Formation téléphonique RSE pour dynamiser votre entreprise : le point de vue de Brigham Dickinson

Vous souhaitez transformer les compétences de traitement des appels de votre CSR pour améliorer le service client et, à terme, faire monter en flèche les ventes ?

Voici un aperçu complet de la manière d'améliorer les performances des représentants du service client (CSR) et des raisons pour lesquelles la maîtrise des compétences téléphoniques est une stratégie commerciale essentielle.

1. Transformer les prospects en or : l'histoire d'origine de Brigham

Il y a environ 15 ans, Brigham s'est retrouvé à la croisée des chemins lorsque son client, Troy Nearing, s'est plaint de la qualité des pistes. Ces prospects ne se convertissaient pas parce que les CSR n'étaient pas équipés pour gérer des clients sans engagement. Au lieu de reculer, Brigham a proposé une solution audacieuse : former lui-même les RSC à mieux convertir les appels en rendez-vous. Son manque d'expérience en formation spécifique a été éclipsé par sa confiance et sa connaissance des exigences de l'industrie. Cette décision audacieuse a non seulement sauvé sa relation client, mais a également orienté sa carrière vers la création de ce qui est aujourd'hui un programme de formation de premier plan pour les RSE de divers secteurs.

2. Stratégies clés pour la formation RSE :

• La pratique rend parfait : des séances de pratique régulières et rigoureuses utilisant de véritables appels téléphoniques pour la formation.
• Le script comme échafaudage, pas comme béquille : utilisez des scripts pour guider les nouveaux RSC, mais encouragez-les à personnaliser les interactions en utilisant leurs tons et styles uniques.
• Concentrez-vous sur les 30 premières secondes : les premiers instants d'un appel sont cruciaux pour donner le ton à l'ensemble de l'interaction, en se concentrant fortement sur l'empathie, l'attention et le réconfort.

3. Le modèle d’excellence : un changement de donne

Brigham a introduit le « Modèle d'excellence », un ensemble de principes conçus pour créer des interactions client mémorables. L'objectif est de « gagner le moment » non seulement en répondant à la requête du client, mais en lui offrant une expérience exceptionnelle qui fait de votre entreprise le seul choix qu'il envisage. Cela implique:

• Faire preuve d'empathie avec l'appelant : comprendre et répondre aux besoins émotionnels de l'appelant.
• Questionnement habile : Naviguer efficacement dans la conversation pour évaluer et répondre aux besoins du client.

4. Erreurs courantes et victoires faciles :

• Sous-estimation de l'intelligence émotionnelle : de nombreux RSC ne parviennent pas à établir un lien émotionnel, ce qui peut conduire à des opportunités manquées.
• L'importance de l'attitude et de la préparation : une attitude positive et une préparation minutieuse peuvent influencer considérablement le résultat d'un appel.

5. S'étendre au-delà des frontières : l'application universelle de l'excellence en RSE

Le programme de formation de Brigham a transcendé les frontières du CVC pour s'étendre à d'autres services domestiques et même à des domaines entièrement différents, démontrant l'applicabilité universelle d'excellentes compétences en service client. Les principes enseignés ne concernent pas seulement la réservation de plus d’appels ; ils visent à transformer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, en créant un effet d'entraînement qui améliore tous les domaines de la prestation de services.

6. L’impact commercial : chiffres réels

La mise en œuvre de ces stratégies n'améliore pas seulement légèrement les opérations ; il améliore fondamentalement la trajectoire financière d’une entreprise. Par exemple, l’amélioration des taux de réservation d’appels de 60 % à 85 % peut se traduire par des millions de revenus supplémentaires chaque année, illustrant à quel point ces compétences sont cruciales pour la croissance de l’entreprise.

7. Tirer parti de la technologie pour améliorer la formation et le suivi de la RSE

À l’ère numérique d’aujourd’hui, l’exploitation de la technologie est essentielle pour une formation et un suivi efficaces des RSC. Des outils tels qu'un logiciel d'enregistrement des appels et des analyses avancées peuvent fournir aux RSC des commentaires en temps réel et permettre aux responsables d'identifier les domaines clés à améliorer. La mise en œuvre de systèmes CRM intégrés à la téléphonie peut rationaliser le processus de service client, garantissant que les RSC disposent de toutes les informations nécessaires à portée de main. Cela peut conduire à des interactions clients plus personnalisées et à des taux de satisfaction plus élevés.

8. Construire une culture axée sur le feedback dans le service client

Créer une culture qui valorise et recherche activement des commentaires est crucial pour l’amélioration continue du service client. Encourager les RSC à tirer les leçons de chaque appel et intégrer les commentaires des clients dans les sessions de formation peut améliorer considérablement la qualité du service. Des sessions de feedback régulièrement programmées au cours desquelles les RSC peuvent discuter de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, associées à des incitations à l'amélioration, peuvent favoriser une équipe de service client plus engagée et proactive. Cette approche améliore non seulement les performances individuelles en matière de RSE, mais renforce également le moral et l’efficacité des équipes.

9. Techniques avancées de résolution de conflits

Gérer habilement les clients insatisfaits est une compétence inestimable pour les RSC. La formation aux techniques avancées de résolution de conflits, telles que l’écoute active, l’empathie et la résolution de problèmes, peut permettre aux RSC de gérer avec élégance même les interactions les plus difficiles. Des scénarios de jeux de rôle incluant le traitement des plaintes courantes des clients peuvent préparer les RSC à des situations réelles. En maîtrisant ces techniques, les RSE peuvent transformer des expériences potentiellement négatives en résultats positifs, améliorant ainsi la fidélisation et la satisfaction des clients.

L'art de l'appel

Les idées de Brigham Dickinson mettent en lumière un aspect essentiel des opérations commerciales souvent négligé : le pouvoir d'un appel téléphonique. Alors que les entreprises continuent de naviguer sur des marchés compétitifs et difficiles, investir dans les compétences de ceux qui gèrent les interactions avec les clients n'est pas seulement judicieux ; il est essentiel. Avec la formation et le bon état d’esprit, les RSC peuvent devenir les acteurs les plus précieux de votre équipe, transformant les appels de routine en opportunités génératrices de revenus.

Cette conversation met non seulement en lumière les aspects tactiques de la formation RSE, mais souligne également l'importance stratégique d'un excellent service client pour la croissance et la durabilité de l'entreprise.