Plaidoyer client : comment transformer les fans en promoteurs de marque

Avec des algorithmes d’IA avancés offrant aux clients une expérience organisée et instantanée dans de nombreux domaines de leur vie, les attentes en matière d’expérience client sont élevées. De plus, la hausse des prix a rendu les consommateurs plus exigeants en matière de dépenses, puisque 48 % des consommateurs sont prêts à abandonner leurs marques préférées.

Dans cet environnement, comment fidéliser votre marque ?

Une réponse innovante est le marketing de défense des clients. Il utilise des données de première partie pour fournir une compréhension approfondie des sentiments et des sentiments qui motivent les décisions d'achat.

Qu’est-ce que le plaidoyer client ?

La défense des clients est le terme désignant toute action entreprise par les clients pour promouvoir une marque. Ils pourraient parrainer un ami, partager le nom de la marque sur les réseaux sociaux ou laisser un avis positif.

Une stratégie de marketing de plaidoyer vise à transformer vos clients en promoteurs actifs de votre marque. Il utilise des données de première partie pour identifier vos plus grands fans et faire de vos clients des défenseurs.

Contrairement au Net Promotor Score (NPS), qui mesure l'intention, le customer counseling permet aux marques de mesurer le sentiment de leurs clients et les actions qu'ils entreprennent pour soutenir ces intentions.

Comment le plaidoyer fidélise-t-il ?

Si les défis liés à la fidélisation de la clientèle sont intimidants, rassurez-vous grâce au trésor de données qui se trouve juste sous votre nez. Les clients fournissent en permanence des informations sur leur fidélité ; il vous suffit de trouver un moyen de vous connecter.

Leurs actions, du partage de votre marque avec d’autres aux commentaires, sont de puissants indicateurs de leur engagement futur.

L'analyse de l'activité avec laquelle les clients font la promotion d'une marque révèle où ils en sont dans le parcours de fidélité. Il permet aux entreprises d'identifier leurs clients les plus précieux – ceux qui non seulement achètent, mais défendent la marque – et fournit des informations pour nourrir et activer davantage d'entre eux. Vous pouvez également utiliser les données sur leurs actions ainsi que leurs sentiments pour comprendre où améliorer l'expérience client.

Avec une image plus complète de ce qui motive les clients, vous pouvez personnaliser les expériences et les campagnes de manière plus significative.

La défense des intérêts des clients offre de gros avantages aux détaillants qui cherchent à fidéliser leurs clients :

1. Offre de la valeur à la base de clients : les défenseurs de la marque ont jusqu'à 2 fois la valeur à vie du client (CLTV) et des taux d'engagement 23 % plus élevés avec les e-mails personnalisés. L'identification et l'entretien des clients les meilleurs et les plus fidèles génèrent des revenus au sein d'une clientèle existante.
2. Attire les meilleurs nouveaux clients : le marketing de plaidoyer ne repose pas sur des publicités ou des promotions anonymes pour accroître la notoriété. Cela fonctionne en encourageant les clients à passer le message à leurs amis et à leur famille. Il s’agit d’une forme de marketing remplie de chaleur et de positivité. En moyenne, cela augmente l'acquisition de nouveaux clients de 10 à 30 %.
3. Stimule la croissance organique : avec une armée de clients fidèles prêts à promouvoir votre marque, vous n'avez pas à dépenser autant d'argent en campagnes marketing. Cela signifie que la croissance gagnée – le montant que vous augmenteriez si vous supprimiez tous les effets des campagnes payantes – est beaucoup plus élevée.

Les six étapes de la fidélisation client

Les professionnels du marketing ont modélisé la façon dont la fidélité est créée à travers le parcours client. C'est un voyage qui comporte six (ou parfois cinq) étapes. Ce processus est parfois appelé échelle de fidélité.

Bien que la terminologie puisse varier selon le secteur et l'objectif, les concepts de base sur la façon dont les clients se comportent à chaque étape du parcours restent les mêmes :

1. Conscience : Le client prend conscience d'une marque et de ses produits ou services. Si cette prise de conscience initiale provient d’une source fiable, le cheminement vers une véritable fidélité est beaucoup plus facile.
2. Recherche : Cette étape consiste à recueillir des informations. Avec une stratégie marketing de défense des clients bien développée, une marque dispose d'une multitude d'avis positifs, de mentions sociales et de recommandations sur lesquelles s'appuyer ici.
3. Premier client : il s'agit d'un moment critique où la qualité de votre produit et l'expérience client peuvent transformer un acheteur ponctuel en un acheteur fréquent.
4. Client régulier : après une première expérience positive, le client revient pour effectuer des achats supplémentaires. Cette étape est essentielle pour établir la confiance et la fiabilité, car elle montre que leur première impression n'était pas ponctuelle.
5. Client : Ils n'ont plus effectué qu'un ou deux achats et sont désormais des clients réguliers et réguliers qui achèteront régulièrement chez vous plutôt qu'une autre marque. Notez que même s'il existe déjà un certain degré de loyauté, vous avez encore du travail à faire pour maintenir et cimenter la relation.
6. Défenseur : vous avez nourri les clients au point où ils ressentent un véritable lien avec votre marque et sont suffisamment enthousiastes pour commencer à la recommander.

Il y a deux choses importantes à noter concernant ces étapes :

• Créer des défenseurs représente le niveau le plus élevé de fidélisation de la clientèle. Lorsque les clients font activement la promotion d'une marque, c'est le résultat d'un travail acharné tout au long du parcours client pour les comprendre et les apprécier.
• Une stratégie de marketing de plaidoyer fidélise à chaque étape du parcours client et pousse une clientèle plus active vers l'étape de fidélisation ultime : le plaidoyer.

Réimaginez la fidélité à la marque avec le marketing de défense des clients

En élaborant une stratégie marketing de plaidoyer réussie, vous renforcerez également la fidélité à la marque. Si vous souhaitez que les clients fassent la promotion de votre marque, vous devez offrir une expérience client si exceptionnelle que vous ne pouvez pas vous empêcher de fidéliser votre clientèle.

Personne n'est prêt à vous recommander à ses amis s'il n'est pas satisfait de son expérience. Plus vous rendrez vos clients satisfaits, voire ravis, plus ils iront défendre vos intérêts, que ce soit en écrivant des avis, en les partageant sur les réseaux sociaux ou en parrainant leurs amis et leur famille.

Une stratégie de marketing de plaidoyer offre une croissance durable et un moyen de construire une base fiable et rentable pour votre clientèle.