Comment réussir la mise en place du CRM ? Un processus étape par étape

La mise en œuvre d'un système CRM est un processus à grande valeur ajoutée qui peut apporter des avantages substantiels à toute entreprise. C'est le processus de sélection, d'installation et d'utilisation d'un logiciel CRM pour suivre et gérer la communication d'une organisation avec ses clients actuels et potentiels.

Mais la mise en œuvre du CRM est un grand pas en avant. Trouver et mettre en œuvre le bon CRM est crucial pour fournir aux employés les informations dont ils ont besoin au bon moment. De plus, lorsqu'un nouveau CRM est prévu, il est prudent de prendre en compte les besoins de chaque département afin de ne manquer aucune fonctionnalité importante. Si votre CRM ne fonctionne pas pour tout le monde, c'est un problème pour toute l'entreprise.

Mais ne vous inquiétez pas, dans cet article, nous vous présenterons un processus étape par étape pour mettre en œuvre avec succès un système CRM.

Alors, sans plus tarder, commençons !

Quelles sont les étapes de mise en place d'un CRM ?

Choisir la bonne solution CRM est crucial, mais des étapes clés sont nécessaires pour la faire fonctionner pour votre entreprise. Que vous remplaciez un ancien système CRM ou que vous soyez un utilisateur novice, votre stratégie de mise en œuvre est essentielle.

La bonne stratégie CRM rationalisera non seulement votre processus de vente, mais améliorera également l'expérience client et optimisera le flux de travail pour les vendeurs et les responsables.

Voici donc les étapes impliquées dans le processus de mise en œuvre du CRM.

Étape 1 : Définissez votre stratégie de mise en œuvre CRM

Chaque mise en œuvre réussie commence par l'élaboration d'une stratégie CRM solide. Il comprend les buts et les objectifs que vous souhaitez atteindre avec le CRM et la manière dont le système est censé être utilisé.

Par exemple, si vous souhaitez augmenter vos ventes et vous développer sur de nouveaux marchés, les fonctionnalités d'automatisation de la force de vente doivent être votre priorité absolue. En conséquence, vous disposerez d'un ensemble prioritaire de fonctionnalités sous-jacentes pour la mise en œuvre de votre système CRM.

En outre, il est conseillé d'assigner des cibles et des objectifs tangibles et mesurables à atteindre par la mise en œuvre du logiciel CRM. Fixer des objectifs dès le début permet d'atteindre plus facilement les résultats souhaités.

Étape 2 : Constituer une équipe de base

Il est essentiel d'avoir une équipe CRM dédiée pour s'assurer que votre CRM est utilisé correctement et adopté avec succès dans toute l'organisation. L'équipe surveillera également les progrès après la mise en œuvre et obtiendra des commentaires pour que le logiciel CRM fonctionne au mieux pour l'entreprise.

Vous trouverez ci-dessous les membres clés dont vous avez besoin dans votre équipe CRM :

• Chef de projet
• Développeurs
• responsable informatique
• Responsable équipe commerciale
• Testeurs AQ
• Sponsor exécutif
• Analyste logiciel
• Ingénieur test logiciel

Si vous n'avez pas d'experts internes qui ont le sens technique, vous pouvez vous associer à une société de développement de logiciels d'entreprise de confiance. Les professionnels vous guideront dans le processus d'implantation du CRM du début à la fin.

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En plus d'avoir une équipe CRM de base, il est crucial de rassembler tous les utilisateurs finaux identifiés. Il est essentiel d'obtenir des commentaires de leur part pour déterminer les fonctionnalités dont ils ont le plus besoin, la quantité de formation dont ils auront besoin et une variété d'autres points de données qui vous aideront à introduire facilement le nouveau système.

Maintenant que vous avez une équipe en place, elle devra réaliser ses objectifs selon le plan détaillé de mise en œuvre du CRM.

Étape 3 : Créer un plan de mise en œuvre du CRM

Un plan de mise en œuvre CRM décrit les étapes que votre équipe et votre entreprise doivent franchir pour réussir l'adoption du logiciel CRM. Lors de l'élaboration d'un plan de mise en œuvre CRM, il est essentiel de rester aussi concis et organisé que possible afin d'atteindre vos objectifs.

Un plan de mise en œuvre CRM doit inclure les éléments suivants :

Objectifs : les objectifs doivent définir comment le CRM s'aligne sur les objectifs de votre entreprise et expliquer comment les employés bénéficieront de son utilisation. Cela aidera également votre équipe à mesurer le succès du logiciel après la mise en œuvre.

Acteurs clés : cela inclut tous les acteurs clés qui seront responsables de la mise en œuvre réussie des systèmes CRM. Notez les rôles des membres de l'équipe, leur niveau d'implication et leurs principales responsabilités.

Budget : Le budget comprendra majoritairement le coût de la plateforme CRM. Tenez également compte des autres dépenses possibles liées aux mises à niveau des fonctionnalités, aux embauches ou consultants externes et aux configurations avancées liées à la personnalisation ou à la migration des données.

Calendrier : planifiez un calendrier pour la configuration du logiciel CRM, la formation des employés à son utilisation et le suivi des progrès après le lancement.

Le temps nécessaire à la mise en place d'un CRM dépend de la taille de votre entreprise, du volume de données à migrer et de la complexité du logiciel. Vous pouvez prévoir du temps supplémentaire pour les revers potentiels liés aux difficultés techniques et au débogage.

Étape 4 : Personnalisez les paramètres CRM

La prochaine étape importante consiste à personnaliser les paramètres CRM en fonction des objectifs définis dans votre plan de mise en œuvre CRM. Presque tous les logiciels permettent aux utilisateurs de personnaliser les éléments suivants :

• Profil et paramètres de l'entreprise
• Les champs personnalisés
• Autorisations
• Dispositions
• Entités
• Tableaux de bord
• Flux de travail
• Intégrations d'applications
• Pipelines
• Paramètres d'administration

Avant le lancement, votre équipe doit s'assurer que toutes les personnalisations demandées sont en place.

Étape 5 : Déterminer quelles données doivent être migrées

La migration des données est le processus de déplacement des données d'un logiciel à un autre. Vous transférerez des données à partir de feuilles de calcul ou de votre ancien CRM. Bien que cela puisse sembler être un processus facile, le transfert de données doit être effectué avec prudence pour s'assurer que toutes les informations sont correctement migrées vers le nouveau logiciel CRM.

Vous pouvez transférer les données des trois manières suivantes :

Outil de migration des données : un outil de migration des données permet de transférer les données de votre ancien système vers le nouveau système. Assurez-vous de sélectionner l'outil compatible avec votre logiciel CRM.

Intégration CRM native : grâce à cette méthode, vous enregistrez vos données sous forme de fichier CSV et les téléchargez directement dans le nouveau CRM. Il s'agit généralement d'un processus qui prend du temps.

Migration de données personnalisée : cette méthode transfère un grand volume de données ou de fichiers avec un historique d'activité important (comme les enregistrements d'appels et les e-mails).

Vous n'êtes pas obligé de migrer toutes les données de vos systèmes existants. Vous pouvez choisir d'en laisser quelques-uns, surtout s'ils ne serviront à rien dans votre CRM. Il peut inclure des rapports de vente obsolètes et des détails sur les clients et des feuilles de calcul mal formatées.

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Étape 6 : Intégrer des applications et des outils tiers

L'intégration de votre logiciel CRM avec des outils et des applications tiers comme Slack et Facebook maximise l'efficacité globale de votre organisation. Cela permet à votre équipe de collecter des données client importantes sans quitter la plateforme CRM.

Les CRM offrent généralement des centaines d'intégrations tierces, alors hiérarchisez-les en fonction de ce qui est le plus important pour votre équipe.

Certaines des intégrations populaires incluent :

• Outils de génération de leads
• Applications de médias sociaux
• Applications de messagerie
• Outils de gestion de projet
• Programmes de chat en direct
• Programmes de marketing et d'automatisation des e-mails
• Applications d'assistance
• Outils d'analyse

Étape 7 : Testez les performances et la sécurité du CRM

La prochaine étape essentielle consiste à tester le logiciel CRM pour vérifier s'il fonctionne correctement et selon vos exigences. Ce n'est qu'en testant que vous apprendrez comment les composants individuels fonctionnent ensemble et évaluerez les points de contact client pour vous assurer qu'ils fonctionnent comme prévu.

Voici les domaines clés auxquels vous devez prêter le plus attention lors du test du CRM :

Données migrées : assurez-vous qu'il n'y a pas d'informations en double et que les données sont correctement mappées et triées.

Performance : le CRM doit être capable de gérer les tâches sans délai ni tracas. Les tests de performance prennent en compte le temps de réponse d'un logiciel CRM, l'utilisation aux heures de pointe et l'utilisation du serveur.

Intégrations : passez en revue tous les outils et applications intégrés de votre entreprise pour vous assurer qu'ils sont correctement connectés.

Sécurité : Votre logiciel CRM doit pouvoir protéger les informations de votre client grâce à des fonctionnalités telles que le cryptage.

Une fois que tout a été correctement configuré et vérifié, vous pouvez maintenant présenter le CRM au reste de l'entreprise.

Étape 8 : Formez vos utilisateurs

Votre nouveau logiciel CRM est maintenant officiellement prêt à être utilisé par le personnel. Votre équipe doit suivre une formation CRM et apprendre à utiliser le nouveau système. Il est également important d'obtenir régulièrement des commentaires de leur part afin de minimiser les obstacles et les problèmes liés à l'utilisation du système.

Étape 9 : Créer des directives d'utilisation internes

Créez des directives communes pour utiliser le CRM et partagez-les avec les membres de votre équipe. Cela rendra l'ensemble du processus beaucoup plus fluide et plus facile pour tout le monde.

Les directives CRM doivent être mises à jour pour refléter les changements dans le système. Tout doit être clairement défini dans les directives, y compris comment, quoi et quand tout doit être saisi dans le système.

Étape 10 : surveiller les performances après la mise en œuvre

Juste après le déploiement du logiciel CRM, il est important de vérifier si vos employés l'utilisent efficacement ou non. Vous trouverez ci-dessous quelques mesures que vous pouvez prendre pour garantir des taux d'adoption élevés parmi les utilisateurs finaux :

Offrir une formation continue : La formation CRM doit être un processus continu. Proposez régulièrement des séminaires en ligne et des cours en personne, en particulier à la lumière de toute modification apportée au logiciel CRM.

Encouragez les commentaires : recueillez constamment les commentaires des employés. S'ils trouvent que le logiciel n'est pas assez robuste ou qu'il est difficile à utiliser, écoutez-les et prenez les mesures appropriées pour apporter des changements concrets.

Assurez-vous que les responsables directs sont impliqués : les utilisateurs finaux seront plus enclins à utiliser le nouveau logiciel si leurs supérieurs immédiats font la promotion des avantages d'un CRM et l'intègrent également dans leurs propres flux de travail.

En évaluant l'engagement des utilisateurs et le processus global de mise en œuvre, vous pouvez déterminer si le nouveau CRM ajoute ou non de la valeur à votre entreprise.

Maintenant que nous avons répondu à la question la plus importante - Quelles sont les étapes de la mise en œuvre du CRM - discutons de quelques défis liés au processus de mise en œuvre du CRM.

Défis de mise en œuvre du CRM et risques à prendre en compte

La mise en œuvre à grande échelle de logiciels haut de gamme comme le CRM ne se fera pas sans difficultés. Mais être conscient de ces risques et s'y préparer à l'avance peut faciliter l'ensemble du processus.

L'un des défis majeurs dans la mise en œuvre des systèmes CRM est le faible taux d'adoption parmi les utilisateurs cibles. Si le logiciel est trop complexe ou si les utilisateurs ne comprennent pas la raison de sa mise en œuvre, il y a de fortes chances qu'ils ne l'utilisent pas. De plus, si votre nouveau CRM est complexe à apprendre et à utiliser, cela peut entraîner une baisse de productivité de l'équipe de vente jusqu'à ce qu'elle maîtrise le nouveau système.

Le bon CRM s'adaptera à la croissance de votre entreprise. Mais choisir le mauvais CRM entraînera une stagnation de la croissance avec des coûts supplémentaires pour les fonctionnalités dont vous avez besoin. De plus, si votre nouveau CRM n'est pas constamment amélioré ou mis à jour, il prendra rapidement du retard et deviendra un fardeau pour votre équipe.

Dernières pensées

Le processus de mise en œuvre du logiciel CRM peut être délicat. Cependant, avec une planification minutieuse, vous pouvez faire de votre processus de mise en œuvre un succès retentissant ! Pour maximiser votre investissement, assurez-vous que la mise en œuvre, la configuration et les tests ont été correctement planifiés et effectués.

Chez Appinventiv, nos experts sont non seulement aptes à développer le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise, mais également formés à l'intégration, la personnalisation, la formation et la collecte de commentaires sur votre système CRM nouvellement intégré. Notre équipe élimine complètement les approximations de la mise en œuvre du CRM et vous aide à gagner du temps afin que vous puissiez vous concentrer sur d'autres processus commerciaux cruciaux.

En tant que société leader dans le développement de logiciels d'entreprise, nous avons aidé plusieurs entreprises à mettre en œuvre avec succès leur CRM pour répondre à leurs différents besoins commerciaux.

Donc, si vous cherchez également à mettre en place un système CRM dans votre entreprise, contactez nos professionnels, qui vous guideront tout au long du processus et vous proposeront la meilleure solution CRM de sa catégorie.