7 avantages d'un modèle commercial centré sur le client

Dans le monde de plus en plus numérique d'aujourd'hui, offrir des services personnalisés et un modèle d'entreprise centré sur le client n'est pas seulement un « avantage », c'est fondamental pour réussir.

Une étude McKinsey a révélé que 71 % des consommateurs attendent des services personnalisés et 76 % sont frustrés lorsqu'ils ne les reçoivent pas.

Ces attentes ne se limitent pas aux interactions B2C ; ils sont applicables à toutes les industries. Forrester note que donner la priorité à l'expérience client est désormais considéré comme un enjeu de table dans le B2B, avec 52 % des responsables du marketing B2B qui se sont engagés à augmenter les dépenses en marketing de contenu et en technologie de personnalisation.

Cela est de plus en plus important à mesure que les générations natives numériques remplissent la main-d'œuvre, avec des attentes façonnées par des expériences en ligne qui répondent à leurs désirs et besoins uniques.

Donner la priorité à l'expérience client pour maximiser la satisfaction client est au cœur du modèle commercial centré sur le client.

Établir et soutenir une culture centrée sur le client est essentiel non seulement pour dialoguer avec les clients sur la manière dont ils s'attendent à être traités, mais aussi pour générer de la valeur, améliorer les opérations internes et, bien sûr, générer des revenus.

À quoi ressemble l'orientation client

Un modèle commercial centré sur le client a généralement trois caractéristiques principales :

1. Placer le client au cœur de tout
2. Développer une compréhension approfondie des besoins les plus importants de chaque client
3. Tirer parti de ces informations pour fournir des services ou des produits qui les aideront à réussir

Nous appelons ces piliers car ils doivent faire partie d'une stratégie commerciale globale à l'échelle de l'organisation. Vous ne pouvez pas l'enregistrer pour la dernière partie de l'argumentaire de vente ou tout laisser à vos représentants du service client.

Tout doit commencer par donner la priorité au client. C'est relativement simple à dire - presque toutes les entreprises prétendent le faire - mais le mettre en pratique demande du temps, des efforts et des investissements.

Dans l'ensemble, les éléments qui établissent qu'une entreprise est centrée sur le client comprennent :

• Une approche basée sur l'exemple de la part des cadres supérieurs et des gestionnaires
• Prise en compte constante dans toute l'organisation de l'impact des décisions sur les clients
• Dévouement à comprendre les points faibles des clients, à répondre aux besoins des clients et à fournir des solutions axées sur le client
• Un positionnement et une image de marque qui placent l'entreprise en partenaire de ses clients

L'orientation client comporte également un élément stratégique important. Certains clients peuvent avoir des demandes difficiles, voire impossibles, tandis que d'autres peuvent n'être intéressés que par des services limités ou un partenariat à court terme.

Les employés à tous les niveaux doivent être en mesure d'identifier les clients les plus précieux et de se concentrer sur l'établissement de relations qui fourniront la meilleure valeur à vie pour l'entreprise.

7 avantages d'un modèle commercial centré sur le client

L'investissement dans un modèle commercial axé sur le client porte ses fruits de plusieurs manières :

1. Plus de ventes et plus de revenus. Fondamentalement, être centré sur le client signifie être en mesure d'améliorer la satisfaction client, ce qui facilite l'attraction et la fidélisation des clients. Les deux sont essentiels à l'avantage commercial le plus important : l'augmentation des revenus.
2. Amélioration de l'efficacité opérationnelle. Plus vous travaillez en étroite collaboration avec les clients, plus vous êtes en mesure d'identifier et de collecter des points de données. Ces points de données fournissent non seulement une meilleure compréhension des besoins des clients, mais également de la manière dont ils utilisent un produit ou un service et des problèmes ou complications qui peuvent survenir. L'identification de ces modèles peut éclairer les stratégies d'amélioration de l'efficacité.
3. Coûts réduits. Une partie de ces informations recueillies consiste à voir comment les clients configurent et utilisent un produit ou un service. Les applications modernes peuvent être complexes et les meilleures pratiques ne sont pas toujours évidentes. Voir ce qui fait trébucher les clients ou identifier les fonctionnalités et les pratiques qui sont sous-utilisées peut aider à réduire le coût de service et à augmenter la satisfaction des clients.
4. Fidélisez en tant que partenaire de confiance. Offrir un soutien et répondre aux besoins qui vont au-delà de la vente de produits ou de services contribue à fidéliser et à positionner l'entreprise en tant que partenaire de confiance et fiable. Construire une relation à long terme qui peut se traduire par des revenus à long terme peut nécessiter une sensibilisation proactive pour répondre aux changements de la situation d'un client. Cette approche nécessite de la formation et de la pratique, mais offre une valeur inégalée.
5. Opportunités de croissance. Une relation client plus proche et plus proactive facilite l'identification des besoins non satisfaits des clients. Cela peut informer toute opportunité potentielle de vente incitative ou de vente croisée.
6. Des travailleurs plus heureux et plus engagés. Fournir la formation et le soutien dont un effectif a besoin pour être centré sur le client renforce ses compétences professionnelles et montre que l'entreprise s'investit dans sa réussite. Les employés qui se sentent valorisés sont plus susceptibles d'être plus engagés, créatifs et déterminés à réussir.
7. Expérience client unique. Votre entreprise peut offrir un ensemble unique de services et d'assistance aux clients, vous permettant de garder une longueur d'avance sur la concurrence. Si vous ne visez pas à être centré sur le client, vous risquez d'être laissé pour compte.

Quatre habitudes des organisations fortement centrées sur le client

Bénéficiant à la fois au résultat net et aux consommateurs, les organisations centrées sur le client construisent leurs activités autour de la résolution des défis pour leurs clients,

Orientation client : conseils pour démarrer

Il existe de nombreuses façons d'adopter un modèle commercial centré sur le client. Par souci de brièveté, voici trois approches fondamentales :

• Générez des informations sur les clients grâce aux données. Plus de points de données permettent d'avoir plus d'informations sur vos clients. Les opportunités de vente ne sont pas toujours apparentes à travers les méthodes traditionnelles d'enquêtes et d'historique des ventes. Recherchez des moyens de combiner les données sur le comportement des clients et les données sur les produits avec des informations externes pertinentes, qui peuvent aller des changements saisonniers et des vacances aux perturbations imminentes de la chaîne d'approvisionnement.
• Solliciter et agir sur les commentaires des clients. Bien sûr, vous souhaitez toujours interagir avec les clients via des canaux directs. Cependant, ne négligez pas les informations glanées sur les réseaux sociaux ou les sites d'évaluation tiers. L'utilisation de l'exploration de données et d'outils de recherche similaires peut recueillir des commentaires et des commentaires que vous pourriez autrement ignorer.
• Fournissez aux employés les outils et la formation dont ils ont besoin pour réussir. Être centré sur le client nécessite une vue client unique. Chaque employé doit disposer des outils numériques qui lui permettent d'examiner tous les aspects d'une relation client, de l'historique et de l'activité aux interactions sur tous les canaux. Cela nécessite non seulement les outils, mais aussi la formation pour les utiliser et s'engager efficacement avec les clients et avec les collègues.

Depuis le sommet de l'organisation jusqu'en bas, chaque employé doit comprendre comment vos clients veulent être traités et comment répondre à leurs besoins. Ne mettez pas la responsabilité entièrement sur un seul département.

Chaque employé peut bénéficier d'une maîtrise des compétences d'écoute active, de la capacité d'adaptation et de flexibilité, et de la confiance nécessaire pour poser des questions qui approfondissent les besoins ou les préoccupations d'un client.