme la rédaction d'articles de blog , apportera plus de trafic sur votre site Web où vous pourrez présenter en détail votre programme de fidélisation de la clientèle.
• Le marketing par e-mail ou notifications push consiste à envoyer des messages à vos clients concernant votre entreprise. Il est important qu'ils soient discrets, amicaux et invitants .

Quelle que soit la stratégie de marketing client que vous choisissez, faites savoir aux clients potentiels comment ils peuvent bénéficier de l'adhésion à votre programme de fidélisation de la clientèle. Qu'il s'agisse de leur proposer des offres, de les inviter à des événements ou à des ventes, de leur rappeler les opportunités enrichissantes ou simplement de les inviter à revenir, utilisez la voix de votre marque lors de l'interaction avec les clients et lors de la présentation de votre marque.

Introduire des incitations au démarrage

Une autre façon d'inciter les clients à rejoindre votre parcours client grâce à un programme de fidélité est de leur donner quelque chose dès le début. Ce cadeau initial n'a pas besoin d'être grand et remarquable. Au contraire, il doit être symbolique, montrant au client combien il peut obtenir s'il s'y engage.

Par exemple, gagnez instantanément des points lorsque les clients créent un compte en magasin ou accueillez les premières visites en magasin avec une remise de 10 %. Les incitations de démarrage sont l'étape de soutien pour engager rapidement les clients et lancer efficacement le programme de fidélité.

Selon Loyalty360, 4 personnes sur 5 sont plus susceptibles de s'engager avec une marque qui offre des incitations. C'est ainsi que la fidélité à la marque est créée. Nous vivons dans un monde de gratification instantanée et les clients se sont habitués à avoir beaucoup de côté.

Les entreprises se font concurrence pour attirer les clients et c'est ainsi que les clients ont été un peu gâtés. Qui donne plus, reçoit plus. Sans incitations attrayantes, les clients trouveront difficilement une raison et une motivation pour rejoindre votre programme de fidélisation de la clientèle.

Passez au numérique

Nous vivons dans un monde numérique et les clients attendent désormais une expérience client pratique et personnalisée. Une étude de RedPoint Global indique que 54 % des clients sont disposés à partager des informations personnelles avec des entreprises si elles sont utilisées pour créer une expérience client personnalisée.

L'étude du marché et le comportement de vos clients vous permettront cependant de développer des offres intelligentes et personnalisées qui à leur tour augmentent leur engagement.

Les programmes de fidélité numériques ont un énorme avantage sur les programmes traditionnels qui disparaissent lentement. Seules les petites entreprises comptent encore sur de simples cartes perforées et autres. De nombreux clients ont leur carte de fidélité en magasin sur leur téléphone, ce qui la rend beaucoup plus pratique et facile à utiliser. Pour cette raison, les entreprises s'appuient sur les applications de fidélisation de sites Web et les applications mobiles, car le marché exige cette transition vers des solutions numériques .

Certains avantages du passage au numérique incluent la recherche d'informations précieuses sur vos clients, des informations sur la démographie, le comportement de consommation, les préférences, la fréquence des visites, etc.

Offrir des réductions sur les réseaux sociaux s'est également avéré être une stratégie de communication efficace. Créez un hashtag avec un code de réduction que les utilisateurs peuvent utiliser lors de l'achat . Ce type de campagne donne à vos clients l'impression de faire partie d'un club exclusif. Pour vous rendre la pareille, ils référeront votre entreprise à leur famille et à leurs amis.

Mesurer la satisfaction client

Choisir les bons indicateurs de satisfaction client pour votre entreprise est très important. Cela dépend de ce que vous voulez savoir sur vos clients. Il n'existe pas de mesure universelle de la satisfaction client qui fournisse tout ce dont chacun a besoin.

Avant de penser aux mesures de fidélisation de la clientèle, il est judicieux de définir exactement ce que vous visez à atteindre. Des objectifs clairs vous permettront de sélectionner la ou les mesures les mieux adaptées pour suivre votre progression vers leur réalisation.

Les résultats des enquêtes de satisfaction client indiqueront clairement si votre programme de fidélité va dans la bonne direction. Au bout d'un certain temps, il est conseillé de mesurer également la fidélité des clients à travers les taux de rétention et d'acquisition de clients. Ces résultats serviront de données pertinentes que vous pourrez comparer à vos chiffres au début du programme de fidélisation de la clientèle.

Si les clients ne sont pas satisfaits de votre programme, lancez une enquête pour savoir d'où vient le problème.

Ajustez si nécessaire

Si vous remarquez que les choses ont pris une tournure inattendue ou que vous n'avez pas atteint vos objectifs, ajustez le programme de fidélité. Recherchez d'abord s'il y a des dysfonctionnements dans le système et réparez-les dès que possible.

Si tout fonctionne sur papier, mais que les clients ne réagissent pas bien, demandez-leur leur avis . La plupart des clients donneront une opinion honnête sur le programme de fidélité car il est dans leur intérêt qu'il soit amélioré. Utilisez leur contribution aux côtés des informations et des données que vous avez collectées au fil du temps et modifiez tous les aspects de votre programme de fidélité.

Découvrez comment ces étapes et conseils peuvent vous aider à faire monter en flèche votre entreprise avec un programme de fidélisation client fonctionnel et efficace. Nous sommes sûrs que vos clients l'apprécieront.